با تشخیص تأثیر بالقوه مثبت والدین کودکان با ناتوانی یادگیری در زمان کودکان، متخصصان تا حد امکان والدین را در فرایند درمان شرکت می­ دهند. این عقیده که متخصصان خودشان را به عنوان تنها منبع تخصص و والدین را به عنوان دریافت کننده تخصص می­دانستند، دوام زیادی نداشت. امروزه بسیاری از متخصصان از الگوهای درمانی خانواده محور حمایت ‌می‌کنند. الگوهای درمانی خانواده محور مبتنی بر این دیدگاه هستند که با خانواده ­ها با عزت و احترام، به صورت اختصاصی، انعطاف­پذیر و با روش­های مؤثر رفتار شود (هالاهان و همکاران، ۲۰۰۵؛ ترجمه علیزاده و همکاران،۱۳۹۰).

اگرچه خانواده­های زیادی اذعان ‌می‌کنند که حضور کودک با ناتوانی­ یادگیری می ­تواند باعث سازگاری بهتر آن­ها شود و به صمیمیت خانواده بیافزاید اما ‌می‌توان گفت که حضور کودکی با ناتوانی یادگیری در هر خانواده­ای ساختار خانواده را تحت تأثیر قرار می­دهد و باعث به وجود آمدن مشکلاتی در آن خانواده می­ شود (کاندلر^[۲۴]، ۱۹۹۰).

۲-۱-۶- مسائل و چالش­های مادران کودکان با ناتوانی­ های تحولی

وجود نوزادی با ناتوانی، مستلزم توجه طولانی مدت برای تغذیه، امور درمانی و مراقبت­های عمومی است که نقش تعیین کننده در زندگی کودک دارد. از این لحاظ وظیفه مادر که برقراری تعادل بین نقش مادر و همسر است، دچار آسیب می­ شود. پس از مدتی احساس خستگی می ­تواند تأثیر قابل ملاحظه­ای بر کیفیت رابطه زوجین داشته باشد. نگرانی والدین از آینده کودک با ناتوانی­­رشدی، ممکن است آنقدر شدت یابد که مانع از توجه منطقی و اصولی به وضعیت فعلی کودک و نیازهای او شود. این نگرانی شدید معمولاً نیروی والدین را هدر می­دهد و گاه سبب می­ شود که آنان نتوانند وظایف ضروری و مورد نیاز زندگی مشترک را برآورده سازند. اگر مشکل­های دیگری نیز وجود داشته باشد، این مشکلات تشدید خواهد شد و سبب سست شدن بنیاد و یکپارچگی خانواده می­ شود (سیف­نراقی و نادری، ۱۳۸۱).

پژوهش­های انجام شده در این زمینه نشان داده ­اند که مادران کودکان با ناتوانی­ های تحولی به شدت تحت فشار روانی و استرس قرار داشته و سطح افسردگی و اضطراب و همچنین سلامت عمومی و احساس تنهایی در آن­ها نسبت به مادران فاقد کودکان با نیازهای ویژه بالاتر است.

ازجمله پژهش موسوی­خطاط (۱۳۹۰) ‌در مورد ویژگی­های شناختی، روانی و اجتماعی والدین کودکان بیش از یک فرزند با نیازهای ویژه نشان داد سلامت مادران دارای کودکان با نیازهای ویژه در چهار بعد جسمانی، اضطراب، عامل اجتماعی و افسردگی از مادران کودکان عادی پایین­تر است. در همین رابطه ‌بنابرین‏، مادران به علت زمان کمی که به خود اختصاص می­ دهند آسیب­پذیرتر می­شوند.

از سوی دیگر افسردگی مادران کودکان با نیازهای ویژه بیشتر از سایرین است و باعث ناکارآمد شدن تعامل­های مادر-کودک و کاهش رشد کلامی می­گردد (پترسون و آلبرز^[۲۵]، ۲۰۰۱).

در ارتباط با افسردگی در بین والدین کودکان با کم­توانی­ذهنی نیز مطالعه­ ای در امارات­ متحده عربی توسط خمیس (۲۰۰۷) انجام گرفت. در مطالعه­ ای که مک­کانکی^[۲۶](۲۰۰۶) که ‌در مورد مادران کودکان سندرم داون انجام داد ‌به این نتیجه رسید که مادران این کودکان در معرض خطر بالای فشار روانی، سلامتی ضعیف­تر و روابط خانوادگی ضعیف شده قرار دارند.

مادران کودکان با کم­توانی­ذهنی دچار اختلالات روانی و احساسات منفی همچون احساس گناه و افسردگی بیشتری شده و تمایل به طرد کودک دارند (چاوشی، ۱۳۶۷).

همچنین ون­ریپر^[۲۷] (۲۰۰۸) در مطالعه­ ای بر روی ۵۵ خانواده دارای کودک با کم­توانی­ذهنی ‌به این نتیجه رسید که والدین این کودکان در تمام زمینه­ ها، نسبت به گروه کنترل عوامل تنش­زای بیشتری را تجربه ‌می‌کنند.

۲-۲-پیشینه پژوهش

۲-۲-۱ پیشینه داخلی

علاقبند و همکاران (۱۳۹۰) در پژوهشی از نوع شبه­آزمایشی، نشان دادند که اثر مقابله درمانگری بر سلامت عمومی مادران دارای فرزند کم ­توان­ذهنی ژنتیکی و غیرژنتیکی یکسان است و سلامت عمومی مادران هر دو گروه را افزایش می­دهد، علائم جسمی و افسردگی مادران را کاهش می­دهد و خواب و کارکرد اجتماعی آن ها را بهبود می­بخشد.

موللی و همکاران (۱۳۹۲) در پژوهشی توصیفی­تحلیلی روی ۸۸ مادر(۴۴ مادر کودک کم­شنوا و ۴۴ مادر کودک شنوا) تهرانی که به صورت خوشه­ای انتخاب شدند، نشان دادند که سلامت عمومی مادران کودکان کم­شنوا پایین­تر از مادران کودکان شنواست. همچنین میانگین امتیازهای علائم اضطراب، علائم افسردگی، علائم جسمانی و کارکرد اجتماعی مادران کودکان کم­شنوا بالاتر از مادران کودکان شنواست.

اکرمی، هداوند­خانی و داودی (۱۳۹۱) در پژوهشی مورد –شاهدی ۸۰ نفر از خواهران و برادران دانش‌آموزان با کم ­توان­ذهنی و ۸۳ نفر از خواهر و برادران دانش ­آموزان عادی با بهره گرفتن از روش نمونه‌گیری خوشه­ای چند مرحله­ ای به عنوان گروه نمونه انتخاب گردید و پرسنامه­های سلامت عمومی، عزت نفس و مهارت اجتماعی در اختیار آن ها قرار گرفت. نتایج به دست آمده از آزمون tمستقل، تفاوت معنی­داری بین خواهران دانش ­آموزان با کم ­توان­ذهنی در مهارت­ های اجتماعی نسبت به خواهران دانش‌آموزان عادی نشان داد، اما در سایر موارد تفاوت معنی­داری بین سایر گروه­ ها مشاهده نگردید.

صالحی، کوشکی و حق دوست (۱۳۹۰) در پژوهشی با عنوان مقایسه سلامت عمومی، سبک‌های مقابله­ای و شادکامی مادران کودکان معلول جسمی حرکتی و سالم نشان دادند که تفاوت معنی­داری بین میزان سلامت عمومی و شادکامی دو گروه از مادران وجود دارد. و بین استفاده از سبک­های مقابله با بحران در دو گروه مادران تفاوت­های معنی­داری وجود دارد.

موللی و همکاران (۱۳۹۲) در پژوهشی با عنوان تأثیر درمانگری شناختی-رفتاری بر سلامت عمومی و نشانه­ های افسردگی مادران کودکان کم­شنوا نشان دادند که درمانگری شناختی-رفتاری به طور معنی‌دار، سلامت عمومی مادران کودکان کم­شنوا را افزایش و نشانه­ های افسردگی را در آن ها کاهش داده است.

ولی­زاده و همکاران (۱۳۸۹) در پژوهشی ۴۴ نفر از مادران کودکان کم ­توان­ذهنی را به صورت تصادفی انتخاب کردند. از این تعداد ۲۲ نفر به صورت تصادفی در گروه آزمایش و ۲۲ نفر به همان شیوه در گروه کنترل قرار گرفتند. گروه آزمایش ۱۲ جلسه آموزش مهارت­ های مقابله را دریافت کردند؛ در حالی که گروه کنترل، هیچ مداخله­ای دریافت نکردند. نتایج به دست آمده نشان داد که آموزش مهارت­ های مقابله، سطح استرس ‌و ناامیدی مادران کودکان کم ­توان­ذهنی را به طور معنی­داری کاهش داده است.

شهرکی‌پور، کریم‌زاده و کرامتی (۱۳۸۸) در پژوهشی آزمایشی با عنوان بررسی اثر آموزش زندگی خانوادگی در کاهش تنیدگی والدینی مادران دارای کودکان اختلال یادگیری در خواندن و نوشتن ۶۰ نفر از مادران کودکان با اختلال یادگیری انتخاب کردند و در دو گروه آزمایشی و کنترل گمارش تصادفی شدند.کلیه مادران قبل و بعد از اجرای متغیر مستقل، ۳۴ سوال مربوط به تیدگی والد را در چهار زیرمقیاس افسردگی، احساس صلاحیت، انزوای اجتماعی و سلامت والدینی را تکمیل کردند. نتایج پژوهش نشان داد که با تغییر ادراک مادر از طریق محتوایی جهت آشنایی با اختلال یادگیری و ویژگی‌های آن می‌توان باعث کاهش تنیدگی، افسردگی، انزوای اجتماعی و بهبود احساس صلاحیت و سلامت روان مادران دارای کودک اختلال یادگیری شد.

۲-۸. معیارهای سودآوری شرکت

همان طور که درابطه با نسبت‌های سود آوری اشاره شد معیارهای از قبیل بازده فروش، بازده دارایی، نسبت بازدهی ارزش ویژه ، سود هرسهم و سود تقسیمی هر سهم مورد توجه استفاده کنندگان است که هریک از این نسبتها شرکت‌ها را از جنبه‌های مختلف ‌سودآوری مورد سنجش قرار می­دهد .

بازده فروش^[۴۵]

بازده فروش عبارت است از نسبت سود خالص به فروش خالص. این نسبت یکی از معیارهای بنیادی در سودآوری کلی یک شرکت است که می ­تواند درک بهتری را از توانایی مدیریت در کنترل اقلام درآمد و هزینه صورت حساب سود و زیان نشان ­دهد(لَشِر ۲۰۰۸: ۹۰ )، با این تفسیر که بازده فروش برابر با میزان سود عملیاتی است که به ازای هر دلار(ریال) فروش به دست می ­آید (بادی[۴۶] و همکاران ۲۰۱۱: ۶۳۵).

بازده دارایی^[۴۷]

بازده دارایی­ عبارت است از نسبت سود خالص به مجموع دارایی­ ها. این نسبت میزان تأثیر دارایی­ ها در جهت ایجاد سود را اندازه ­گیری می­ کند، به طوری که این نسبت درآمد هر دلار(ریال) از دارایی­ ها را نشان می­دهد(رأس[۴۸] و همکاران ۲۰۰۳: ۱۰۲). البته در تفسیر میزان این معیار باید توجه داشت که بالا بودن این نسبت ‌به این معنی نیست که شرکت با خرید دارایی جدید بازده بیشتری از آن می ­تواند به دست آورد و بالعکس پایین بودن این نسبت دلالت از این ندارد که استفاده دارایی در جای دیگر بهتر است(برِلی و همکاران ۲۰۰۱: ۱۴۳).

نسبت بازدهی ارزش ویژه^[۴۹]

نسبت بازدهی ارزش ویژه(بازده حقوق صاحبان سهام) عبارت است از نسبت سود خالص به حقوق صاحبان سهام(میانگین^[۵۰]، ابتدا^[۵۱] یا انتها)، این نسبت یکی از دو فاکتوری است که در مشخص کردن نرخ رشد درآمدهای شرکت است(بادی و همکاران ۲۰۱۱: ۶۳۳)، که مدیران مالی و تحلیل­گران از آن برای ارزیابی بازده سرمایه ­گذاری شرکت از طریق مقایسه سود خالص شرکت با سرمایه ­گذاری­هایشان استفاده ‌می‌کنند) بِرک و همکاران ۲۰۱۲: ۳۷(. همچنین این نسبت سود خالص رابه عنوان درصدی از از حقوق صاحبان سهام بیان می­ کند (لَشِر ۲۰۰۸: ۹۰).

سود هرسهم^[۵۲]

سود هر سهم یا عایدی هر سهم عبارت است از نسبت سود خالص به تعداد سهام شرکت. این نسبت میزان سود خالص به دست آمده از هر سهم عادی را اندازه ­گیری می­ نماید(کیسُو[۵۳] و همکاران ۲۰۱۳: ۲۴۶)، و به عنوان یک معیار بالقوه برای افزایش ثروت سهامدارن و موفقیت مالی سازمان است(اوهِرا و لازدَوٌسکی [۵۴] ۲۰۰۰: ۹۰). البته باید در نظر داشت که در بعضی کشورهای خارجی چنانچه شرکت اوراق بهادار قابل تبدیل به سهام عادی^[۵۵] ویا حق اختیار خرید سهام^[۵۶] برای کارمندانش داشته باشد دو نوع سود هر سهم(اصلی و تقلیل یافته^[۵۷]) محاسبه می­ شود. سود هر سهم تقلیل یافته اثر تبدیل اوراق بهادار قابل تبدیل به سهام عادی را نشان می­دهد(بزرگ اصل ۱۳۸۴: ۱۷۰)، همچنین مطابق قانون تجارت ایران (ماده ۹۰) باید شرکت‌ها حداقل ۱۰ درصد از سود خالص را هر سال بین سهام‌داران توزیع کنند ‌بنابرین‏ در صورت عدم وجود زیان دوره، همواره سود هر سهم میان سهام‌داران از یک حداقل برخوردار خواهد بود(مهرانی و رسائیان ۱۳۸۸: ۱۰۴).

سود تقسیمی هر سهم^[۵۸]

هر سال شرکت‌ها بخشی از سود خالص را مطابق قانون^[۵۹] و بخشی را نیز ‌بر اساس نیاز شرکت^[۶۰] نزد خود نگهداری می‌کنند و مابقی را بین سهام‌داران تقسیم می نمایند. به مقدار سود اعلامی شرکت در زمان مجمع عمومی عادی سالیانه، که به عنوان سود نقدی آن دوره مالی بین سهام‌داران توزیع می شود سود تقسیمی هرسهم گفته می شود، که به عبارتی این مبلغ آن بخش از سودی است که پس از کسر مالیات به ازاء هر سهم توسط شرکت به سهام‌داران پرداخت می‌گردد.

البته چون سود تقسیمی هر سهم بخشی از سود هر سهم شرکت می‌باشد معمولا رقم آن کمتر از مقدار سود هر سهم می‌باشد و چنانچه اگر تمام سود تقسیم شود آنگاه رقم آن برابر سود هر سهم خواهد بود و در بعضی موارد خاص نیز ممکن است این مقدار بیشتر از سود هر سهم نیز باشد که این مبلغ اضافی معمولا” از محل سود انباشته سال‌های قبل تامین می شود . البته این وضعیت اکثرا” نشان دهنده بی برنامه بودن شرکت می‌باشد چون سود انباشته همان سود سال‌های گذشته است که توزیع نشده است و معمولا” جهت انجام برنامه ای خاص در شرکت باقی مانده است و توزیع آن در سال‌های بعد نشانه خوبی نیست.)گازار(

درصد سود تقسیمی^[۶۱]

عبارت است نسبت سود نقدی تقسیمی بابت هر سهم به سود هر سهم اعلام شده شرکت، این نسبت نشان می‌دهد که چه نسبت از سود هر سهم بین سرمایه گذاران تقسیم شده است.

در این رابطه بدیهی است که هر چه چقدر این نسبت بیشتر باشد نشان دهنده این است که شرکت‌ها میزان بیشتری از سود اکتسابی خود را تقسیم نموده ­اند(یحیی زاده فر و عمادی ۱۳۹۰: ۱۹۶) البته مقدار این نسبت متاثر از عوامل و سیاست‌های مختلفی است که میزان بهینه آن را برای شرکت مشخص می‌کند واین عوامل و سیاست‌های مختلف در ادبیات تحقیقی به عنوان سیاست‌های تقسیم سودشرکتها یاد می­شوند^[۶۲].

۲-۹. معیارهای ارزش بازار شرکت

همان طور که درابطه با نسبت‌های قیمت بازار اشاره شد می توان معیارهای؛ قیمت بازار هر سهم، نسبت قیمت بازر هر سهم به سود هر سهم، قیمت بازار هر سهم به ارزش دفتری هر سهم ، بازده درآمدی هر سهم را به عنوان معیارهای ارزش بازار شرکت اشاره کرد که مورد توجه بسیاری از استفاده کنندگان می‌باشد.

قیمت بازار هر سهم

مطالعه سیر تحول نظریه ها و مکاتب مدیریت نشان می‌دهد ، گرایش به سمت مشتری و افزایش کیفیت ، تنوع و سرعت در ارائه خدمات پس از دهه ی ۱۹۹۰ در دستور کار سازمان ها قرار گرفته است . تمرکز بر مشتری از مفاهیمی است که در دهه ۱۹۹۰ به عنوان یک عامل اساسی برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار مطرح شده است .با مطالعه سیر تحول مفاهیم و نظریه های مدیریت ملاحظه می شود از دهه ۱۹۱۰ تمرکز سازمان ها بیشتر معطوف به مسایل داخلی بوده است ، در دهه ۱۹۹۰ این تمرکز به سمت بیرون سازمان تغییر جهت داده است . (رجوعی،۱۳۸۷)

۲-۱-۲ : تعریف مشتری

از دید فیلیپ کاتلر^[۱۰] ، (( مشتریان )) افراد و سازمان‌هایی هستند که فرآورده های شرکت را به منظور مصرف شخصی یا به کار گیری در تولید فرآورده های دیگر خریداری می نمایند. اینان فرآورده ها را برای فروش دوباره به همان صورت نمی خرند. به عبارت ساده تر مشتری ، نیاز و خواسته ای دارد و برای برآوردن آن اقدام به خرید می‌کند. (رجوعی ، ۱۳۸۷)

در جایی دیگر مشتری این گونه توصیف شده است (( مشتری )) همان کسی است که نیازش را خود تعریف می‌کند ، کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می‌کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها و خدمات تحویلی ارزشی ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید .

امروزه مشتری به عنوان یک واحد غیر در آمد زا نیز مطرح است . ‌بنابرین‏ می توان مشتری را این طور نیز توصیف نمود :

(( مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستدی را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی را می‌دهد و چیزی را می‌گیرد )).

تعریف دیگری از مشتری : هر کسی که برون ( خروجی ) از یک فرایند دریافت کرده و یا مورد استفاده قرار دهد ، مشتری نامیده می شود.در این تعریف مشتریان درون سازمان و همچنین مشتریان برون سازمان هر کدام جایگاه خاصی دارند و در فرهنگ رضایتمندی مشتری هر فرد ، در هر واحد کار می‌کند دارای ۲ نقش است . ‌به این ترتیب که در نقش اوائل ارائه دهنده خدمات / محصول به همکار خود در یک فرایند کاری و یا به مشتریان خارجی در یک فعالیت مستقل است و در نقش دوم خود دریافت کننده خدمات / محصول از فرد دیگر است .(همان ماخذ ،ص۷)

۲-۱-۳ : رضایت مشتری چیست ؟

رضایت احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می شود.اگر کالا و خدمات دریافت شده از جانب مشتری، انتظارات او را برآورده سازد در او احساس رضایت ایجاد می‌شود.در صورتی که سطح خدمت و کالا پائین‌تر از سطح انتظارات مشتری باشد ، به نارضایتی اش منجر خواهد شد .

بیل گیتس^[۱۱] مدیر شرکت مایکروسافت می‌گوید : ناراضی‌ترین مشتریان ، مهمترین منبع عبرت و یادگیری برای سازمان ها هستند .

اثرات رضایت مشتری :رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود منجر می شود. تکرار خرید مشتری ، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان، در سرلوحه برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است . امروزه دیگر هیچ تولید کننده ای و عرضه کننده ای به فروش یک بار به مشتری نمی اندیشد.

نکته مهم این است که در صورت نارضایتی مشتری ، تمامی مکانیسم ها در جهت عکس عمل کرده و درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می‌دهد. بررسی ها نشان می‌دهد که مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال تر و موفق تر عمل می‌کنند.

ادواردز دمینگ^[۱۲] در این رابطه می‌گوید : سود در تجارت مستلزم مراجعه دوباره مشتری است ، مشتریانی که به داشتن کالا یا خدمات شما مباهات کرده و دوستانشان را هم به مصرف کالا یا خدمات شما تشویق می‌کند(عبداللهیان و فروزنده ،۱۳۹۰)

۲-۱-۴ : سابقه تاریخی و ضرورت مشتری مداری

مفهوم مشتری مداری بر گرفته از تعاریف مفهوم بازاریابی و بازارگرایی است . برای اولین بار مک کیتریک^[۱۳] در سال ۱۹۵۷ به مفهوم مشتری مداری اشاره نمود:

(( وظیفه اصلی بازاریابی در مفهوم مدیریتی آن عبارت است از درک ماهرانه نیاز و ایجاد کسب و کاری که با منافع مشتری سازگار باشد )). در سال ۱۹۵۶ کینگ^[۱۴] در تعریفی که از بازاریابی ارائه نمود ، خاطر نشان کرد که مقصد و هدف نهایی سازمان باید کمک به حل شدن مشکل مشتری یا مصرف کننده باشد . با توسل ‌به این مفهوم محققان بازاریابی ، مشتری مداری را به عنوان اصلی‌ترین جزء سازنده مفهوم بازاریابی و بازارمداری معرفی نمودند .

منشأ مشتری مداری را می توان به توسعه مفهوم بازاریابی مرتبط ساخت که معتقد است هدف نهایی سازمان برآورده ساختن نیاز مشتری برای حداکثر نمودن سود کسب و کار است . دراکر اذعان داشته است که رضایت مشتری ، تنها تعریف و توصیف موجه ‌در مورد مقصد نهایی یک سازمان می‌تواند باشد . همان‌ طور که اصول بازاریابی ، تمرکز و توجه به مشتری را ضروری می‌داند ، واقعیت های بیرونی نیز بر این امر صحه گذاشته و این اصول را پشتیبانی می‌کنند. شاید بتوان گفت که مشتری مداری در دهه ۱۹۷۰ پس از تغییرات بنیادی در اقتصادهای داخلی و جهانی به بار نشست. دورانی که اصول بازاریابی در نتیجه تمرکز به مشتری احیا شد . اظهارات نظریه پردازانی نظیر پپترز و واترمن به مفهوم مشتری مداری با عباراتی مانند « نزدیک شدن به مشتری » و یا هولی و هینچ^[۱۵] با عباراتی مانند « برتری بازاریابی » به عنوان شاخص سازمان های دارای عملکرد برتر، دلیل بر مدعاست . برای بیان مفهوم مشتری مداری از اصطلاحات مختلفی استفاده می شود. بازار گرایی ، مشتری گرایی و بازار مداری از جمله این اصطلاحات هستند. شاپیرو^[۱۶] معتقد است که میان این اصطلاحات تفاوت های معدودی وجود دارد . اصطلاح مشتری مداری به تأکید کل سازمان بر ارزیابی و درک نیازهای مشتری تأکید دارد . (رجوعی ،۱۳۸۷)

۲-۱-۵ : تعاریف مشتری مداری

بررسی تحقیقات و مطالعات صاحب نظران نشان می‌دهد تعاریف مختلفی از مشتری مداری صورت گرفته است.به برخی از این تعاریف اشاره می‌کنیم :

۱٫مشتری مداری عبارت است از گسترش اطلاعات مربوط به مشتریان در سراسر سازمان ، تدوین برخی استراتژی ها و فنون خاص جهت برآورده ساختن نیازهای بازار به شکل عملی و از سوی کلیه قسمت های سازمان و وجود حس تعهد نسبت به برنامه های مربوطه در سراسر سازمان. (همان ماخذ، ص۷)

۲٫مشتری مداری عبارت است از جمع‌ آوری اطلاعات مربوط به مشتری و استفاده از این اطلاعات در واحدهای کسب و کار . (همان ماخذ ، ص۸)

۳٫مشتری مداری نوعی فرهنگ سازمانی است که به موثرترین و کارآمدترین شکل ، رفتارهای لازم جهت ارزش گذاشتن به مشتریان را تبیین می‌کند. (همان ماخذ ، ص۸ )

۴٫مشتری مداری عبارت است از میزان به دست آوردن اطلاعات ‌در مورد مشتری و استفاده از آن در تدوین استراتژی ، به منظور برآورده ساختن این نیازها و اجرای این استراتژی از طریق ‌پاسخ‌گویی‌ مثبت به خواسته ها و نیازهای مشتریان.(همان ماخذ ، ص۸)

۵٫مشتری مداری مجموعه ای از باورهاست که منافع مشتری را در اولویت قرار می‌دهد ، به طوری که منافع سایر ذی نفعان مانند مالکان ، مدیران و کارکنان در اولویت بعدی قرار می‌گیرد و همه این ها به خاطر این است که سازمان در دراز مدت سودآور باشد تا منافع سایر ذی نفعان نیز برآورده شود. (همان ماخذ ، ص ۸)

الف – قبل از حرکت دادن جسد از محل خود، عکس برداری، اندازه گیری ‌و جستجوی آثار انگشت وسایر اقدامات لازم با دقت به عمل آید. زیرا به محض اینکه جسد از محل خود حرکت داده شود اعاده جسد به حالت اولیه غیر ممکن است.

ب- قبل از اینکه بررسی های لازم را بر روی اجساد انجام نشده است نمی بایست جسد را منتقل نمود زیرا این امر سبب تضییع کلیه آثار باقیمانده براثر قتل ، خودکشی، مرگ طبیعی بر روی جسد می‌گردد.

ج- قبل از هر گونه اقدامات تحقیقی ومعاینات پزشکی بر روی جسد به نحوی که نیاز ی به جسد باشد نباید دستور تدفین داد.

۳-۱-۳) ترسیم صحنه وعلت آن:

اقدامات بعدی مأمور پی جویی قتل ترسیم طرح صحنه قتل روی کاغذ است برای این عمل ابتدا باید طرح اتاق را روی کاغذ رسم جای درها وپنجره ها وجای بخاری وسایر اشیاء ثابت را معین کرده سپس اثاثیه اتاق را از قبیل مبلمان ‌و اشیاء بزرگ وبالاخره جنازه وموقعیت آن را نسبت به اشیاء مذبور رسم نمود.با متر اندازه فواصل واندازه های اتاق ‌و اشیاء را اندازه گرفت وفاصله قسمت های مختلف جنازه را نسبت به در ودیوار وپنجره معین و در طرح ترسیم نماید.

علت از ترسیم صحنه ها آن است که در عکس برداری ‌در مورد فواصل وتناسب اشاره واندازه گاهی اشتباه حاصل می‌گردد وصحنه به نوع دیگری جلوه گر می شود که با ترسیم صحنه می شود از این اشتباهات جلوگیری نمود( خلعتبری، ۱۳۸۸،ص۲۸-۳۰).

۲-۳) وظیفه ماهوی:

به تجربه تأیید ‌و احراز شده است صحنه های قتل زبان گویای جنایت به کارآگاهان بوده وآنان را از ماهیت ونحوه وقوع جنایت ورازهای موجود فی مابین قاتل ومقتول آگاه می‌سازد، به همین دلیل برای جرم یابی معاینه از صحنه اولیه قبل از به هم خوردگی اشیاء وجسد امری اجتناب ناپذیر است. الزام معاینه از صحنه های قتل منتهی به شناخت موارد ذیل می شود:

1. 1. روابط معنا دار بین اشیاء حکایت از رابطه قاتل ومقتول است وکارآگاه پی خواهد برد قاتل با مقتول مسبوق به روابط آشنایی بوده اند یا خیر. برای مثال بازپرس در منزل مقتول مجردی حاضر شود وسه استکان بر روی میز مشاهده نماید حکایت از این امر دارد که مقتول مهمان داشته است واین مهمانان به احتمال زیاد اورا به قتل رسانده اند.

1. 1. با توجه به آثار به جا مانده در بدن مقتول رهیافت فکری ومنطقی در تشخیص ‌و تمیز در شکل ماهیت قتل تدارک می‌یابد و مبتنی بر این مؤلفه‌ ها حاصل می‌گردد که بین مقتول وقاتل در گیری ونزاع رخ داده است و جراحت مقتول حکایت از این موضوع دارد همچنین بر اثر این نزاع به احتمال زیاد بر روی بدن قاتل هم جراحاتی وجود دارد .

1. 1. انگیزه جنایت کشف می‌گردد. که آیا قتل به علت سرقت بوده یا انتقام یا با هدف قبلی.

1. در صورتی که روابط اشیای موجوددر صحنه مفهوم خاصی رادر ذهن ایجاد ننماید وهمچنین آثارجبری وقهری یا فیزیکی برروی اشیاء مشهود نباشد نتایج ذیل رادر معاینه ازصحنه های قتل می توان تحصیل نمود:

الف – جنایت قتل است یا خودکشی؟

ب- خودکشی واقعی است یا ساختگی؟

ج- آیا مقتول دارای بیماری روانی بوده یا خیر؟

د- آثار جارحه وخفگی در بدن مقتول وجود دارد یا خیر؟

و- آیا مرگ حاصل از مسمومیت است (اشنایدر، ۱۳۷۷،ص۳۲-۳۸).

۲-۶-۱۹- تفاوت خودکشی با قتل:

تفاوت قتل با خودکشی در این است که درقتل فرد به شخص دیگری صدمه می‌زند ولی درخودکشی فردخود را نابود می‌کند.از نظر دورکیم^[۲۵] خودکشی عبارت است ‌از هرگونه مرگی که نتیجه مستقیم یا غیرمستقیم کردارمثبت یامنفیخودقربانیاست کهشخصاً می‌دانسته است که می‌بایست به همین نتیجه برسد(خلعتبری،۱۳۸۸،ص۱۱۶).

روان‌شناسان خودکشی را کنش عمدی هدایت پرخاش به درون دانسته و در مطالعه آن بر ویژگی‌های فرد خودکشی کرده تأکید می‌کنند تا به انگیزه های او دست یابند. امّا جامعه‌شناسان خودکشی را در چارچوب ساختار روابط فرد با دیگران بررسی می‌کنند دورکیم معتقد است که عامل اصلی و عمده‌‌ای که به زندگی ما هدف و معنا می‌بخشد، حدود تعلق و ارتباط ما با جامعه است. در غیر این صورت هر چیزی ممکن است دست‌آویزی برای خلاص شدن از شرّ زندگی شود(صدیق سروستانی،۱۳۸۷،ص۱۵۰-۱۵۱).

دورکیم با اشاره به انواع خودکشی معتقد است هرگاه انسان از جامعه‌اش برکنار افتد و به امیال شخصی‌اش واگذار شود و پیوندهایی که پیش از این او را به همگنانش وابسته می‌ساختند سست گردند، او برای خودکشی خودخواهانه یا فردگرایانه آمادگی دارد.اگر تنظیم‌های هنجاربخش رفتار فردی سست شوند و به‌همین جهت نتوانند تمایلات انسان‌ها را مهار و راهنمایی کنند در این صورت ‌آن‌ ها برای خودکشی نابهنجار آمادگی خواهند داشت.خودکشی فردگرایانه از نظر دورکیم زمانی روی می‌دهد که افراد احساس کنند که گروهی را که به آن تعلق دارند و با افراد آن کنش‌های متقابل معنادار ‌داشته‌اند رو به نابودی است و از این‌رو دلیلی برای ادامه حیات خود نمی‌یابند و دست به خودکشی می‌زنند. در خودکشی دگردوستانه بحث بر سر خودکشی مبتنی‌بر فردطلبی افراطی نیست بلکه بحث بر سر محو کامل فرد در گروه است. فرد برحسب فرامین اجتماعی، مرگ را برمی‌گزیند بی‌آنکه حتی در فکر دفاع از حق زندگی خویش باشد(کورز،۱۳۸۸،ص۱۹۳-۱۹۴).

معمولی ترین نوع خودکشی خوردن داروهای آرام بخش یا خواب آور است روش های دیگرخودکشی مانند حلق آویزکردن،بریدن رگ دست ویاقسمت های دیگربدن، استشمام گاز ‌و خودکشی بااسلحه و… است.(خلعتبری،۱۳۸۸،ص۱۱۶).

۲-۶-۱۹-۱- چگونگی تشخیص قتل از خودکشی در بررسی صحنه قتل:

در بررسی قتل های مشکوک، قبل از اینکه مشخص شود مرگ حادثه بوده یا خودکشی ویا قتل، در تمام صحنه ها باید بنا را بر قتل بگذارند وتمام اقداماتی که لازم است در پروندهای قتل رعایت شود از قبیل حفظ صحنه ، عکسبرداری، ترسیم ترسیمه، جمع‌ آوری دلایل ‌و مدارک موجوددر صحنه، یادداشت برداری وسایر اقدامات، نیز باید رعایت گردد وبه مرحله اجرا در آید وبعد از بررسی مشخص خواهد شد که مرگ، حادثه بوده یا خودکشی ویا قتل(جشان،۱۳۸۵،ص۲۱).

مهم ترین واساسی ترین وظیفه مأمور پی جویی قتل تمیز وتشخیص قتل از خودکشی می‌باشد به طور کلی باید به دو نکته توجه کرد:

الف – نکات مرتبط با صحنه حادثه:

آیا روی محل های ورود به صحنه مثل درها وپنجره ها آثار جبر وشکستگی وجود دارد، آیا روی بدن قربانی آثار ضرب وجرح وجود دارد، آیا قربانی لباس به تن دارد یا خیر یا لباس های قربانی در حالت عادی است . آیا وسیله خودکشی در محل حادثه وجود دارد.

ب- نکات مرتبط با شخصیت قربانی:

به انگیزه ‌و عواملی که موجب خودکشی می‌گردند در ذیل اشاره می نماییم.

نا امیدی در زندگی به خاطر عدم دستیابی به هدف ها.

به پوچی رسیدن: برخی از افراد در جامعه، به دلیل نگرشی که به هستی دارند هیچ گونه هدفی را نمی جویند واز زندگی لذتی نمی برند فلذا زندگی را پوچ دانسته وبه خودکشی دست می‌زنند.

عذاب وجدان ناشی ازارتکاب گناه: برخی ‌از اشخاص به علت ارتکاب برخی ‌از رفتار ها دچارپشیمانی شده واصطلاحاً عذاب وجدان می‌یابند، در این حالت شخص برای تنبیه وموأخذه خویش اقدام به خودکشی می‌کند.

از دست دادن هرآنچه که بدان انس گرفته اند:همانندافرادی که به خاطرازدست دادن عزیزانشان خودکشی کرده‌اند.

۳٫ نسبت­های فعالیت^[۲۶] – این نسبت­ها کارایی مدیران را در کاربرد دارایی­ ها (منابع مالی در اختیار مدیران) نشان می­ دهند یا به عبارت دیگر ‌می‌توان درجه کارایی شرکت را از نظر استفاده مؤثر از منابع تعیین کند. هر کسری که در صورت آن مبلغ فروش واحد تجاری یا بهای تمام شده کالای فروش رفته قرار داشته باشد و در مخرج آن یکی از اقلام ترازنامه قرار بگیرد را ‌می‌توان نسبت فعالیت نامید. مهمترین نسبت­های فعالیت عبارتند از دوره وصول مطالبات، نسبت گردش کالا، نسبت کالا به سرمایه در گردش و نسبت گردش سرمایه جاری.

۴٫ نسبت­های سرمایه ­گذاری – این نسبت­ها نشان می­ دهند که هر گاه واحد تجاری زیان به بار بیاورد و کار به تصفیه بکشد، تا چه اندازه طلبکاران و وام­دهندگان به آن واحد تجاری به مطالبات خود می­رسند. همچنین این نسبت­ها طرز ترکیب سرمایه شرکت را به معنی آن که کلیه منابع مالی را در بر ‌می‌گیرد نشان می­دهد. این نسبت­ها خود به دو دسته کوچک­تر تقسیم می­ شود:

نسبتی که در آن میزان سرمایه ­گذاری در دارایی ثابت سنجیده می­ شود

نسبت­هایی که رابطه منابع مالی مورد استفاده واحد تجاری را از لحاظ بدهی­های جاری و بلند مدت یا ارزش ویژه تعیین ‌می‌کنند که در واقع ‌به این دسته نسبت­ها، بدهی­های اهرمی گفته می­ شود.

۵٫ نسبت­های سودآوری^[۲۷] – این نسبت­ها میزان موفقیت واحد تجاری را در کسب سود نشان می­ دهند که مهمترین آن عبارتند از: بازده فروش، بازده دارایی، بازده سرمایه در گردش و … ]زمانی عموقین، ۱۳۹۳، ص ۶[.

موارد استفاده از نسبت­های ساختار سرمایه

امروزه تجزیه و تحلیل نسبت­های مالی ابزار خوبی برای ارزیابی عملیات مالی و تجزیه و تحلیل وضعیت اعتباری و تعیین ارزش اوراق بهادار شرکت محسوب می­گردد. این نسبت­ها که با توجه به صورت­های مالی اساسی یک شرکت تهیه می­گردد، از جانب گروه ­های مختلفی نظیر سرمایه ­گذاران، اعتباردهندگان و مدیران سهام‌داران، تحلیل­گران و مشاوران عالی در تعیین ارزش اوراق بهادار مورد استفاده قرار ‌می‌گیرد. علاوه بر این نسبت­هایی جهت تحلیل مناسب بودن ساختار سرمایه شرکت نیز مورد استفاده قرار ‌می‌گیرد. دو نسبت مهم تجزیه و تحلیل و تعیین ارتباط بین بدهی و حقوق صاحبان سهام در ترکیب ساختار سرمایه شرکت مورد استفاده قرار می­ گیرند. که عبارتند از:

نسبت بدهی به ارزش ویژه

نسبت بدهی به دارایی­ ها

نسبت بدهی بلند مدت به حقوق صاحبان سهام

این نسبت­ها نشان می­دهد چه مقدار از دارایی­ های شرکت از طریق بدهی و چه میزان از طریق سرمایه، تامین مالی شده است و اطلاعات مهمی را که ‌در مورد امکانات و منابع تامین مالی در آینده ارائه می­ کند. اگر شرکتی نسبت بدهی بالایی داشته باشد، برای تامین وجوه از طریق استقراض و اخذ وام مجدد با مشکل مواجه خواهد شد. در این صورت شرکت فقط با نرخ بهره بالا می ­تواند وام بگیرد. از طرف دیگر، اگر نسبت بدهی پایین باشد (یا شرکت هیچ بدهی نداشته باشد) نشان­دهنده قصور در استفاده از وجوه استقراضی با نرخ کم است. این موجب کاهش درآمد هر سهم می­ شود.

سه استفاده عمده از نسبت­های ساختار سرمایه وجود دارد ]صوفیانی، ۱۳۸۴، ص ۶۰[:

شناسایی منابع وجوه– شرکت کلیه نیازهای مالی خود را از طریق منابع بدهی یا سرمایه تامین مالی می­ کند. میزان استفاده از هر منبع مالی از طریق نسبت­های ساختار سرمایه مشخص می­ شود.

برای اندازه ­گیری ریسک مالی– یکی از معیارهای تعیین درجه ریسک که در نتیجه تامین مالی از طریق بدهی به وجود آید، به وسیله این نسبت­ها تامین می­ شود. اگر شرکت در یک دوره مشخص در حال افزایش درصد بدهی خود باشد، ممکن است نشان­دهنده این باشد که ریسک سهام‌داران رو به افزایش است.

برای پیش ­بینی دورنمای استقراض– اگر شرکت نیاز مالی جهت توسعه فعالیت خود داشته باشد، نسبت­های ساختار سرمایه مشخص ‌می‌کنند که آیا وجوه بدهی در دسترس خواهند بود یا خیر؟ اگر این نسبت­ها خیلی بالا باشند، شرکت ممکن است قادر به استقراض نباشد.

اهرم مالی

در مفهوم فیزیکی، واژه اهرم مسئله بلند کردن وزنه­های سنگین را تداعی می­ کند و در زبان انگلیسی، وقتی در معرفی شخصیت فردی از این واژه استفاده می­ شود منظور آدمی است که کوچک‌ترین حرف یا عملش نتیجه­ای بزرگ به بار ‌می‌آورد با بهره گرفتن از اهرم مکانیکی وزنه­ای سنگین­تر از توان فرد جا به جا می­ شود. با بهره گرفتن از اهرم مالی نیز سرمایه ­گذاری سنگین­تر از توان سرمایه خود شرکت انجام می­ شود یعنی از بدهی بلند مدت به نفع صاحبان شرکت استفاده می­ شود. اگر وزنه­ای آن قدر سنگین شود که فرد حتی توان دادن حرکت اولیه به آن را نداشته باشد اهرم مکانیکی عمل نخواهد کرد. همین طور اگر بدهی آن قدر زیاد شود که نقطه اتکای نهایی برای واریز آن که همانا سرمایه خود شرکت بسیار کوچک و ناچیز باشد، اهرم مالی نیز زیان­بار خواهد بود و آن کل شرکت مجبور به توقف مالی شود ]ماستری فراهانی، ۱۳۸۵، ص ۴۸[.

تحقیقات مالی اهرم را به عنوان میزان بدهی که به منظور تامین منابع مالی مورد نیاز برای کسب دارایی مورد نیاز کسب می­گردد، تعریف ‌کرده‌است. بنابر تعریف مذکور، شرکت­ها از لحاظ تامین مالی در قالب شرکت­های با درجه اهرم مالی بالا و پایین تعریف می­شوند. توماس جاندیک و آنیل ماخیا^[۲۸] (۲۰۰۴) بیان می­دارند که : “افزایش قابل توجه اهرم مالی ممکن است نشانه­ای از تعهد مدیریتی به منظور بهبود عملکرد باشد. ‌بنابرین‏ ارزش شرکت و اهرم مالی می ­توانند رابطه­ مثبتی با هم داشته باشند”]سینایی و همکاران، ۱۳۸۴، ص ۱۲۷[.

اثرات استفاده از اهرم در ساختار مالی

وقتی شرکت مخارج سرمایه ­گذاری­های خود را از محل بدهی­ها تأمین مالی می­ کند، شرکت و سهام‌داران دریافت بازدهی اضافی با ریسک اضافی را پذیرا خواهند بود. این ترکیب اضافی از این احتمال ناشی می­ شود که ممکن است که شرکت در آینده قادر به پرداخت بدهی­ها در سررسید نباشد. این ریسک بخش بزرگی از کل ریسک شرکت را تشکیل می­دهد. لذا قیمت­های سهام نیز به همان شیوه­ای که به توانایی یا ناتوانی آتی شرکت در مدیریت منابع سرمایه­اى واکنش نشان می­دهد به تصمیمات تامین مالی شرکت نیز عکس العمل نشان می­دهد.