استرس حاد

استرس حاد‌، معروف‌ترین شکل استرس‌هاست. در وضعیت استرس حاد‌، شخص در مدت زمان مشخصی زیر فشارهای طاقت فرسایی قرار می‌گیرد که باید به سرعت آن را کنترل کند. البته اگر فشار استرس‌های حاد کم باشد‌، شرایط فرد هیجان‌آور بوده و ایجاد تحرک می‌کند. اما مقدار زیاد آن‌، فلج کننده است. مثل انجام دوی سرعت که اگر هر روز به مدت کوتاه انجام شود‌، می‌تواند نشاط آور باشد. اما اگر مدت انجام آن طولانی باشد‌، خسته‌کننده و رنج‌آور خواهد بود. دویدن بیش از حد توانایی منجر به شکست و خستگی طاقت‌فرسا می‌شود. به بیان مشابه‌، استرس‌های کوتاه مدت شدید‌، می‌تواند منجر به آشفتگی‌های روان شناختی‌، سردردهای تنشی‌، مشکلات گوارشی و سایر نشانه های بیماری شود.

خوشبختانه استرس‌های حاد را بیشتر مردم می‌شناسند. فهرستی از این استرس‌های کوتاه مدت عبارتند از: تصادف اتومیبل‌، از دست دادن یک قرار داد مهم‌، نرسیدن به یک قرار ملاقات حیاتی‌، مشکلات ناگهانی فرزند در مدرسه و غیره.

از آن جا که این شرایط کوتاه مدت هستند‌، استرس‌های حاد فرصت کافی برای ایجاد آسیب جدی همانند استرس‌های درازمدت‌، پیدا نمی‌کنند. نشانه های شایع آن عبارتند از:

آشفتگی هیجانی‌، ترکیبی از خشم یا بی قراری خراب و افسردگی که سه هیجان همراه با استرس هستند.

اختلالات عضلانی شامل سر دردهای تنشی‌، کمر درد و تنش‌های عضلانی که منجر به مشکلات مربوط به کشیدگی عضلات و رباط‌ها و تاندون‌ها می‌شود.

اختلال در ناحیه سینه‌، مشکلات در شکم و روده‌، سوزش قلب‌، اسید معده‌، نفخ شکم‌، تکرار ادرار‌، یبوست و سایر مشکلات مربوط دفع‌، برانگیختگی بالا و گذرا منجر به افزایش فشار خون‌، افزایش ضربان قلب‌، نمناک بودن کف دست‌ها‌، گیجی‌، سردردهای میگرنی‌، دست‌ها یا پاهای سرد‌، تنفس سطحی و دردهای قفسه سینه می‌شود.

فراموش نکنید استرس‌های حاد در زندگی هر کسی حضور دارند و به میزان زیادی قابل کنترل و تدبیر می‌باشند.

استرس‌های حاد دوره‌ای

افرادی هستند که بیشتر اوقات از استرس‌های حاد رنج می‌برند و زندگی آن ها از آشفتگی و بحران مختل شده است. آن ها همیشه در وضعیت هجومی هستند‌، اما همیشه دیر می‌رسند. در انجام کارها زیاد اشتباه می‌کنند. به نظر می‌رسد که همواره در چنگال استرس‌های حاد اسیرند.

واکنش افراد به استرس‌های حاد عموماً عبارت است از: برانگیختگی زیاد‌، احساس خشم‌، بی قراری‌، اضطراب و تنش‌، اغلب‌، خود را به عنوان کسی توصیف می‌کنند که «انرژی زیادی برای عصبانی شدن» دارد.

همیشه در حال عجله اند. ارتباط کلامی را قطع می‌کنند و اغلب بی‌قراری آن ها شکایت خصمانه به خود می‌گیرد. روابط بین فردی آن ها‌، هنگامی که پاسخ دیگران خصمانه باشد‌، به سرعت خراب می‌شود. برای آن ها محیط کار یک موقعیت بسیار پر استرس است.

شخصیت نوع «A» که مستعد به بیماری قلبی است و به وسیله قلب شناسان معروف‌، متر فریدمن و روزن من تشریح شده است‌، شباهت بسیار زیادی به مورد استرس‌های حاد دوره‌ای دارد. شخصیت‌های نوع «A» گرایش شدیدی به رقابت کردن‌، پرخاشگری‌، ناشکیبایی و شتاب‌زدگی به هنگام فوریت‌ها دارند. علاوه بر آن به طور گسترده‌ای احساس ناامنی نیز می‌کنند. که البته شکل احساس خصومت به خود نمی‌گیرد. این ویژگی‌های شخصیتی به طور متناوب‌، دوره هایی از استرس حاد را برای شخصیت‌های نوع «A» ایجاد می‌کنند. فرید من و روزن من دریافتند که احتمال ابتلای افراد نوع «A» به بیماری‌های قلبی‌، بیشتر از افراد نوع «B» است که الگوهای رفتاری آن ها متضاد با گروه اول می‌باشد.

شکل دیگری از استرس‌های حاد دوره‌ای‌، ناشی از نگرانی دائمی افراد است. این افراد همه زوایای دنیایی اطراف خود را مصیبت‌بار می‌بینند و بدبینانه برای هر موقعیتی‌، فاجعه‌ای پیش‌بینی می‌کنند. برای آنان دنیا جایگاهی خطرناک‌، غیرمنصفانه و تنبیه‌کننده است که در آن همواره اتفاق‌های بسیار ناگواری برای رخ دادن وجود دارد. این افراد آمادگی زیادی به برانگیختگی بالا و تنش دارند‌، اما بیش از آن که خشمگین شوند‌، مضطرب و افسرده هستند ونشانه‌های استرس حاد دوره ای‌، همان علایم توسعه یافته هیجان و برانگیختگی شدید هستند: سر دردهای تنشی مداوم‌، میگرن‌، تنش زیاد‌، درد قفسه‌ی سینه و اختلالات قلبی. کنترل استرس‌های حاد دوره‌ای‌، مستلزم مداخله در سطوحی متفاوت و به صورت تخصصی است که ممکن است به چند ماه وقت نیاز داشته باشد.

اغلب‌، سبک زندگی و شخصیت این افراد آن چنان با عادت‌ها و سوابق آنان مخلوط شده است که هیچ گاه احساس نمی‌کنند در روش برخورد با زندگی خویش اشتباهی دارند. آن‌ ها دیگران و حوادث را به خاطر پریشانی خود سرزنش می‌کنند.

آنان به شدت در برابر هر تغییری مقاومت می‌کنند. فقط قول رهایی از درد و ناراحتی مربوط به نشانه های استرس ممکن است آن‌ ها را پیگیری درمان ترغیب نموده و در برنامه های التیام‌بخشی باقی نگه دارد.

استرس مزمن

در حالی که استرس حاد می‌تواند لرزه‌آور و تهیج کننده باشد‌، استرس مزمن این گونه نیست. فشار فرسایشی است که روز به روز و سال به سال افراد را بیشتر در بر می‌گیرد. استرس‌های مزمن، جسم‌ها‌، ذهن‌ها و زندگی‌ها را نابود می‌کند. با فرسایش دراز مدت همه چیز را از بین می‌برد. فشار فقر و نداری‌، خانواده‌ آشفته‌، ازدواج ناموفق یا شغلی تحقیر‌آمیز از این جمله است. این‌ها فشارهایی هستند که مشکلات آن هرگز پایان نمی‌یابد.

استرس‌های مزمن زمانی ایجاد می‌شوند که افراد هیچ راهی برای خروج از موقعیت ناگریز و نامطلوب خود نمی یابد. در این شرایط خواست‌ها و نیازهای سخت و جدی از یک سو و فشار برای تظاهر به نبود استرس در مدت زمان طولانی و پایان ناپذیر از سوی دیگر‌، به استرس شکلی مزمن می‌بخشد و افراد با ناامیدی‌، دست از جستجوی راه حل مشکلات خود بر می‌دارند.

برخی از استرس‌های مزمن‌، ریشه در تجارب مربوط به ضربه‌های شدید عاطفی در دوران کودکی دارند که سبب می‌شوند این ضربه‌ها درونی شده و برای همیشه دردناک و تازه باقی بمانند. برخی از این تجارب‌، اثر عمیقی بر شخصیت افراد دارند. نوع نگاه این افراد به جهان و نظام باور داشت آنان‌، می‌تواند استرس پایان ناپذیری ایجاد کند. مثلاً ( دنیا جایگاهی هولناک است‌، مردم می‌فهمند که تو فردی متظاهر هستی‌، تو همیشه باید فردی کامل و تمام باشی ). برای بازبینی و تعریف مجدد شخصیت یا عقاید و باورهای جزمی و سخت فرد‌، به کم فرد متخصص نیاز است.

جنبه نادرست استرس‌های مزمن این است که مردم به ان عادت می‌کنند. آن ها فراموش می‌کنند که استرس وجود دارد. مردم به سرعت نسبت به وجود استرس حاد اگاه می‌شوند‌، چون این استرس‌ها نو و تازه هستند اما استرس‌های مزمن را فراموش می‌کنند چون قدیمی و کهنه و آشنا هستند.

استرس‌های مزمن می‌توانند مردم را از طریق خودکشی‌، خشونت‌، حمله قلبی و شاید حتی سرطان از بین ببرند. چون به تدریج به یک سقوط کشنده و نهایی می‌رسند. از آن جا که منابع جسمی و ذهنی در جریان یک فرسایش درازمدت به انتها می‌رسند‌، نشانه های استرس مزمن به سختی کنترل می‌شوند و ممکن است لازم باشد روش‌های کنترل استرس و درمان رفتاری در کنار درمان‌های پزشکی ‌به این افراد ارائه شود. (سچینی و گونزالس، ۲۰۰۱)

استرس: چه وقت و چگونه می‌توانیم کمک بگیریم؟

اگرچه از این نوع آیات در قرآن کریم فراوان است و نمایانگر این مطلب است که حیثیت لکه دار شده انسان توسط گناه و جرم باید به سرعت ترمیم شود و خداوند نمی خواهد که آبرو و شرافت کسی خدشه دار باقی بماند .

علاوه بر آیات فوق آیات دیگری نیز وجود دارند که در حوزه روابط اجتماعی و عمومی دربرگیرنده مفهوم اعاده حیثیت است که از یک طرف برای جبران و تدارک حیثیت از دست رفته اشخاص بی گناه و از سوی دیگر برای سقوط مجازات و محو آثار محکومیتهای کیفری گناهکاران و مجرمان در نظر گرفته شده است . از جمله در باب قذف قرآن کریم می فرماید :

«و الذین یرمون المحصنات و لم یاتوا باربعه شهداء فجلد و هم ثمانین جلده و لا تقبلوا لهم شهاده ابداً و اولئک هم الفاسقون الا الذین تابوا من بعد ذلک و اصلحوا فان الله غفور رحیم»(سوره مبارکه نور ، آیه ۴ و ۵)

در آیه « رمی » به معنای انداختن است ولی به عنوان استعاره نسبت دادن امری ناپسند به انسان نیز استعمال می شود که به آن قذف می‌گویند و از این آیه این چنین برمی آید که مراد از رمی نسبت دادن زنا به زن محصنه و عفیفه است در صورتی که قاذف چهار شاهد ارائه نکند ابداً و به هیچ وجه شهادت او مسموع نیست چون به فسق گرفتار آمده است مگر آنکه توبه کند و اعمال خود را اصلاح نماید تا حکم به فسق و نپذیرفتن شهادت ابدی از او ساقط شود .

در این آیه برای اثبات جرم بزه دیده باید چهار شاهد با هم به عمل منافی عفت شهادت دهند و این سخت گیری در اثبات جرم در واقع به منظور حفظ عرض افراد مومن پیش‌بینی شده است تا کسی جرات تعرض به آبروی مومنین را نکند .

از جنبه حیثیت لکه دار شده مجرم و رسوایی که با داغ فسق بر او به وجود آمده است قرآن کریم توبه مجرم و قاذف را دلیل بر بازگشت حیثیت مجرم می‌داند و با تحصیل ملکه عدالت توسط توبه کاران شهادت مجرم توبه کرده پذیرفته می شود و از این طریق برای کسانی که از عمل ارتکابی خود دست کشیده و از آن برمی گردند و با اجازه مجدد برای شهادت دادن اعاده حیثیت صورت می‌گیرد در آیه ۳۴ سوره مبارکه مائده درباره کسانی که با خداوند و رسولش محاربه می‌کنند می فرماید :« انما جزاء الذین یحاربون الله و رسوله و یسعون فی الارض فساداً ان تقتلوا او یصلبوا او تقطع ایدیهم و ارجلهم من خلاف او ینفوا من الارض ذلک لهم خزی فی الدنیا و فی الاخره عذاب عظیم الا الذین تابوا من قبل ان تقدروا علیهم فاعلموا ان الله غفور رحیم»

در این آیه هم محاربه از جرم هایی است که در آن به حقوق افراد جامعه و امنیت آن ها صدمه وارد می شود و در گستره حقوق اجتماعی و عمومی می گنجد . محاربه و فساد در زمین باعث اخلال در امنیت اجتماعی می شود و راه را برای طغیان به حقوق افراد باز می‌کند . اسلام برای این عمل شدت مجازات بیشتری به خرج داده است و از چهار نوع مجازات قتل ، تصلیب ، تبعید و تقطیع نام برده است و بر این موضوع تأکید شده است که این مجازات‌ها باعث فضیحت و رسوایی محاربان است که البته مختص به دنیا نمی باشد و در آخرت هم گریبان گیر آن است . ولی اسلام با یک دید وسیع محارب را که به وسیله مجازات به شدیدترین نحو از جامعه طرد می‌کند به دامان جامعه بازگشت پذیر می‌داند و توبه قبل از دستگیری را شرط اعاده حیثیت شخص محارب می‌باشد . علت اینکه خداوند پشیمانی این گناهکاران را می پذیرد و از تعقیب و کیفر آنان را مصون می کند و ‌به این وسیله خاطر آنان را تأمین داده است چرا که اگر توبه اینگونه جنایتکاران پذیرفته نشود این افراد ناگزیرند تا آخر عمر برای حفظ حیات به ‌بیابان‌گردی ادامه دهند و گروهی را به هم دستی خود دعوت کنند.(الهمدانی ۱۳۸۰،۷ )

توبه قبل از گرفتاری را موجب مصون شدن ایشان از کیفر می‌باشد و با توبه کردن مجازات محارب از او برداشته می شود اما مجازات سارق یا غاصب یا قاتل معمولی را خواهد داشت و توبه تنها ساقط کننده حق الله است و نه حق الناس.( مکارم شیرازی پیشین، ۳۶۲ )

آیه دیگری که می‌تواند در این خصوص مورد توجه قرار گیرد آیه ۱۱۸ از سوره مبارکه توبه است که شأن نزول آن درباره غزوه تبوک است و می فرماید :

« و علی ثلاثه الذین خلفوا حتی اذا ضاقت علیهم الارض بما رحبت و ضاقت علیهم انفسهم و ظنوا ان لا ملجا من الله الیه ثم تاب علیهم لیتوبوا ان الله هو التواب الرحیم »

در این آیه سه نفر از مسلمانان که از شرکت در جنگ تبوک سرباز زدند و در مجازات آنان پیامبر از باب طرد ایشان وارد شد و با آنان سخن نگفت و از لحاظ اجتماعی هم طرد شدند تا آنجایی که آنقدر در مضیقه قرار گرفته اند که دریافتند جز خداوند هیچ پناهی ندارند و ‌به این ترتیب خداوند به سمت ایشان بازگشت و رحمت و مغفرت خود را شامل حال آن سه تن گرداند و ایشان موفق به توبه شدند و سپس آیه توبه این گروه نازل شد و دوباره این سه تن به زندگی عادی خود بازگشتند . این آیه به طرز روشنی نشان دهنده مراحل اعاده حیثیت می‌باشد ‌به این ترتیب که جرمی ارتکاب یافته و افراد مجرم به سزای عمل خود که طرد از جانب رسول خدا و جامعه اسلامی بود رسیدند و پس از آنکه توبه نمودند و از عمل خود شدیداًً پشیمان شدند دوباره حیثیت لکه دار شده خود را ترمیم نموده و به دامان جامعه اسلامی بازگشتند.

خداوند در آیات ۱۱ تا ۲۱ سوره مبارکه نور با استفاده ازکلام و لحن زیبایی مسئله هتک عرض و حیثیت مومنین را محکوم می‌کند . ابتدا با لحنی سنگین از افرادی که از مومنین در مقابل بهتان دفاع نکرده اند گله کرده و سپس با لحنی قاطع و محکم تر به اصل عمل این گروه خدشه وارد ساخته است و سپس به تهدید کسانی که اشاعه فحشا در میان مومنین را دوست دارند متوسل شده است . و در واقع همان‌ طور که می‌دانیم اسلام اصل و پایه را به پیشگیری از جرم قرار می‌دهد و با بهره گرفتن از لحن تهدید کننده و بیان عقاب اعمال انسان‌ها به نوعی شیوه تربیتی بازدارنده متوسل می شود پس در صورتی که در عمل جرم علی رغم اینگونه پیشگیریها ارتکاب می‌یابد راهکارهایی ارائه می‌دهد . با دقت در متن آیات درمی یابیم که لکه دار شدن حیثیت مومن و آثار مخرب آن از جمله نشر در جامعه و گرفتار کردن دیگر افراد جامعه انسانی است تا چه اندازه تقبیح شده است و بهتان زنندگان به چه میزان مورد غضب الهی هستند تا اینکه در آیه ۲۱ می فرماید :

« یا ایها الذین آمنوا لا تتبعوا خطوات الشیطان و من یتبع خطوات الشیطان فانه یامر بالفحشا و المنکر و لو لا فضل الله علیکم و رحمته ما زکی منکم من احد ابدا و لکن الله یزکی من یشاء و الله سمیع علیم »

در خصوص این آیه فرموده اندکه:« از این آیه استفاده می شود که خداوند برای بندگان اموری را اراده می‌کند که برخلاف اراده شیطان است و شیطان انسان را به فحشا که کاری زشت است از نظر عرف و عقل و منکر عملی که در حکم شرع ناپسند است می‌باشد و گویند که مقصود از فحشا زنا است و منکر سایر قبایح و یا فحشا هر چیزی است که در نهایت افراط باشد و منکر آنچه نفوس منکر آن باشند و متنفر از آن باشند و راضی به وقوع آن نباشند»( کاشانی ۱۳۴۴، ۲۸۵ )

رضایت از زندگی

رضایت از زندگی به عنوان سطحی از آگاهی فردی و یا به عبارت بهتر، ارزیابی شناختی از کیفیت زندگی تعریف شده که ممکن است یک ارزیابی کلی وجامع را به همان خوبی یک ارزیابی در حوزه های اختصاصی زندگی(خانواده- خود …) منعکس نماید (هدی و ویرینگ، ۱۹۹۲).

نتایج مطالعات متنوعی حاکی از ارتباط گسترده رضایت از زندگی با تعدادی از رفتارها و حالات روان‌شناختی مهم از جمله افسردگی(لوینسون، ۱۹۹۱)، عزت‌نفس و امید(جانگ، ۲۰۰۳) مرتبط است. لوکاس(۱۹۹۹) اشاره می‌کند که هرچه محیط زندگی لذت‌بخش‌تر باشد به طور قابل ملاحظه‌ای با شادکامی و رضایت از زندگی بیشتری نیز همراه است.

سلامت

سلامت و شادمانی با یکدیگر ارتباط دارند. دولرو استوارد(۲۰۰۱) معتقدند، که عواطف مثبت به خصوص شادی، فعالیت‌های قلبی‌عروقی و سیستم ایمنی را بهبود می‌بخشد. وینهوون(۱۹۸۸، به نقل از میرشاه جعفری و همکاران) نیز ارتباط شادمانی با سلامت را چنین بیان می‌کند که اولاً فقدان شادمانی استرس‌زا است و استرس می‌تواند بیماری‌های خطرناکی تولید کند. ثانیاًً فرد شادمان در صورت مواجهه با یک بیماری سخت بهتر می‌تواند از پس آن برآید و ثالثاً شادمانی برای رشد روانی فرد سالم و مفید است، زیرا شادمانی به فرد کمک می‌کند تا با فشارهای روحی مقابله کند. برخی دیگر از صاحب‌نظران از جمله مایرز(۱۹۹۲) معتقدند که وجود سلامت شرط اول شادمانی است.

جنسیت

داینر و همکاران(۱۹۹۹) معتقدند میزان شادمانی زنان و مردان برابر است، اما هنگامی که افسردگی را در نظر می‌گیریم، موضوع تا حدی پیچیده می‌شود. ‌به این صورت که با وجود شادی یکسان زنان و مردان، افسردگی در زنان بیشتر از مردان است. توضیح این امر توسط داینر و همکاران این است که زنان نسبت به مردان هم عاطفه منفی بیشتر و هم عاطفه مثبت بیشتری را تجربه می‌کنند و برآیند این دو عاطفه شادی زنان و مردان را یکسان می‌سازد. فوجیتا، دایز و ساندویک^[۴۳](۱۹۹۱) نیز بر همین اعتقاد هستند.

شادکامی چندین مفهوم متفاوت دارد،(برای مثال: شادی، خشنودی، لذت، خوشایندی) و از این‌رو تعدادی از روان‌شناسان به اصطلاح بهزیستی اشاره می‌کند و در بر گیرنده انواع ارزشیابی‌هایی است که فرد از خود و زندگی‌اش به عمل می‌آورد.

این ارزشیابی‌ها شامل مواردی از قبیل رضایت از زندگی- هیجان- خلق مثبت و فقدان افسردگی و اضطراب را شامل می‌شود و جنبه‌های آن نیز به شکل شناخت و عواطف است. در صورتی که افراد از شرایط زندگی راضی بوده و عواطف مثبت بیشتری و عواطف منفی کمتری را تجربه کنند گفته می‌شود که از بهزیستی ذهنی بالایی برخوردارند. اصطلاح بهزیستی، اصطلاح روان‌شناختی است و معادل شادی می‌باشد که به دلیل مفاهیم بسیاری که در خود نهفته دارد ارجحیت دارد.

«ون‌هون» شادمانی را میزانی که یک فرد ‌در مورد کیفیت کلی مطلوب زندگی‌اش قضاوت می‌کند تعریف می‌کند. «آیزیک» با اقتباس از تعریف «برادبرن» شادی را حداکثر عاطفه مثبت و حداقل عاطفه منفی تعریف کرده که احتمالاً کاربردی تعریف شادمانی است.

«کانت» شادی را ارضای تمامی امیال می‌داند، به اعتقاد «آرگایل» شادمانی سه جزء اساسی دارد که عبارتند از: هیجانات مثبت رضایت از زندگی و فقدان عواطف منفی همچنین روابط مثبت با دیگران- هدفمند بودن زندگی- خشم- اضطراب- افسردگی.

اما در حقیقت فقط یک خلق مثبت وجود دارد که با عنوان شادی از آن یاد می‌شود. «آیزیک» بیان می‌کند که شادی با مجموعه‌ای از کلمات مثبت از قبیل نشاط- خرسندی- خوشی- مسرت- وجد- سرخوشی- لذت- دلخوشی و خوش‌بینی هم‌معنا است.

«شوارز و استراک» معتقدند که افراد شادکام، کسانی هستند که در پردازش اطلاعات در جهت خوش‌بینی حالی سوء‌گیری دارند. یعنی اطلاعات را طوری پردازش و تفسیر می‌کنند که به شادمانی آن‌ ها منجر شود از طرفی بیشتر پژوهش‌ها از جمله «آرگایل» معتقد است که شادکامی یک ویژگی شخصیتی است و در بسیاری از پژوهش‌ها شادی را معادل برونگرایی باثبات در نظریه‌‌ی «آیزیک» دانسته‌اند.

شادی صرف‌نظر از چگونگی کسب آن می‌تواند سلامت جسمانی را بهبود بخشد افراد شاد امنیت بیشتری دارند، آسان‌تر تصمیم‌ می‌گیرند، روحیه مشارکتی بیشتری دارند و نسبت به کسانی که با آن‌ ها زندگی می‌کنند بیشتر احساس رضایت می‌کنند. به نظر «کارسون» عادی‌ترین حالت ذهنی ما حالت خشنودی و شادی است موانعی که ما را از دستیابی و تجزیه‌کردن احساسات شادی باز می‌‌دارد و یا در فاصله قرار می‌دهد.

فرآیندهای منفی، اکتسابی هستند، وقتی که احساس مثبت ذاتی را کشف می‌کنیم و موانعی که ما را از رسیدن به آن باز می‌دارد از سر راه برمی‌داریم و به تجربه های بسیار معنی‌دارتر و زیباتر زندگی دست می‌یابیم. این احساسات مثبت عواطف گذرایی نیستند که صرفاً با تغییر اوضاع بیایند و بروند. بلکه در زندگی نا نفوذ می‌کنند وجزئی از ما می‌شوند. یافتن این حالت ذهنی به ما اجازه می‌دهد سرزنده و بی‌تکلیف‌تر باشیم، چه این دیدگاه اوضاع این دیدگاه مثبت را توجیه کند چه نکند…

عواطف مثبت و منفی

حدود ۵۵۰ تا ۶۰۰ کلمه مختلف در زبان انگلیسی تجربیات هیجانی را بیان می‌کند که یک شاهد خوب برای رویکرد بعدنگر در تجربیات هیجانی به حساب می‌آید. تحقیق‌های بسیاری در فرهنگ‌های مختلف روی تجزیه و تحلیل فاکتور خودسنجی هیجان‌های گوناگون مطابقت نشان داده‌اند. دامنه گسترده‌ای از تجربیات هیجانی به وسیله دو بعد اصلی توضیح داده شده‌است. به هر حال در چگونگی مفهوم‌سازی این دو بعد یک تضاد به چشم می‌خورد. بعضی از محققان مثل: (لارنس) این ابعاد را مطلوبیت برانگیختگی یا تحول نامیده است، دامنه سطح برانگیختگی از خیلی زیاد تا کم وجود دارد.

عواطف مثبت دارای ابعاد خوشی(مثل شادی و سرزندگی) اعتماد به خود(مثل شجاعت- قوی بودن- رازداری) و هوشیاری(مثل تمرکز داشتن و مصمم بودن) می‌باشد. عواطف مثبت بعد از ۳۰ سالگی به طور موقت ثابت باقی می‌ماند. نقطه اوج در عواطف مثبت و منفی در اواخر نوجوانی است و بعد از آن با افزایش سن تا اواخربزرگسالی کاهش می‌یابد. عاطفه مثبت می‌تواند در طول فعالیت فیزیکی منظم- در الگوی خواب مناسب داشتن و داشتن روابط دوستانه و داشتن اهداف باارزش افزایش یابد.

عاطفه مثبت یک دیدگاه از شادکامی است. «ویرنیگ» در طول ۶ سال در ۳۱ درصد از آزمودنی‌هایشان افزایش عواطف مثبت را مشاهده کرد. عواطف مثبت در رابطه با شادکامی راضی‌بودن از شغل- ازدواج و زندگی ارتباط دارد. و عواطف منفی در صورت نبودن شادکامی راضی‌نبودن از زندگی را به دنبال دارد و عواطف منفی همچنین رابطه‌ نزدیکی را بیماری‌های روانی پس بین این دو متغیر رابطه وجود دارد و ارتباط آن‌ ها پیچیده و دوبعدی است.

برخی از یافته های مهم، عواطف مثبت و منفی را نشان می‌دهند. عواطف مثبت با خصیصه شخصیتی برونگرایی و عواطف منفی با خصیصه «روان نژندی» ارتباط دارند. همبستگی بین عواطف و خصایص شخصیتی بسیار مهم بوده و دامنه‌ای بین ۹/۰-۴/۰ دارد.

۲-۴-۱- بهبود خدمت رسانی به مشتری

طرفداران نظریه مدیریت ارتباط با مشتری مدعی هستند که خدمت رسانی به مشتری را بهبود می‌بخشند. این راه کار ارتباطات را به طرق ذیل تسهیل می‌سازد (فریلند^[۱۸]،۲۰۰۳):

• • فراهم آوردن اطلاعات محصول، اطلاعات مصرف محصول و پشتیبانی فنی از طریق وب سایت‌هایی که معرفی می‌شوند.

• • کمک در شناسایی مشکلات بالقوه پیش از بروزمشکل.

• • • فراهم آوردن مکانیسمی کاربرپسند برای ثبت شکایات مشتری (شکایاتی که ثبت نشوند؛ بالطبع رسیدگی نخواهندشد و این امر یکی از دلایل نارضایتی مشتری خواهد بود).

  

• • فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای رسیدگی به مشکلات و شکایات (رسیدگی سریع به شکایات، رضایت مشتری را افزایش می‌دهد).

• • فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای رفع مشکلات خدمت رسانی (رفع مشکل پیش از اینکه سایر مشتریان نیز نارضایتی خود را ابراز نمایند).

• • شناسایی نحوه تعریف کیفیت از دیدگاه مشتری و طراحی استراتژی خدمت رسانی برای هر مشتری بر اساس نیازمندی‌ها و انتظارات وی.

• • بهره گیری از cookieهای اینترنتی برای ردیابی علائق و سلایق مشتری

• • بهره گیری از اینترنت برای سفارشی سازی بیدرنگ

• • فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای مدیریت و برنامه ریزی زمان نگهداری، تعمیر و پشتیبانی (بهبود کارایی و اثر بخشی).

• • فراهم‌ آوردن مکانیسمی برای ردیابی قراردادهای مشتری با شرکت و انجام آن به شیوه‌ای یکپارچه به گونه‌ای که تمام بخش‌های قراردادها ازدیدگاه مشتری شفاف باشد.

• • مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند با سایر سیستم ها مجتمع شود و اطلاعات مربوط به حسابداری و تولید رانیز برای مشتریان فراهم آورد.

۲-۴-۲- بهبود ارتباط با مشتری

بهبود ارتباط با مشتری به طرق ذیل انجام می‌گیرد:

• • تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند علایق، نیازها و عادات خرید مشتری را ردیابی نموده و بازاریابی را مطابق با آن انجام دهد.

• • این تکنولوژی می‌تواند مصرف محصول را در طی چرخه عمرش ردیابی نموده و استراتژی خدمت رسانی را ‌بر اساس آن تعیین نماید.

• این تکنولوژی می‌تواند در بازارهای صنعتی برای مرکز خرید بخش میکرو به کارگرفته شود و به هماهنگ سازی تعارضات و تغییر معیارهای خرید کمک کند(سوییفت^[۱۹]،۲۰۰۱).

در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری ، توجه ‌به این نکته بسیار پراهمیت است که مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد تجاری سازمان است و نه محصول یا خدمات قابل ارائه توسط یک سازمان. به عبارتی دیگر، مدیریت ارتباط با مشتری خود به عنوان یک فناوری اطلاعاتی مطرح نیست، بلکه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده می‌کند. این امر بیانگر این نکته است که نیازمندی استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در یک سازمان، طراحی راهبرد تجاری است، نه برقرار کردن سیستم های اطلاعاتی(سوییفت،۲۰۰۱).

۲-۴-۳- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری

شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری را در سه دوره زیر خلاصه کرد(سلیم پور،۱۳۸۹):

الف) دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه): ابتکار فورد در به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص های این دوره است. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه‌ های محصول کاهش یابد (نسبت به تولیدات صنایع دستی)، اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند. به عبارتی دیگر، در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی، مهمترین اهداف پیش‌بینی شده بودند.

ب) دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر): این دوره همزمان با ابتکار شرکت های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرایند آغاز شد؛ این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه تر و با کیفیت تر محصولات منجر شد. این دوره با مطرح شدن روش های نوین مدیریت کیفیت، به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی)، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت های پیشرو کارساز نبود و ضرورت یافتن راه های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد.

ج) دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه): در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولیدکنند؛ به معنای دیگر، تولیدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راه هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان قبلی خود معطوف کنند.

۲-۴-۴- انواع مشتریان

از نظر بسیاری از سازمان‌ها، مشتریان خوب، کسانی هستند که سهم زیادی در سودآوری سازمان داشته باشند؛ اما در دوران حاضر نمی توان سودآوری و درآمدزایی را تنها معیار تعریف مشتریان دانست(سلیم پور،۱۳۸۹).

مشتریان را می توان به دو دسته بندی کرد:

الف) روش جغرافیایی که با بهره گرفتن از روش تجزیه و تحلیل پارتو، مشتریان را مورد بررسی و شناسایی قرار می‌دهد (با در نظر گرفتن این نکته که۲۰ درصد مشتریان، تامین کننده۸۰ درصد درآمدهای شرکت هستند).

ب) روش روان شناختی که در آن، شناسایی طرز فکر و رفتار مشتری و تاثیرات متقابل مشتریان مدنظر قرار می‌گیرد. در این نوع نگرش، چهار نوع مشتری، شناسایی می شود:

– مشتریان وفادار

– مشتریان به نسبت وفادار

– مشتریان بی وفا

– مشتریان وفادار رقیب

۲-۴-۴-۱- ضرورت به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری

با توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تأکید مدیریت ارتباط با مشتری ‌به این عنصر، دلایل زیر را می توان به عنوان ضرورت های استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری در یک سازمان (با توجه به پیچیدگی و گستردگی فعالیت های هر سازمان) مطرح کرد (اسمیت^[۲۰]،۲۰۰۶):

– بهبود خدمات

– رضایت مشتری

– کاهش هزینه ها

– ارتباط فرد به فرد، حتی با میلیون ها مشتری

ویژگی های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از: تمرکز بر مستحکم کردن ارتباط نزدیک تر و عمیق تر با مشتریان، سودمندی بیشتر مشتریان فعلی نسبت به مشتریان جدید، تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری برای تصمیم گیری تجاری، ارتباطات مؤثر با مشتری بر مبنای داده های تبدیل شده به اطلاعات و بازاریابی اینترنتی، بازاریابی فرد به فرد و بازاریابی از طریق پایگاه داده ها.

۲-۴-۵- مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

مزایای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری در یک سازمان را می توان با هدف کسب رضایت مشتریان و بقا در محیط رقابتی، در موارد زیر خلاصه کرد (سلیم پور،۱۳۸۹):

– کاهش هزینه های بازاریابی و فروش

– امکان شناسایی الگوهای مصرف مشتریان

الف) دانش مشتری: سازمان ها نوعاً بیشتر از آنچه فکر می‌کنند دارای دانش از مشتریان خود هستند. اغلب این دانش به صورت دانش ضمنی در ذهن کارکنان یا در نامه ها، پیشنهادها و اسناد طبقه بندی شده که در تمام سرورهای گروه کاری و رایانه های شخصی افراد پخش شده اند. سازمان می‌تواند دانش مشتری خود را با پژوهش‌های منسجم تقویت کرده و گسترده تر نماید. همان گونه که کارل وینگ نیز متذکر شده است سازمان‌های دولتی در مقایسه با سازمان‌های بخش خصوصی در قبال جامعه و مشتریان خود از مسئولیت بیشتری ‌برخوردارند.

ب) روابط سایر ذینفعان: عرضه کنندگان، کارکنان، صاحبان سهام، جامعه محلی، مقامات دولتی و سایرین دارای دانش نهفته و آشکار هستند که می‌تواند ارزش بالایی برای سازمان داشته باشند.

ج) محیط کار : محیط کار سازمان منبع غنی از دانش است. خبرنامه ها، نشریات، کارگزاری‌های دولتی، سمینارها، کنفرانس ها و نمایشگاه‌های تجاری همگی فرصت‌های برای در اختیار گرفتن دانش فراهم می‌کنند.

د) حافظه سازمانی: سازمان ها از قبل دانش‌های را در پایگاه داده ای، مهارت ها، کتاب‌های راهنما، ذخایر، منابع انسانی، آیین نامه ها و نظایر این ها در اختیار داشته اند.

ه) فرآیندهای مربوط به کسب و کار: دانش آشکار به طور گسترده در فرایندهای کسب و کار به کار گرفته می‌شود. سازمان ها باید دانش نهفته را در این فرایندها آشکار سازند تا همه کارکنان در آن سهیم شوند.

و) تولیدات و خدمات: دانش اغلب در تولیدات و خدمات سازمان و در اسنادی که در برگیرنده آن محصولات و خدمات می‌باشد، به کار می‌رود، این دانش را می‌توان شناسایی و دسته بندی نمود.

ی) نیروی انسانی: کارکنان و ارتباطات سازمانی دربرگیرنده منبع غنی از دانش‌های آشکار و نهفته است، که می‌توان آن ها را شناسایی کرده و بهبود داد. قلمروهای دانش بسته به نوع سازمان و اهداف سازمانی، کاربردهای متفاوتی خواهد داشت و هر کدام در برخی از سازمان ها بر برخی دیگر اولویت دارند.

همچنین سازمان ها بخش زیادی از دانش خود را از منابع بیرونی کسب می‌کنند. کارشناسان، استادان، مشاوران، مربیان، ارباب رجوع و … همه حامل بخش‌های مهمی‌از دانش مرتبط با سازمان هستند، که الزاماًً در داخل سازمان عرضه نمی‌شوند.

۲-۲-۱۰- طبقه بندی انواع دانش از دیدگاه برخی صاحب‌نظران

اندیشمندان و نظریه پردازان طبقه بندی‌های گوناگونی را در حوزه دانش ارائه داده‌اند که در زیر به برخی از آن ها اشاره خواهد شد.

۲-۲-۱۰-۱- انواع دانش از دیدگاه نوناکا

یکی از معروف‌ترین طبقه‌بندی ها از دانش توسط نوناکا انجام گرفته است که مبتنی بر نگرش پولانی^[۳۹](۱۹۶۲) در خصوص دانش است. وی دو نوع دانش را معرفی می‌کند که عبارتند از:

الف) دانش آشکار^[۴۰]: دانش است که عینی بوده و می‌تواند به صورت رسمی‌و زبان سیستماتیک بیان شود، نوناکا معتقد است که این نوع دانش مستقل از کارکنان بوده و در سیستم‌های اطلاعات کامپیوتری، کتاب‌ها، مستندات سازمانی و نظایر آن ها وجود دارد (ابطحی و صلواتی، ۱۳۸۵).

به عبارت دیگر دانش صریح یا آشکار دانشی است، که قابلیت کدگذاری دارد و می‌توان آن را از طریق گویش و یا به صورت مکتوب و مستند بیان نمود. دانش صریح را می‌توان به شکل کلمات و اعداد و نیز به شکل خصوصیات کالا، دستورالعمل ها و قواعد کار تبدیل کرد.

ب) دانش نهان^[۴۱] (نهفته): دانشی است که انتزاعی بوده و دستیابی به آن آسان نیست. لی و چوی به نقل از پولانی دانش نهفته را ‌به این صورت تعریف می‌کنند: «دانش که منابع و محتوی آن در ذهن نهفته و به آسانی قابل دستیابی نبوده و غیرساختارمند است». این دانش از طریق تجربه و یادگیری عملی کسب می‌گردد و قابل کدگذاری نیست.

به دیگر سخن دانش نهان دانش شخصی است که به سختی می‌توان آن را کدگذاری و مستند نمود. به همین دلیل انتقال آن بسیار مشکل است. این نوع از دانش بیشتر ناشی از تجربه های شخصی کارکنان در حوزه شغلشان و کشف راهکارهای جدید در انجام امور است.

دانش آشکار را به راحتی می‌توان بر روی یک طیف ترسیم نمود، و آن را در قالب نوشته ها، فیلم، عکس و حتی کلام منتقل کرد، ولی دانش نهان مانند مهارت، بصیرت، تجربه، بینش و شهود به راحتی قابل کد کردن نیستند.

۲-۲-۱۰-۲- انواع دانش از دیدگاه نوناکا و تاکه اوچی

در تقسیم بندی دیگر نوناکا و تاکه اوچی، دانش را به دانش روشن و دانش خاموش تعریف کرده‌اند و در این زمینه بیان می‌دارند:

الف) دانش روشن، دانشی مستند و عمومی، ساخت یافته و با محتوی ثابت، برونی شده و آگاهی است. دانش روشن آن چیزی است که می‌توان به دست آورد و از طریق تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات تسهیم نمود.

ب) دانش خاموش در ذهن، رفتار و منش انسان مقیم است. دانش خاموش از تأمل افراد ظهور می‌یابد و به مهارت و عمل نیاز دارد.

نوناکا و تاکه اوچی بیان می‌دارند که دانش خاموش پنهان است و ‌بنابرین‏ نمی‌توان به آسانی به صورت الکترونیکی آن را نمایاند. دانش خاموش به شهود، بصیرت، خرد و حکمت بر می‌گردد، شخصی، غیر مستند و حساس به زمینه است، از پویایی ایجاد و مستند می‌شود، درونی شده و مبتنی بر تجربه است.

منظور نوناکا و تاکه اوچی این است که دانش، محصول تعامل دانش خاموش و روشن است. فرایند ایجاد دانش، منتج به مارپیچ کسب دانش می‌شود. این فرایند با افرادی که دانش خاموش داخلی خود را به وسیله ملاقات یا به شکل دیجیتال با دیگران به اشتراک می‌گذارند، آغاز می شود. دیگران سپس دانش کسب شده را درونی می‌سازند، و این فرایند ایجاد کننده دانش است. سپس این افراد با دانش جدید ایجاد شده، آن را با سایرین سهیم می‌شوند و فرایند دوباره آغاز می‌شود. هیبارد^[۴۲] این فرایند را نوآوری می‌نامد (مارتنسون،۱۳۷۹).

۲-۲-۱۰-۳- انواع دانش از نظر وارنک و دیگران

وارنک و همکارانش (۱۹۹۸) دانش را به انواع متعدد زیر تقسیم­ کرده­ اند:

۱) دانش عمومی^[۴۳]: دانشی است که به صورت سازگاری متقابل، در نهاد اجتماعی مشخص شده است.

۲) دانش فردی^[۴۴]: دانشی است که متعلق به فردی واحد ‌می‌باشد و با دیگران تسهیم نشده است.

۳) دانش درون سازمانی^[۴۵]: دانشی است که فقط درون نهاد اجتماعی مشخص، قابل دسترسی می‌باشد.

۴) دانش برون سازمانی^[۴۶]: دانشی است که فقط خارج از نهاد اجتماعی مشخص، قابل دسترسی ‌می‌باشد.

۲-۲-۱۰-۴- انواع دانش از نظر فایراستون^[۴۷]

طبق نظر فایراستون (۲۰۰۱)، دانش را می‌توان از نظر سطح به سه سطح فردی، گروهی و سازمانی تقسیم نمود. دانش در سطح فردی شامل اطلاعات افراد پیرامون محصولات، شیوه پردازش، فرایند تولید یا ارائه خدمات در قالب دانش آشکار و مهارت‌های ارتباطی، مهارت‌های حل مسأله و ارزش ها و تجارب در قالب دانش ضمنی است. دانش در سطح گروهی، به مهارت ها و توان حل مسئله افراد در قالب یک گروه گفته می‌شود که به صورت انفرادی قابل حصول نمی‌باشد. دانش در سطح سازمانی، شامل دستورالعمل‌ها، کتابچه‌ها، مشخصات محصولات، رویه‌های کاری، مستندات در قالب دانش آشکار فرهنگ‌سازی، بینش و اصول اخلاقی است.

۲-۲-۱۰-۵- انواع دانش از دیدگاه جورنا^[۴۸]

رنه جورنا نیز در مقاله ای با عنوان «انواع دانش و اشکال مختلف سازمانی» سه نوع دانش را نام می‌برد (ابطحی و صلواتی، ۱۳۸۵):