الف) دانش مشتری: سازمان ها نوعاً بیشتر از آنچه فکر میکنند دارای دانش از مشتریان خود هستند. اغلب این دانش به صورت دانش ضمنی در ذهن کارکنان یا در نامه ها، پیشنهادها و اسناد طبقه بندی شده که در تمام سرورهای گروه کاری و رایانه های شخصی افراد پخش شده اند. سازمان میتواند دانش مشتری خود را با پژوهشهای منسجم تقویت کرده و گسترده تر نماید. همان گونه که کارل وینگ نیز متذکر شده است سازمانهای دولتی در مقایسه با سازمانهای بخش خصوصی در قبال جامعه و مشتریان خود از مسئولیت بیشتری برخوردارند.
ب) روابط سایر ذینفعان: عرضه کنندگان، کارکنان، صاحبان سهام، جامعه محلی، مقامات دولتی و سایرین دارای دانش نهفته و آشکار هستند که میتواند ارزش بالایی برای سازمان داشته باشند.
ج) محیط کار : محیط کار سازمان منبع غنی از دانش است. خبرنامه ها، نشریات، کارگزاریهای دولتی، سمینارها، کنفرانس ها و نمایشگاههای تجاری همگی فرصتهای برای در اختیار گرفتن دانش فراهم میکنند.
د) حافظه سازمانی: سازمان ها از قبل دانشهای را در پایگاه داده ای، مهارت ها، کتابهای راهنما، ذخایر، منابع انسانی، آیین نامه ها و نظایر این ها در اختیار داشته اند.
ه) فرآیندهای مربوط به کسب و کار: دانش آشکار به طور گسترده در فرایندهای کسب و کار به کار گرفته میشود. سازمان ها باید دانش نهفته را در این فرایندها آشکار سازند تا همه کارکنان در آن سهیم شوند.
و) تولیدات و خدمات: دانش اغلب در تولیدات و خدمات سازمان و در اسنادی که در برگیرنده آن محصولات و خدمات میباشد، به کار میرود، این دانش را میتوان شناسایی و دسته بندی نمود.
ی) نیروی انسانی: کارکنان و ارتباطات سازمانی دربرگیرنده منبع غنی از دانشهای آشکار و نهفته است، که میتوان آن ها را شناسایی کرده و بهبود داد. قلمروهای دانش بسته به نوع سازمان و اهداف سازمانی، کاربردهای متفاوتی خواهد داشت و هر کدام در برخی از سازمان ها بر برخی دیگر اولویت دارند.
همچنین سازمان ها بخش زیادی از دانش خود را از منابع بیرونی کسب میکنند. کارشناسان، استادان، مشاوران، مربیان، ارباب رجوع و … همه حامل بخشهای مهمیاز دانش مرتبط با سازمان هستند، که الزاماًً در داخل سازمان عرضه نمیشوند.
۲-۲-۱۰- طبقه بندی انواع دانش از دیدگاه برخی صاحبنظران
اندیشمندان و نظریه پردازان طبقه بندیهای گوناگونی را در حوزه دانش ارائه دادهاند که در زیر به برخی از آن ها اشاره خواهد شد.
۲-۲-۱۰-۱- انواع دانش از دیدگاه نوناکا
یکی از معروفترین طبقهبندی ها از دانش توسط نوناکا انجام گرفته است که مبتنی بر نگرش پولانی[۳۹](۱۹۶۲) در خصوص دانش است. وی دو نوع دانش را معرفی میکند که عبارتند از:
الف) دانش آشکار[۴۰]: دانش است که عینی بوده و میتواند به صورت رسمیو زبان سیستماتیک بیان شود، نوناکا معتقد است که این نوع دانش مستقل از کارکنان بوده و در سیستمهای اطلاعات کامپیوتری، کتابها، مستندات سازمانی و نظایر آن ها وجود دارد (ابطحی و صلواتی، ۱۳۸۵).
به عبارت دیگر دانش صریح یا آشکار دانشی است، که قابلیت کدگذاری دارد و میتوان آن را از طریق گویش و یا به صورت مکتوب و مستند بیان نمود. دانش صریح را میتوان به شکل کلمات و اعداد و نیز به شکل خصوصیات کالا، دستورالعمل ها و قواعد کار تبدیل کرد.
ب) دانش نهان[۴۱] (نهفته): دانشی است که انتزاعی بوده و دستیابی به آن آسان نیست. لی و چوی به نقل از پولانی دانش نهفته را به این صورت تعریف میکنند: «دانش که منابع و محتوی آن در ذهن نهفته و به آسانی قابل دستیابی نبوده و غیرساختارمند است». این دانش از طریق تجربه و یادگیری عملی کسب میگردد و قابل کدگذاری نیست.
به دیگر سخن دانش نهان دانش شخصی است که به سختی میتوان آن را کدگذاری و مستند نمود. به همین دلیل انتقال آن بسیار مشکل است. این نوع از دانش بیشتر ناشی از تجربه های شخصی کارکنان در حوزه شغلشان و کشف راهکارهای جدید در انجام امور است.
دانش آشکار را به راحتی میتوان بر روی یک طیف ترسیم نمود، و آن را در قالب نوشته ها، فیلم، عکس و حتی کلام منتقل کرد، ولی دانش نهان مانند مهارت، بصیرت، تجربه، بینش و شهود به راحتی قابل کد کردن نیستند.
۲-۲-۱۰-۲- انواع دانش از دیدگاه نوناکا و تاکه اوچی
در تقسیم بندی دیگر نوناکا و تاکه اوچی، دانش را به دانش روشن و دانش خاموش تعریف کردهاند و در این زمینه بیان میدارند:
الف) دانش روشن، دانشی مستند و عمومی، ساخت یافته و با محتوی ثابت، برونی شده و آگاهی است. دانش روشن آن چیزی است که میتوان به دست آورد و از طریق تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات تسهیم نمود.
ب) دانش خاموش در ذهن، رفتار و منش انسان مقیم است. دانش خاموش از تأمل افراد ظهور مییابد و به مهارت و عمل نیاز دارد.
نوناکا و تاکه اوچی بیان میدارند که دانش خاموش پنهان است و بنابرین نمیتوان به آسانی به صورت الکترونیکی آن را نمایاند. دانش خاموش به شهود، بصیرت، خرد و حکمت بر میگردد، شخصی، غیر مستند و حساس به زمینه است، از پویایی ایجاد و مستند میشود، درونی شده و مبتنی بر تجربه است.
منظور نوناکا و تاکه اوچی این است که دانش، محصول تعامل دانش خاموش و روشن است. فرایند ایجاد دانش، منتج به مارپیچ کسب دانش میشود. این فرایند با افرادی که دانش خاموش داخلی خود را به وسیله ملاقات یا به شکل دیجیتال با دیگران به اشتراک میگذارند، آغاز می شود. دیگران سپس دانش کسب شده را درونی میسازند، و این فرایند ایجاد کننده دانش است. سپس این افراد با دانش جدید ایجاد شده، آن را با سایرین سهیم میشوند و فرایند دوباره آغاز میشود. هیبارد[۴۲] این فرایند را نوآوری مینامد (مارتنسون،۱۳۷۹).
۲-۲-۱۰-۳- انواع دانش از نظر وارنک و دیگران
وارنک و همکارانش (۱۹۹۸) دانش را به انواع متعدد زیر تقسیم کرده اند:
۱) دانش عمومی[۴۳]: دانشی است که به صورت سازگاری متقابل، در نهاد اجتماعی مشخص شده است.
۲) دانش فردی[۴۴]: دانشی است که متعلق به فردی واحد میباشد و با دیگران تسهیم نشده است.
۳) دانش درون سازمانی[۴۵]: دانشی است که فقط درون نهاد اجتماعی مشخص، قابل دسترسی میباشد.
۴) دانش برون سازمانی[۴۶]: دانشی است که فقط خارج از نهاد اجتماعی مشخص، قابل دسترسی میباشد.
۲-۲-۱۰-۴- انواع دانش از نظر فایراستون[۴۷]
طبق نظر فایراستون (۲۰۰۱)، دانش را میتوان از نظر سطح به سه سطح فردی، گروهی و سازمانی تقسیم نمود. دانش در سطح فردی شامل اطلاعات افراد پیرامون محصولات، شیوه پردازش، فرایند تولید یا ارائه خدمات در قالب دانش آشکار و مهارتهای ارتباطی، مهارتهای حل مسأله و ارزش ها و تجارب در قالب دانش ضمنی است. دانش در سطح گروهی، به مهارت ها و توان حل مسئله افراد در قالب یک گروه گفته میشود که به صورت انفرادی قابل حصول نمیباشد. دانش در سطح سازمانی، شامل دستورالعملها، کتابچهها، مشخصات محصولات، رویههای کاری، مستندات در قالب دانش آشکار فرهنگسازی، بینش و اصول اخلاقی است.
۲-۲-۱۰-۵- انواع دانش از دیدگاه جورنا[۴۸]
رنه جورنا نیز در مقاله ای با عنوان «انواع دانش و اشکال مختلف سازمانی» سه نوع دانش را نام میبرد (ابطحی و صلواتی، ۱۳۸۵):