۲-۱۹٫واکنش روانی به استرس

کارکرد اصلی “من” حفظ تعادل بین دو نظام یکپارچه فیزیولوژیکی و نظام روانی موجودات انسانی است،نظام­هایی که به نوبه خود،در مجموعه پیچیده­تر شخصیت،به هم آمیخته­ اند. ‌بنابرین‏،پایگاه من به طور دائم، زیر فشار خواسته­ های غریزی نیازهای جسمانی و تهدیدها و خواسته­ های مفرط ناشی از محیط بیرونی قرار دارد که باعث استرس آن می­شوند و بررسی مکانیزم­ هایی که این پایگاه برای مقابله با تنش­های روانی-عاطفی به کار می­بندند،ضروری به نظر می­رسد. (استورا-به نقل از دادستان،۱۳۸۷).

۲-۲۰٫نشانگان عمومی انطباق

هانس سلیه دانشمند کانادایی جزء اولین کسانی بود که متوجه این پاسخ­های مشابه در مقابل استرس­های غیر اختصاصی شد. امروزه این پاسخ غیر اختصاصی به انواع موقعیت­های زیان­آور را استرس می­نامد. سلیه واکنش­های استرس را که موجب نشانگان انطباق عمومی GAD^[57] می­ شود توضیح داد.

نوعی پاسخ استرس بدن است که از سه مرحله تشکیل شده است. هشدار^[۵۸]،مقاومت^[۵۹] و فرسودگی^[۶۰]،این سه مرحله پی در پی و متوالی هستند. یعنی منبع استرس مرحله هشدار را برای شروع نشانگان عمومی انطباق به صدا در ‌می‌آورد و اگر استرس برطرف شود یا نتوان با آن مقابله کرد بدن وارد مرحله مقاومت و در نهایت فرسودگی خواهد شد. (بلوننا^[۶۱]،۲۰۰۷).

۱٫ هشدار:همان مرحله اول در مقابل احساس تهدید است یا همان واکنش جنگ و گریز. در این مرحله یک شوک اولیه کم مقاومت توسط یک شوک و ضربه متقابل دنبال می­ شود که طی این عمل مکانیسم دفاعی فرد به راه افتاده و فعال می­گردد و اگر در چنین وضعیتی فرد آزمایش شود نشانه­ های زیر در او یافت می­ شود: افزایش تعداد تنفس،افزایش فشار خون،افزایش ضربان قلب،نشستن عرق سرد بر پیشانی،پریدگی رنگ چهره و تنش و انقباض عضلانی. این موارد حالت­هایی است ناشی از تغییرات فیزیولوژیکی و عصبی ناشی از فشار روانی است،مرحله نخست یا هشدار (اعلام خطر) نامیده می­ شود. در این مرحله مقاومت بدن برای آمادگی مبارزه با عامل فشار روانی به اندکی پایین­تر از حد معمول کاهش می­یابد. پس از این مرحله،مرحله دوم که مقاومت است آغاز می­ شود (انوری و سرایداریان،۱۳۷۶).

۲٫ مقاومت: در این مرحله ارگانیزم با عامل فشارزا (عنصر استرس ­زا) سازگار می­ شود. طول مدت سازگاری بستگی ‌به این دارد که عامل فشارزا تا چه حد شدید باشد و چقدر ارگانیسم در کنار آمدن با عامل فشارزا سازگار می­گردد. سازگاری بزرگ در اینجا به معنی چرخه طولانی مقاومت است،گرچه درباره اینکه بدن تا چه مدت بتواند در این مرحله سازش پیدا کند،محدودیت­هایی وجود دارد. سلیه عقیده داشت که میزان استرس و تداوم آن تغییرات هورمونی و عصبی مستمری را ایجاد می­ کند که ممکن است کنش­های داخلی بدن را در هم بشکند. این امر به نوبه خود ممکن است بیماری­ها و اختلالات انطباقی به وجود ‌آورد که این اختلالات شامل زخم معده،ورم­های زخمی روده (تورم روده­ی بزرگ)،بیماری فشار خون و بیماری قلبی-عروقی،فعالیت بیش از حد تیروئید و آسم برونشیتی (تنگی نفس) به علت انقباض عضلات جداره نای است. بعلاوه سلیه اعتقاد داشت که این تغییرات ممکن است دستگاه ایمنی بدن را تضعیف کند و احتمال خطر عفونت از عوامل دیگر را بیشتر کند. (کورتیس^[۶۲]،۱۹۶۳ به نقل از سهرابی ۱۳۸۴).

۳٫ فرسودگی: پس از گذراندن مرحله دوم فشار روانی در بسیاری از موارد ممکن است حالت آرامش یا بهبود پدید آید. در این حال،عامل تحریک کننده از میان رفته،اکنون بدن از نظر عصبی و فیزیولوژیکی مشغولی ترمیم می­ شود،یعنی غده­های مربوط فرصتی برای تجدید نیرو و بازسازی پیدا ‌می‌کنند و برای رویارویی با فشار روانی بعدی آماده می­شوند و وضع فیزیولوژیک و روانی فرد به حالت عادی برمی­گردد. چنین حالت­هایی اگر طولانی نباشند زیان چندانی به بدن وارد نمی­آورد. اما اگر واکنش به درازا بکشد و حالت بهبود یا برگشت به حالت عادی بسرعت از میان برود یا کوتاه شود،در این حالت تغییرات داخلی بدن بسیار شدید است و در نتیجه فرد بی آنکه فرصتی برای ترمیم پیدا کرده باشد به کلی خسته و فرسوده می­ شود. در مرحله فرسودگی منابع حیاتی به پایان رسیده و حتی ممکن است مرگ وی فرا رسد (انوری و سرایداریان،۱۳۷۶).

۲-۲۱٫ پاسخ نوروترانسمیتری (عصب-رسانه­ای) به استرس

استرس­زاها دستگاه نورآدرنرژیک (بارزتر از همه،در لوکوس سرولئوس) را فعال ‌می‌کنند و سبب رها سازی کاته­کولامین­ها از دستگاه عصبی خود مختار می­شوند. عوامل استرس ­زا همچنین دستگاه­های سروتونرژیک مغز را هم فعال ‌می‌کنند که علامت آن،افزایش گردش سروتونین است. بر اساس شواهد اخیر،با این که گلوکوکورتیکوئیدها معمولاً عملکرد کلی سروتونین را تقویت ‌می‌کنند،ولی تفاوت­هایی در انواع فرعی گیرنده ­های سروتونینی که توسط گلوکوکورتیکوئیدها تنظیم می­شوند وجود دارد. این مسئله می ­تواند عملکرد سروتونرژیک را در افسردگی و بیماری­های مرتبط با آن نشان دهد. به عنوان مثال، گلوکوکورتیکوئیدها می ­توانند فعالیت­های سروتونین را که با میانجی­گری۵-HT₂انجام می­شوند افزایش دهند و از این طریق در تقویت اثرات این نوع از گیرنده ­ها نقش داشته باشند؛از طرفی گیرنده ­های مذکور در پاتوفیزیولوژی افسردگی اساسی نقش دارد. استرس انتقال عصبی دوپامینرژیک را نیز در مسیرهای مزوپره­فرونتال افزایش می­دهد.

واضح است که عصب-رسانه­های اسیدآمینه­ای و پپتیدرژیک نیز به شکل بسیار دقیق و ظریفی در واکنش به استرس نقش دارند. مطالعات نشان داده ­اند که عامل ‌آزاد کننده کورتیکوتروپین (CRF) (به عنوان یک عصب-رسانه،و نه فقط به عنوان یک تنظیم کننده هورمونی عملکرد محور هیپوتالاموس-هیپوفیز-آدرنال)،گلوتامات (از طریق گیرنده ­های N-متیل-D-آسپارتات [NMDA])،و گاما-آمنیوبوتیریک اسید (گابا)،همگی نقش­های مهمی در پاسخ به استرس و یا تعدیل و تغییر سایر دستگاه­های پاسخ دهنده به استرس،نظیر مسیرهای نورآدرنرژیک و دوپامینرژیک مغز،بازی ‌می‌کنند. (کاپلان و سادوک،۲۰۰۷).

۲-۲۲٫پاسخ اندوکرین به استرس

در پاسخ به استرس،CRF از هیپوتالاموس ترشح شده و به داخل دستگاه گردش خون باب هیپوتالاموس-هیپوفیز وارد می­ شود. CRF بر هیپوفیز قدامی اثر کرده و آزادسازی هورمون آدرنوکورتیکوتروپ (ACTH) را تحریک می­ کند. ACTH پس از آزاد شدن،با تحریک قشر فوق کلیه سبب سنتز و رهاسازی گلوکوکورتیکوئیدها می­ شود. گلوکوکورتیکوئیدها نیز به نوبه خود اثرات بسیاری در بدن به جا می­گذارند،ولی اثرات کوتاه­مدت آن­ها را ‌می‌توان ‌به این ترتیب خلاصه کرد: پیشبرد مصرف انرژی،افزایش فعالیت قلبی-عروقی (که به پاسخ “ستیز یا گریز ” کمک می­ کند)، و مهار عملکردهایی نظیر رشد، تولیدمثل،و ایمنی.

‌بنابرین‏ همان گونه که در تعریف دوم آمده است، اصل آزادی قراردادها یکی از نتایج اصل حاکمیت اراده می‌باشد، بدنی معنی که »چون اراده ی شخص خود به خود محترم و دارای اثر حقوقی است، نفوذ عقد نیز نیاز به تصریح قانون گذار ندارد و اشخاص آزادند تا چنانچه می خواهند هم پیمان شوند.»^[۱۲]

اصل آزادی قراردادها در حقوق ما به وسیله ماده ۱۰ قانون مدنی اعلام شده است. به موجب این ماده «قراردادهای خصوصی نسبت به کسانی که آن را منعقد نموده اند، در صورتی که خلاف صریح قانون نباشد، نافذ است.»

‌بنابرین‏ لازم نیست که افراد تنها در قالب عقود و قراردادهایی که معین شده اند، با یکدیگر توافق و پیمان بندند و هر گونه توافقی که خلاف قانون نباشد میان افراد نافذ و معتبر است.

به موجب اصل آزادی قراردادها که منبعث از اصل حاکمیت اراده است و از مهمترین اصول حقوق خصوصی به شمار می‌آید. اراده طرفین به هنگام ایجاد رابطه حقوقی، آزادانه به گونه ای یکسان و برابر و با ملحوظ نظر داشتن منافع خود تحت هر شرایطی می‌توانند به توافق برسند و قرارداد منعقد نمایند. مگر این که قانون گذار تشریفات خاصی را برای معاملات معین کرده باشد.

این اصل به طور کلی در معاملات دولتی وجود ندارد و از لحاظ شکلی آزادی عمل سازمان های اداری و در نتیجه این معاملات را بسیار محدود ‌کرده‌است و انعقاد معاملات دولتی بدون رعایت قواعد شکلی و تشریفاتی که مهم ترین آن تشریفات مناقصه و مزایده است ممکن نیست. مگر در برخی از عقود خاص و ساده.^[۱۳]

بند دوم : اصل نسبی بودن قرارداد

یکی از اصول مهم حقوقی آن است که به موجب آن هیچ قراردادی جز نسبت به متعاقدین و قائم مقام قانونی آن معتبر نیست و به دیگران اثر ندارد و هیچ کس جز طرفین قرارداد و قائم مقام قانونی آن نباید از قراردادی که دیگران بسته اند متضرر یا منتفع شود؛ مگر ‌در مورد استثنایی و محدود.

این اصل و موارد استثنایی آن در مواد ۲۳۱ و ۱۹۶ قانونی مدنی آمده است. ماده ۲۳۱ قانون مدنی چنین آمده است:

« معاملات و عقود فقط درباره طرفین متعاملین و قائم مقام قانونی آن ها مؤثر است مگر ‌در مورد ماده ۱۹۶».

به موجب ماده ۱۹۶ قانون مدنی ممکن است در ضمن معامله ای که شخص برای خود می‌کند تعهدی هم به نفع شخص ثالثی بنماید. حال باید دید که اصل نسبی بودن قرارداد در معاملات دولتی به چه منوال است.

در تمام قواعد حقوقی معاملات دولتی، هدف حمایت و حراست از منافع عمومی مطرح می‌باشد و بدین ترتیب اصل عدم تأثیر به غیر متعاقدین در بسیاری موارد جای خود را به تأثیر قرارداد نسبت به اشخاص ثالث می‌دهد. قاعده ترجیحی در معاملات دولتی را می توان اعمال کرد. ‌بنابرین‏ به اقتضاء منافع عمومی در هر مورد که لازم باشد، دستگاه های دولتی برطرف قراردادی خود احکام ترجیحی و تکالیفی به نفع یا ضرر طرفین یا شخص ثالث ایجاد می‌کند و اگر این ضرورت احساس نشود، اعطای چنین امتیازی به دستگاه های دولتی صحیح نبوده و غیر منطقی است.

با توجه به مراتب ذکر شده، معاملات دولتی بنا به طبیعت تأمین خدمات و منافع عمومی ممکن است متضمن تعهداتی به نفع یا زیان شخص ثالث باشد، چنان که در پیمان های مربوط به کارهای عمومی یا خدمات عمومی دولت می‌تواند به پیمان کاران خود اختیار دهد که برای انجام تکالیف قراردادی خود نسبت به دولت یا شهرداری ها از حقوقی چون اجرای سلب مالکیت یا حقوق ارتفاقی خاص یا حق اشتغال معابر و ابنیه عمومی یا حق استفاده از مصالح یا حق اخذ عوارض یا امتیازات دیگری از قبیل برخوردار شود.^[۱۴]

بنابر آنچه گفته شد معاملات دولتی در این اصل نیز مانند اصل آزادی محدود شده و در موارد متعددی تخصیص خورده است، دلیل آن هم این که رعایت منافع عمومی در معاملات دولتی شرط است و این محدودیت و تخصیص از دو جهت است.

۲-۱: از نظر تعهد به نفع شخص ثالث

در حقوق عمومی و قراردادهای دولتی موارد تعهد به نفع شخص ثالث بیشتر است به طور مثال از ماده ۱۷ به بعد شرایط عمومی پیمان که حمایت از کارگران و پیمان کاران جزء و به کار گیری کارگران بومی و… را ذکر ‌کرده‌است.

۲-۲ : از نظر تعهد به ضرر شخص ثالث

این امر برخلاف حقوق خصوصی که تعهد به ضرر شخص ثالث وجود ندارد، ولی در قراردادهای دولتی به علت رعایت منافع عمومی تعهد به ضرر شخص ثالث وجود دارد، به طور مثال، حق تملک اراضی دیگران توسط پیمان کاران یا حق دریافت عوارض از اشخاص غیر توسط پیمان کاران و یا حق اشتغال معابر و… از این قبیل تعهدات است.

لذا در معاملات دولتی هم، تعهد به ضرر شخص ثالث وجود دارد و هم تعهد به نفع شخص ثالث و مانند اصل آزادی این اصل هم با حقوق خصوصی متفاوت است. ^[۱۵]

بند سوم : اصل لازم الاجرا بودن قرارداد

اصل لازم الاجرا بودن در قراردادها، یک اصل کلی است و عده ای معتقدند که این اصل در تمام نظام های قراردادی وجود دارد و دلیل آن را هم ایجاد امنیت قضایی ذکر کرده‌اند.

یعنی اگر این اصل نباشد، اساس امنیت قراردادی در جامعه مخدوش می شود.

اصل لازم الاجرا بودن قراردادها خود مشتمل بر دو اصل است که مستفاد از ماده ۲۱۹ قانون مدنی است.

• • اصل الزام آور بودن قراردادها

• اصل قدرت اجبار کننده قراردادها

ماده مذکور مقرر می‌دارد:

«عقودی که بر طبق قانون واقع شده باشد. بین متعاملین و قائم مقام آن ها لازم الاتباع است. مگر این که به رضای طرفین اقاله یا به علت قانونی فسخ شود.»

اصل لزوم یکی از اصول مهم حقوق مدنی است که برای حفظ انتظام قضایی و تأمین امنیت روانی و حقوقی اشخاصی که بر اساس اصل حاکمیت اراده مبادرت به انعقاد قرارداد نموده اند، وضع گردیده است و علی الاصول به هیچ یک از طرفین، اجازه انحلال عقد را که حاصل اراده مشترک آن هاست، نمی دهد و مشعر بر این است که هر قراردادی لازم است، مگر آن که قانون یا توافق قبلی صریحاً آن را جایز شناخته باشد.

اصل قدرت اجبار کننده عقد، ناظر بر احترام به مفاد توافق طرفین است. لازمه این احترام، تغییر ناپذیری مفاد قرارداد و لازم الاتباع بودن آن است و از آن روست که قرارداد، قانون طرفین است. یکی از نمونه های بارز این اصل در ماده ی ۲۳۰ قانون مدنی قابل مشاهده است که در آن، قاضی از تعدیل وجه التزام مقرر در قرارداد نهی شده است.^[۱۶]

‌بر اساس اصل الزام آور بودن قراردادها، چنانچه عقدی واقع شود، تا زمانی که پایان نیافته است طرفین نمی توانند آن را بر هم زنند و امکان فسخ بدون دلیل قانونی وجود ندارد. اما ‌بر اساس اصل قدرت اجبار کننده قرارداد، طرفین می‌توانند در تعهدات خود تغییر ایجاد کنند به نحوی که در مفاد قرارداد تغییر حاصل نشود. در حقوق عمومی شرایط متفاوت از حقوق خصوصی است زیرا چنان چه منافع عمومی ایجاب کند، اداره می‌تواند به طور یک جانبه اقدام به فسخ قرارداد کند که اصطلاحاً به آن فسخ به علت مقتضیات اداری گویند که با تعلیق یک جانبه قرارداد و یا به واسطه عمل حاکم تداوم قرارداد ممکن نیست.^[۱۷]

• ) مقدمه

برای اطلاع و اگاهی از وضعیت درون سازمان های آموزشی و شناخت مسائل، نارسایی ها و اگاهی از وضع موجود سازمانی باید نگرش ها و رفتارهای کارکنان به طور دقیق بررسی و مورد تحلیل علمی قرار گیرد. ‌بنابرین‏ مهم است که از احساس ناامیدی و یأس کارکنان جلوگیری شود و کارایی و اثربخشی افراد با تشخیص و تنظیم به موقع عوامل به حداکثر برسد. افراد توانمند باور ندارند که موانع محیط بیرونی فعالیت های آنان را کنترل می‌کند، بلکه بر این باورند که آن موانع را می توان کنترل کرد. توانمندسازی یک حرکت دائمی است که اهمیت آن همواره رو به افزایش می‌گذارد. توانمندسازی اساس توسعه در کسب و کار امروز و همگام با تغییرات اجتماعی و تکنولوژیک در حال پیشرفت است، زیرا سازمان‌های سبز فایل از ساختار سنتی و سلسله مراتبی فاصله گرفته اند و به ساختارهای منعطف شبکه ای و تیمی گرایش یافته اند. این ساختارها به روابط و پویایی اجتماعی توجه بیشتری دارند و انسان را در رأس امور قرار می‌دهند(استیوارت و کارسون^[۱]، ۱۹۹۷، ۱۵).

مشتری گرایی^[۲] و عملکرد کارکنان نیز از عوامل مهمی هستند که عملکرد سازمان در بازار را تحت تأثیر قرار می‌دهند. به عبارتی عملکرد خدماتی و رفتارهای مشتری گرای کارکنانی که با مشتریان تعامل دارند نقش مهمی در جلب رضایت مشتریان دارد. مشتری گرایی به عنوان یکی از عناصر رفتاری بازارگرایی، به معنی شناخت کافی از مشتریان با هدف ایجاد ارزشهایی برتر و همیشگی برای آن ها‌ است. منظور از مشتری گرایی، تمایل کارمند به رفع نیازها و پاسخ به خواسته های مشتری تحت شرایط شغلی است (براون و همکاران، ۲۰۰۲). در این فصل از پژوهش به بررسی کلیات تحقیق پیرامون تأثیر توانمند سازی سازمانی بر رفتار مشتری گرا پرداخته شده است.

1. – ۲ ) بیان مسئله

اکثر شرکت ها در محیط کسب وکار رقابتی و جهانی شده ی امروز اهمیت مشتری مداری و مشتری گرایی را درک کرده‌اند. مشتری گرایی عمدتاًً مرتبط با رفاه مشتریان است)آیو^[۳] ،۲۰۰۷ ،۱۰۲۲). مشتری گرایی عمدتاًً خود را از طریق اولویت گذاری تخصیص منابع بر مبنای فراهم کردن ارزش برتر و رضایت مشتری آشکار می‌سازد(نوبل و دیگران^[۴] ، ۲۰۰۲، ۲۵). محققان در حوزه بازاریابی، مشتری گرایی را از دو منظر می نگرند: عنصری از فرهنگ سازمانی ویا رفتار/ رویکرد راهبردی سازمان(گتیگنون^[۵] ، ۱۹۹۷، ۲۷). نوبل و همکارانش(۲۰۰۲) رویکرد فرهنگ رقابتی را پیشنهاد کردند که رویکرد راهبردی مشتری گرایی را به عنوان یک زیر بعد از فرهنگ سازمانی مورد بررسی قرار می‌دهد(نوبل و دیگران^[۶] ، ۲۰۰۲، ۲۵) که در واقع این رویکرد مشتمل بر دو دیدگاه مطرح شده ازسوی صاحب نظران است. تحقیقات زیادی در زمینه مشتری گرایی انجام شده است، اما بیشتر تحقیقات انجام شده متمرکز بر نتایج حاصل از مشتری گرایی هستند. تحقیقات نشان داده است که مشتری گرایی منجر به عملکرد مالی بهتر و اکتساب سهم بازار بالاتر می شود (دویل و وونگ^[۷]، ۱۹۹۸، ۵۱۴). در حالی که تحقیقات زیادی تأثیرات مشتری گرایی را آشکار کرده‌اند، اما تحقیقات کمی بر روی عوامل تأثیرگذار بر مشتری گرایی متمرکز شده اند. زیربنای نظری دیدگاه مشتری گرایی، نشریه های جوران، دمینگ و کرازبی است. جان مایه این نظریه توجه به مشتری و کیفیت است. مشتریان دو دسته اند: مشتریان داخلی یا مجموعه تولیدکننده و ارائه دهنده کالا و خدمات؛ مشتریان خارجی یا دریافت کنندگان کالا/خدمات و افرادی که تحت تأثیر آن قرار می گیرند. از دهه ۱۹۷۰ و ۱۹۸۰ این نظریه جای خود را در سازمان های دولتی باز کرد و در سیر تکاملی خود به نظریه«مدیریت کیفیت جامع» رسید. نظریه ای که گونه رشد یافته تر نظریه های کیفیت است و روش های ویژه ای برای ارتقای مستمر کیفیت مطرح می‌کند. این نظریه برپایی نظام تصمیم گیری مشارکتی را اصل قرار می‌دهد و بریک رابطه متقابل و مشارکتی بین تمام عناصر درگیر در تولید یک کالا/ خدمات تأکید دارد ‌بنابرین‏ نگرش حاکم بر آن از نوع سیستمی است و تفاوت آن با سایر رویکردهای کیفیت در همین نکته نهفته است(سروش،۱۳۸۱). هر سازمان ارائه دهنده یک خدمت یا کالا موظف است به طور دائم نظر مشتریان را به عنوان بازخورد داشته باشد تا کاستی ها مشخص شوند و برنامه ها بر پایه نظر آنان مسیر رشد و بهینه شدن طی کند و مهم تر از آن تأمین نظر مشتریان به عنوان نتیجه نهایی خدمات محسوب می شود. این مفهوم را دیدگاه مشتری محور^[۸] نامیده اند. هدف در این تحقیق بررسی عوامل تأثیرگذار بر مشتری گرایی است که این عوامل در این تحقیق عبارتند از رضایت شغلی، تعهد عاطفی و توانمند سازی روانی. رضایت شغلی عبارت است از یک احساس رضایت بخش یا مثبت که از یک شغل منتج می‌گردد(کونولی و ویسوسران ، ۱۹۹۹، ۲۵۶). رضایت شغلی عاملی است که باعث افزایش کارایی و نیز احساس رضایت فردی می‌گردد(شفیع آبادی ، ۱۳۸۱ ،۱۲۳) . تعهد عاطفی در بردارنده پیوند عاطفی کارکنان به سازمان می‌باشد. به طوری که افراد خود را با سازمان خود معرفی می‌کنند، در واقع تعهد عاطفی به عنوان وابستگی یا دلبستگی فرد به سازمان تعریف شده است(کول و جانسون ، ۲۰۰۷)^[۹] و توانمند سازی روانی عبارت است از ایجاد و تقویت اعتماد به نفس افراد نسبت به خودشان و تلاش در جهت اثربخش ساختن فعالیت های سازمان(ویلکینسون ، ۱۹۹۸، ۱۲).

در سازمان های سالم کارمندان متعهد و وظیفه شناس هستند و در نتیجه روحیه و عملکرد بالایی دارند. در چنین سازمان هایی با شبکه های ارتباطی باز، افراد از آمدن به محیط کار خود احساس لذت و از کار کردن در سازمان احساس افتخار و غرور می‌کنند. اگر به سازمان سالم به عنوان یک نظام نگاه شود، در چنین حالتی سلامت سازمانی را نه در بهداشت و سلامت جسمانی و روانی کارکنان به صورت فردی و گروهی، بلکه در وجود بقای خود سازمان باید جست وجو کرد (علاقه بند، ۱۳۷۸، ۵۱). تعهد سازمانی از جمله نگرش های مهم شغلی و سازمانی است که در طول سالیان متمادی مورد علاقه ی بسیاری از پژوهشگران روان شناسی صنعتی و سازمانی بوده است. تعهد سازمانی به درجه ی همانندسازی روان شناختی یا وابستگی به سازمانی که افراد برای آن کار می‌کنند، گفته می شود. تعهد عاطفی به عنوان دلبستگی عاطفی و تعلق خاطر برای انجام کار و تمایل به ماندن و ادامه ی اشتغال در سازمان است. رضایت مندی شغلی نیز به عنوان زمینه ساز و شاخص بهره وری از دیرباز مورد توجه پژوهش گران و نظریه پردازان علم روانشناسی و دانش مدیریت قرار گرفته است. در این عرصه مطالعاتی، تلاش های مستمری جهت شناسایی عوامل دخیل در فرایند رضایت مندی شغلی به عمل آمده است. نتایج حاصل از این مطالعات، نشان می‌دهند که رضایت مندی شغلی پدیده ای چند وجهی است که در بروز و ظهور آن عوامل متعدد فردی، سازمانی و فرهنگی– اجتماعی دخیل اند(آدامز^[۱۰]،۱۹۹۸). در چند دهه اخیر، بیشتر پژوهش های مربوط ‌به این عرصه، به شناسایی عوامل روان شناختی معطوف بوده است(هرزبرگ^[۱۱]، ۲۰۰۱). با این اوصاف، امروزه بر نقش عوامل فردی و شکل گیری و قبض و بسط رضایت مندی شغلی تأکید وافری به عمل می‌آید( سیمون^[۱۲] ، ۲۰۰۱، ۲۱۰).

با توجه به مطالب ذکر شده هدف از انجام این تحقیق بررسی توانمندی های سازمانی و روان شناختی و ارتباط آن ها با منابع انسانی و عملکرد کارکنان می‌باشد .

همچنین نتایج این پژوهش نشان داد که شیوع اختلالات رفتاری در خانواده های پر جمعیت و خانواده های کم درآمد و درآمد متوسط بیشتر از خانواده های کم جمعیت و خانواده هایی است که در آمد بالایی دارند (باقری زاده ، ۱۳۸۳ ).

توکلی زاده ( ۱۳۸۵ ) در بررسی همه گیرشناسی اختلالات رفتاری ایذایی و کمبود توجه در دانش آموزان شهر گناباد ، میزان شیوع اختلالات را ۱۷ % گزارش داد . در این میان اختلال بیش فعالی و کمبود توجه با ۹/۹ درصد بیشترین شیوع را داشت . بعد از آن اختلال سلوک با ۵/۶ درصد و سپس اختلال بی اعتنایی مقابله ای با ۵/۴ درصد قرار داشت . به طور کلی میزان شیوع اختلال در پسران بیشتر از دختران بود ( نسبت ۸/۱ به ۱ ). ابراهیمی ( ۱۳۸۲ ) در بررسی همه گیر شناسی اختلالات رفتار ایذایی و کمبود توجه در دانش آموزان دبستانی شهر اسفراین ، میزان شیوع اختلال را ۱۹ در صد گزارش کرد . در این میان اختلال بیش فعالی و کمبود توجه با ۶ درصد بالاترین شیوع را داشت . به طور کلی در این مطالعه اختلال در پسران بالاتر بود اما این تفاوت معنادار نبود . همچنین تفاوت معناداری در پایه تحصیلی نیز مشاهده نگردید ( توکلی زاده ، ۱۳۸۵ ).

در مطالعه ای که توسط رومزپور ( ۱۳۷۴ ) ‌در مورد اعتبار و پایایی و توزیع نمرات پرسشنامه راتر فرم معلم و بررسی شیوع اختلالات سلوکی و هیجانی در کودکان دبستانی اهواز انجام گرفت ، میزان شیوع اختلال ۳۱ درصد گزارش شد . در این مطالعه ا زبین جمعیت ۵۰۰ نفره، ۱۵۵ نفر ( ۳۱ ) از نظر پرسشنامه به طور کلی دارای اختلال بودند که ا زبین آن ها ۹۹ نفر ( ۸/۱۹ ) درصد اختلال سلوکی ، ۴۸ نفر ( ۶ % ) درصد دارای اختلال هیجانی و ۸ نفر ( ۶/۱ درصد ) نامشخص بوده اند . بیشترین میزان اختلال در کلاس‌های اول و پنجم مشاهده شد و سایر کلاسها از نظر وجود اختلال تقریبا وضعیتی مشابه داشتند . ازنظر نوع اختلال ، شیوع اختلال سلوکی بر اختلال هیجانی برتری داشت و میان پنج پایه تحصیلی دبستان ، پایه پنجم بیشترین میزان را در اختلال سلوکی به خود اختصاص داد ( رومزپور ، ۱۳۷۴).

فرشید نژاد ( ۱۳۸۰ ) در پژوهشی تحت عنوان همه گیر شناسی اختلالات رفتاری در دانش آموزان مدارس ابتدایی شهر اصفهان که بر روی ۱۱۷۰ دانش آموز دوره ابتدایی ( ۵۸۷ دختر و ۵۸۳ پسر )وبا استفاده از آزمون مایکل راتر ( فرم معلم ) و پرسشنامه ۴ – CSI ( فرم والدین ) انجام داد ‌به این نتایج دست یافت : میزان شیوع کلی اختلالات رفتاری نمونه مورد پژوهش در پرسشنامه راتر ۵/۱۵ درصد و در ۴ – CSI 8/29 درصد حاصل شد . این میزان ها به ترتیب جنسیت و در پرسشنامه راتر برای دختران ۶/۱۲ و پسران ۴/۱۸ درصد و در ۴ – CSI برای دختران ۶/۲۵ و پسران ۱/۳۴ درصد بود که اختلال میان دو جنس در هر دو پرسشنامه معنادار بود ( فرشید نژاد ، ۱۳۸۰ ).

۸ – ۲ ‹‹ پاره ای از تحقیقات انجام شده در ابطه با مشکلات رفتاری و پیشرفت ››

بسیاری از متخصصان بر این باورند که مشکلات رفتاری می‌تواند موجب افت تحصیلی گردد (برکوویتز ^[۱۲۵]، راتمن و افرون ^[۱۲۶]، ۱۹۵۳ ) شمار فراوان کودکان وامانده از تحصیل تا اندازه ای خود گواه بر این مدعاست ( به نقل از طوسی ، ۱۳۸۶ ).

البته برخی ا زدست اندکاران اولیه این زمینه ، نظریه کاملا مخالف ابراز داشته اند ، برای مثال فرنالد^[۱۲۷] ( ۱۹۴۳ ، به نقل از طوسی ، ۱۳۶۹ ) در این باره اظهار می‌دارد که اقلیت بسیار کوچکی که وی با آن ها کار می ‌کرده‌است پیش از بروز مشکل تحصیلی به مسائل عاطفی دچار بوده اند . از جایی که کودکان مبتلا به مشکلات رفتاری برای همراه شدن با جریان اصلی آموزش و پرورش آماده شوند معلمین می‌توانند از برنامه ها و مواد کلاس‌های عادی بهره بگیرند . اما برای این کار به برنامه و تعدیل فراوان نیاز دارند که به طور کلی می توان گفت امکان پذیر است . به گفته برایان ^[۱۲۸] ( ۱۹۶۷ ، به نقل از طوسی ، ۱۳۸۶ ) برخی کودکان مبتلا به مشکلات رفتاری در کلاس های عادی به خوبی پذیرفته نمی شوند و احتمالا برای برقرار کردن رابطه با دیگران دشواری دارند . امکان دارد کودک مبتلا به مشکل رفتاری ا زاین که دیگران درباره وی چه می اندیشند ، تصور درستی نداشته و نیز فاقد مهارت لازم برای کنار آمدن با دیگر کودکان باشد (گرهات و وایشاهن ^[۱۲۹] ، ۱۹۷۶ ، طوسی ، ۱۳۸۶ )

توانایی معلم در اجرای ارزیابی غیر رسمی و تعدیل کارهایی که دانش آموزان باید انجام دهند مرز میان شکست و موفقیت را تعیین خواهد کرد . باز خورد و تقویت مثبت که به صورت منظم ارائه می شود نیز بسیار اهمیت خواهد داشت .

به منظور پیش‌بینی این وضعیت هرون ^[۱۳۰] ( ۱۹۷۸ ، به نقل از فیض ، ۱۳۷۵) روندی را معرفی می‌کند که پیشرفت کودک مبتلا به مشکل رفتاری را در محیطهایی با کمترین محدودیت زیر نظر می‌گیرد .

بسیاری از کودکانی که د رمدرسه قادر به یادگیری نیستند به واسطه عدم پیشرفت تحصیلی ، افسرده ، مضطرب ، نومید و برخی اوقات خشمگین می‌شوند ( والاس و کافمن ^[۱۳۱] ، ۱۹۷۸ ، به نقل از فیض، ۱۳۷۵) .

در این بخش به آن دسته ا زمسائل اجتماعی – عاطفی خواهیم پرداخت که اغلب اوقات با نا توانیهای یادگیری همراه است . از انجا که غالب اوقات مشکلات رفتاری خفیف با ناتوانیهای یادگیری پیوند دارد ، به اعتقاد ما داشتن برخی اطلاعات د راین زمینه برای متخصصان تعلیم و تربیت اهمیت دارد .

طبق اظهار ( مایرز و هامیل^[۱۳۲] ، ۱۹۷۶ ) مشکلات رفتاری کودکان مبتلا به ناتوانی یادگیری در همه آن ها مشابه است برخی از این ناراحتیها که به نوعی در این کودکان مشاهده شده است ، عبارتند از : حواس پرتی شدید ، کمی توجه ، تحرک بیش از حد ، ارزیابی نادرست از خود ، گوشه گیری ، مسائل شخصیتی ، اضطراب و نداشتن رابطه قوی با دیگران . افزون بر ناراحتیهای یاد شده دوپانت و کافمن ^[۱۳۳] ، ( ۱۹۷۷ ، به نقل از طوسی ۱۳۸۶ ) ناراحتیهای دیگری را نیز بر می شمارند .

بسیاری از متخصصان بر این باورند که مشکلات رفتاری می‌تواند موجبات بروز برخی مسائل یادگیری را در کودکان فراهم آورد . شمار فراوان کودکان مبتلا به ناتوانیهای یادگیری که ناراحتی عاطفی دارند خود تا اندازه زیادی گواه بر این مدعاست ( برکوویتز و راتمن ^[۱۳۴] ، ۱۹۶۰ ، به نقل از طوسی ، ۱۳۸۶) .

برخی از دست اندرکاران اولیه این زمینه ، نظری کاملا مخالف داشته اند ، بدین معنی که معتقدند مشکلات رفتاری از مسائل کودک و یادگیری مایه می‌گیرد . برای مثال ( داربمن^[۱۳۵] ، ۱۹۷۱ ، به نقل از طوسی ، ۱۳۸۶) در این باره اظهار می‌دارد که اقلیت بسیار کوچکی ا زکودکانی که وی با آن ها کار می ‌کرده‌است پیش از بروز مشکل یادگیری به مسائل عاطفی دچار بوده اند .

۳ – سبب شناسی اختلالات روانی

کارایی‌ به ‌معنای‌ کمترین‌ زمان‌ یا انرژی‌ مصرفی‌ برای‌ بیشترین‌ کاری‌ که‌ انجام‌ شده‌ است. سطح‌ افزایش‌ کارایی‌ مستقیماً‌ به‌ دست‌ مدیران‌ سپرده‌ شده‌ است. افزایش‌ کارایی‌ موجب‌ ارتقا بهروری‌ و کمک‌ مؤثر در نیل‌ به‌ اهداف‌ سازمانی‌ خواهد شد.

در این تعبیر از کارایی، کاراترین سرپرست کسی است که واحدش بتواند با کمترین هزینه مواد و دستمزد روزانه ‌کار کند (رضائیان، ۱۳۸۶).

واژه‌ کارایی، مفهوم‌ محدودتری‌ دارد و در رابطه‌ با کارهای‌ درون‌ سازمانی‌ مورد استفاده‌ قرار می‌گیرد. کارایی‌ سازمان‌ عبارت‌ است‌ از مقدار منابعی‌ که‌ برای‌ تولید یک‌ واحد محصول‌ به‌ مصرف‌ رسیده‌ است‌ و می‌توان‌ آن را برحسب‌ نسبت‌ مصرف‌ به‌ محصول‌ محاسبه‌ کرد. ‌اگر سازمانی‌ بتواند در مقایسه‌ با سازمان‌ دیگر با صرف‌ مقدار کمتری‌ از منابع‌ به‌ هدف‌ مشخص‌ برسد، می‌گویند که‌ کارایی‌ بیشتری‌ دارد. به‌ عبارت‌ دیگر کارایی‌ به‌ معنای‌ کمترین‌ زمان‌ یا انرژی‌ مصرفی‌ برای‌ بیشترین‌ کار انجام‌ شده‌ است. یا در واقع نسبت مقدار کاری که انجام می شود به مقدار کاری که باید انجام می‌گیرد.

کارایی، یک مفهوم کمی است و اصولاً به میزان رضایت مشتری یا میزان دستیابی به اهداف مورد نظر اشاره دارد و در واقع نسبتی است که برخی از جنبه‌های عملکرد واحدها را با هزینه هایی که بر انجام آن عملکرد متحمل شده مقایسه می‌کند. (رضائیان، ۱۳۸۶).

۲-۶-۲- اهمیت کارایی

در سنجش اثر بخشی سازمان و به طور کلی در ازریابی عملکرد سازمان لازم است، که علاوه بر استفاده از معیارهای مربوطه، به درجه کارایی سازمان نیز توجه شود. کارایی از این جهت برای سازمان و عملکرد آن مهم است که یک سازمان ممکن است اثر بخش باشد، به اهدافش برسد، ولی کارایی لازم را نداشته باشد. به عبارت دیگر خیلی مشکل نیست که به هدف خود برسیم، اما نکته مهم این است که با مصرف چه میزان منابع و هزینه؟ همچنین عکس آن نیز صادق است یعنی سازمانی ممکن است کارا باشد، ولی اثربخش نباشد. (طاهری، ۱۳۸۵).

۲-۶-۳- عوامل مؤثر در کارایی

معمولا عوامل مؤثر در بهره‌وری در کارایی هم تأثیر دارند و موجب افزایش یا کاهش آن می‌شوند

عوامل درون سازمانی خود شامل:

– عوامل سخت‌افزاری: ماشین ‌آلات و تجهیزات و ابزار، تکنولوژی، مواد اولیه، منابع مالی و زمین؛

– عوامل نرم‌افزاری: اطلاعات، دستورالعمل ها، نقشه‌ ها و فرمول ها؛

– عوامل انسان افزاری یا مغزافزاری

– نیروی انسانی: توانایی، تخصص، تجربه، تحصیلات، انگیزه، محیط کار و برخوردهای مدیریت؛

– مدیریت: فلسفه و سبک مدیریت و…

دسترسی به تکنولوژی های اطلاعاتی و عوامل برون ‌سازمانی عواملی هستند که در بهره‌وری بسیار مؤثر هستند ولی بنگاه ها قادر به کنترل آن ها نیستند؛ مانند: سیاست های دولت، قوانین و مقررات ملی و بین‌المللی، محیط کار، دسترسی به منابع مالی، برق، آب، حمل و نقل، ارتباطات و مواد اولیه و… (طاهری، ۱۳۷۶).

۲-۶-۴- شاخص های کارایی

هرینگتون امرسون^[۹۹] از معاصران زمان تیلور^[۱۰۰] محسوب می شود لیکن از آن جایی که او اکثر کار خود را به طور مستقل و در مسیر جداگانه ای به انجام رسانیده بایستی وی را در زمره پیشکسوتان مدیریت علمی به حساب آورد. تأکید عمده امرسون بیشتر بر بازدهی در سازمان های بزرگ خلاصه می شدو از این رو دوازده اصل بنام اصول دوازده گانه کارایی را تدوین نمود (رضائیان، ۱۳۸۶).

این اصول دوازده گانه عبارتند از:

۱- هدف های صریح و روشن

۲- درایت

۳-استشاره تخصصی (مشورت تخصصی انجام دادن)

۴-انضباط

۵-رفتار منصفانه

۶-اسناد و مدارک معتبر

۷-هماهنگی

۸-استانداردها و جداول زمانی

۹-شرایط استاندارد شده

۱۰-عملیات استاندارد شده

۱۱-روش های کار استاندارد و مکتوب

۱۲-پاداش برای انجام صحیح وضایف

شاخص های کارایی که به اشتباه به عنوان شاخص های بهره وری بیان شده اند نسبت ستانده به نهاده می‌باشند که افزایش آن ها نشان از بهبود است که این شاخص ها نیز به دو دسته تقسیم می‌شوند:

الف- شاخص های کارایی عمومی

ب- شاخص های کارایی اختصاصی

۲-۶-۵- شاخص های کارایی عمومی

این شاخص ها عموماً با الهام از مفاهیم اقتصاد کلان تعریف شده اند که به دو دسته جزئی و کل عوامل تولید دسته بندی می‌شوند که ویژگی این شاخص ها به گونه ای است که با محاسبه آن ها می توان بررسی های تطبیقی در واحد اقتصادی طبقه، گروه فعالیت بخش و قسمت اقتصادی را انجام داد . از مهمترین شاخص های کارایی عمومی شاخص های بهره وری نیروی کار، بهره وری سرمایه، بهره وری هزینه شاغلین و بهره وری انرژی را می توان نام برد که از تقسیم ارزش افزوده به عنوان یک ستانده به یک نهاده به دست می‌آید.(اعرابی،۱۳۸۳).

مفاهیم″کارایی″، ″اثربخشی″ و″بهره وری″، همواره با بهبود روش ها و سیستم ها و به طور کلی، بهبود سازمان، مطرح بوده و از اهمیت خاصی برخوردار است. در فرهنگ سازمانی، غالباً این مفاهیم به جای یکدیگر به کار می‌روند، در حالی که کاملاً مفهوم جداگانه ای دارند.

پیتر دراکر^[۱۰۱]، این تفاوت را ‌به این صورت بیان می‌کند:

– کارایی یعنی انجام دادن صحیح کار

– اثربخشی یعنی انجام دادن کار صحیح است

پس در جایی که بحث هدف و دستیابی به آن است، با کارایی سر و کار داریم. بحث کارایی چگونگی رسیدن به هدف است نحوه انجام کار و کیفیت مطرح می‌باشد. اگر هر دو با هم باشند ‌به این معنی است: درست انجام دادن کارهای درست.(پارسائیان، ۱۳۸۳).

جمع کارایی و اثربخشی که در این حالت بهره وری داریم ما گاهی به هدف می‌رسیم. مثلا فارغ التحصیل می‌شویم (اثربخشی) اما با چه معدلی؟ (کارایی) اگر هر دو با هم باشند ما به بهره وری رسیده ایم. پس در اثربخشی با انتخاب اهداف درست و در کارایی با چگونگی رسیدن به اهداف سر و کار داریم و در بهره وری با هر دو.

در برخی سازمان ها کارایی به اثربخشی منجر می شود. در برخی هم بین این دو رابطه وجود ندارد و امکان دارد یک سازمان از کارایی بالاتری برخوردار باشد ولی نتواند به هدف هایش برسد. زیرا کالایی را تولید می‌کند که متقاضی زیادی ندارد به همین گونه امکان دارد یک سازمان به هدف های سودآور خود برسد ولی کارایی نداشته باشد.

استراتژی الگوی بنیادی از اهداف فعلی و برنامه ریزی شده، بهره برداری و تخصیص منابع و تعاملات یک سازمان با محیط است.

به طور خلاصه، استراتژی به واحد یا طرح یک عملیات بلند مدت گفته می شود که برای رسیدن به هدف مشخص و طراحی شده است که شامل زمینه‌های گوناگون تصمیم گیری است در رابطه با محیط.(رضائیان، ۱۳۸۶).

استراتژی دارای سه عنصر است:

۱- اهداف

۲- راه ها

۳- منابع

فرایند مدیریت استراتژیک عبارتند از:

۱- تدوین استراتژی

۲- اجرای استراتژی

۳- ارزیابی استراتژی

در تدوین استراتژی به اثربخشی تأکید می شود. ارزیابی سازمان برای تعیین اینکه آیا کارهای درست را انجام می‌دهد یا خیر و مشخص نمودن شیوه ای که می‌تواند کارها را به شیوه ای اثربخش تر انجام دهد عصاره فرایند تدوین استراتژی می‌باشد.