ه-۱-۲-۳٫ تخمین مدل سوم با (متغیر مستقل AR) ……………………………………………………………………………150
ه-۱-۲-۴٫ تخمین مدل چهارم با (متغیر مستقل INV) ……………………………………………………………………………153
ه-۱-۳٫ تخمین مدل ها با متغیر وابسته ROA با در نظر گرفتن متغیر مجازی رونق…………………………………….۱۵۶
ه-۱-۳-۱٫ تخمین مدل اول (متغیر مستقل CCC)…………………………………………………………………………………156
ه-۱-۳-۲٫ تخمین مدل دوم (متغیر مستقل AP) ……………………………………………………………………………160
ه-۱-۳-۳٫ تخمین مدل سوم با (متغیر مستقل AR) ………………………………………………………………………….163
ه-۱-۳-۴٫ تخمین مدل چهارم با (متغیر مستقل INV) ………………………………………………………………………… 166
ه-۲٫ تخمین مدل ها با متغیر وابسته GOI……………………………………………………………………………………………169
ه-۲-۱٫ تخمین مدل ها با متغیر وابسته GOI بدون در نظر گرفتن متغیرهای مجازی……………………………………۱۶۹
ه-۲-۱-۱٫ تخمین مدل اول (متغیر مستقل CCC) …………………………………………………………………………..169
ه-۲-۱-۲٫ تخمین مدل دوم (متغیر مستقل AP) ……………………………………………………………………………172
ه-۲-۱-۳٫ تخمین مدل سوم (متغیر مستقل AR)…………………………………………………………………………………….175
ه-۲-۱-۴٫ تخمین مدل چهارم (متغیر مستقل INV)…………………………………………………………………………….179
ه-۲-۲٫ تخمین مدل ها با متغیر وابسته GOI با در نظر گرفتن متغیر مجازی رکود………………………………………۱۸۲
ه-۲-۲-۱٫ تخمین مدل اول (متغیر مستقل CCC)………………………………………………………………………………. 182
ه-۲-۲-۲٫ تخمین مدل دوم با (متغیر مستقل AP) ………………………………………………………………………………..185
ه-۲-۲-۳٫ تخمین مدل سوم با (متغیر مستقل AR) ……………………………………………………………………………..188
ه-۲-۲-۴٫ تخمین مدل چهارم با (متغیر مستقل INV) …………………………………………………………………………..191
ه-۲-۳٫ تخمین مدل ها با متغیر وابسته GOI با متغیر مجازی رونق……………………………………………………………..۱۹۵
ه-۲-۳-۱٫ تخمین مدل اول (متغیر مستقل CCC) ………………………………………………………………………………….195
ه-۲-۳-۲٫ تخمین مدل دوم با (متغیر مستقل AP) …………………………………………………………………………………198
ه-۲-۳-۳٫ تخمین مدل سوم با (متغیر مستقل AR) ………………………………………………………………………………201
ه-۲-۳-۴٫ تخمین مدل چهارم با (متغیر مستقل INV) ……………………………………………………………………………204
چکیده
هدف اصلی پژوهش حاضر، بررسی رابطه بین مدیریت سرمایه در گردش و سودآوری شرکت و تاثیر چرخه های تجاری(رکود و رونق) بر رابطه بین این دو متغیر می باشد. در این پژوهش برای اندازه گیری مدیریت سرمایه در گردش از چهار معیار چرخه تبدیل وجه نقد، دوره پرداخت بدهی، دوره وصول مطالبات و دوره گردش موجودی کالا و برای اندازه گیری میزان سودآوری از دو معیار بازده دارایی ها و بازده ناخالص دارایی های غیرمالی استفاده شده است. برای بررسی اثر چرخه های مختلف تجاری بر رابطه بین مدیریت سرمایه در گردش و سودآوری از متغیرهای تعاملی استفاده شده است؛ که D₁ متغیر ساختگی دوران رکود و D₂ متغیر ساختگی دوران رونق می باشد. برای کنترل سایر عوامل تاثیر گذار بر مدل، متغیرهای نسبت جاری، نسبت بدهی و اندازه شرکت نیز به عنوان متغیرهای کنترلی وارد مدل شده اند. برای آزمون فرضیه ها، تعداد ۱۰۷ شرکت طی سال های ۱۳۸۵ تا ۱۳۹۲ از میان شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران به روش سیستماتیک انتخاب شده و متغیرهای تحقیق به وسیله نرم افزار Eviews و مدل داده های ترکیبی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج حاصل از بررسی فرضیه ها نشان دهنده تائید رابطه منفی بین چرخه تبدیل وجه نقد و دوره وصول مطالبات با سودآوری بود. رابطه موجودی کالا با سود آوری مثبت و معنادار ارزیابی شد که با نتیجه مورد انتظار (رابطه منفی) متفاوت بود که منتج به رد این فرضیه گردید. بین دوره پرداخت بدهی با سودآوری نیز رابطه مثبت و معناداری یافت شد. نتایج همچنین نشان داد که چرخه های مختلف تجاری بر رابطه بین این متغیرها، تاثیرگذار نمی باشند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

کلمات کلیدی: مدیریت سرمایه در گردش، چرخه تبدیل وجه نقد، دوره پرداخت بدهی، دوره وصول مطالبات، دوره گردش موجودی کالا، سودآوری ، چرخه های مختلف تجاری
فصل اول
کلیات تحقیق
۱-۱ . مقدمه
مدیریت سرمایه در گردش نقش اساسی را در عملکرد روزانه واحدهای تجاری ایفا می کند. هر گونه تصمیمی که در این بخش توسط مدیران واحد تجاری اتخاذ می شود اثرات قابل ملاحظه ای روی بازدهی عملیاتی واحد تجاری می گذارد، که باعث تغییر ارزش شرکت و نهایتا ثروت سهامداران خواهد شد. در تحقیق حاضر که در حوزه مدیریت مالی انجام شده است سعی بر آن است تا با بهره گرفتن از مفاهیم و تئوری های مدیریت مالی و مطالعات کتابخانه ای ارتباط بین مدیریت سرمایه در گردش و سودآوری در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار در دوره رونق و رکود مورد بررسی و تبیین قرار گیرد.
۱-۲٫ بیان مسأله
مدیریت سرمایه در گردش یکی از اجزای مهم مدیریت تامین مالی شرکت ها است، به این دلیل که بطور مستقیم بر نقدینگی، سودآوری و توانایی پرداخت بدهی شرکت ها تاثیر می گذارد(جیل و همکاران^[۱]، ۲۰۱۰). مدیریت سرمایه در گردش عبارت است از تعیین حجم و ترکیب منابع و مصارف سرمایه در گردش به نحوی که ثروت سهامداران افزایش یابد. پاداچی^[۲](۲۰۰۶)، بیان می کند به چند دلیل مدیریت سرمایه درگردش برای سلامت مالی واحدهای تجاری ضروری است: اولاً، اگر مبالغ سرمایه گذاری شده در سرمایه در گردش نسبت به جمع دارایی های موجود شرکت، ناموزون باشد؛ ممکن است که این مبالغ در یک موقعیت کارا، استفاده نشده باشد. دارایی در مدیریت سرمایه در گردش مخصوصاً در شرکت های تولیدی از اهمیت خاصی برخوردار است. به عبارتی دیگر، مدیریت خوب و منظم سرمایه در گردش منجر به افزایش ارزش بازار واحد تجاری می شود و مدیریت کارای سرمایه درگردش می تواند نتایج اساسی به بار آورد و چشم پوشی از آن برای هر شرکتی ممکن است خطرناک باشد. ثانیاً، مدیریت سرمایه در گردش به طور مستقیم بر نقدینگی و سودآوری واحدهای تجاری و همچنین ارزش خالص آنها، اثر می گذارد.
مدیریت سرمایه در گردش به دو گروه مدیریت دارایی های جاری و بدهی های جاری تقسیم می‌شود. ایجاد تعادل در دارایی های جاری و بدهی های جاری از اهمیت خاصی برخوردار است، بطوریکه تصمیم گیری در مورد یکی بر روی دیگری تاثیر زیاد می‌گذارد. در اداره امور سرمایه درگردش یک واحد تجاری استراتژی های گوناگونی وجود دارد که از تلفیق استراتژی دارایی های جاری و استراتژی بدهی های جاری حاصل می‌شود.
مدیریت سرمایه در گردش واحد تجاری در شرایط مختلف باید استراتژی های مناسبی را برای شرکت انتخاب کند تا بتواند به نحو کارآمد دارایی های جاری و بدهی های جاری را اداره نماید و تامین مالی اقتصادی صورت گیرد و بدین طریق بازده شرکت را بالا برده و ثروت سهامداران را حداکثر نماید. به عبارتی ارزش‌زایی مدیریت سرمایه در گردش بسیار حائز اهمیت است. چنانچه نوع استراتژی مدیریت دارایی های جاری و بدهی های جاری در موقعیتی معین به گونه ای مناسب انتخاب شود، امکان دستیابی به بهترین استراتژی مدیریت سرمایه در گردش فراهم خواهد شد. بررسی، کنترل و برنامه ریزی درباره اقلام سرمایه در گردش به منظور انتخاب بهترین راهبرد در مدیریت آن بایستی منجر به افزایش بازدهی، توان نقدینگی، توان پرداخت بدهی و تداوم فعالیت واحد انتفاعی گردد. تداوم فعالیت های عملیاتی در یک دوره عادی که معمولا سالانه است به شناخت مدیریت سرمایه در گردش و مدیریت مطلوب آن مربوط می شود بطوریکه از این طریق، نتایج مورد انتظار تحقق یابد و امکان تداوم فعالیت در بلندمدت فراهم شود. نگهداری سطح مطلوب وجه نقد برای پرداخت بدهی های سررسید شده و استفاده از فرصت های ناگهانی مناسب جهت سرمایه گذاری که نشانه ای از انعطاف پذیری واحد تجاری می باشد و دسترسی به مواد اولیه برای تولید بطوری که شرکت بتواند به موقع جوابگوی مشتریان باشد دال بر اهمیت سرمایه در گردش است هرگونه تصمیمی در این بخش توسط مدیران واحد تجاری اتخاذ می شود اثرات شدیدی بر روی بازدهی عملیاتی واحد تجاری می گذارد که باعث تغییر ارزش شرکت و نهایتا ثروت سهامداران خواهد شد.
این پژوهش همچنین تاثیر چرخه های تجاری را بر رابطه بین سرمایه در گردش، تفاوت بین دارایی ها و بدهی های اخیر و عملکرد شرکت را بررسی می کند. نوسانات گسترده اقتصادی نوعی واکنش بیرونی بر عملکرد شرکت است و نقش مهمی را در تقاضا، تولیدات و هر تصمیم گیری مالی دیگر ایفا می کند. اهمیت مدیریت موجودی کارآمد و دوره‌های تبدیل حساب‌های دریافتنی در طول دوره‌های رکود اقتصادی افزایش می‌یابد. افزایش قدرت پیش بینی شرایط اقتصادی آینده، برای اینکه شرکت ها را قادر به ارائه سرمایه گذاری کافی در سرمایه در گردش، در زمان رکود اقتصادی کند، برای شرکت ها مزیت هایی را به وجود می آورد. رکود اقتصادی می‌تواند برای شرکت ها صورت موجودی گسترده ای به وجود آورد که نقد کردن آن مشکل باشد. بنابراین یک پیش بینی مناسب می‌تواند شرکت ها را قادر به حفظ مبنای موجودی کارآمد کند. تقاضای در حال کاهش مشتری، در زمان رکود اقتصادی دارای استلزامات مهمی در سیاست اقتصادی است تقاضای کاهش یافته در زمان رکود اقتصادی به سرعت سرمایه در گردش تجاری را کاهش می دهد. هدف سیاست اقتصادی که افزایش جریانات نقدینگی شرکت چه به صورت مستقیم یا غیر مستقیم، می تواند جزء مزیت گسترده فشار در حال کاهش در سرمایه در گردش باشد.
در این تحقیق بررسی می‌کنیم که آیا مدیریت سرمایه در گردش بر سودآوری شرکتها در دوران رونق و رکود اقتصادی تاثیری دارد؟
۱-۳٫ اهمیت و ضرورت تحقیق
مدیریت سرمایه در گردش یکی از بخش هایی است که در ساختار مدیریتی یک سازمان نقش حیاتی ایفا می‌کند و برای تداوم عملیات تجاری بسیار ضروری است. سرمایه در گردش یک سرمایه معاملاتی است که بیشتر از یک سال در شرکت باقی نمی ماند. وجهی که در این اقلام سرمایه گذاری می شود، در طول عملیات تجاری تغییر می کند. تحقیق حاضر به مدیران و سرمایه گذاران نشان می دهد که مدیریت سرمایه در گردش چه تاثیری بر سود آوری شرکت دارد و چرخه های مختلف تجاری چگونه بر این رابطه تاثیر می گذارند. این تحقیق می تواند برای گروه های زیر مفید واقع شود:

1. 1. سرمایه گذاران و سهامداران شرکت های بورس اوراق بهادار تهران جهت اتخاذ تصمیمات بهینه

1. 1. مدیران شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

1. 1. تحلیلگران مالی بازار سرمایه و اعتباردهندگان

1. 1. دانش پژوهان و محققان در زمینه های حسابداری و مالی.

۱-۴٫ اهداف تحقیق
۱-۴-۱٫ اهداف علمی

• 1. 1. بررسی تاثیر مدیریت سرمایه بر گردش بر سودآوری شرکت
  1. 1. بررسی تاثیر چرخه تبدیل وجه نقد بر سودآوری شرکت
  1. بررسی تاثیر دوره پرداخت بدهی بر سودآوری شرکت

۶- نظریه ارزیابی شناختی^[۵۲]
این نظریه دراواخر دهه ۱۹۶۰ توسط آرچامز^[۵۳] ارائه  شد، بیان می کند که ارائه پاداشهای بیرونی مثل حقوق و دستمزد که ذاتاً لذت بخش هستند و همراه نمودن آن با کار منجر به کاهش سطح کلی انگیزش خواهد شد. هنگامی که برای عملکرد عالی کارکنان از پاداشهای بیرونی استفاده می شود، پاداش درونی که ناشی از علاقه کارکنان به خود کار است کاهش می یابد. به عبارت دیگر وقتی برای عملکرد افراد در وظایف مورد علاقه شان از پاداش بیرونی استفاده می شود این امر علاقه درونی افراد را به ذات کار کاهش می دهد. دلیل این امر نیز این است که تجارب کارکنان در کنترل بر رفتار خودشان کم است بنابراین وجود یا نبود پاداشهای بیرونی در درک افراد از چرایی انجام یک کار تغییر ایجاد می کند. برای مثال اگر سرپرستی برای مدتی معین از فرد بخواهد کاری را انجام دهد،  محرک رفتار فرد بیرونی خواهد بود اما اگر فرد پس از سپری شدن آن مدت مشاهده کرد که همچنان به آن کار علاقمند است یعنی محرک رفتار فرد درونی شده است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

تئوری ارزیابی شناختی معتقد است وابسته و همراه نمودن پاداشهای بیرونی با عملکرد افراد باعث کاهش رضایت درونی  افراد، از خود شغل می شود. در واقع این تئوری پیشنهاد می کند که به منظور جلوگیری از کاهش انگیزش  درونی افراد حقوق و دستمزد آنان منوط به عملکردشان نباشد. شاید بتوان نظریه ارزیابی شناختی را درباره آن دسته از مشاغلی به کار برد که بین این دو قطب قرار می گیرند، یعنی آن ها نه به مقدار زیادی کسالت آور و خسته کننده اند و نه بیش از حد جذابیت دارند (رابینز، ۱۳۷۸).
۷- نظریه تقویت^[۵۴]
نظریه تقویت توسط اسکینر^[۵۵] (۱۹۸۰) معرفی شد. یکی از مشهورترین نظریههای تبیین کننده فراگرد انگیزش، نظریه تقویت و اصلاح رفتار است. در این نظریه دو نوع رفتار از هم متمایز می شوند: رفتارهای واکنشی (غیر ارادی) و رفتارهای کنشی (ارادی). در نظریه تقویت تأکید میشود که باید رفتارهای ارادی انسانها را مورد توجه قرار داد؛ به این ترتیب که پس از متمایز ساختن رفتارهای ارادی مفید از رفتارهای ارادی بی فایده یا مضر، باید رفتارهای ارادی مفید را تقویت کرد و رفتارهای بی فایده یا مضر را تضعیف کرد یا آنها را حذف نمود. این فراگرد بررسی و تقویت یا حذف رفتار را اصطلاحاً اصلاح رفتار مینامند. در این نظریه توجه ویژه ای به مفاهیم تقویت و تنبیه میشود. منظور از تقویت، عملی است که احتمال تکرار یک رفتار را افزایش می دهد. مانند قدردانی از کودکان، به خاطر استفاده از جمله های مؤدبانه در مکالمه های روزمره؛ برای مثال هنگامی که یک کودک تقاضای خود را با عبارتهایی نظیر لطفاً یا خواهش می کنم” آغاز می کند، تشویق کردن باعث تکرار این عبارتها در مجموع سخنان وی خواهد شد (خراسانی، ۱۳۸۶).
از نظر افراد مختلف تقویت کنندههای مثبت متفاوت هستند، کاربرد روش هایی مانند فنون خودگزارش دهی، نظرسنجی و برخی آزمون های همگرا درهنگام استخدام کارکنان یا هر چند وقت یک بار، باعث شناسایی تقویت کننده ها از دیدگاه افراد می شود. تقویت کننده درونی نتیجه طبیعی تری برای یک رفتار است. اما تأکید بر استفاده از پاداش بیرونی احتمالاٌ باعث کاهش انگیزه درونی می شود. در این رابطه توجه به این نکته مهم است که تقویت کننده اولیه ذاتاٌ برای انسان ارضا کننده است، اما تقویت کننده ثانوی از پیوند با تقویت کننده اولیه نتیجه می شود و باید یاد گرفته شود (سرمد، ۱۳۷۲).
۲-۱-۲-۳- تعهد سازمانی
مدیران در ارتباط با مسائل گوناگون سعی در کنترل مداوم کارکنان خود دارند. تصور مدیران این است که وقتی شخصی در یک محل استخدام میشود باید تمام شرایط آن سازمان را بپذیرد. بعضی از مدیران بر روی این مساله که رضایت کارکنان را میتوان از طریق پاداش و ترغیب به انجام کار افزایش داد، پافشاری میکنند. شاید تصور مدیران این است که کارکنان، زیردستان آنها هستند و باید فرامین آنها را بپذیرند (شوکی و ژیامین^[۵۶]، ۲۰۰۹).
اگرچه امروزه به دلیل اینکه کارکنان در زیر فشار مالی زیادی به سرمیبرند بیشتر توجه و تمایل آنها به مسائل اقتصادی کار است، ولی به تدریج کارکنان علاقهمند به انجام کارهای با مفهوم و خواهان استقلال شغلی بیشتری در کار خودهستند، تا بدین طریق احساس ارزشمندی به آنها دست دهد. یکی از مهمترین مسائل انگیزشی که امروزه با حجم گستردهای در مطالعات روانشناسی صنعتی و سازمانی در غرب گسترش یافته، مساله تعهد سازمانی است. بر اساس پژوهشهای انجام شده سه نگرش عمدهی رضایت شغلی، وابستگی شغلی و تعهد سازمانی بیشترین میزان توجه را به خود داشتهاند (رابینز، ۲۰۰۵) و در این بین، تعهد سازمانی، نگرش شغلی غالبی است که توجه پژوهشگران را بیش از پیش به خود جلب کرده است (کوهن^[۵۷]، ۲۰۰۷؛ اردهیم، وانگ و زیکر^[۵۸] ، ۲۰۰۶).
احترام و ارزشی که کارکنان برای سازمان قائل هستند و میزان همانندسازی ارزشهای فردی و سازمانی و تلاشی که برای حفظ آن صورت میگیرد از جمله عواملی است که در میزان بهره وری سازمانی مؤثر میباشد.پایبندی به ارزشهای سازمانی سبب رعایت اصول اخلاقی در سازمان می گردد و باعث ایجاد رابطه خوبی بین کارکنان شده و رفتارهای فراتر از نقش را افزایش میدهد و کارکنان خود را جزئی از سازمان دانسته و اهداف سازمان را مشترک با اهداف خود دانسته و همین مسأله باعث افزایش عملکرد فرد و در نهایت بهره وری سازمانی میگردد (داوندوبنی، برندریچی و زرب^[۵۹]، ۲۰۰۰).
لینکلن^[۶۰] (۱۹۹۱) معتقد است که مسائلی چون پرداخت بر مبنای عملکرد، ارزیابی از عملکرد کارکنان، سیاستهای به کار گرفته شده برای ایجاد امنیت شغلی کارکنان، ایجاد ارتباط با کارکنان و مشتریان، شناخت نیازها و انتظارات آنان، توجه به برنامه ریزی های بلند مدت، کاهش مقررات خشک و بورکراسی در سازمان ها، ایجاد انعطاف و خلاقیت، ایجاد کارهای گروهی و تیمی در سازمانها، گسترده کردن مفهوم آموزش در سازمانها و ارگانها ایجاد امنیت روحی و روانی برای کارکنان و توجه به مسأله رفاه آنان از جمله عواملی است که باعث ایجاد تعهد درکارکنان می شود (رضایی و ساعتچی، ۱۳۸۸). نظر به اهمیت تعهد سازمانی و اثرات آن بر سازمانها صاحبنظران بسیاری به توصیف و تشریح آن پرداختهاند.
پژوهشگران سازمانی معتقدند که هنوز اتفاقنظر در تعریف تعهد سازمانی وجود ندارد. در این بین پورتر، کرامپون و اسمیت^[۶۱] (۱۹۹۲) تعهد سازمانی را نوعی حمایت از اهداف سازمان، تلاش برای تحقق اهداف سازمان و تمایل به ادامه عضویت در سازمان میدانند (براون^[۶۲]، ۲۰۰۳). برگمن، لستر، دیمیوز و گران^[۶۳] (۲۰۰۰) تعهد سازمانی را چنین تعریف نمودند؛ تعهد سازمانی عبارت است از همراهی قاطع افراد در پذیرش ارزشها و اهداف سازمان و تمایل به تلاش بیشتر و حفظ عضویت در سازمان.
مییر، استانلی، هرسکوویچ و توپولنیتسکی^[۶۴] (۲۰۰۱ و ۲۰۰۲) تعهد را تمایل افراد به گذاشتن انرژی و وفاداری خویش در خدمت نظام اجتماعی تعریف میکنند و همچنین بیان میدارند که تعهد عبارتست از مجموع فشارهای هنجار درونی شده برای انجام فعالیتهایی که موجب دستیابی به اهداف و منافع سازمانی میشود. استاد شهید مرتضی مطهری، تعهد را به معنی پایبندی به اصول و قراردادهایی میداند که انسان نسبت به آنها معتقد است و بیان میدارد: « فرد متعهد کسی است که به عهد و پیمان خود وفادار باشد و برای اهداف آن تلاش نماید». کانتر (۱۹۸۳) تعهد را تمایل افراد به در اختیار گذاشتن انرژی و وفاداری خویش به نظام اجتماعی میداند. سالانکیک^[۶۵] (۱۹۹۲) تعهد را عبارت از پیوند دادن فرد به عوامل و اقدامات فردی وی میداند، یعنی تعهد زمانی واقعیت پیدا میکند که فرد نسبت به رفتار و اقدامات خود احساس مسئوولیت و وابستگی نماید (الحسینی، ۱۳۸۰).
مییر و آلن (۱۹۹۱)، مدلی سه مؤلفهای برای تعهد سازمانی قائل شدند که در این پژوهش به منظور میزان تعهد کارکنان ستادی از آن استفاده شده است. تعریف و توصیف هر یک از مؤلفه های این مدل را در ادامه می خوانید.
۱- تعهد عاطفی^[۶۶]: اشاره دارد به دلبستگی احساسی کارکنان به سازمان، احساس تعیین هویت و درگیر شدن آنها در سازمان؛ کارکنانی که تعهد عاطفی از خود نشان میدهند، احساس میکنند که علاقه دارند در سازمان فعلی بمانند. در این نوع تعهد، ارزشهای کارکنان و سازمان با هم منطبق میباشد (ریاض، امیر و ایجاز^[۶۷] ، ۲۰۱۱).
۲- تعهد مستمر^[۶۸]: این تعهد، ناشی از درک هزینه و زیان ناشی از ترک سازما ن است؛ کارکنانی که تعهد مستمر دارند، حس می کنند که نیاز دارند در سازمان فعلی خود بمانند. یکی از عواملی که موجب افزایش تعهد مستمر در کارکنان میشود، نبود فرصتهای شغلی جایگزین برای آنهاست (ویتل، ۲۰۰۸).
۳- تعهد هنجاری^[۶۹] (تکلیفی): احساس وفاداری به سازمان و الزام اخلاقی به ماندن در سازمان و ادای دین به آن (یا نوعی الزام اخلاقی). در این مؤلفه از تعهد، افراد ادامه خدمت و انجام کار در سازمان را وظیفه و مسئوولیت خود میدانند تا بدین وسیله دین خود را نسبت به سازمان ادا نمایند (پودولسکی^[۷۰]، ۲۰۰۹)، کارکنانی که تعهد تکلیفی دارند، خود را ملزم میدانند که در سازمان فعلی بمانند. این بعد از تعهد، در حقیقت اعتقاد به مسئوولیت فرد در قبال سازمان است. بر مبنای این تعهد، افراد در سازمان میمانند؛ زیرا آن را نوعی الزام و امری اخلاقی میدانند (مک کنا^[۷۱]، ۲۰۰۵).
۲-۱-۲-۴- محتوا و ماهیت شغل
یکی از عوامل مؤثر در رضایت شغلی کارگران، محتوای شغلی آنان است. کارکنان عمدتاً به دنبال شغلی هستند که با چالش روبه رو است. مسؤولیت انجام آن به طور کلی به عهدهی خود ایشان است و برای انجام آن از اختیارات کافی برخوردارند. همچنین کارکنان وقتی از محتوای شغل خود رضایت دارند که سازمان به خدمتی که در آن شغل ارائه میشود نیاز داشته باشد و وجود فرد راضی برای سازمان بسیار ارزشمند باشد (نصرآبادی و همکاران، ۱۳۸۸).
فارنهام (۱۹۹۷) معتقد است که بیشتر افراد عقیده دارند که مشاغل وسیلهای برای کسب پیامد است و قویترین افراد برای کار و تلاش انگیزی آن بر انگیخته خواهند شد (فارنهام، ۱۹۹۷).
بیکر^[۷۲] (۱۹۷۸) طی پژوهشی که با الهام از مدل هاکمن و اولدهام انجام داد، ماهیت شغل و رضایت شغل را با شش عامل بررسی کرد که عبارتند از: فرصت های شغلی، ارزش کار، خوداستقلالی، بازخورد، امکانات شغلی و چالشهای شغلی، که این عوامل به نوبهی خود آثاری بر نتایج شغل و شخص به جای میگذارد. این نتایج و آثاری شامل انگیزهی بالای درونی کار، عملکرد با کیفیت بالا، رضایت خاطر از کار و کاهش غیبت و ترک خدمت میباشند. البته ناگفته نماند که در سازمان ها رضایتمندی چه جنبهی شغلی داشته باشند و چه وابستگی سازمانی، افزایش روحیه و رشد انگیزندهها را در پرتو رضایت از شغل حاصل می شود و چنین رضایتی است که اثر بخشی و بهره وری سازمان را افزایش میدهد (کاریون، هونکور ،مارچلندز و شوارتز ^[۷۳]، ۲۰۰۳).
الگوی ویژگی های شغلی از بسیاری جهات مورد تحقیق قرارگرفته است. نتیجهی بیشتر تحقیق ها چهارچوب کلی تئوری را تأیید میکند. یعنی مجموعهای از ویژگیهای شغلی وجود دارد و این ویژگی ها بر رفتار اثر میگذارند ولی درباره ی این که کدام ویژگی یا ویژگی ها هستهی مرکزی را تشکیل میدهند توافق نظر کامل وجود ندارند (رابینز، ۱۳۸۴).
۲-۱-۲-۵- رضایت و امنیت شغلی
رضایت شغلی پدیده‌ای است که در اثر عوامل گوناگون شکل می‌گیرد و خود نیز بر عوامل گوناگونی تأثیر دارد (رضائیان ۱۳۸۵). از یک طرف رضایت شغلی می‌تواند به عنوان یک متغیر مستقل باشد که بر متغیرهای وابسته‌ای چون بازدهی، غیبت، جابجایی، ترک خدمت، رفتار فرد در جامعه و خانواده و نگرش فرد نسبت به محیط‌های اجتماعی، فرهنگی، سیاسی و غیره تأثیر بگذارد و از سوی دیگر متغیر وابسته‌ای است که تحت تأثیر متغیرهای مستقلی چون حقوق و مزایا، رابطه با همکاران و سرپرستان، امنیت شغلی و نوع کار قرار دارد. به علاوه رضایت شغلی متأثر از متغیرهای تعدیل کننده مثل سن، تحصیلات، جنسیت، سابقه خدمت و رده شغلی است (اسماعیلی و انصاری رنانی، ۱۳۸۶).
برای دستیابی به بهره‌وری کارکنان رضایت شغلی یک عامل ضروری می‌باشد (رابینز ۱۳۷۴). رضایت شغلی، ترکیبی از خرسندی شناختی^[۷۴] و خرسندی احساسی^[۷۵] فرد نسبت به شغلش است. رضایت شناختی، رضایتی است که بیش‌تر بر ارزیابی منطقی و عقلانی شرایط کار استوار است. بنابراین، رضایت شناختی یک ارزیابی مبتنی بر مقایسه‌هاست که بر قضاوت احساسی تکیه ندارد و ارزیابی شرایط، فرصت‌ها و درآمدها را در بر می‌گیرد. اما رضایت احساسی، ارزیابی کلی فرد به طور احساسی نسبت به شغلش است. این رضایت، خلق و خوی خوب فرد و احساس خوب و مثبت وی را هنگام کار کردن نسبت به کارشان نشان می‌دهد (اسماعیلی و انصاری رنانی ۱۳۸۶).
۲-۱-۲-۵-۱- مفهوم و تعریف رضایت شغلی
رضایت شغلی در فرهنگ فارسی خشنودی و خوشرویی معنا شده است و به عنوان دوست داشتن وظایف مورد لزوم یک شغل تعبیر شده است. یعنی شرایطی که در آن کار انجام می‌گیرد و پاداشی که به موجب آن دریافت می‌شود (حسینی نسب و جویانی ۱۳۸۷). رضایت شغلی یکی از عوامل بسیار مهم در موفقیت شغلی است و عاملی است که باعث افزایش کارآیی و نیز احساس رضایت فردی می‌گردد. محققان رضایت شغلی را از دیدگاه‌های گوناگون تعریف کرده‌اند و معتقدند اگر شغل لذت مطلوبی را برای فرد تأمین نماید در این حالت فرد از شغلش راضی است. عوامل گوناگون چه درونی مانند احساس لذت از انجام کار و چه بیرونی مانند حقوق و مزایا و روابط محیط کاری سبب می‌گردد فرد از شغلش راضی باشد (عسکری ۱۳۸۲). رضایت شغلی یک مفهوم چند وجهی است که شامل ابعاد درونی و بیرونی می‌باشد. منابع رضایت درونی به ویژگی‌های شخصیتی فرد بر می‌گردد مانند توانایی ابتکار عمل (روز^[۷۶] ، ۲۰۰۱). منابع رضایت بیرونی، اقتضایی و وابسته به شرایط محیطی هستند، مانند پرداخت، ارتقاء یا امنیت شغلی (ولف،۲۰۰۱). رضایت شغلی عبارت است از نگرش فرد نسبت به شغل و یا چگونگی احساس فرد نسبت به شغلش و جنبه‌های گوناگون آن (سید جوادین، ۱۳۸۵).
گروهی احساسات مثبت شاغل نسبت به شغل را رضایت شغلی می‌نامند و بر این باور هستند که احساس خشنودی و کامیابی و رضایت شغلی ناشی از نگرشی است که خود نیز تا اندازه‌ای با چگونگی شغل و مقتضیات مربوط به آن پدید می‌آید. در تحقیقات گذشته برای سنجش میزان رضایت شغلی تمرکز بر ارضای نیازهای جسمی و روانی افراد از قبیل پرداخت حقوق و دستمزد بوده است این در حالی است که امروزه محققان بیشتر به فرآیندهای شناختی که یک رویکرد چند وجهی است توجه دارند (لاک^[۷۷] ، ۲۰۰۰).
رضایت شغلی محصول عوامل گوناگونی مانند، کار جذاب، کار دارای امکان بروز خلاقیت، کار دارای احترام و کار ارزشمند می‌باشد. همچنین تحت تأثیر عواملی مانند شرایط کاری مناسب، همکاران سازگار، رهبری و مدیریت شایسته است علاوه بر این، همگونی اهداف سازمان با خواسته‌های فرد نقش مهمی در رضایت شغلی ایفا می‌کند. به طور کلی وجود سرپرست و مدیر با صلاحیت و مشارکت‌جو، ارتباط صحیح و مناسب بین سرپرست و مدیر با کارمند، همکار انگیزاننده، مسئوول و فعال، پیشرفت مناسب با توانایی در کار و رعایت برابری و انصاف در ارتقاء کارمندان و حقوق و مزایای متناسب با شایستگی و کار فرد از عواملی هستند که وجود آن‌ها می‌تواند رضایت شغلی را به دنبال داشته باشد (مورهد^[۷۸] و گریفین ، ۱۳۸۴). تحقیقات نشان داده است که بین رضایت شغلی و وضعیت اشتغال رابطه وجود دارد (اصل سلیمانی و دیگران ۱۳۸۶).
پارسونز رضایت شغلی را متشکل از پنج عامل می‌داند: عزت نفس یا هماهنگی با هنجارهای اخلاقی مورد پسند فرد، تأیید از سوی دیگران، ارضای خواسته ها و نیازهای مادی و معنوی، لذت بخش بودن شغل و فعالیت‌های شغلی، دوستی و صمیمیت در روابط بین کارکنان (گریفیث، ۱۳۷۳).
۲-۱-۲-۵-۲- دیدگاه های رضایت شغلی
دیدگاه‌ها و مفهوم‌سازی‌های متعدد و گاه متناقضی درباره تعریف « رضایت شغلی» شکل گرفته و توسعه یافته است. برخی از صاحب‌نظران همچون هرزبرگ آن را دارای دو بعد دانسته‌اند. یک گروه عوامل و شرایطی که فقدان آن‌ها موجب عدم رضایت می‌گردد ولی تأمین آن‌ها باعث ایجاد انگیزه شدید و قوی نمی‌شود بلکه فقط از بروز عدم رضایت جلوگیری می‌کند که آن‌ها را عوامل بهداشتی یا مؤثر در حفظ وضع موجود یا عوامل بقاء می‌نامند. به ‌زعم هرزبرگ این عوامل عبارت است از : طرز تلقی و برداشت کارکنان، شیوه اداره امور، خط‌مشی‌های سازمان، ماهیت و میزان سرپرستی، امنیت کاری، شرایط کاری، مقام و منزلت، سطح حقوق و دستمزد، استقرار روابط متقابل دو جانبه، سرپرستان، همکاران و مرئوسان و زندگی شخصی کارکنان.
نبود این عوامل ممکن است چنان کارمندان را دچار عدم رضایت سازد که سازمان را ترک کرده و موجودیت آن را به مخاطره اندازند. از اینرو هرزبرگ این عوامل را برای تأمین و حفظ بهداشت و سلامت سازمان لازم دانسته است. دسته دوم عوامل مؤثر در ایجاد انگیزه هستند که وجود آن‌ها موجب انگیزش و رضایت افراد ولی فقدان آن‌ها تنها عدم رضایت ضعیفی را تولید می‌کند. بنابراین فقدان عوامل گروه دوم مترادف با عدم نگرش تلقی می‌گردد. به ‌نظر هرزبرگ عوامل مؤثر در ایجاد انگیزه عبارت است از: موفقیت کاری، شناخت و قدردانی از افراد وکار آن‌ها، پیشرفت و توسعه شغلی، رشد فردی و ماهیت کار و وظایف محوله (هوی و میسکل^[۷۹]،۲۰۰۵).
جدول۲-۱٫ تئوری انگیزش ـ بهداشت اقتباس از مدیریت آموزشی هوی و میسکل (۲۰۰۵).

گرایش آژانس‌ها‌ی مسافرتی با توسعه صنعت هوانوردی تجاری در ابتدا تا حد زیادی معطوف به مشتریان طبقه متوسط و بالا بود و آژانس‌ها‌ به عنوان عاملین شرکت‌ها‌ی هوایی وظیفه فروش خدمات سفر از طرف تامین کننده آن خدمات را داشتند و بر خلاف کسب و کار خرده فروشان دیگر دارای نقش دوم یعنی حفظ ثبات ارزش سهام شرکت‌ها‌ی هوایی بودند، در فرایند کاری آن‌ها‌ بسته تعطیلات با یک بلیت از شرکت هوایی به درخواست مشتری خریداری شده و به آنان ارائه میشد و سود آژانس به صورت کمیسیون به آژانس مسافرتی پرداخت میگردید.
در برخی از کشور‌ها‌، خطوط هوایی دادن کمیسیون به آژانس‌ها‌ی مسافرتی را متوقف کرده‌اند، با این حال برخی از شرکت‌ها‌ هنوز هم درصد تعیین شده برای فروش بلیت را به آن‌ها‌ میدهند.  چرا که اگر آن‌ها‌ به فروش هزار بلیت با نرخ ارزانتر اقدام کنند، بهتر و سودآورتر از فروش صد بلیت با نرخ و هزینه بالاتر در دفاتر آن‌ها‌ است و مزایای فرایند همکاری نیز برای هر دو طرف است مثلاً در ایالات متحده، کمیسیون پرداخت نمیشود و بیشتر شرکت‌ها‌ی هواپیمایی معمولاً هزینه خدمات را به قیمت خالص بلیت میافزایند.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

برای آژانس‌ها‌ فرایند کاری تجاری میتواند شامل : بسته‌ها‌ی برنامه ریزی شده و زمان بندی شده برای سفر، فروش بلیت و بیمه ، اجاره خودرو، کتاب راهنمای سفر و خدمات در محل، خرید و فروش ارز در تعطیلات باشد.
اکثر آژانس‌ها‌ی مسافرتی برای تضمین و حفاظت از حقوق خود و مشتریان در برابر بحران‌ها‌ی اقتصادی و پیشگیری از شکست تجاری در تبلیغات، هزینه معادل روز‌ها‌ی تعطیلات را که مشتریان در صورت بروز مشکلات در برنامه سفر از دست بدهند به آن‌ها‌ بازپرداخت مینمایند. بسیاری از آژانس‌ها‌ی انگلیس و آمریکا و اپراتور‌ها‌ تور و همکار انجمن بین المللی حملونقل هوایی یاتا International Air Transportation Associatio IATA ، سازماندهندگان سفر هوایی، انجمن نمایندگی‌ها‌ی سفر بریتانیا، جامعه آژانس‌ها‌ی مسافرتی آمریکا موارد فوق را سر لوحه کار خود قرار داد‌ها‌ند.
آژانس‌ها‌ و عاملین سفر توصیه‌ها‌ی بیطرفانه و کم هزینه سفر هوایی را از طریق بروشور به مشتریان خود ارائه میکنند و به توسعه مفهوم “سوپر مارکت تعطیلات"، تعطیلاتی متنوع و با صرفه اقتصادی را برای آن‌ها‌ فراهم مینمایند.
درآمد آژانس‌ها‌ی مسافرتی بر اساس دریافت درصد کمیسیون نسبت به میزان فروش بلیت و یا بار است، به این معنی که انجام رزرو و ذخیره جا توسط آنان و پرداخت غرامت ناشی از خسارات وارد شده به مشتریان از عملکرد و نحوه ارائه خدمات به وسیله شرکت‌ها‌ی: هواپیمایی، اجاره خودرو، خطوط کروز، هتل‌ها‌، راه آهن، تور‌ها‌ی گردشی و اپراتور‌ها‌ تور و غیره صورت میپذیرد.
در حال حاضر بسیار رایج است که شرکت‌ها‌ی تور گردان بزرگ به منظور کنترل توزیع و علاقه مشتریان، محصول و خدمات خود را در بازار برای خرید به زنجیر‌ها‌ی از آژانس‌ها‌ی مسافرتی بر اساس مناطق خاص، مرتبط و پخش مینمایند.
نگاه آژانس‌ها‌ی مسافرتی معمولاً به ویژگی‌ها‌ی بازار محلی از جمله نیاز‌ها‌ی منطقه و اهداف ساکنان یا یک گروه‌ها‌ی خاص از رفت و آمد و مسافرت و گروه‌ها‌ی علاقهمند به فعالیت‌ها‌ی ورزشی مانند فوتبال، گلف یا تنیس یا فعالیت‌ها‌ی دیگر است.
روش اول (سنتی) که معمولا آژانس‌ها‌ی مسافرتی اپراتوری بزرگتر متشکل از چند قسمت است که در خارج از محدوده آژانس‌ها‌ به صورت غیرمتمرکز، در محل با توجه به میزان مسافر واقع شده‌اند. روش دوم آژانس‌ها‌ی مسافرتی معمولاً کوچکتر و متمرکز و یک اپراتور مستقل است.
آژانس‌ها‌ی مسافرتی پرفروش متخصص در بازار و با توجه به حجم شرکت‌ها‌ی هوایی بازار، چند شرکت هواپیمایی و انواع سفر را ادغام میکنند که در این فرایند ممکن است انواع مختلف خدمات را ارائه دهند تا در یک نقطه مشتریان بتوانند به مجموعها‌ی از خدمات خاص آن‌ها‌ مانند پرواز‌ها‌ی زیاد، رزرو هتل‌ها‌ی مختلف یا اجاره خودرو و سایر خدمات دسترسی داشته باشند. گاهی اوقات خدمات موجود در بسته‌ها‌ی تعطیلات ترکیبی از سفر‌ها‌ به مکان و محل‌ها‌ی مختلف است. ارائه خدمات شرکت‌ها‌ فوق معمولاً به طور مستقیم در قرارداد به عامه مردم در سفر با اعطاء امتیازات به مقصد خاص صورت میپذیرد.
آژانس‌ها‌ی مسافرتی با استفاده از خدمات عمده سیستم‌ها‌ی نرم افزاری کامپیوتری رزرو شرکت‌ها‌ی هوایی، از جمله سیستم توزیع جهانیGlobal Distribution System GDS معروف مانند: گابریل، آمادئوس و… قادرند اقدام به فروش بلیت خطوط هوایی، رزرو هتل، اجاره خودرو و خدمات مرتبط دیگر با سفر نموده و از طریق بعضی از وب سایت‌ها‌، مسافرین را به صورت آنلاین بپذیرند. این امکانات به بازدید کننده اطلاعاتی را در مورد نرخ هتل‌ها‌ و بلیت شرکت‌ها‌ی مختلف هواپیمایی را به صورت رایگان جهت مقایسه ارائه نموده و آژانس‌ها‌ی مسافرتی را برای ترتیب دادن سفر بر اساس بسته‌ها‌ی پیشنهاد شده، امکانات موجود، قیمت و اطلاعات مورد نیاز دیگر کمک و راهنمایی میکند.
آژانس‌ها‌ به عنوان ارائه دهندگان خدمات مستقیماً در پورتال ادغام کننده خدمات سفر( اعم از خطوط هوایی مختلف و زنجیره هتل‌ها‌) بر روی اینترنت در یک وب سایت رزرو آنلاین را ارائه مینمایند. سود آن‌ها‌ از طریق دریافت کمیسیون از هتل‌ها‌ و خطوط هوایی است و اغلب نرخ‌ها‌ی ارائه شده ارزانتر از ارائه دهندگان اصلی خدمات بوده و با این روش معاملات عمده را برای ارائه دهندگان اصلی خدمات و نرخ ارزانتری را برای مشتریان خود فراهم میآورند.
در بریتانیا برخی از آژانس‌ها‌ی مسافرتی و متخصص بزرگ دارای زیر شاخه‌ها‌ی کوچک و مستقل و تعداد زیادی از کارکنان هستند که به عنوان HomeWorkers استخدام شده‌اند.
امروزه از طریق منابع مختلف مانند آژانس‌ها‌ی مسافرتی، وب سایت ، کمک‌ها‌ی آنلاین، مراکز تماس، ادارات فرودگاه، سیستم‌ها‌ی اطلاعات در دسترس کاربران شرکت‌ها‌ی بزرگ هوایی قرار میگیرد.
خطوط هوایی با بهره گرفتن از سیستم برنامه نویسی تحت وب و استفاده از تجارت الکترونیک و برون سپاری بخشی از خدمات جهت کاهش هزینه‌ها‌ اقدام به توزیع و فروش صندلی‌ها‌ی خود با فراهم آوردن رابطه رزرو، ابطال و استرداد بلیت برای مسافرین را فراهم نموده‌اند، مدیریت موجودی آن‌ها‌ بهبود یافته، تعداد کارکنان آن‌ها‌ کاسته شده، هزینه آن‌ها‌ کنترل شده و روند خروجی به طور چشمگیری بعد از استفاده از ویژگی‌ها‌ی این سیستم افزایش یافته است.
در صنعت سفر شرکت‌ها‌ی هواپیمایی و آژانس‌ها‌ی مسافرتی میکوشند تا به منظور ارتقاء و همچنین بازگشت سرمایهگذاری و یکپارچه سازی سیستم‌ها‌، فناوری زیرساخت‌ها‌ و فناوری برای پیادهسازی اتوماسیون و سرمایهگذاری در فناوری اطلاعات به عنوان عامل اصلی در ایجاد بهره وری، بهینه سازی و کاهش هزینه‌ها‌ و مدیریت درآمد از خدمات Business Process Outsourcing استفاده میکنند. با برون سپاری (BPO) و روند انجام مشاوره، ایجاد نقشه راه، برنامه ریزی، استراتژی تجارت الکترونیک، ادغام وب، برنامه‌ها‌ی واسط کاربردی، رشد فرصت‌ها‌ی نامحدود، خدمات بی عیب و نقص به این شرکت‌ها‌ در بازار جهانی بزرگ، به سادگی به گسترش کسب و کار آن‌ها‌ در مکان دیگر کمک میشود.
چالش‌ها‌ی عمده رو در روی آژانس‌ها‌ی خدماتی مسافرتی
در بریتانیا بیش از ۴۰،۰۰۰ آژانس مسافرتی وجود دارد که در چند سال گذشته، تعداد آن‌ها‌ عمدتاً به دلیل رشد رزرو اینترنتی و افزایش افراد استفاده کننده از این روش، رکود اقتصادی جهانی و کم شدن مسافرت رو به کاهش گذاشته است، برخی از آژانس‌ها‌ی مسافرتی با تجربه برای ادامه حیات و رقابت با تغییر شکل راهبردی کار و تمرکز بر کار مشارکتی و منابع دیگر، از طریق استفاده از کاربران اینترنتی در خانه قصد را‌ها‌ندازی و رونق کسب و کار و افزایش درآمد‌ها‌ی خود را دارند. بیشتر کارکنان آژانس‌ها‌ افراد جوانند که پس از گذراندن دوره‌ها‌ی کارآموزی پیشرفته در مسافرت و خدمات گردشگری و اخذ گواهی کسب و کار مسافرت که توسط انجمن صنفی مدیریت شرکت‌ها‌ی سفر و شهر انگلیس ارائه شده، وارد  این حوزه شده‌اند.
آژانس‌ها‌ی مسافرتی با بکارگیری ابزار‌ها‌ی کامل و بستهبندی پویا برای انجام سفر از لحاظ  قیمت به صورت آنلاین قادر به خریداری خدمات برای مشتریان خود میگردند. بدین ترتیب با توصیه‌ها‌ی مسافرتی آژانس‌ها‌ی حرفها‌ی، دارایی مشتریان و شرکت‌ها‌ی خدماترسان تضمین و محافظت میشود اما از طرفی دیگر مشتریان می‌توانند با جستجو در اینترنت مستقیماً با برخی سایت‌ها‌ی فروش و تامین کنندگان خدمات مورد نیازشان مانند شرکت هوایی یا هتل مرتبط شده و از نرخ‌ها‌ی آن‌ها‌ و موجودی اتاق هتل‌ها‌ آگاه شوند و این بدان معنی است که رزرو بلیت هواپیما یا اتاق هتل در وب سایت منجر به صرفهجویی در وقت و هزینه و پاسخ فوری و تایید میشود.
با این تغییر نحوه ارائه خدمات در وب سایت‌ها‌ی اینترنت و گرایش بسیاری از مردم به آن، تعداد مشاغل موجود در قالب آژانس‌ها‌ و عوامل مسافرتی شروع به کاهش گذاشته و تعداد زیادی از آژانس‌ها‌ی مسافرتی از صنعت گردشگری خارج شده و تعداد نسبتاً اندکی از افراد جوان با رضایت دادن به کسب درآمد و حقوق کمتر و با ترویج توانایی خود و پژوهش و جمعآوری بسته‌ها‌ی سفر پیچیدهتر و انواع متنوع خدمات و محصولات سفر، در این میدان باقی میماند.
برای شرکت‌ها‌ی هوایی استفاده از منابع خاص و تمرکز رزرو بر آن منابع بوسیله تعداد  محدود آژانس مسافرتی میتواند بهتر و سودآورتر بوده و روابط کاری خوبی را بین شرکت‌ها‌ی هوایی و آژانس‌ها‌ و تامین کنندگان خدمات دیگر و کاهش یا تغییر و حذف هزینه‌ها‌ و مزایای ویژه‌ای برای مشتریان به ارمغان آورد.
از زمان دسترسی عموم مردم به اینترنت، بسیاری از شرکت‌ها‌ی هواپیمایی و شرکت‌ها‌ی حمل ونقل سفر دیگر شروع به فروش مستقیم به مسافرین کرده‌اند. در نتیجه، شرکت‌ها‌ی هواپیمایی دیگر نیازی به پرداخت کمیسیون به  آژانس‌ها‌ و عوامل سفر برای هر بلیت فروخته شده ندارند.  از سال ۱۹۹۷ ، با کاهش هزینه‌ها‌ی ناشی از بین بردن لایه‌ها‌ی شبکه توزیع، تعداد بسته تعطیلات آژانس‌ها‌ی مسافرتی به تدریج کاهش یافتها‌ند. با این حال، آژانس‌ها‌ در برخی کشور‌ها‌ هنوز عهده دار  ۷۷٪ رزرو و تهیه ۷۳٪ سفر‌ها‌ی بسته بندی شده مسافرتی هستند.
نقش نرم افزار سفر
سفر واقعیتی انکار ناپذیر و یکی از فعالیت‌ها‌ی انسان پیشرفته به منظور لذت بردن از تعطیلات، کسب درآمد و سود است. اگر قصد مسافرت دارید نیازمند رزرو بلیت هواپیما و هتل و طرح خوب برای سفر خود هستید. گزینه‌ها‌ی نرم افزاری بسیاری در اینترنت برای سفر در بازار امروز وجود دارد. برخی از آن‌ها‌ با ابزار کارآمد و یکپارچه مالی و مختص این کار به خوبی و به راحتی می‌توانند انجام یک سفر را برایتان فراهم آورند. امروز استفاده از نرم افزار سفر جهانی شده و با توزیع سیستم سازگار GDS (سامانه توزیع جهانی) و ارتباطات، کسب و کار با یکدیگر مرتبط است، با بهره گرفتن از یک نرم افزار و برنامه کاملا فشرده و یکپارچه، ضمن صرفه جویی در زمان و پول، به سرعت و کارآمد ، قادر به مدیریت سفر خود میگردید. بدین طریق نرم افزار سفر رضایت مشتری را به دست آورده و میتواند نتایج را در چند ثانیه در اختیار مشتری قرار دهد.
با نرم افزار سفر درخواست سفر از هر نقطه به نقطه دیگر و ذخیره جا و نام میتواند با هر ارز انجام پذیرد و مشتری در مورد درخواست رزرو خود آگاه و از طریق ایمیل پاسخ هرگونه پرسش را دریافت و از مسائل اداری مطلع شود و از طریق راه‌ها‌ی ایمن مالی، اطلاعات کارت‌ها‌ی اعتباری و دیگر اطلاعات مهم ساخته شده، محرمانه باقی بماند و برای مشتری هیچگونه هزینه نصب و اجرا در هر زمان و یا برای رزرو و لغو پرواز وجود ندارد.
شرکت‌ها‌یی که در کسب و کار مسافرت فعالیت میکنند برای گسترش آن و برآورده سازی نیاز مشتریان خود می‌توانند از نرم افزار سفر که دارای نسخه‌ها‌ی بسیاری است و باید بر روی کامپیوتر نصب شود، استفاده کرده تا یک سامانه ذخیره آنلاین انعطافپذیر و دقیق و با قابلیت‌ها‌ی زیاد و کارآمد خاص با توجه به نوع شرکت‌ها‌ و جزئیات مربوط به سفر در اختیار مشتریان قرار گرفته و رزرو سفر تایید شده و معتبر را برای آنان تضمین نمایند.
.http://behsite.persianblog.ir
از تعداد دقیق آژانس‌ها‌ی مسافرتی تهران اطلاعاتی در دست نیست.
۴-۲-۱۲ هتل‌ها‌ و مراکز اقامتی تهران
در بررسی‌ها‌ی به عمل آمده و در جریان تحقیق مشخص شد که تعداد مراکز اقامتی استان تهران طی سال‌ها‌ی ۱۳۸۰ تا ۱۳۸۸ روندی صعودی داشته و به میزان آن‌ها‌ افزوده شده است. به طوری که تعداد مراکز اقامتی از ۱۹۱ مورد در سال ۱۳۸۰ به ۲۳۲ مورد در سال ۱۳۸۸ رسیده است.
در بررسی به عمل آمده ملاحظه می‌گردد با افزایش گردشگران داخلی و خارجی طی سال‌ها‌ی ۱۳۸۰ تا ۱۳۸۸ تعداد تاسیسات اقامتی (که شامل هتل و هتل آپارتمان میباشد).
از ۸۲ واحد در سال ۱۳۸۰ به ۱۱۹ واحد در سال ۱۳۸۸ افزایش یافته است. در صورتی که تعداد مهمانپذیر‌ها‌ روند صعودی کندتری داشته است و تعداد مهمان پذیر‌ها‌ از ۱۰۹ واحد در سال ۱۳۸۰ به ۱۱۳ واحد در سال ۱۳۸۸ افزایش یافته است.
تعداد تاسیسات اقامتی از سال ۱۳۸۰ تا سال ۱۳۸۸، ۳۷ مورد افزایش داشته است که این افزایش همزمان با افزایش تعداد گردشگران داخلی و خارجی است.
اما تعداد مهمان پذیر‌ها‌ که در سال ۱۳۸۰، ۲۷واحد بیشتر از تاسیسات اقامتی بود و در سال ۱۳۸۸ تنها‌ ۴ مورد افزایش داشته است. با توجه به افزایش ۳۷ موردی تاسیسات اقامتی در سال ۱۳۸۸ تعداد تاسیسات اقامتی در سال۱۳۸۸، ۶ واحد بیشتر از مهمانپذیر‌ها‌ شده است.
با نگاهی به آمار تعداد گردشگران ورودی به هتل‌ها‌ی استان تهران اعم از ایرانی و خارجی در مقایسه بین سال‌ها‌ی ۱۳۸۰ و ۱۳۸۸ مشاهده میشود که ورود گردشگران روندی افزایشی و رو به رشد داشته است به نحوی که تعداد گردشگران ورودی در سال ۱۳۸۰ تعداد ۵۳۲۵۶۱ گردشگر بوده است. این تعداد گردشگر در سال ۱۳۸۸ به ۶۷۶۶۸۹ گردشگر رسیده است. این تحولات در تعداد گردشگران ورودی به هتل‌ها‌ی استان تهران به تبع افزایش تعداد مراکز اقامتی در استان تهران بوده است
http://hotelmagazine.ir
۴-۲-۱۳ صرافی‌ها‌ی تهران
بانک مرکزی فهرست صرافی‌ها‌ی دارای مجوز را به روز کرد. در این فهرست نام ۲۴۱ صرافی به همراه آدرس و شماره تماس به ثبت رسیده است. در این فهرست جدید، نام بخشی از صرافی‌ها‌ در ستون “وضعیت” با عناوین در حال بررسی و تعلیق قید شده است.
عنوان در حال بررسی در واقع بیانگر اقدام صرافی به دریافت مجوز است و این خود به نوعی مجوزی برای فعالیت موقت بود اما با حذف صرافی‌ها‌ی دارای این عناوین، احتمال توقف فعالیت آن‌ها‌ به وجود میآید.
براساس این جدول، استان تهران با ۶۴ صرافی و آذربایجان غربی با ۲۱ صرافی، بیشترین صرافی‌ها‌ی دارای مجوز را دارد.
تعداد صرافی‌ها‌ی دارای مجوز در استان هرمزگان ۲۰، همدان یک، یزد یک، مرکزی یک، مازندران ۵، گیلان ۴، گلستان ۳، کرمانشاه ۴، کرمان ۳، کردستان ۱۰، قم ۵، قزوین ۳، فارس ۸، سیستان ۱۱، البرز ۵، اصفهان ۱۶، زنجان یک، خوزستان ۵، خراسان رضوی ۱۰، چهار محال و بختیاری یک، بوشهر ۵، آذربایجان شرقی ۱۳ و ایلام یک صرافی است.
http://www.fibazar.ir
۴-۲-۱۴ فرودگاه‌‌ها‌
شهر تهران دارای دو فرودگاه بین‌المللی است:
فرودگاه بین‌المللی مهرآباد که نخستین فرودگاه بین‌المللی تهران است.
فرودگاه بین‌المللی امام خمینی نیز با وسعتی بالغ بر ۱۵ میلیون متر مربع در ۳۵ کیلومتری جنوب غربی تهران واقع شده‌است و دارای ظرفیت ۷.۵ میلیون مسافر در سال می‌باشد.
۴-۲-۱۵ پایانه‌‌ها‌ی مسافربری
پایانه مسافربری شرق در خیابان دماوند
پایانه مسافربری غرب در خیابان آزادی
پایانه مسافربری آرژانتین در میدان آرژانتین

۲ ـ ۲ ـ ۱ ـ ۵) مزیّت موقّتی در مقابل پایدار
مزیّت رقابتی از هر نوع که باشد می‌تواند از حیث عملکرد رقابتی به صورت پایدار یا موقتی باشد. مزیّت موقّتی اشاره به مزیّتی دارد که کوتاه مدّت و انتقالی است. به عنوان مثال، سیستم ذخیره ی رایانه‌ای هوشمند «آمریکن ایرلاینز^[۱۱۷]» در زمان معرفی از حیث بهره برداری از ظرفیت و دسترسی سریع به مشتریان و سایر جنبه‌های عملیاتی مزیّتی را برای شرکت ایجاد کرد. می‌توان گفت که هر چه ویژگی های مشهود و ساده بودن مزیّت رقابت بیشتر باشد. به طور بالقّوه قابلیّت آن بیشتر است. با وجود این اگر شرکت دارای فرهنگ سازمانی نوآور محور و قابلیت نوآوری بازار محوری بالا داشته باشد. می‌تواند اوّلاً به صورت هوشمندانه از ویژگی خود بهره برده و مزیّت موقعیتی خود را ارتقا دهد، ثانیاً قبل از اینکه رقبا به مزیّت موقتی آن دست یابند مزیّت جدیدی را خلق کرده و رقبا را همواره پشت سر خود داشته باشند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در مقابل مزیّت رقابتی موقتی مزیّت رقابتی پایدار قرارداد که اوّلاً از نظر زمانی طولانی مدت بوده و زودگذر نیست و ثانیاً به راحتی توسط رقبا قابل دسترسی نیست. مثال بارز آن نام تجاری^[۱۱۸] قوی و شهرت کوکاکولا است که بیش از یک قرن است ادامه داشته و باعث غبطه همه رقبا می شود. به طور کلی می‌توان گفت که مزیّت رقابتی پایدار از ویژگی های نظیر بادوام بودن، قابلیّت تحمّل پذیری مناسب، قابلیت مدارا، قابلیت زیستی بالا، قابلیت حمایتی و پشتیبانی زیاد، قابلیت پذیرش بالا، قدرت توجیه پذیری و اقناع سازی مناسب، توان مذاکره ای قابل ملاحظه برخوردار است که البته متناسب با شدّت و قدرت پایداری مزیّت رقابتی همه یا بعضی از ویژگی های فوق در آن وجود خواهد داشت. اگر سازمان در مقابل رقبا مجبور به حفاظت از ارزش های خود باشد در این صورت واژه پایداری بیشتر با تحمّل پذیری سازگار است. یا چنان چه مزیّت رقابتی سازمان به گونه‌ای باشد که او را قادر به طراحی و اجرای استراتژی‌های تهاجمی در عرصه‌های مختلف بازار کند واژه پایداری مزیّت رقابتی بیشتر در گروه قابلیّت تهاجمی آن خواهد بود. یکی از صاحب نظران قابلیّت پایداری مزیّت رقابتی را با ابعاد طولانی بودن، تحرّک و انعکاسی بودن در نظر می‌گیرد. طولانی بودن برحسب توانایی رقبا در تقلید یا به دست آوردن منابع ایجاد کننده مزیّت رقابتی بیان می‌شود و گویای این مطلب است که مزیّت رقابتی پایدار اساساً با تعداد زیادی مجموعه فرعی^[۱۱۹] مرتبط بوده و دارای ماهیت پویا است. هر کدام از ابعاد پایداری مزیّت رقابتی به ماهیت وظیفه استراتژیک در سطوح مختلف سازمان بستگی دارد و به همین دلیل قابلیّت پایداری به جای مفهوم ایستا به عنوان یک فرایند پویا در نظر گرفته می‌شود و لذا می‌توان گفت که مزیّت رقابتی پایدار یک مقصد با فاصله معین نیست بلکه یک سفر بی‌انتها است که بستگی به توانایی مسافر و اهداف وی دامه می‌یابد. با این مفهوم باید گفت که مزیّت رقابتی پایدار مثل فردا است که نزدیک است اما هرگز نمی‌آید و این به خاطر ماهیت پویای محیط و تغییرات سریع در خواسته‌ها و انتظارات بازار و نیز تغییر الگوی رفتاری رقبا و هم چنین ماهیت پیچیده خود مزیّت رقابتی است.(نوروز ، ۱۳۹۰ ، ص ۱۳)
۲-۲-۲) نظریه های مزیّت رقابتی
بارنی^[۱۲۰] نظریه های مزیّت رقابتی را به سه دسته تقسیم می کند: نظریه سازمان صنعتی (I/O)^[121]، نظریه چمبرلینی^[۱۲۲] (مبتنی بر منبع) و نظریه شومپترین^[۱۲۳]. در ادامه نظریه ها مورد بررسی و ارزیابی قرار می گیرند.
۲-۲-۲-۱) نظریه سازمان صنعتی (I/O) و دیدگاه پورتر
نظریه سازمان صنعتی که میسون^[۱۲۴] و بین^[۱۲۵] آن را مطرح کرده اند، دیدگاه خارج مداری است که در آن ساختار صنعت حائز اهمیت است. ویژگی های ساختاری صنعت عبارتند از وجود و ارتفاع موانع برای ورود، تعداد بنگاه ها و اندازه ی نسبی آن ها، وجود و درجه ی تمایز محصول در صنعت . تاکید اولیه ی این نظریه بر تجزیه و تحلیل بیرونی رقابت متمرکز است . نظریه پرداز معروف این گروه پورتر است که از دیدگاه وی، واحد اصلی در تجزیه و تحلیل، صنعت می باشد. (p104،۲۰۰۳،De Toni and Tonchia) ولی نظریه ی مزیّت رقابتی به شکل منظم و منسجم از آغاز دهه ی ۱۹۶۰ در دانشگاه هاروارد مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و برای تبیین مزیّت رقابتی، بر اثر محیط بیرونی بر استراتژی بنگاه تمرکز گردید. بر اساس این دیدگاه، بنگاه ها در صنعت یکسان، داده های یکسانی را دریافت می کنند و در نتیجه باید استراتژی های یکسانی را بپذیرند و در نهایت نتایج یکسانی را مشاهده کنند. در این وضعیت، امکان کسب مزیّت رقابتی وجود ندارد و تفاوت عملکرد بنگاه ها احتمالا تنها در کوتاه مدت امکان پذیر است. در دهه ۱۹۸۰، پورتر به دنبال پاسخ به برخی سوال ها، از قبیل این که چرا بعضی بنگاه ها موفق و بعضی دیگر ناموفق هستند؟ و چرا برخی کشورها در یک صنعت با
یکدیگر رقابت می کنند در حالی که بعضی دیگر حتی درباره ی وجود چنین صنعتی آگاهی ندارند؟ نظریه خود را ارائه داد. نظریه ی پورتر مبتنی بر سه عنصر است: محیط بیرون، رفتار بنگاه و نتایج بازاری که بنگاه با اعمال استراتژی اش مشاهده می کند. درباره ی محیط بیرون، پورتر به تبیین پنج نیرو در بازار می پردازد. این پنج نیرو عبارتند از: تهدید تازه واردها، تهدید کالاهای جانشین، قدرت چانه زنی عرضه کنندگان، قدرت چانه زنی خریداران و شدت رقابت. تعامل این نیروها بر سود بنگاه تاثیر می گذارد. بنگاه پس از تشخیص این پنج نیرو، بازار را در جاهایی که این نیروها ضعیف هستند، توسعه می دهد .(غلامین، ۱۳۹۰ ، ص ۲۵)
بنگاه درباره ی انتخاب استراتژی های مختلف اقدام به تصمیم گیری می کند. انتخاب از میان سه استراتژی (استراتژی عمومی رقابت^[۱۲۶]) صورت می گیرد: ۱- رهبری هزینه^[۱۲۷] که در این حالت، بنگاه محصول را با قیمت پایین تری در مقایسه با رقبا عرضه می کند. ۲- تمایز^[۱۲۸] که در این حالت، بنگاه محصول متفاوت را (با کیفیت و کارایی بیشتر) در قیمت متفاوت عرضه می کند. ۳- تمرکز^[۱۲۹]، در این حالت، بنگاه یکی از دو استراتژی قبلی را دنبال می کند، اما بر بخش محدودی از بازار تمرکز می کند. هنگامی که بنگاه تصمیم بگیرد که استراتژی رهبری هزینه (استراتژی تمایز) را در بخش محدودی از بازار دنبال کند، تمرکز هزینه (تمرکز تمایز) مطرح خواهد بود. پورتر معتقد است که قیمت پایین یا تمایز محصول، موفقیت استراتژی را تضمین نمی کند مگر این که ارزش برای مشتری ایجاد شود. (p45،۲۰۰۱،Hermann and Morgan ،Huber) پورتر در سال ۱۹۸۵ در تکمیل استراتژی خود به بیان زنجیره ی ارزش^[۱۳۰] پرداخت. وی زنجیره ی ارزش را ارزش خلق شده از سوی بنگاه در مقایسه با صنعت و محیط رقابتی اش تعریف می کند. بر اساس دیدگاه پورتر، هر بنگاه مجموعه ای از فعالیت هاست و بنگاه این فعالیت ها را برای طراحی، تولید، بازاریابی، تحویل و پشتیبانی محصول انجام می دهد. شکل شماره ی یک، زنجیره ی ارزش پورتر را نشان می دهد. پورتر مدل زنجیره ی ارزش را به عنوان ابزاری برای تحلیل این که کدام فعالیت ها بر مزیّت رقابتی موثرند، توسعه داد. (p150،۱۹۸۵،Porter)

شکل ۲-۷) زنجیره ی ارزش پورتر (Porter, 1985, p 150)
ایراد وارده بر مدل مذکور این است که زنجیره ی ارزش برای خلق مزیّت رقابتی تنها به صلاحیت های مرکزی بنگاه توجه دارد؛ در حالی که هنگام تعیین استراتژی سازمان باید به نیازهای مشتریان نیز توجه شود.( p302، ۲۰۰۴، Rechenthin) ولی پورتر در سال ۱۹۹۰ ضمن بررسی علل موفقیت کشورها، نظریه جدید خود را ارائه و چهار نیروی کلیدی مورد نیاز را برای موفقیت صنعت معرفی کرد که به دیاموند (الماس) پورتر معروف شده است. این چهار عامل کلیدی عبارتند از: ۱-وضعیت نهاده (کار، سرمایه و زمین)؛ ۲- شرایط تقاضا؛ ۳- صنایع حمایتی و مرتبط (صنایعی که تکنولوژی، اطلاعات و مواد خام را عرضه می کنند)؛ و ۴- استراتژی، ساختار و رقابت پذیری بنگاه. ( p139، ۲۰۰۵، Woodford and Martin، Serra)
البته پورتر علاوه بر این عوامل، به بررسی نقش دولت و شوک های ناگهانی (مثل جنگ، شوک نفتی و اختراعات) به عنوان عنصر موثر پنجم در موفقیت پرداخته است. پیام مهم پورتر برای دولت ها، توسعه ی دیاموند است. پورتر نشان می دهد که چگونه نبود هر یک از این عناصر می تواند به از بین رفتن مزیّت ملی منجر شود.
همان طور که عنوان شد، بر اساس نظریه پورتر، بنگاه ها می توانند از طریق رهبری هزینه و یا تمایز به مزیّت رقابتی دست پیدا کنند. وی به بنگاه ها توصیه می کند که از ماندن بین این دو حالت پرهیز کنند؛ ولی اعتبار این فرمول به طور گسترده ای زیر سوال رفته است. برای نمونه، بر اساس تحقیق نایت^[۱۳۱] که برای یک بنگاه خدمات مالی انجام داد، سیاست عدم توجه به رفتار بنگاه های رقیب، قابل اتکا نیست و تقلید نیز به آسانی صورت می گیرد. (p44،۲۰۰۱،Klein) به علت کاستی های نظریه پورتر، در اواخر دهه ی ۱۹۸۰، نظریه جدیدی در زمینه ی مزیّت رقابتی مطرح شد که به دیدگاه مبتنی بر منبع(RBV)^[132] معروف شد.
۲-۲-۲-۲) نظریه مبتنی بر منبع (RBV)
در دیدگاه مبتنی بر منبع، برای دستیابی به مزیّت رقابتی پایدار به نقاط ضعف و قوت درون بنگاه ها توجه شده است. این دیدگاه تاکید را از محیط رقابتی بنگاه به منابع مورد نیاز بنگاه برای رقابت، انتقال می دهد. مشخصا، دیدگاه مبتنی بر منبع روی گروه منابع جذاب و رفتار آن ها متمرکز شده است. هم چنین، دیدگاه مبتنی
بر منبع دو فرض اساسی مدل های محیطی یعنی همگنی منابع و فرصت ها در میان بنگاه های صنعت مشابه و تحرک کامل منابع را کنار می گذارد .با توجه به این که نظریه مبتنی بر منبع تاکید خاصی به منابع، قابلیت ها و صلاحیت های بنگاه می کند، در ادامه این عناصر بیشتر مورد بررسی قرار گرفته اند. (p16،۲۰۰۶،Strand)
الف- منابع بنگاه ـ منابع عوامل تولیدی هستند که بنگاه با بکارگیری آن ها کالاها و خدمات با ارزش را برای مشتریان خود تولید می کند. (p340،۲۰۰۰،Wheelen and Hunger) ورنرفلت^[۱۳۳] منابع بنگاه را دارایی هایی (ملموس و غیر ملموس) تعریف می کند که برای مدت محدود متعلق به بنگاه هستند. منابع ملموس شامل دارایی های فیزیکی مانند زمین، ساختمان و مواد خام هستند که بر اساس ترازنامه، به آسانی قابل محاسبه می باشند. هم چنین، منابع غیر ملموس شامل دانش، نام تجاری و شهرت بنگاه هستند که در ترازنامه آورده نمی شوند. این منابع به دلیل اهمیت دانش، خلق شهرت و سختی دستیابی به آن ها، شاخص مهمی در اعمال استراتژی به حساب می آیند.
با توجه به تعریف بارنی و دافت^[۱۳۴]، منابع بنگاه شامل تمام دارایی ها، ظرفیت ها، فرآیندهای سازمانی، ویژگی های بنگاه، اطلاعات، دانش و غیره است که بنگاه را قادر می سازد تا استراتژی هایی را به کارگیرند که کارایی و بهره وری اش را افزایش دهد. در این میان، سرمایه ی انسانی و سازمانی بیشتر مورد تاکید قرار گرفته است. چه به آسانی به دست نمی آیند و به راحتی قابل تقلید کردن هم نیستند . (غلامین، ۱۳۹۰، ص ۲۸)
ب- قابلیت ها ـ قابلیت ها عبارتند از مهارت های مورد نیاز بنگاه برای کسب مزیّت کامل از منابع موجود. به عبارت دیگر، قابلیت ها عبارتند از مهارت های یک بنگاه در هماهنگ سازی منابع و استفاده ی بهره ور از آن ها. الریخ^[۱۳۵] ، قابلیت سازمان را به عنوان توانایی برای تغییر و پذیرش تحولات مالی، تکنولوژیکی و استراتژیکی تعریف می کند. بدین ترتیب، بهبود قابلیت های سازمان اساسا در گرو ارتقای سرمایه ی انسانی است. درباره ی تعریف قابلیت ها و صلاحیت ها، توافقی وجود ندارد و تمایز قابلیت ها از صلاحیت های بنگاه عموما کار ساده ای نیست.
ج- صلاحیت ها ـ در صورتی که دارایی ها و قابلیت های بنگاه را کنار یکدیگر قرار دهیم، صلاحیت های بنگاه به وجود می آید. (Wheelen and Hunger, 2000, p341) صلاحیت های اصلی (مرکزی) عبارتند از اموری که یک بنگاه می تواند به خوبی انجام دهد. زمانی که این صلاحیت ها بهتر از صلاحیت های رقبا باشد به آن ها صلاحیت های متمایز^[۱۳۶] می گویند. صلاحیت ها به دو گروه کلی تقسیم می شوند: ۱) صلاحیت ضمنی^[۱۳۷]، که در نتیجه ی فرایند یادگیری ذهنی و شخصی در امور روزمره توسعه می یابد، مثل فرایند یادگیری با انجام دادن کار^[۱۳۸]. این صلاحیت ها در شاغلان تجسم یافته اند و قابل تبدیل به قوانین روشن و یا هنجارهای رفتاری نمی باشند. ۲) صلاحیت های صریح^[۱۳۹]، که در قوانین سازمانی، کدهای رفتاری و منابع دانش مکتوب موجود تجسم یافته اند. این دسته از صلاحیت ها به علت دسترسی به قوانین، و به دلیل این که به آسانی در میان کارکنان قابل تشخیص هستند، کسب می شوند و توسعه می یابند .
تفاوت میان منابع و صلاحیت ها نیز مهم است. این تفاوت به مسیر دستیابی آن ها مربوط می شود. مشخصا بنگاه ها می توانند از طریق بازار به منابع مورد نیاز خود برسند و سپس صلاحیت های لازم را با بکارگیری منابع کسب شده، به دست آورند. بدین ترتیب، صلاحیت نتیجه ی استفاده بنگاه از منابع برای ایجاد دانش و مهارت است.
هافر و شندل^[۱۴۰] اولین محققانی بودند که ارتباط بین صلاحیت های متمایز و مزیّت رقابتی را بیان کردند. بر اساس نظریه ی آنان، منابع موجود در صورتی موجب مزیّت رقابتی می شوند که به درستی استقرار یابند و از پایداری لازم برخوردار باشند.

امروز الگوهای تغییر رفتار سازمانی به منظور شناسایی و مدیریت رفتارهای نامطلوب مرتبط با عملکرد کارکنان و مدیران در همه انواع سازمانها روشی کاربردی، تحلیلی و توأم با قابلیت حل مساله را ارائه می کند. این الگوها در راستای بهبود عملکرد کارکنان و مدیران، سازمانها را به یک چارچوب مدیریت رفتاری منظم و قابل اجرا به منظور تشخیص، تحلیل و تغییر رفتار، نیروی انسانی، مجهز می کند. پس الگوی تغییر رفتار سازمانی را می توان به پنج مرحله شامل تشخیص، اندازه گیری، تحلیل، مداخله و ارزیابی خلاصه کرد. نخستین مرحله از این الگو، تشخیص رفتارهای نامطلوب، قابل مشاهده مرتبط با عملکرد است بدین ترتیب رفتارهای نامطلوب باید قابل مشاهده و مرتبط با عملکرد باشد.دومین مرحله از الگوی تغییر رفتار سازمانی اندازه گیری تعداد دفعات وقوع رفتارهای نامطلوبی است که در مرحله اول شناسایی شده اند. مرحله بعدی درالگوی تغییر رفتار سازمانی، تجزیه و تحلیل پیشامدهای رفتاری و پیامدهای احتمالی عملکرد است. این مرحله از الگوی تغییر رفتار سازمانی سعی دارد تا به دو سوال پاسخ دهد اول اینکه پیشامدهای رفتار نامطلوب مرتبط با عملکرد که در مرحله نخست شناسایی و اندازه گیری شدند، کدامند؟ دوم، پیامدهای احتمالی عکس العمل های رفتاری مطلوب کدامند؟ تشخیص پیشامدهای رفتار نامطلوب مرتبط با عملکرد ازطریق تجزیه و تحلیل تخصصی و به منظور تعیین عوامل محرک رفتار یا وقایع رفتاری موجود صورت می گیرد. متغیرهای محیطی مانند تجهیزات فرایندهای تکنولوژیک، طراحی شغل و یا آموزش نحوه انجام کار همگی نمونه هایی از پیشامدها هستند.
چنانچه پیشامدها ارائه نشوند کارکنان نمی توانند رفتاری را از خود به نمایش بگذارند. با اینکه نکته اصلی در همه روشها پیامدهای احتمالی است با وجود این صرفاً درصورت وجود پیامدهای احتمالی تقویت عملکرد، پیشامدها به عنوان ابزارهایی به منظور کنترل محرکها درنظر گرفته می شوند. لذا شناخت پیامدهای احتمالی تقویت رفتارهای نامطلوب مرتبط با عملکرد، مهمترین فرایند در سومین مرحله از الگوی تغییر رفتار سازمانی است.
پس از تجزیه و تحلیل تخصصی به منظور افزایش دفعات تکرار رفتارهای توأم با حسن عملکرد یا کاهش رفتارهای توأم با سوء عملکرد، از استراتژی مداخله استفاده می شود. استراتژی مداخله شامل تقویت کننده های مثبت و احتمالاً هدایت شده به منظور افزایش دفعات انجام رفتارهای مطلوب و خاموش سازی، یا به عنوان آخرین راه کار تنبیه به منظور کاهش دفعات تکرار رفتارهای نامطلوب است. مداخله های خاموش سازی همواره تحت حمایت تقویت کننده های مثبت رفتارهایی قرار دارنــد که درجهت بهبود عملکرد گام بر می دارند.
مرحله نهایی در الگوی تغییر رفتار سازمانی آزمون میزان اثربخشی این روش رفتاری برای بهبود عملکرد است. درواقع با ارزیابی عملی نتایج حاصل از عملکرد برآورد می شود که آیا استراتژی مداخله انتخاب و به کار گرفته شده منجر به تغییر رفتار بهبود عملکرد، یادگیری پایدار و عکس العمل موثر و مثبت به بخش از کارکنان سازمان شده است. با اینکه برآورد میزان تغییر پدیدآمده در رفتار، یادگیری و عکس العمل برای ارزیابی کلی رویکرد تغییر رفتار سازمانی از اهمیت خاصی برخوردار است، اما آیا استراتژی مداخله به کارگرفته شده واقعاً منجر به بهبود عملکرد که قابل مشاهده یا اندازه گیری باشد، شده است؟ در الگوی تغییر رفتاری، برای ارزیابی تفاوت میان نقطه شروع وقایع رفتاری وشرایط رفتار از نمودارهای وقایع رفتاری به طور متناوب استفاده می شود.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

برای سنجش کمیت اثربخشی کاربرد رویکرد تغییر رفتار سازمانی می بایست از تحلیل کمّی به کارگرفته شده در آزمونهای معتبر آماری نیز استفاده شود.
۲-۲-۱۴- ملاک اثربخشی تغییر رفتار سازمانی
پایه و اساس بحث تغییر رفتار سازمانی که سالهاست در بسیاری از سازمانهای تولیدی، خدماتی و حتی فرهنگهای مختلف به کار گرفته می شود ، استفاده از تقویت برمبنای عملکرد است. با تحلیلی جامع از یافته های عملی حاصل از تحقیقات انجام شده بر روی الگوی تغییر رفتار سازمانی طی بیست سال گذشته مشاهده می شود که در این مدت دو موضوع اساسی پیوسته بررسی شده است اول اینکه بررسی میانگین تاثیر رفتار بر عملکرد و شغل در طول مطالعات چه بوده است و دوم ، آیا هر متغیری به طور سیستماتیک ارتباط بین تقــویت وقایع احتمالی و عملکرد را تعدیل می کند؟ مطالعات، به طور متوسط هفده درصد بهبود موثر در عملکرد را نشان می دهد. این افزایش بیانگر روند رویه رشد بهبود عملکرد نسبت به نتایج حاصل از تحلیل جامع رویکردهایی چون هدفگذاری است. این تحقیقات نشان می دهد که دو متغیر نوع سازمان و نوع مداخله تقویت، ارتباط بین کاربرد الگوی تغییر رفتار سازمانی و عملکرد شغلی را تعدیل می کنند. یافته های حاصل از مطالعات فراتحلیلی نشان می دهد که اهمیت ارتباط میان کاربرد تغییر رفتار سازمانی و عملکرد را می توان به عنوان اولین وجه تمایز مبتنی بر نوع سازمان درنظر گرفت میانگین افزایش عملکرد به میزان ۳۳ درصد در سازمانهای تولیدی و ۱۳ درصد در سازمانهای خدماتی برای مدیران فعال وبا تخصص، از اهمیت بالایی برخوردار است نتایج حاصل از تحقیقات نشان می دهد که مداخله های تقویت تغییر رفتار سازمانی شامل مداخله های پولی و غیرپولی مانند بازخورد عملکرد و توجه و شناخت اجتماعی چه در سازمانهای خدماتی و چه درسازمانهای تولیدی به دنبال حصول نتایج عملکرد متفاوتی هستند. مداخله بازخورد عملکرد در الگوی تغییر رفتار سازمانی عمدتاً شامل اهداف از پیش تعیین شده و نمایش هندسی اطلاعات مربوط به رفتارهای مرتبط با عملکرد کارکنان است.
مثالهای زیادی درخصوص انجام اقدامات پیشگیرانه یا بازدارنده وجود دارد. اما اکثر اطلاعات مربوط به بهره وری و کیفیت از اسناد و مدارک موجود در بایگانی سازمانهای تولیدی به دست آمده است. این بازخورد احتمالاً هدایت شده، به عنوان یک مداخله تقویت تغییر رفتار سازمانی برای رفتارهای مرتبط با عملکردکارکنان از دستورالعمل هایی تبعیت می کند که مثبت، ضروری،شفاف و معین باشند. اکثر مداخله تقویت تغییر رفتار سازمانی نتایج قابل توجهی را ارائه می کنند. برخی نتایج ازنظر آماری با یکدیگر تفاوت دارند مثلاً در سازمانهای تولیدی با وجودی که کاربرد همزمان تقویت کننده های پولی (پاداش مادی) و بازخورد عملکرد، بیشترین تاثیر را بر عملکرد دارد، اما تاثیر آن ازنظر آماری، با اثر کاربرد تقویت کننده بازخورد عملکرد به تنهایی چندان تفاوتی ندارد. ازسوی دیگر اثر تقویت کننده پولی ازنظر آماری با اثر تقویت کننده بازخورد عملکرد نیز تفاوت زیادی را نشان نمی دهد.باتوجه به مطالعات وبررسی های انجام شده برای مدیران منابع انسانی مقرون به صرفه نیست تــا زمان و منابع مالی بیشتری را صرف به کارگیری همزمان تقویت کننده های پولی و بـــــازخورد عملکرد کنند. درحالی که تقویت کننده های غیرمالی، همان نتایج را به تنهایی ارائه می کنند.مطالعات انجام شده نشان می دهد که در رویکرد تغییر رفتار سازمانی، دستمزد می تواند به عنوان نه فقط یک پاداش بلکه یک تقویت کننده نیز مطرح شود اما تقویت کننده های دیگر مانند بازخورد عملکرد و شناخت و توجه اجتماعی موثرتر باشند.
از زمانی که تقویت کننده های اجتماعی، شناخت و توجه در ترکیب با بازخورد عملکرد مورد توجه قرار گرفته است و تقویت کننده های پولی و بازخورد عملکرد نیز با هم استفاده شدند، کاربرد ترکیبی و همزمان این دو بیشترین اثر را بر عملکرد شغلی درسازمانهای خدماتی داشته است. ظاهراً در سازمانهای خدماتی نیز مانند سازمانهای تولیدی، کاربرد تقویت
کننده های اجتماعی همان اثراتی را بر عملکرد دارد که تقویت کننده های مالی پرهزینه دارند.زمانی که کاربرد همزمان تقویت کننده های پولی، با تقویت کننده های غیرمالی،
مورد مقایسه قرار گیرند مشاهده می شود که تاثیرشان بر عملکرد چندین برابر بیشتر است.
این مساله بیانگر آن است که وقتی تقویت کننده های پـــــولی در ترکیب با تقویت کننده های بازخورد عملکرد به کار برده شوند، ممکـن است اثر تقویت کننده های مالی پرهزینه برعملکرد شغلی به یکباره کاهش یابد.
۲-۲-۱۵- استراتژیهای مدیریت عملکرد
هدف از استراتژیهای مدیریت عملکرد عبارت است از افزایش اثربخشی سازمانی، افزایش بهره وری کارکنان و گروه ها وکسب سطح بالاتری از مهارت، شایستگی، تعهد و انگیزه کارکنان؛ مدیریت عملکرد، مسئولیت همیشگی و دائمی مدیران و رهبران گروههاست. مدیریت عملکرد صرفاً با برگزاری یک جلسه در سال برای ارزیابی عملکرد، محقق نمی شود. تک تک کارکنان مسئول مدیریت عملکرد خود هستند، اما باید آنها را در انجام این مهم راهنمایی و حمایت کرد. استراتژیهای مدیریت عملکرد به مسائلی چون نحوه مدیریت شرکت برای رسیدن به اهداف تعیین شده می پردازند. مدیریت عملکرد از این جهت استراتژیک است که به مسائل گسترده تر فراروی شرکت می پردازد. هدف از استراتژی مدیریت عملکرد، فراهم آوردن ابزار و راههایی است که از طریق آن نتیجه بهتری از سازمان، گروه ها و افراد حاصل شود و این مهم از طریق درک و مدیریت عملکرد در داخل و در راستای چارچوبی توافق شده از اهداف، استانداردها و نیازهای شایستگی برنامه ریزی شده میسر و ممکن می گردد. مدیریت عملکرد به آینده و به توسعه می نگرد.مدیریت عملکرد چارچوبی ارائه می کند که بر اساس آن مدیران می توانند به جای دستور دادن به کارکنان خود، از آنها حمایت کنند، البته اگر مدیریت عملکرد را فرایندی تغییر دهنده بدانند نه ارزیابی کننده.
۲-۲-۱۶- الگوهایی در مورد عملکرد منابع انسانی
الگوهایی در مورد عملکرد منابع انسانی وجود دارد که چند نمونه از آنها به این شرح است:
۲-۲-۱۶-۱- الگوی هرسی و گلداسمیت: این دانشمندان عامل های موثر بر عملکرد منابع انسانی را در واژه ACHIEVE خلاصه می کنند که اول کلمه های توان( دانش، تجربه و استعداد) آشکاری (ادراک نقش) کمک (پشتیبانی سازمان) تمایل (انگیزش یا میل) ارزیابی (بازخورد عملکرد) اعتبار (مستند و قانونی بودن تصمیم ها) و محیط (عامل های خارجی)می باشد.
۲-۲-۱۶-۲- الگوی موری اینسورث و نیویل اسمیت: که عملکرد را ناشی از عواملی چون آشکاری نقش (درجه روشن بودن وظیفه)، شایستگی(توانایی لازم برای مدیریت)، محیط(درجه مساعد بودن محیط)، ارزش ها، تناسب تدریجی(درجه ترجیح شغلی فرد) و پاداش می دانند.
(اینسورث و اسمیت،۱۳۷۵: ۳۵)
۲-۲-۱۶-۳- الگوی مدل امتیازات متوازن^[۹۴]: برای سنجش عملکرد هر سازمان باید بر حوزه های اصلی متمرکز شد که عبارت است از:
حوزه امور مالی، مشتری و ارباب رجوع، فرایندهای درون سازمانی و رشد و یادگیری.
۲-۲-۱۶-۴- الگوی لینچ و گراس^[۹۵]: سنجه های آن در پایین ترین سطح سازمان برای سنجش عملکرد کارکنان، عبارتند از: کیفیت، کمیت، زمان و هزینه. (نظم و پاسخگویی)
۲-۲-۱۷- سابقه مدل ACHIEVE
مدل ACHIEVE به وسیله هرسی و گلداسمیت، به منظور کمک به مدیران در تعیین علت وجود مشکلات عملکرد و به وجود آوردن استراتژیهای تغییر به منظور حل این مشکلات، طرح ریزی گردید. در تدوین مدلی برای تحلیل عملکرد انسانی، هرسی و گلداسمیت دو هدف اصلی را در نظر داشتند: تعیین عوامل کلیدی که می توانند بر عملکرد فرد فرد کارکنان تاثیر بگذارند و ارائه این عوامل به گونه ای که مدیران شاغل بتوانند آنها را به کار برند و به خاطر داشته باشند.اولین گام برای تدوین مدل ACHIEVE کنار گذاشتن عواملی بود که بر عملکرد مدیریت تاثیر می گذارند. تحقیق قبلی به وسیله اتکینسون^[۹۶] نشان می دهد که عملکرد، کنش انگیزش و توانایی است. به عبارت ساده تر، پیرو باید تا حدی میل و مهارت های لازم را برای انجام کامل تکلیف داشته باشد. پرتر و لاولر^[۹۷] با افزودن تصور نقش یا درک شغل این ایده را بسط دادند و به این مساله توجه کردند که حتی اگر پیروان دارای تمایل کامل و یا مهارت های لازم برای انجام کار باشند این تمایل و مهارت زمانی موثر خواهد بود که از آنچه باید انجام دهند و نحوه انجام آن، درک صریح داشته باشند.
لورش و لارنس^[۹۸] با این موضوع به گونه ای متفاوت برخورد کرده و به این نتیجه رسیده اند که عملکرد صرفاً به کنش خصایصی که در فرد هست مربوط نیست بلکه به سازمان و محیط نیز مربوط می شود. حتی با وجود داشتن حداکثر انگیزه و همه مهارت های لازم، ممکن است افراد اثربخش نباشند مگر آنکه حمایت و هدایت سازمانی مورد نظر خود را دریافت دارند و کارشان با نیازهای سازمان و محیط آنها سازش داشته باشد.
مدل ACHIEVE از دو عامل دیگر در معادله مدیریت عملکرد بهره می گیرد. عامل اول بازخورد است، یعنی پیروان نه تنها به آنچه که باید انجام دهند آگاه باشند، بلکه باید بدانند که بر اساس آنچه که متداول است چگونه باید عمل کنند. بازخورد، شامل آموزش هر روزه و ارزیابی رسمی عملکرد است. عامل دیگر مدیریت عملکرد، اعتبار است. این روزها در این اوضاع و احوال مدیران باید بتوانند تصمیماتی را که بر شغل و کار مردم تاثیر می گذارند با دلیل و مدرک و توجیه لازم همراه کنند. هرسی و گلد اسمیت هفت متغیر مربوط به مدیریت عملکرد اثر بخش را از میان بقیه برگزیده اند:
انگیزه، توانایی، درک، حمایت سازمانی، سازش محیطی، بازخور و اعتبار.
گام بعدی آن است که این عوامل را به گونه ای که بتوان آنها را به خاطر سپرد و مورد استفاده قرار داد ترکیب کنیم. یکی از تکنیک هایی که یادآوری موارد موجود در لیست را آسان می کند آن است که کاری کنیم حروف اول آنها واژه مشترک یا یک کلمه اختصاری بسازد.
۲-۲-۱۸- استفاده از مدلACHIEVE
مدیر با بهره گرفتن از مدل ACHIEVEدر باره چگونگی تاثیر بخشی عملکرد فعلی و بالقوه پیروان در زمینه یک تکلیف خاص، به ارزیابی می پردازد. آنگاه مدیران باید مطابق با علت های منحصر به یک تکلیف خاص، قدم های لازم را بردارند. هفت عامل موجود در مدل ACHIEVE همواره با چاره جویی های معمول برای حل مشکل عبارتند از:
-A توانایی (دانش و مهارت ها)
اصطلاح توانایی به دانش و مهارت های پیروان گفته می شود. (البته توانایی در به انجام رساندن توفیق آمیز یک تکلیف) لازم است به یاد داشته باشیم که شایستگی افراد عمومیت ندارد. از اجزای کلیدی و اصلی، عبارتند از: دانش مربوط به تکلیف (کارآموزی رسمی و غیر رسمی که کامل کردن تکلیف خاصی را تسهیل می بخشند)؛ تجربه مربوط به تکلیف(تجربه کاری قبلی که به تکمیل توفیق آمیز تکلیف کمک می کند)؛ و قابلیت های مربوط به تکلیف (توانایی بالقوه و صفات ممیزه ای که اتمام توفیق آمیز کار را تقویت می کند) مدیر باید در تحلیل عملکرد پیرو بپرسد:
آیا این شخص دانش و مهارت های لازم را برای تکمیل کردن توفیق آمیز این تکلیف دارد یا خیر؟ در صورتی که در توانایی فرد اشکالی وجود داشته باشد راه حل های ارائه شده شامل موارد ذیل است:
کارآموزی خاص، آموزش، دوره های آموزش رسمی، ارجاع مجدد وظایف و مسئولیت های مشخص. این موارد را باید از نقطه نظر اثربخشی هزینه ها مورد توجه قرار داد.
-Cوضوح (درک یا تصور نقش)
وضوح به درک و پذیرش نحوه کار، محل و چگونگی انجام آن، گفته می شود. برای آنکه پیروان درک کاملی از مشکل داشته باشند باید مقاصد و اهداف عمده، نحوه رسیدن به این مقاصد و اهداف و اولویت های آنها ( چه هدف هایی در چه زمانی بیشترین اهمیت را دارند) برایشان کاملاً صریح و واضح باشند.
-Hکمک(حمایت سازمانی)
این اصطلاح به کمک سازمانی یا حمایتی گفته می شود که پیرو برای تکمیل کردن اثربخشی کار به آن نیاز دارد. برخی از عوامل حمایت سازمانی شامل این موارد است:
بودجه، وسایل و تسهیلاتی که برای کامل کردن تکلیف لازم است، حمایت لازم از جانب دوایر دیگر، در دسترس بودن فرآورده و کیفیت آن و ذخیره کافی از منابع انسانی.
در صورتی که کمک یا حمایت سازمانی کاهش یابد، مدیران باید به گونه ای صریح مشخص که مشکل در کجا است.
اگر مشکل کمبود پول، منابع انسانی، وسایل و تسهیلات باشد مدیران باید ببینند آیا می توان منابع لازم را به گونه ای که سرمایه برگردد تهیه کنند؟
اگر امکان تهیه منابع وجود نداشته باشد در آن صورت چه بسا که مدیران ناچار شوند در اهداف تجدید نظر کنند تا پیروان را در مقابل شرایطی که از اختیار آنان خارج است، مسئول ندانند.
-I انگیزه (انگیزش یا تمایل)
این اصطلاح به انگیزه مربوط به تکلیف پیروان یا انگیزش برای کامل کردن تکلیف خاص مورد تحلیل، به گونه ای توفیق آمیز اطلاق می شود. در ارزیابی انگیزه نباید فراموش کنیم که انگیزه بسیاری از مردم در مورد تکمیل تکالیفی بیشتر است که دارای پاداش های درونی یا بیرونی هستند.
در صورتی که پیرو دارای اشکال انگیزش باشد اولین قدم آن است که استفاده از پاداش و تنبیه، بررسی شود. پیرو باید به وضوح بفهمد که عملکرد در مورد این تکلیف به پرداخت پولی، ارتقا، بازشناسی و امنیت شغلی ارتباط پیدا می کند. تحقیق نشان می دهد که مدیران گاه امید دارند پیروان به رفتاری دست زنند که پاداشی را طلب نکند.
مردم طبعاً دارای این گرایش هستند که تکالیفی را که پاداش در بردارند دنبال کنند و از آنها که ندارند روی بگردانند. پاداش ها می توانند ملموس و یا غیر ملموس باشند؛ بازخورد در مورد عملکرد، مانند بازشناسی و یا دلجویی از افراد را می توان بخش مهمی از سیستم کلی انگیزش به شمار آورد.
-E ارزیابی (آموزش و بازخورد عملکرد)
ارزیابی به بازخورد روزانه عملکرد و مرورهای گاه به گاه گفته می شود. روند بازخورد مناسب به پیروان اجازه می دهد پیوسته از چند و چون انجام کار مطلع باشند. اگر اشخاص از مشکلات عملکرد خویش آگاه نباشند انتظار بهبود عملکرد انتظاری غیر واقع گرایانه است.
-V اعتبار (اعمال معتبر و حقوقی پرسنل)