۲-۳-۴ الگوهای نظری آمادگی پذیرش مشتریان
۲-۳-۴-۱ آموز ش آمادگی ‎پذیرش مشتریان از فناوری
مهمترین عامل در آمادگی پذیرش مشتریان از این خدمات آموزش لازم است. در واقع برای بهره مندی از خدمات فناوری خویش خدمت همچون استفاده از دستگاه های خودپرداز و پایانه‎های فروش. آن طور که باید فرهنگ سازی شود . در حال حاضر، بانک‎ها برای ارائه خدمات خود پرداز ، از هم پیشی گرفته و رقابت می‎کنند اما برای ارائه خدمات اینترنت بانک بدین شکل عمل نمی‎کنند و هنوز در خانواده‎ها ، تاکید بر استفاده از سیستم سنتی بانک‎ها می‎باشد. .(Nasution,2011 )

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۳-۴-۲ تبلیغات و ‎آمادگی پذیرش مشتریان از فناوری
بانک‎ها از طریق تبلیغات مناسب اطلاع رسانی می‎کنند و از این طریق ادراکات مشتریان را تحت تاثیر قرار می‎دهند. استفاده مشتریان از این کانال جدید به کاهش زمان انجام تراکنش‎های بانکی ، ساده تر شدن انجام تراکنش‎های بانکی و افزایش عملکرد بانک منجر می‎شود. در تبلیغات بانکی می‎توان این مزایا را برای مشتریان تشریح و یاد آوری کرد تا آمادگی پذیرش از این فناوری در آنها بوجود آید.( ‎ ‎Nasution ,2011 ‎).
۲-۳-۴-۳ سطوح مشتریان و ‎آمادگی پذیرش آنان از فناوری
مشتریان دارای سطوح متفاوت آمادگی و یا تمایل به استفاده از فناوری‎های جدید سطوح متفاوتی از کنترل یا راحتی استفاده از فناوری‎های نوین دارند. لین و پنگ^[۵۲](۲۰۰۵) این امر را مورد اشاره قرار دادند که مشتریان دارای سطوح متفاوت آمادگی در استفاده از فناوری جدید دارای رضایت یا ارزش منتج از کیفیت خدمات متصور متفاوتی در تعاملات انسان با ماشین هستند.مشتریان دارای سطوح بالاتر آمادگی و اشتیاق در مورد فناوری , ارزیابی ارزشی بالاتری دارند. برخلاف این, مشتریان دارای سطوح پایین تر آمادگی دچار مشکل می‎شوند و ارزش کمتری برای فناوری جدید قائل هستند.(Lin & ping, 2005).
۲-۳-۴-۴ اهمیت پذیرش فناوری خویش خدمت توسط مشتریان
صنعت بانکداری تحت تاثیر انقلاب فناوری اطلاعات و ارتباطات قرار گرفته و کانال‎های توزیع خدمات خود را متحول و متنوع ساخته اند این تغییرات دنباله دار، ضرورت استفاده از کانال‎های توزیع خدمات مدرن را بر جسته کرده است. از این رو، تحولات فناوری برای بانک‎ها اهمیت ویژه ای خواهد داشت.( Chul Gu,2009).بنابراین بانک‎ها باید این تغییرات را مدیریت کرده و سعی کنند اثر مثبتی بر رفتار و نگرش مشتریان داشته باشند ( Akinci, 2014).
۲-۳-۴-۵ عوامل پذیرش آمادگی مشتریان از فناوری
به دلیل سرمایه گذاری‎های کلان بانک‎ها در فناوری‎های مدرن، عدم استفاده مشتریان به معنی زیان مالی گسترده بانک‎ها است. به طور کلی ، عوامل گوناگونی در زمینه پذیرش بانکداری الکترونیکی از سوی مشتریان موثر است که از آن جمله می‎توان به جمعیت شناختی ، انگیزه ، توانایی و نگرش مشتریان اشاره کرد. همچنین مواردی نظیر تجربه قبلی در کار با رایانه و فناوری جدید نیز موثر است. علاوه بر این موارد، پاسخ کامل به نیاز مشتری نیز اهمیت بسیاری دارد.( Sathye, 2012).
بخش چهارم
تداوم استفاده از فناوری
۲-۴-۱ مقدمه
امروزه ، اینترنت بزرگترین شبکه اختصاصی شبانه روزی بانکی است که در آن ، شبکه‎های وسیع جهانی از : کامپیوتر‎های شخصی^[۵۳] و شبکه‎های کامپیوتری ^[۵۴] متصل شده به وسیله مودم ^[۵۵]‎ها و خطوط تلفن با سرعت بالا، تشکیل شده است. از جمله نخستین موارد وب سایت بانکی بر روی اینترنت ، همان مواردی را داشته اند که بروشورهای تبلیغاتی شان ذکر کرده بودند و مشتریان می‎توانستند با پست الکترونیک ^[۵۶] ارتباط برقرار کنند و اطلاعات حساب شان و نرخ‎های جدید را کنترل نمایند (Eric & Nilson, 2007).
۲-۴-۲ تعاریف استفاده مداوم از فناوری
استفاده مداوم از فناوری توانایی انجام کار در تمامی‎سطوح و زمینه‎ها را گویند که فرد بیشترین استفاده را در کمترین زمان از این خدمات داشته باشد.( Shu- Hsume ‎etal,2012).
در تعریف دیگر از استفاده مداوم از فناوری آمده ، گرایش و رفتار نهادی شده ی مشتری در استفاده از فناوری خویش خدمت به نحوی است که جایگزیندیگری برای آن متصور نبوده و بطور منظم استفاده از این خدمات را مد نظر قرار دهد.( Shu- Hsume ‎etal, 2012).
۲-۴-۳ تاریخچه استفاده مداوم از فناوری
در شرایط رقابتی امروزی، کشف نیازها و خواسته‎های مشتریان و برآورده ساختن آنها قبل از رقبا از شروط اساسی موفقیت شرکت‎هاست. در زمینه نظریه‎های رضایت مشتری، کار جدی تحقیقاتی از اواسط دهه ۱۹۷۰ در غرب ( عمدتا امریکا ) شروع شده و در دهه ۱۹۸۰ پایه‎های اساسی نظری این مقوله بنا شده است. به طور کلی رضایت احساسی مثبت است که زمانی مورد استقبال مشتری قرار خواهد گرفت که ارزش مورد انتظارش را برآورده سازد. اگر رضایت مشتری در بانکداری الکترونیکی زیاد شود ، امکان مراجعه دوباره اش از این فناوری برای استفاده از خدمات بیشتر می‎شود( Hsu & Chiu, 2014).
در میان رویکردهای نوین بانکی در دهه‎های اخیر ، شاید پیدایش فناوری خویش خدمت اثر گذارترین تحول نظام بانکداری باشد. بدین روی در عصر رقابت کنونی، بانکی را نمی‎توان یافت که از ظرفیت‎های فناوری خویش خدمت غافل باشد. طی سالیان گذشته نظام بانکی کشور نیز همگام با تحولات بازارها و همگام با دستاوردهای جهانی با شتابی چشمگیر به سوی بانکداری الکترونیک حرکت کرده و دستاوردهای بسیاری نیز به ارمغان آورده است. با این حال هنوز از تمام ظرفیتهای آن بهره لازم را نبرده است( Eric & Nilson, 2007).
۲-۴-۴ الگوهای نظری تداوم استفاده از فناوری
۲-۴-۴-۱ جایگاه تداوم استفاده از فناوری در بانکداری نوین
۱) افزایش بهره وری
بانکداری خرد^[۵۷] ارائه خدمات به اشخاص عادی و کسب و کارهای کوچک را هدفگذاری کرده است. ویژگی‎های اصلی این بخش از مشتریان ، گستردگی و محدودیت فعالیت‎های بانکی آنها است. این بدان معنا است که برای رسیدن به بهره وری لازم در این بخش باید از فناوری خویش خدمت مدد گرفت تا انجام حجم وسیعی از عملیات محدود بانکی را سود آور نگه داشت . بدین دلیل است که ۷۰ تا ۸۰ درصد خدمات حوزه بانکداری خرد بر دوش فناوری خویش خدمت نهاده شده است. (Shu – Hsum etal, .2012).
۲) کاهش هزینه
تحقیقات داخلی نشان می‎دهد هزینه نیمه مکانیزه خدمات بانکی در شعب به طور متوسط ۴۳۴۶ ریال است. این عدد از طریق خودپرداز ۱۱۲۶ ریال و از طریق اینترنت ۴۰ ریال است. تحقیقات جهانی در این حوزه ، هزینه حضور در شعبه را یک دلار ، بانکداری موبایلی را ۶۰ سنت و اینترنتی را ۲ سنت برآورد کرده است. بدین ترتیب یکی از مهمترین دلایل بانکداران در استفاده از این ظرفیت ، قابلیت بی نظیر آن در کاهش هزینه‎ها است. اهمیت بیشتر این کاهش هزینه آنجا پایدار می‎شود که بدانیم ۶۰ تا ۷۰ درضد مراجعات مشتریان به بانکها برای انجام عملیات دریافت و پرداخت است. عملیاتی که به راحتی از طریق فناوری خویش خدمت قابل انجام است.( Shu- Hsum etal,2012).
۳) بهبود کانال توزیع ( خدمت رسانی)
یکی از آمیخته‎های بازاریابی که تصمیمات ‎در دسترس قرار دادن محصولات و خدمات را مدیریت می‎کند، به کانال‎های توزیع معروف است. ارائه خدمات در هر مکان و زمان که از آن به عنوان خدمات ۲۴/۷ یعنی ارائه خدمات در هر ۲۴ ساعت و هر روز هفته، یاد می‎کنند، موضوعی است که تنها با بهره گیری از قابلیت‌های بانکداری الکترونیک امکان پذیر است Mytvr &Walker,2010)).
۴) مدیریت عرضه و تقاضا
چالش همیشگی بانکها به عنوان سازمانهای خدماتی هماهنگ کردن عرضه خدمات با تقاضای مشتری است. این چالشی روزانه و پویاست. بدان دلیل که برخلاف کالاهای تولیدی ظرفیتهای خدماتی کم دوام و زایل شدنی هستند Eric & Nilsson,2007) ‎).
بدین معنی که ما قدرت ذخیره سازی آن را نداریم. از سویی همزمانی عرضه و تقاضا مسائل مربوط به ارائه خدمات را با پیچیدگی‎های خاصی مواجه می‎کند. یک خدمت تجربه ای است شخصی و ناملموس که نمی‎توان آن را از فردی به فرد دیگر منتقل کرد. معنی این گفته آن است که هر زمان که تقاضای یک خدمت کمتر از ظرفیت خدمات باشد ارائه کنندگان خدمت بی کار خواهند بود و زمانی هم که تقاضا بر عرضه پیشی بگیرد فرصتهای‎های ارائه خدمت برای سازمان از میان می‎رود و اثرات نامطلوب برای مشتری نیز رقم خواهد خورد. فناوری خویش خدمت یکی از استراتژیهای کارآمد شناخته شده در مدیریت عرضه و تقاضا به حساب می‎آید.( ۲۰۰۷ ‎Eric & Nilsson, ‎).
۵) توسعه محصولات و خدمات
فناوری خویش خدمت چون دیگر صنایع همواره با چالش نوآوری در محصولات و خدمات روبروست. از این رو چون دیگر صنایع در پی بهره گیری از فرصتهای تکنولوژیک برای توسعه محصولات و خدمات خود است.فناوری خویش خدمت با تکیه بر ظرفیتهای تکنولوژیکی بیشمار خود یکی از راه های موثر در ارائه محصولات و خدمات ‎است. شاهد این مدعا تنوع، گستردگی و تعداد خدمات و محصولاتی است که بانکها در این حوزه ابداع و به مشتریان خود عرضه می‎کنند. تحولات چشم گیر و سریع نظام پرداختها، بهره گیری از به روز ترین تکنولوژی های حوزه فناوری اطلاعات مانند NFC، RFID و … از جمله پیشرفتهای تکنولوژیکی هستند که بانکها به سرعت آن را در خدمت گرفته و محصولاتشان را بر پایه آنها باز تعریف و ارائه می‎کنند. به عنوان مثال بر اساس این توسعه است که در بانک ING هلند تنها ۶ درصد مشتریان به بانک مراجعه می‎کنند بقیه از فناوری خویش خدمت استفاده می‎کنند(۲۰۱۰,Mytvr&Walker).
۶) افزایش درآمد
بانکها دو استراتژی کلان برای خلق سود دارند. اول درآمد زایی و دوم کاهش هزینه‎ها. در بخش درآمد زایی ‎بانکهای کشور رویکرد اصلی خود را حرکت از درآمد مشاع به سوی درآمد غیر مشاع که حاصل خدمات کارمزدی است قرار داده اند. درآمد‎های حاصل از فناوری خویش خدمت یکی از اجزای اصلی پرتفوی درآمد‎های کارمزدی است که مستقیما بر EPS^[58] بانکها اثر می‎گذارد. این درآمد طیف‎های مختلفی را شامل می‎شود که به صورت مستقیم و غیرمستقیم بر درآمد بانکها اثر می‎گذارند (Eric & Nilsso, 2007،).
درآمدهای کارمزدی شبکه شتاب که به صورت مستقیم حاصل می‎کنند یا درآمدهای غیرمستقیمی‎که به واسطه نگهداری منابع ارزان قیمت در حسابهای کاربران خدمات فناوری خویش خدمت به دست می‎آید. بخشی از درآمدهای کارمزدی در این بخش نیز مربوط به ارائه خدمات اعتباری می‎شود که از طریق ابزارهای کارت اعتباری به عنوان یک ابزار رایج در فناوری خویش خدمت حاصل می‎شود.( Eric & Nilsson, 2007).
۷) توسعه بازارها
همانگونه که اشاره شد بانکها به جز توسعه محصولات و خدمات خود از فناوری خویش خدمت برای توسعه بازارها نیز استفاده می‎کنند. دستیابی به بخش‎هایی از بازارها که دسترسی به آنها از طریق شبکه شعب وجود ندارند چون مشتریان خارج از کشور، جمعیت روستایی و …، بازارهای مجازی، بازارهای مشتریان بی بانک یعنی کسانی از خدمات بانکی استفاده نمی‎کنند، بازارهای نوظهور، بازارهای بین المللی و … از این جمله است. مزیت فناوری خویش خدمت در ارائه خدمات ‎به بازارهای مورد اشاره عدم نیاز به سرمایه گذاری‎های بسیار زیاد و دسترسی به بازارهای دور از دسترس است. این مزیت را می‎توان در برداشتن محدودیتهای ‎بعد مکان جستجو کرد. آمارها در کشورهای توسعه یافته نیز موید این نکته است. دسترسی ‎بیش از ۳ میلیارد نفر به اینترنت در جهان در سال ۲۰۱۰ زمینه ای را مهیا می‎کند تا نظام فناوری خویش خدمت به مشتریانش در هر نقطه ای از جهان خدمات ارائه نماید . همانگونه که در سال ۲۰۱۱ حدود ۸۰ درصد مردم انگلیس عملیات بانکی خود را از طریق اینترنت انجام داده اند (Bobbitt & Dobholkar, 2011).
۸) بهبود کیفیت خدمات
یکی دیگر از چالش‎های همیشگی سیستم‎های خدماتی موضوع کیفیت خدمات و نحوی ارائه آنها است . از سوی دیگر رابطه مستقیم کیفیت بر رضایت مشتریان بر کسی پوشیده نیست.فناوری خویش خدمت از طریق کاهش خطا، ایجاد سرعت، دسترسی سریع، هزینه‎های کم، تنوع محصولات و خدمات، ایجاد کنترل، کارایی بسیار بالا، امنیت، شخصی سازی و …. نقش عمده ای در بهبود کیفیت خدمات ‎و ایجاد رضایت ‎و خدمات آن دارد. به عنوان مثال در بحث امنیت به عنوان یکی از موضوعات اثرگذار بر درک کیفیت خدمات بانکداری تحقیقات نشان می‎دهد که سوء استفاده از طریق فناوری خویش خدمت ۰٫۰۰۱۶ درصد گردش مالی است که از طریق فناوری خویش خدمت انجام می‎شود. ( ۲۰۱۰,Mytvr &Walker). ‎ ‎ ‎
۹) بهبود جایگاه رقابتی
یکی از زمینه‎های اصلی رقابت در نظام بانکی حول محور فناوری خویش خدمت است. بر اساس دلایل بر شمرده شده هر یک از بانکها با استراتژیهای متفاوتی به بهره برداری از فرصتهای فناوری خویش خدمت مشغول اند. برخی با محور قرار دادن فناوری خویش خدمت برای متمایز سازی برند خود، بعضی برای به بهره برداری از مزیتهای ایجاد بسترهای نظام پرداخت، دیگری برای استفاده از فرصتهای سودآور در پرداختهای خرد، گروهی با توسعه کارتهای اعتباری و …. . به هر جهت فناوری خویش خدمت یکی از منابع مطمئن و قابل اتکا برای تصاحب و بهبود جایگاه رقابتی است. این در حالی است که بانکها نه تنها با رقبای بانکی خود بلکه با رقبای خارج از صنعت چون شرکتهای ارائه دهنده خدمات ارتباطی مانند محصول جرینگ شرکت همراه اول با یک میلیون و پانصد هزار کاربر، یا با محصولات جایگزین مانند سایت ZOPA که یک سایت ارائه دهنده خدمات اعتباری شخص به شخص با ۱۵۰ هزار کاربر است نیز در این زمینه در حال رقابت هستند.(Eric& Nilsson, 2007).
۲-۴-۵ خودکنترلی ^[۵۹]
خود کنترلی بر حسابهای بانکی انعطاف لازم برای موفقیت در نیل به اهداف ‎را فراهم می‎آورد. خودکنترلی سبب می‎شود که فعالیت‎های بانکی بدون وابستگی به خدمات و یا ارائه اطلاعات فردی انجام شوند. در این مورد فرد دارای کنترل شخصی برای تخمین ، برداشت‎ها ، دریافت‎ها و … امور بانکی خود داشته باشد و به راحتی بر روی حسابهای شخصی خود ‎کنترل لازم را دارد.(Lie & Alovi, 2012).
گالیلیوت ^[۶۰]ودیگران (۲۰۰۷) به تعریف کنترل شخصی به عنوان توانایی کنترل و غلبه بر افکار ، احساسات و رفتارهای فردی پرداخته است، ‎با وجود کنترل بالا, مصرف کنندگان تمایل بالایی برای استفاده از خدمات دارند( ۲۰۰۷ . ‎( Galylyvt,
استفاده مداوم از خدمات فناوری خویش خدمت برای مشتریان این امکان را فراهم می‎آورد که بر روی حساب‎های شخصی بانکی ، پرداخت‎ها و دریافت‎ها کنترل لازم را اعمال نمایند تا از خدمات مالی بهره مند گردند.( طالقانی ، ۱۳۹۳).

(۰/۳۷۷, ۰/۵۷۱, ۰/۷۲۳)

۰/۵۶۴۱

۸

استخراج و ثبت دانش تخصصی کارکنان

(۰/۳۷, ۰/۵۶۲, ۰/۷۱۶)

۰/۵۵۵۷

۹

تهیه دستورالعمل‌های لازم جهت دانش‌محور ساختن کلیه‌ی فرایندها

(۰/۳۶۴, ۰/۵۵۷, ۰/۷۱۶)

۰/۵۵۱۵

۱۰

هماهنگی کلیه‌ی واحدهای آموزشی، پژوهشی و اداری در فرآیندهای دانشی

(۰/۳۵۷, ۰/۵۳۹, ۰/۶۹۷)

۰/۵۳۴۸

۱۱

سیستم بازخورد مناسب جهت آگاهی افراد و سازمان از توانایی‌ها، موفقیت‌ها و نقاط ضعفشان

(۰/۳۵۱, ۰/۵۳۶, ۰/۶۹۸)

۰/۵۳۲۱

۱۲

هم‌راستا کردن فعالیت‌های مدیریت دانش با چشم‌انداز و مأموریت سازمان

(۰/۳۴۹, ۰/۵۳۵, ۰/۷)

۰/۵۳۱۱

۱۳

یافته‌های جدول(۴-۱۰) حاکی از این است که جهت پاسخ‌دهی به نیازمندی‌های مدیریت دانش در بیمارستان شهید بهشتی شیراز می‌بایست بر راه‌ حل ‌های مدیریت دانش زیر سرمایه‌گذاری نمود:
توزیع و به‌کارگیری صحیح دانش ذخیره شده در مسیر افزایش هرچه بیشتر بهره‌وری سازمان.
ایجاد چندین کانال به‌اشتراک‌گذاری دانش.
توسعه یک سازمان مبتنی بر یادگیری.
۴-۸- جمع‌بندی
در فصل حاضر نتایج حاصل از مراحل اجرای تحقیق تشریح شد. بر این اساس، ابتدا وزن نیازمندی‌های مدیریت دانش تعیین گردید. سپس اهمیت راه‌ حل ‌های مدیریت دانش مشخص شد. در نهایت با تشکیل ماتریس خانه QFD، اولویت‌ نهایی راه‌ حل ‌های مدیریت دانش تعیین گردید. در فصل پنجم به تفسیر یافته‌های تحقیق می‌پردازیم.
فصل پنجم
نتیجه‌گیری و پیشنهادات
۵-۱- مقدمه
در جهان امروز که تولید کالا و خدمات، به­شدت دانش­مدار شده، دانش دارایی کلیدی کسب مزیت رقابتی و مدیریت دانش سرمایه اصلی فکری به­شمار می­رود. سازمان­هایی در رقابت جهانی از موفقیت بیشتری برخوردار هستند که به کمک ابزارهای مدیریتی و فنّاوری­های نوین، از فرصت­های ایجادشده به نفع خود استفاده کنند. بدیهی است که یکی از ابزارهای قدرتمند مواجهه سازمان با چالش­های مختلف و سریع دنیای کنونی، مدیریت دانش است(مک­کن^[۲۰۴]، ۱۹۹۹). امروزه مدیریت دانش به خاطر کاربردهایش در اکثر حوزه ها(مثلاً صنعت، دولت، پزشکی و آموزش) به زمینه­ پژوهشی مهمی در دهه­ اخیر تبدیل شده است(سعید^[۲۰۵]، ۲۰۱۰). با وجود اهمیت روزافزون مدیریت دانش به­منظور پیشبرد سازمان‌ها در دنیای رقابتی امروز، در زمینه پیاده‌سازی مدیریت دانش در این سازمان‌ها گاهی اوقات چالش‌ها و الزاماتی وجود دارد که برای جلوگیری از شکست در اجرای برنامه‌های مدیریت دانش، ابتدا باید این نیازمندی‌ها شناسایی و راه‌ حل‌ هایی برای رفع آن‌ها با توجه به ماهیت سازمان جست ‌و جو کرد. بنابراین این پژهش با هدف اولویت‌بندی راه‌ حل ‌های مدیریت دانش در بیمارستان شهید بهشتی شیراز با رویکرد QFD فازی انجام گرفته است. در این فصل، به ارائه‌ نتیجه‌‌گیری و تفسیر یافته­های تحقیق و پیشنهادات پرداخته شده است.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

چکیده
در این پژوهش بعد از بیان کلیات و ادبیات تحقیق پیرامون موضوع صنایع دستی ماسوله ونقاط ضعف،قوت، فرصت ها و تهدید های پیش روی آن،به بررسی استراتژی های چهار گانه در این بخش می پردازیم و در ادامه به بررسی توانمند سازی گردشگری ماسوله و تدوین استراتژی های مربوط به آن می پردازیم.همچنین به منظور پاسخ دادن به سوالات ۱و۲تحقیق(آیا همکاری میان فعالان بخش گردشگری و فعالان بخش صنایع دستی موجب رونق کسب و کار در بخش صنایع دستی ماسوله می شود؟ و چه میزان نقش تدوین استراتژی های گردشگری در تبدیل شدن شهر ماسوله به قطب گردشگری موُثر است؟) از روی روش های آمار استنباطی مانند همبستگی پیرسون استفاده شده است که در نهایت به این نتایج دست یافتیم که بین همکاری میان فعالان بخش گردشگری و فعالان صنایع دستی و رونق کسب و کار فعالان صنایع دستی ماسوله ارتباط وجود دارد و همینطور بین تدوین استراتژی های گردشگری و تبدیل شدن شهر ماسوله به قطب گردشگری نیز رابطه وجود دارد.در پاسخ به سوال سوم(اولویت بندی استراتژی های گردشگری در شهر ماسوله چگونه است؟) ابتدا،معیار های اثر گذار بر استراتژی ها شناسایی شدند و وزن این معیار ها به کمک مقایسات زوجی و نظر خبرگان به وسیله تکنیک دی متل محاسبه شد و در ادامه با تکنیک تاپسیس اولویت بندی شدند که استراتژی های"سامان دادن واحد های کسب و کار فعلی به صورت ائتلافی از مجموعه کسب و کار های فعال در زمینه گردشگری” و"شناسایی کلیه واحد های خدمات گردشگری مانند هتل ها رستوران ها….."و"تشدید فعالیت های بازاریابی در زمینه گردشگری با توجه به وجود جاذبه ها و پتانسیل بالای توسعه بازار"بیشترین اهمیت یا الویت را به خود اختصاص دادند.
کلمات کلیدی : صنایع دستی،گردشگری، روستای ماسوله، ماتریس SWOT
فصل اول:
کلیات طرح تحقیق
۱-۱-مقدمه
در دنیای امروز که شاهد تغییرات و تحولات شگرف در زمینه ­های مختلف هستیم، محیط با طلاطم وعدم اطمینان بسیاری مواجه است ورقابت، شدت زیادی پیدا کرده­است و تحولات علم و فن­آوری براین تغییرات به شدت دامن زده است. بنابراین هرسازمانی در راستای تداوم حیات و کسب موفقیت بیشتر، نیاز مبرم به بهره مندی از برنامه­ ریزی استراتژیک دارد.از آن جا که تهدیدهای محیطی از هرسوحیات و بقای سازمان­ها را تهدید می­ کنند لذا سازمان­ها باید جایگاه فعلی خود را شناخته، نقاط قوت و ضعف خود را دقیقاً تحلیل کرده و با تکیه بر قوت­ها از فرصت­های محیطی استفاده کرده وخود را برای برخورد با تهدیدها آماده کنند واین مهم در قالب برنامه­ ریزی استراتژیک امکان پذیر است(آقازاده،۱۳۸۳).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در چارچوب برنامه­ ریزی استراتژیک است که سازمان، توانمندی و شرایط محیطی را تحلیل کرده و براساس آن اهداف قابل دسترس و روش­های رسیدن به آن را مشخص می­ کند.این نوع برنامه­ ریزی با بررسی محیط خارجی وداخلی سازمان، فرصت­ها و تهدیدهای محیطی و قوت­ها و ضعف­های داخلی را شناسایی می­ کند و با در نظر داشتن ماموریت سازمان، اهداف بلند مدت برای سازمان تنظیم می­ کند و برای دستیابی به این اهداف از بین گزینه­ های استراتژیک اقدام به انتخاب استراتژی­هایی می­ کند که با تکیه برقوت­ها و رفع ضعف­ها از فرصت­های پیشامده به نحو شایسته استفاده کرده و از تهدیدها پرهیز می­ کند تا در صورت اجرای صحیح باعث موفقیت سازمان در میدان رقابت شود.بدون شک فرایند عملیات در سازمان­های امروزی متاثر از تحولات سیاسی، اجتماعی، فرهنگی و تکنولوژیکی محیط آن­هاست و همساز با چنین تحولاتی محیط درونی آنها نیز دگرگونی­های شگفت­آوری را تجربه می­ کند(طبیبی وملکی،۱۳۸۴). از این رو لازم است جهت هرچه کارآتر و اثربخش­تر شدن فعالیت مدیران و تصمیم­ گیران و برنامه­ ریزان در سازمان تاثیرات انکارناپذیر مولفه­های محیطی در کنار عوامل درونی مورد توجه خاص قرارگیرد. لذا در نظر است تا با بررسی وضعیت استفاده مدیران از چارچوب ضعف­ها وقوت­ها، فرصت­ها و تهدیدهای سازمانی، ماتریس SWOT^[1]به عنوان یکی از ابزارهای استراتژیک توسط مدیران سازمان­ها و شرکت­ها مورد چالش قرار گیرد و امید است نتایج حاصل موجبات بهبود عملکرد را فراهم نماید. بنابراین تاثیر عوامل محیطی در کنار عوامل داخلی توام در مطلوب تر شدن فعالیت­های مدیران و برنامه­ ریزان انکارناپذیراست.در این تحقیق ضمن مطالعه تحقیقات سایر محققین(صادقی و همکاران،۱۳۹۱،قادری و همکاران۱۳۹۰، موسایی و رضوی الهاشم،۱۳۸۹؛ نژاد جوادی­پور،۱۳۸۷؛ نوری و مهدی نسب،۱۳۸۹؛ ملک مطیعی(۱۳۸۸)؛ گل محمدی(۱۳۸۹)؛ میرکتولی و همکاران(۱۳۸۹) اعرابی وشیرخانی،۱۳۸۴)نتیجه گیری شد که در این تحقیقات به نقاط قوت و ضعف و فرصت­ها و تهدیدات در سازمان­ها و شرکت­ها و پرداخته شده که جنبه خدماتی دارند ولی تحقیق حاضر در موردصنایع دستی و گردشگری بحث می­ کند که بخش های صنعت ، تولید ، هنر و خدمات را در بر میگیرد. سعی گردیده در این تحقیق ضمن فراهم نمودن پرسشنامه ­های جامع، دیدگاه­ های مخاطبان ازا بعاد مالی، انسانی وهنری در ارزیابی مورد استفاده قرار گیرد تا علت کم رونقی و افول صنایع دستی و رکود گردشگری ماسوله مشخص گردد و راهکاری باشد برای برون رفت ازاین رکود و بی رونقی.
۱-۲- بیان مسأله
پیچیدگی محیط عرصه رقابتی کسب و کار و افزایش انتظارات مشتریان، ضرورت آگاهی از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر بهره­وری را پیش از پیش آشکار نموده است. از این رو مدیران امروز در جستجوی دستیابی به یک راه‌حل جامع، قابل اعتماد و انعطاف­پذیر جهت ارزیابی عملکرد سازمان خود بوده تا ضمن حصول اطمینان از اجرای استراتژی‌های خود، بتوانند اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش را به‌دست آورده و با نگاه به آینده، موجبات ارتقاء و بهبود سازمان خود را فراهم نمایند. یک متد ارزیابی، بایستی قادر باشد که وضعیت کلی سازمان را نسبت به اهداف سازمانی (به لحاظ فاصله تا هدف) در هر لحظه ارائه نماید. همچنین جایگاه سازمان را در ارتباط با محیط پیرامون (بازار، رقبا و سازما‌ن‌های دیگر) مشخص کند، علاوه بر این­ها نشانگر میزان اثر بخشی کلیه فعالیت‌های صورت­ گرفته در سازمان نیز باشد. ارزیابی عملکرد واحدهای کسب وکار یکی از اصلی‌ترین دغدغه­ های ‌مدیران و مسئولان این واحدها در طول تاریخ بوده است (کاپلان و نورتون، ۱۹۹۶)^[۲]. اهمیت اندازه‌گیری عملکرد ‌برای سازمان‌ها مشخص شده است و چه در بخش خصوصی و چه در بخش دولتی نقش مهمی ایفا می‌­نماید چرا که از طریق محاسبه عملکرد، به شفاف‌تر شدن سازمان‌ها کمک می‌کند(پراپر و دبورا،۲۰۰۳)^[۳]. صنایع دستی ایران با قدمتی ۲۰۰۰ساله و دارا بودن۳۵۰رشته صنایع دستی پس از چین و هندوستان یکی از سه قطب اصلی وتاریخی صنایع دستی جهان بوده است(اطلس صنایع دستی ایران،۱۳۸۸). صنایع دستی ایران بااشتغال زایی مستقیم برای۳میلیون نفر و اشتغال زایی غیر مستقیم برای۱۲ میلیون نفر و ارزآوری سالانه ۱ میلیاردو۴۰۰ میلیون دلاربرای کشور یکی از ارکان اصلی اقتصاد کشور می باشد.که متاسفانه در سالهای اخیر با غفلت مدیران در امر بازار یابی و ایجاد تسهیلات برای امر صادرات و ایجاد تحریم ها و پا به عرصه نهادن رقبای جدید و نیرو مندی همچون ترکیه،پاکستان،مکزیک و…. ازبازار رقابت وتولید دور مانده است.صنایع دستی می تواند هم به عنوان قابلیت وهم به عنوان یک جاذبه گردشگری محسوب شود.بسیاری از گردشگران علاقه مند هستند تاآثار مختلف صنایع دستی مکان های مورد بازدید خود که در واقع تولیدات فرهنگی آن خطه محسوب می شوند خریداری نموده و به عنوان ارمغان با خود ببرند.لذا صنایع دستی و گردشگری با یکدیگر رابطه متقابل داشته و می توانند موجبات توسعه یکدیگر را فراهم کنند.
استان گیلان با بیش از ۶۰ رشته صنایع دستی و اشتغال مستقیم۶۰۰۰نفر ، دارای تنوع تولید و محصولات قابل عرضه به بازارهای داخلی و خارجی است . تنها میزان فروش صنایع دستی استان گیلان در نمایشگاه بهاره سال ۱۳۹۰بالغ بر۱۲۷۰۰ میلیون ریال بوده. (سازمان میراث فرهنگی گیلان). ماسوله یکی از مکان های تاریخی استان گیلان به شمار می رود که سالانه گردشگران زیادی را به وسیله چشم انداز طبیعی و مجموعهء معماری بومی و سنتی خود جذب می کند. شهرت آن را باید مرهون معماری منحصر به فرد آن دانست که در گذشته با تکیه بر محصولات صنایع دستی فلزی ، غیرفلزی ، و چرمی روزگار می گذراندند که اکنون از آن جز صنایع ضعیف، فراموش شده ورو به زوال چیزی باقی نمانده و تنها کارگاه های صنایع دستی که شامل ۳ کارگاه گره چینی، یک کارگاه چموش دوزی ،یک کارگاه چاقوسازی ویک کارگاه آهنگری وجمعا با اشتغالزایی مستقیم برای ۴۸ نفر از ساکنین در این بخش از صنایع دستی در حال حاضر مشغول به فعالیتند و در حال حاضر منبع درآمد ساکنان آن بیشتر بر پایه گردشگری ماسوله می باشد ،که در مقایسه با تخریبی که به بافت تاریخی آن از حضور بی برنامه وفصلی گردشگران می رسد مقدار ناچیزی است. از آنجا که صنایع دستی در ماسوله از پیشینه ای دیرین برخورداست، طی بررسی انجام شده تا کنون تحقیق و پژوهشی در حوزه مرتبط با بررسی نقاط قوت و ضعف و فرصت­ها و تهدیدات فراروی صنایع دستی ماسوله وشناسایی و تدوین استراتژی های کار آمد و اثر بخش در بخش صنایع دستی و گردشگری ماسوله انجام نشده و تحقیقات موجود توسط مشکینی وحیدری(۱۳۹۰) به بررسی نقاط قوت و ضعف،فرصت­ها و تهدیدهای گردشگری منطقه زنجان رود پرداخته است. قادری و همکاران ( ۱۳۹۰ )در پژوهشی با بهره گرفتن از تکنیک SWOT به تدوین استراتژی ها و راهبردهای ممکن جهت توسعه گردشگری در شهرستان پیرانشهر پرداخته است مهدی نسب (۱۳۸۹) به بررسی ویژگی­های اکولوژیکی و توسعه گردشگری دریاچه گهر بر­اساس مدل SWOT پرداخته . نژاد جوادی­پور (۱۳۸۷)به بررسی راهبردهای توسعۀ خدمات شهرداری­ های الکترونیک درشهرداری منطقه ۳ تهران بر اساس تجزیه و تحلیل SWOT پرداخته. موسایی و رضوی الهاشم (۱۳۸۹)به بررسی مشارکت شهروندان در امور شهری در تهران براساس مدل SWOTپرداخته.زمانی و قصاب پور(۱۳۸۹)در مقاله خود به بررسی نقاط قوت و ضعف،فرصت­ها و تهدیدهای فراروی مدارس هوشمند تهران پرداخته.گل محمدی(۱۳۸۹) در مطالعه ای به بررسی و شناخت مهم ترین عوامل مؤثر بر توسعه روستایی پرداخته در این تحقیق به نقش صنایع کوچک روستایی در این فرایند، گردشگری و توسعه روستایی، فناوریهای مناسب برای نواحی روستایی کشورهای جهان سوم پرداخته شده . میرکتولی و همکاران(۱۳۸۹) در پژوهشی وضعیت گردشگری روستایی و نقش آن در رونق صنایع دستی شهرستان گرگان را بررسی کردند.ملک مطیعی(۱۳۸۸) در پایان نامه کارشناسی ارشد خود نقش صنایع دستی روستایی را در توسعه گردشگری شهرستان بندر انزلی مورد تجزیه و تحلیل قرار داده است. مطیعی لنگرودی(۱۳۸۸) عوامل رکود صنایع دستی در نواحی شهرستان مشهد بررسی کرده است. آبیاره (۱۳۸۶)در تحقیق خود که با هدف معرفی جاذبه های گردشگری و تأثیر آن بر مشاغل صنایع دستی در اصفهان انجام داده. حسیبی(۱۳۸۶)در پایان نامه کارشناسی ارشد به شناسایی نقاط قوت و ضعف، فرصت­ها و تهدیدات فراروی سازمان آموزش و پرورش تهران بزرگ و ارائه راهبردهای استراتژیک در سه بعد مالی، مادی و انسانی پرداخته است.محمدی(۱۳۸۷)در پایان نامه کارشناسی ارشد به بررسی و شناخت نقاط ضعف و قوت و فرصت­ها و تهدیدات دانشگاه آزاد رودهن پرداخته است.گلکار(۱۳۸۴)در نشریه علمی پژوهشی صفه در مقاله خود به بررسی مرحله سنجش وضعیت به روش SWOT و مناسب سازی تکنیک تحلیلی سوآت ((SWOT برای کاربرد در طراحی شهری پرداخته است.
۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق
اهمیت و ضرورت تحقیق در خصوص بررسی نقاط قوت و ضعف و فرصت­ها و تهدیدات فراروی صنایع دستی ماسوله را می­توان از دو دیدگاه مورد کنکاش قرار داد.
۱٫دیدگاه تئوری و نظری: ازآن­جاکه تحقیقات زیادی در خصوص بررسی نقاط قوت وضعف وفرصت­ها وتهدیدات فراروی صنایع دستی ماسوله انجام نشده، ضمن بررسی این نقاط، مدل­های مختلف برنامه ریزی استراتژیک و مذایا و معایب هر یک مورد تحقیق و تفحص قرار می­گیرند. با این حال سنجش وضعیت به روش SWOT درشرکت­ها و سازمان­هایی که جنبه فعالیت آن­ها تولیدی و توزیعی بوده، الگوی مناسبی می­باشد، ونتایج حاصل از این تحقیق می ­تواند راهنمایی باشد برای مدیران عامل و اعضای هیئت مدیره شرکت­هایی که به دنبال ارزیابی عملکرد و سنجش وضعیت شرکت خود به روشswot بوده و جنبه فعالیت آن­ها تولیدی می­باشد.
۲٫دیدگاه مدیران اجرایی: با عنایت به این امر که وضعیت صنایع دستی و گردشگری ماسوله در وضعیت مطلوبی نبوده و نیازمند بازنگری و اصلاحات اساسی می­باشد نتایج حاصل از این تحقیق می ­تواند برای مدیران ارشد سازمان­ میراث فرهنگی وصنایع دستی و گردشگری که تاکنون در زمینه ارزیابی عملکرد و سنجش وضعیت اقدام موثری ننموده­اند مفید بوده تا با رفع نواقص و تقویت نقاط قوت صنایع دستی یک راهکار جامع و مدون برای کلیه مراکز تولید صنایع دستی و گردشگری تدوین نمایند.
باتوجه به وجود به وجود رشته های متعدد صنایع دستی در ماسوله همچون گره چینی،چموش دوزی،دست بافت های سنتی ،…..و اشتغال مستقیم ۴۸نفربه تولید صنایع دستی و استعداد بالقوه این خطه در جذب هدفمند و برنامه ریزی گردشگر ، اهمیت بررسی نقاط قوت و ضعف و فرصت­ و تهدیدات این هنر-صنعت به منظور ارتقای سطح بهره وری با رویکرد مدیریت استراتژیک ضروری به نظر می­رسد. با توجه به هدف تحقیق که به موضوع بررسی نقاط قوت ،ضعف، فرصت­­ها و تهدیدات فرآروی صنایع دستی ماسوله و رابطه صنایع دستی و جذب گردشگر می ­پردازد، این امر نیاز و ضرورت یک تحقیق علمی در این خصوص را ایجاب می­نماید. شناسایی عوامل موثر در نقاط قوت، ضعف،فرصت­­ها و تهدیدات از یک سو و بسترسازی شرایط به منظور ایجاد و تقویت موارد مرتبط با این دو حوزه یعنی صنایع دستی و گردشگری از سویی دیگر ضرورت انجام چنین تحقیقی را اجتناب­ناپذیر ساخته­است.
۱-۴- اهداف تحقیق
هدف از این پژوهش عبارت است از: بررسی نقاط ضعف، قوت، فرصت­ها و تهدیدهایی است که در پیش­روی صنایع دستی ماسوله وجود دارد و ارائه راهکارهای اجرایی .
در راستای این اهداف، اهداف اختصاصی زیر دنبال می­ شود:
۱-تعیین نقاط ضعف فرآروی صنایع دستی ماسوله.
۲-تعیین نقاط قوت فرآروی صنایع دستی ماسوله.
۳-تعیین فرصت­های فرآروی صنایع دستی ماسوله.
۴-تعیین تهدیدات فرآروی صنایع دستی ماسوله.
۵-ارائه پیشنهادهای لازم جهت رفع و یا کاهش نقاط ضعف موجود و ارائه پیشنهادهای لازم جهت توسعه نقاط قوت موجود.
۶-تدوین استراتژی مناسب بر اساس تحلیل نقاط قوت و ضعف و ارزیابی فرصت­ها و تهدیدهای پیش روی صنایع دستی ماسوله.
۷-شناسایی شاخص های اثر گذار بر استراتژی های گردشگری ماسوله.
۸-تدوین استراتژِی کارآمد و اثر بخش در بخش گردشگری و صنایع دستی ماسوله.
۱-۵-سوالات تحقیق
۱-نقاط قوت و ضعف و فرصت­ها و تهدیدات فرآروی صنایع دستی ماسوله چه می باشد؟(تحلیل (swot.
۲-آیا همکاری میان فعالان بخش گردشگری و فعالان بخش صنایع دستی موجب رونق کسب و کار در بخش صنایع دستی می شود؟
۳-چه میزان نقش تدوین استراتژی های گردشگری در تبدیل شدن شهر ماسوله به قطب گردشگری موُثر است؟
۴-اولویت بندی استراتژی های گردشگری در شهر ماسوله چگونه است؟
۱-۶- قلمرومکانی تحقیق
قلمرو مکانی این تحقیق روستای تاریخی ماسوله در استان گیلان می باشد.ماسوله یکی از نقاط شهری شهرستان فومن است که در جنوب غربی این شهرستان ، در دامنه کوه های تالش که مرز غربی استان گیلان را شکل می دهد. ماسوله در ناحیه کوهستانی شهرستان فومن و بر گسترده ای که دارای طول جغرافیایی ۱۴ ۵۹ ۴۸ و عرض جغرافیایی ۱۳ ۹ ۳۷ و در ارتفاع ۱۰۵۰ متری از سطح دریاهای آزاد با اختلاف بیش از ۱۲۰ متر بین بالاترین و پایین ترین نقطه آن واقع شده است.
۱-۷- جامعه آماری
- جامعه آماری این تحقیق شامل۱۰۰ نفر از مدیران و کارشناسان سازمان میراث فرهنگی صنایع دستی و گردشگری استان گیلان می باشد.
۱-۸- روش گردآوری اطلاعات
در این تحقیق به منظورجمع آوری اطلاعات در زمینه ادبیات وپیشینه تحقیق از روش کتابخانه ای استفاده می شودکه با مطالعه کتاب ها، مقاله ها، وتحقیق های دیگر پژوهشگران وجستجو در اینترنت، اطلاعات مورد نیاز به دست خواهد آمد . ازآنجایی که این تحقیق توصیفی است ، لذا از روش میدانی که همان پرسشنامه و مصاحبه می باشد برای جمع آوری اطلاعات موردنظر در آزمون فرضیه ها استفاده می شود۰
۱-۹- واژه ها و مفاهیم
نقطه قوت^[۴]: منظور ازقوت یک سازمان، وجود منابع، مهارت ­ها، توانایی­ها یا مزیت­های مرتبط با نیازهای سازمان است و سازمان سعی در تامین آنها دارد و یا انتظار خدمت از آن می­رود(رابینسون،۱۹۹۶).
نقطه ضعف^[۵]: ضعف سازمانی، محدودیت، کمبود یا نارسایی در منابع، مهارت ­ها و توانایی­هایی است که عملکرد سازمان را با خطر مواجه می­سازد و برای دست­یابی به هدف غایی باید اصلاح شود(کافمن، ۱۹۹۸ ).
فرصت^[۶]: فرصت عبارت است از هرنوع شرایط، موفقیت و یا حالتی که امکان پیشرفت، توسعه و موفقیت سازمان را افزایش دهد، دسترسی به اهداف را آسان­تر سازد و در نهایت کارایی و اثربخشی سازمان را در پی داشته باشد(رابینسون،۱۹۹۶).
تهدید^[۷]: :تهدید نقطه مقابل فرصت است وآگاهی از تهدیدها،امکان بقا وکاهش آسیب پذیری سازمان را موجب می شود. با کشف تهدیدهای موجود در محیط، می­توان از آن پرهیز کرد یا تاثیر منفی آن­ها را کاهش داد (کافمن و هرمن،۱۳۸۲).
استراتژی^[۸]:تعیین اهداف برنامه بلند مدت و حیاتی و طریقه نیل به آن هدف با توجه به عوامل محیطی و ریسکی.
استراتژیک^[۹]:عبارت است از، مشارکت دو یا چند شرکت یا واحد تجاری با یکدیگر برای دستیابی به اهداف مهم استراتژیک که برای همه شرکا سودمند خواهد بود.
مدیریت استراتژیک:عبارت است از، هنر و علم تدوین، اجرا و ارزیابی تصمیمات وظیفه ­ای چندگانه است که سازمان را قادر می­سازد به مقاصد خود دست یابد(دیوید،۱۳۸۲).
برنامه استراتژیک: عبارت است از الگویی بنیادی از اهداف فعلی و برنامه ریزی شده، بهره برداری و تخصیص منابع و تعاملات یک سازمان با بازارها، رقبا و دیگر عوامل محیطی.
تدوین استراتژی:در این مرحله ماموریت سازمان/شرکت تعیین شده، عوامل خارجی و داخلی بررسی می­شوند تا فرصت­ها، تهدیدها، قوت­ها و ضعف­ها مشخص شوند و براساس آنها اهداف و استراتژی­ های سازمان در سطوح مختلف تعیین شوند(اعرابی،۱۳۸۵).

1. 1. به جزئیات دقت کنید ۲. کاری کنید که مشتری"شما"را انتخاب کند

1. 1. پاسخگو و مسئول باشید ۴. انتظارات آتی را برآورده سازید

برای شروع نگاهی به کارفرماهای قبلی خود بیندازید و ببینید که آنها چگونه شرکت و یا تجارت شخصی خود را اداره می کردند. باید با دقت کامل به تعریف آنها از “اداره درست"توجه کنید. سپس می توانید نظر بدهید که آیا آنها رویه درستی را در پیش گرفته بودند یا خیر. اگر به نظر خودتان احساس کردید که آنها در مسیر اشتباه قراردارند، پس این فرصت مناسبی است برای شما که سرویس بهتری را در اختیار مشتریان قرار دهید. هر تصمیمی که می گیرید، هیچ گاه نباید اهمیت مشتری را از نظر دور کنید. با همین تصمیمات است که شما می توانید به موفقیت یا شکست برسید. با چنین دورنمایی می توانید دست به تاسیس یک زیربنای محکم بزنید.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

• • ساخت یک زیربنای محکم

ابتدا باید برای خود یک برنامه تجاری معین اختیار کنید و سپس در آن یک سری اهداف دست یافتنی را بگنجانید. باید در زمینه ای مشغول به فعالیت شوید که بطور کامل در مورد آن آگاهی داشته باشید. در این میان علاقه نیز نقش مهمی را بازی می کند. در ابتدا به این دلیل که مشتری ها شناخت دقیقی از بازار کار شما ندارند، ممکن است توجه چندانی به خدمات شما نداشته باشند. شاید اسم تشکیلات شما را تنها در تبلیغات روزنامه محلی دیده باشند و یا فقط به خاطر اینکه محل کسب و کارتان نزدیک پست خانه است ، متوجه فعالیت شما شده باشند. می توانید از اینترنت هم کمک بگیرید. با پرداخت مبلغ کمی می توانید نام خود را در موتورهای جستجوی اینترنتی معروف مانند گوگل و یاهو قراردهید تا اسم شرکت شما را در بالای لیست جستجو قرار دهند و مشتری با مرور اولین صفحه با فعالیت شما آشنا شود. زمانیکه اسم شما به گوششان خورد، باز هم این امکان وجود دارد که یادشان برود اسمتان را کجا شنیده اند و یا اصلاً چیز خوبی در موردتان شنیده اندو یا چیز بدی. اما به هرحال زمانیکه با نامتان آشنا شدند، شما یک موقعیت استثنایی پیدا می کنید تا بتوانید تاثیر خوبی روی آنها بگذارید و نظر آنها را به خدمات خود جلب کنید.

• • توجه به جزئیات

اگر شرکت شما فقط از خودتان تشکیل شده باشد، همیشه باید خودتان را طوری جلوه دهید که دارای یک سری تشکیلات قوی و ثابت هستید. البته منظور ما این نیست که در مورد توانایی های خود اغراق کنید، بلکه منظور ما این است که داشتن یک وجهه حرفه ای می تواند شما را یک قدم به موفقیت نزدیکتر سازد. از سایت های اینترنتی گرفته تا تبلیغات متعددی که به چشمتان می خورد، از بروشورهای چاپی گرفته تا نحوه پاسخگویی به تلفن ها و اینکه با چه سرعتی به آنها پاسخ می دهید، همه و همه گویای خدمات شرکت شما هستند.
مطمئن شوید که موارد بالا به روشنی پیغام اصلی شما را به مشتری انتقال می دهند، همچنین باید هم از نظر شفاهی و هم از حیث دیداری اهداف شمارا دست یافتنی تر جلوه دهند.
این روزها مشتری نه تنها می تواند جنس مورد علاقه خود را انتخاب کند، بلکه میتواند آنرا در هر زمان و هر مکانی که بخواهد، در اختیار بگیرد. پیش از انتخاب هم به اندازه کافی منابع اطلاعاتی مختلف در اختیارش قرار دارد و او را به راحتی می تواند اطلاعات لازم را بدست آورد. همانطور که می دانید هیچ دلیلی برای انتخاب نکردن گزینه های بهتر وجود ندارد.(خود شما هم به عنوان یک مشتری این کار را انجام میدهید و دنبال اجناس و خدمات بهتر و با کیفیت تر می روید)

• • کاری کنید که مشتری “شما"را انتخاب کند.

انسانها از انسانها خرید می کنند به همین دلیل باید کاری کنید که احساس راحتی کنند. به عنوان مثال در مورد تلفن ها می توان گفت که بهتر است بیش از اینکه سه بار زنگ بزنند، گوشی را بردارید وکسی که مسئول پاسخگویی تلفن هاست می بایست لبخند بر لب داشته باشد و ارتباط خوبی را با مشتری ها برقرار کند. یک شماره رند که راحتی به ذهن سپرده شود نیز بی تاثیر نیست. اما از همه این ها مهمتر احساسی است که مشتری هنگام تعامل با شرکت شما پیدا می کند. باید توجه داشته باشید که این “شما” از همان شخصی که پاسخگوی تلفن است شروع می شود تا کسی که نامه ها راجواب می دهد، صدایی که برروی پیغامگیر قرار دارد و… به همه این موارد باید دقت داشته باشید و کاری کنید که همه این موارد شما را به اهدافتان نزدیک تر سازند. زمانیکه مشتری با شما تماس می گیرد، فکر می کنید که می توانید احساس خوبی را به آنها القا کنید؟ دقت داشته باشید که باید توجه خاصی به ظریف ترین مسائل مبذول دارید، نباید کاری کنید که آخرین تماسشان با شرکت باشد. پاسخ به تماس های تلفنی و نامه های ارسالی باید ظرف مدت یک تا دو روز انجام شود. اگر به طور مرتب این کار را انجام دهید آنوقت می توانید به راحتی ادعا کنید که برای مشتری های خود اهمیت قائل هستید.

• • سیستم های تلفنی پیشرفته

اگر کمتر اتفاق می افتد که مشتری ها رودررو ملاقات کنید، بهره گیری از یک سیستم پیشرفته تلفنی امری ضروری به شمار میرود. باید کاری کنید که در ساعات اوج کار، تماس هایی که با خط های اشغال گرفته می شوند به طور خودکار برروی خط های دیگری انتقال داده شوند تا مشتری مجبور نشوند چند مرتبه شماره تلفن را بگیرد. حتی می توانید خدماتی را به آنها ارائه کنید که در صورت لزوم بتوانند پیغام بگذارند تا مجبور نشوند برروی خط باقی بمانند. همین کارهای اینچنینی هستند که می توانند رضایت مشتری را به راحتی به خود جلب کنند. انجام کلیه امور مذکور می توانند انتخاب شرکت شما توسط مشتری ها را ساده کرده و نشان دهند که تشکیلات شما مسئولیت پذیر است. تماس هایی که با شرکت گرفته می شوند از اهمیت بالایی برخوردار هستند. تلفن های بی پاسخ ، و قطع شده درآمد شما را پایین می آورند. زمانیکه بحث از خرید وفروش به میان می آید همین نحوه پاسخگویی به تلفن ها است که برنده ها را از بازندگان جدا می سازد. مطمئن شوید که تمام تلفن ها، فوری و بدون هیچ گونه اتلاف وقتی پاسخ داده می شوند. همیشه چهره یک حرفه ای را به خود بگیرید و به سمت خوشحال کردن مشتری ها گام بردارید.

• • مشتری ها را گروه بندی کنید

آیا تاکنون به یک سازمان بزرگ تجاری پیشنهاد کرده اید که با ارگان دیگری همکاری کند؟ حرف زود پخش می شود! مشتری ها به راحتی از تعهدات کلیه مکان های تجاری با خب می شوند. در هر شرایطی باید در نظر داشته باشید : مدیر شرکت باید به شخصه خرده فروش ها را انتخاب کنید (علاوه بر سایر وظایف دیگری که دارد) مشتری باید بتواند کالا و خدمات شما را بطور مستقیم (از طریق سایت های اینترنتی، مغازه، کاتالوگ)و یا از طریق فروشنده های محلی خریداری کند. مشتری حق دارد که به جای استفاده از قراردادهای بلند مدت و محکم از انواع کوتاه مدت و راحت استفاده کند. در صورت نیاز، مشتری در همان مراحل اولیه باید از خدمات پس از فروش و امکاناتی که بعداً در اختیارشان قرار خواهد گرفت، مطلع شود. اغلب مشتری ها به دنبال کالاها و خدمات ارزان قیمت تری هستند و کمتر اتفاق می افتد که به دوام کالا وخدمات دقت کنند. مشتری ها ترجیح می دهند که اطلاعات به زبان عامیانه در اختیار آنها قرار بگیرد تا به زبان پیچیده صنعتی. زمانیکه کلیه این امور را انجام دادید، نوبت به آن می رسد که سایر انتظارات مشتری ها که ممکن است در آینده به آن برخورد کنند را برآورده سازید.

• • رفع انتظارات آتی

به قول هایی که می دهید عمل کنید و کاری را که می گویید، انجام دهید. انواع مختلف محصولات را از یکدیگر جدا کنید، تمام محصولات را به درستی قیمت گذاری کنید، و نهایتاً برای از بین بردن هر گونه تصور غلط، زبان فنی را کنار بگذارید و با زبان خودشان با آنها صحبت کنید. هر چند وقت یک بار مشتری ها را چک کنید و ببینید که آیا از خدماتی که به آنها رائه کرده اید راضی هستند و مشکلی در رابطه با بهره گرفتن از کالاهای شما دارند یا خیر. آنوقت اگر میخواهید تغییری در مجموعه بدهید با اتکا به پاسخ هایی که از مشتری ها گرفته اید، به راحتی می توانید این کار را انجام دهید. باید مشتری ها را در جریان بگذارید که شما به خاطر آنها، در تشکیلات و در نحوه ارائه کالا وخدمات، تغییر ایجاد کرده اید.آنها باید بدانند که شما مسئولیت پذیر هستید و همیشه انتظارات آنها را برآورده کرده و سرویس مطلوبی به آنها ارائه خواهید داد. سعی کنید در کلیه سطوح کارایی خود را بالا نگه دارید. باید توجه داشته باشید که نباید این کار را تنها در زمانیکه چیزی غلط از آب در می آید، انجام دهید. اگر خدمه احساس کردند که با یک تغییر کوچک، نتیجه خوبی پدید می آید، به آنها اجازه ایجاد تغیر را بدهید. اگر به نتیجه دلخواه نرسیدید، هیچ ترسی به خود راه ندهید و همه چیز را به صورت قبل برگردانید. به خدمه خود پاداش دهید تا اشتیاق بیشتری برای سرویس دهی به مشتریان پیدا کنند. به آنها این اختیار بدهید که انتظارات مشتری ها را برآورده سازند . هرجا که امکان داشت مسائل مالی را نیز در نظر بگیرید تا سود مناسب عایدتان شود. اگر شما و خدمه به طور مکرر از خود سوال بپرسد و نیازها و خواسته های مشتریان را همیشه در نظر داشته باشید، چیزی جز موفقیت در انتظارتان نخواهد بود. همه مشتری ها به خوبی می دانند که به راحتی می توانند شرکت دیگری را پیدا کنند که خدمات و کالاهای مشابه شما را به آنها ارائه کند. آنها به این دلیل شما را انتخاب کرده اند که به حرف هایشان گوش داده و نیازهایشان را مرتفع می سازید(بامداد، رفیعی مهرآبادی، ۱۳۸۷، ص ۴۳-۴۲).
۲-۳-۱۱- رضایت مشتری چه اثری در کسب وکار یک عرضه کننده دارد؟
همه ما حداقل تجربه ارتباط با خرده فروشان محله خود را می توانیم در ذهن مرور کنیم. فروشنده با انصاف، خوش رفتار و با حوصله همواره انگیزه خریدهای بعدی را در ما تقویت می کند و بر عکس در زمانی که با فروشندگان گرانفروش و بداخلاق روبه رو شده ایم، اغلب ترجیح داده ایم برای خرید های بعدی حتی به فروشگاه دورتری مراجعه کنیم. بارها از همسایگان و آشنایان توصیه خرید از فلان فروشگاه را دریافت کرده ایم و زمانی که از ماشین لباسشویی با نام تجاری الف راضی بوده ایم هنگام خرید اجاق گاز، ناخود آگاه تمایل به خرید اجاق گاز الف را درخود احساس کرده ایم. بررسی ها نشان می دهد رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و رشد عرضه کننده می شود. تکرار خرید مشتری راضی –درمورد کالاهای روزمره همچون شیر و ماست –خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه تبلیغات و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند. نباید فراموش کرد که مشتریان راضی ناخودآگاهانه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات برای عرضه کننده تبدیل می شوند. اهمیت این امر وقتی بیشتر خود را نشان میدهد که بدانیم در اغلب موارد تاثیر این گونه پیام ها بسیار بیشتر از تبلیغات پر هزینه رسمی شرکت است. به همین دلیل است که امروز در کشورهای صنعتی برنامه های ارتباط با مشتریان به منظور دلبری و وفادارکردن آنان در سرلوحه برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. دیگر هیچ عرضه کننده ای یک بار به مشتری نمی اندیشد. عرضه کنندگان هوشیار هزینه های لازم برای جلب رضایت و وفادار کردن مشتری را به امید حفظ او برای خریدهای بعدی به عنوان سرمایه گذاری تلقی کرده و از آن استقبال می کنند. در صورت نارضایتی مشتری، تمامی مکانیزم های فوق در جهت عکس عمل کرده، درآمد سود و عرضه کننده را کاهش می دهد. استمرار چنین وضعیتی در مدت نه چندان طولانی عرضه کننده را از صحنه بازار حذف می کند. لازم است به این نکته توجه شود که مشتری ناراضی بریده از سازمان را به سادگی نمی توان به جمع مشتریان بازگرداند. بررسی ها نشان می دهد مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال تر عمل می کنند(نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به دیگران تقریباً دوبرابر مشتریان راضی است) به همین دلیل است که نارضایتی مشتریان بیش از رضایت آنان، بر تغییر درآمد اثر می گذارد(ایران نژاد پاریزی، ۱۳۸۴، صص ۳۳-۳۲).
۲-۳-۱۲- سنجش رضایت مشتری
در بازارهای کنونی، سودآوری و رشد سازمان ها، رابطه مستقیم و تنگاتنگ با درجه رضایت مشتریان دارد. یکی از مهمترین اقدامات در چرخه جلب رضایت مشتری، سنجش میزان رضایت او از کالا و خدمات دریافتی است. در این مرحله واحد ارزیابی سازمان عرضه کننده راساً یا از طریق موسسات تحقیقاتی مستقل با اجرای برنامه های نظر سنجی مناسب میزان رضایت مشتریان از ابعاد مختلف عملکرد عرضه کننده کالا و خدمات دریافتی را می سنجد. درجه رضایت مشتریان، علاوه بر این که میزان موفقیت سازمان عرضه کننده در دستیابی به بخشی از اهداف را نشان می دهد، امکان اصلاح و بهبود کیفیت و روش ها را برای سازمان عرضه کننده فراهم می کند(زیویار، ضیائی و نرگسیان، ۱۳۹۲، ص ۱۷۵).
به دلیل اهمیت روزافزون امر سنجش رضایت مشتری، برخی سازمان های عرضه کننده برنامه های دوره ای مناسب برای این امر طراحی کرده اند. البته هنوز سازمان های زیادی وجوددارند که به دلیل ناباوری نسبت به این امر مهم، هرگونه پرداخت و تحمل هزینه در این رابطه را بی مورد می دانند. این سازمان ها باید به این نکته توجه کنند که بی توجهی به احساس مشتری می تواند در آینده نزدیک به وخیم شدن اوضاع منجر شود(وزیر زنجانی، مؤتمنی، موسوی دلازیانی، ۱۳۸۹، ص ۷۳).
۲-۳-۱۳- انتظارات مشتری
انتظارات مشتری توقعاتی است که بطور حتم به آن نیاز ندارد، ولی برآورده شدن آن، احساس خوشایندی در او ایجاد می کند که پایداری رابطه را سبب می شود. بنابراین به نظر می رسد که جلب رضایت مشتریان با تامین انتظارات آنها رابطه مستقیم خواهد داشت. بطور کلی می توان انتظارات مشتریان را به دو گروه دسته بندی کرد :
الف- انتظارات مرتبط با کالا وخدمات : از آنجایی که مشتریان یک سازمان را اقشار وگروه هایی با فرهنگ های مختلف تشکیل می دهند، در مواجهه با این گروه ها توجه به اعتقادات همه آنها، اصلی خدشه ناپذیر است. اقداماتی از قبیل رعایت محرمات برای برخی مشتریان، مانند : ذبح شرعی در امور دام و طیور، تولید و عرضه ابزارآلات و ادواتی که در برخی مذاهب حرام شمرده می شوند و بسیاری حساسیت ها که در فرهنگ های گوناگون باعث می شود آن اقوام وگروه ها، واکنش نشان داده یا احساس بی حرمتی نمایند. چنین اتفاقی یقیناً با تحریم تولیدات و خدمات یا برخوردهای تدافعی مواجه می شود.
ب- انتظارات مرتبط با ارتباطات سازمان : رعایت حرمت مشتریان در حضور وغیاب آنها امری الزامی است.
اگر چه مشتریان در مراجعات خود به سازمان ها و در ارتباطات رودررو با کارکنان، انتظارات بیشتری از خود بروز می دهد. انتظاراتی که از سوی مشتریان مورد توجه بوده و در صورت عدم تحقق، مراجعات بعدی آنها به شدت تحت تاثیر قرار می گیرد عبارتند از :
۱- احترام : تامین حس احترام طلبی افراد در انواع ارتباطات، موضوعی در خور توجه است. چنانکه اشاره شد، امروزه بسیاری از مردم برای کسب احترام، بهای بیشتری می پردازند و در فرایند تامین نیازهای زندگی ، حفظ کرامت خود را در جایگاه بالاتری ارزش گذاری می کنند. بنابراین، یکی از مهمترین را ههای کسب موفقیت و جلب رضایت مشتریان، توجه به این نکته اصلی کلیدی است که غفلت از آن، خسارات جبران ناپذیری به سیستم عرضه کالا و خدمات وارد می کند.
۲- آراستگی ظاهر : آراستگی افراد از منظر فردی نشانه ایمان محسوب می شود و از منظر سازمانی بیانگر نظم و نظام و دقت نظر سازمان به همه امور از جمله نظافت است. طبیعی است که این حد از نظارت ، محصولات را نیز شامل می شود. مشتری در مواجهه با کارکنانی که ظاهر و پوششی مناسب دارند، احساس امنیت و آرامش بیشتری برای استفاده از محصولات و خدمات سازمان خواهد داشت. آراستگی ظاهر در محیط کار به ویژه در بخش های مرتبط با مشتریان، از اهمیت بیشتری برخوردار است که رعایت آنها نتایج مثبتی برای سازمان در پی خواهد داشت.
۳- برخورد صادقانه : ارائه اطلاعات صحیح و راهنمایی مشفقانه مشتریان، به گونه ای که بتواند منافع آنها را تامین کند از جمله انتظارات مشتریان محسوب می شود. یک مشتری وفادار به منزله عضوی از خانواده سازمانی است که بخشی از هزینه های آن را می پردازد و در این رویکرد، برخورد صادقانه برای حفظ منافع طرفین، شرطی معقول تلقی می شود که در صورت عدم رعایت آن، ارتاطات مشتریان با سازمان مخدوش و انتظار وفاداری از آنها بی مورد است.
۴- فضای مناسب ارتباطی : ارتباط با مشتری از این رو حائز اهمیت است که می تواند در یک فرایند ارتباطی موثر به جلب رضایت و حفظ او منجر شود. وقتی سازمان با مشتریان خود ارتباط برقرار می کند به دنبال نفعی است که از این ارتباط حاصل می شود. مشتریان نیز وقتی با سازمان ارتباط برقرار می کنند یقیناً نفعی را برای خود متصور هستند. برای اینکه بتوان از ارتباط با مشتریان، رضایت آنها را حاصل نمود باید فرایند ارتباط به گونه ای طراحی شود که فضای ارتباطی برد برد فراهم شود.
۵- امکان ارتباط با مدیران بالاتر : از دیگر انتظارات منطقی مشتریان، امکان ارتباط با مدیران ارشد سازمان برای حل مشکلات فی مابین است. این امکان ارتباط، توجه سازمان به حسن رابطه با مشتریان تلقی می شود و اثرات مطلوبی در آنان دارد. طبیعی است که برخی مشتریان از طرح مسائل خود در سطوح پایین نتیجه نگرفته و می خواهند برای رفع موانع ارتباطی خود با سازمان، چنین ملاقاتی را انجام دهند. عدم پذیرش این ارتباطات از منظر مشتری مداری نه تنها پذیرفته نیست بلکه نشان می دهد که سازمان، ارزش و اعتباری برای مشتری قایل نشده است.
۶- توجه به درخواستها وپیشنهادات : امروزه شنیدن صدای مشتری به عنوان یک اصل مسلم از سوی مدیران ارشد، پذیرفته شده و در بسیاری از سازمان ها راهکارهای ویژه ای از قبیل ایجاد مرکز تماس، سیستم پیامگیر، سیستم گویا، ارسال و دریافت پیام کوتاه، صندوق شکایات، انتقادات و پیشنهادات، e-mail، تالار گفت وگو و حتی پاسخگویی به ارتباطات حضوری و در بسیاری از موارد، توزیع پرسشنامه های نظرسنجی برای تحقق این امر پیش بینی می شود، اما به نظر می رسد که غالباً پاسخگویی به نیاز مشتری، در آنها دیده نمی شود. معمولاً این روش ها در مطلوبترین شرایط، به دنبال تامین انتظارات سازمان هستند تا انتظارات مشتریان. به همین دلیل نه تنها رضایتی در مشتریان ایجاد نمی کنند، بلکه باعث شکل گیری نگرش منفی در آنان نیز می گردند. اگر حفظ منافع سازمان، در گرو تداوم و تکرار مراجعات مشتریان به سازمان و مراجعه مشتریان در گرو رضایت مندی آنان از سازمان باشد، پس جلب رضایت مشتریان برای سازمان از اولویت ویژه برخوردار خواهد بود. این اولویت ایجاب می کند که سازمان، راهکاری عملی برای تحقق رضایتمندی مشتریان جست وجو کند. به نظر می رسد که بهترین راهکار عمالی برای جلب رضایت مشتریان و مشتری مداری، تامین نیازها وانتظارات آنان باشد (زری باف، روشنی برآب، ۱۳۸۷، صص ۵۰-۴۹).
۲-۳-۱۴- مدیریت انتظارات مشتری
چنانچه بخواهیم انتظارات مشتری را برآورده کنیم باید انتظار را هدف مند، چارچوب دار و شاخص پذیر کنیم و همچنین باید با اطلاع رسانی وآگاهی درست بتوانیم باورهای درست و واقعی در مشتری ایجاد کنیم. این فرایند، مدیریت انتظارات مشتری نام دارد. در واقع تولید کنندگان، پل های ارتباطی گوناگون از چاپ کاتالوگ گرفته تا تبلیغات رادیو و تلویزیون با مشتریان خود در ارتباط قرار می گیرند. حال مهم این است که بدانیم این ارتباط و پیام های ارسالی در شکل گیری سطح توقعات مصرف کننده موثر است. عرضه کنندگان همواره باید چنان باشند که مشتری در احساس ذوق زدگی قرار داشته باشد. متاسفانه برخی تصور میکنند که تبلیغات به مفهوم بزرگ نمایی و گزافه سرایی است. در این چنین تبلیغاتی به جای پرداختن به شاخص ها و امتیازات قابل رقابت کالا و تبلیغ در مورد آنها، همه ابعاد مختلف کالا یا خدمت بزرگ نمایی می شود و به این ترتیب سطح توقعات مصرف کننده، نا خواسته ارتقا پیدا میکند. اما از آنجا که آن کالا یا خدمت قادر به پاسخ گویی به این سطح توقع نیست، نارضایتی بوجود می آید. بنابراین کنترل سطح توقعات مشتریان بالقوه و بالفعل از اهم امور در برنامه ریزی های ارتباطی وتبلیغی است. البته در مواقعی به دلیل مقابله با رقیب یا رقبا لازم است که سطح توقع مشتری و طبعاً سطح کیفیت کالا یا خدمت بالا برده شود(کمالیان، امینی لاری، معزی، ۱۳۸۸، ص۷۱).
۲-۳-۱۵- ارتباط بین رضایت کارکنان و مشتری
وقتی شرکت ها به دنبال یافتن راه های بهبود ارائه خدمات به مشتری هستند، سعی می کنند امکانات بیشتری در اختیار مشتری قرار دهند و نیازهای آنان را به سرعت برطرف سازند. اما سازمان های هوشمند و آینده نگر قبل از هر اقدامی در نحوه رفتار و ارتباط با کارکنان تجدیدنظر می کنند و درگام اول آنان را راضی نگه می دارند.
مطالعات نشان می دهد رضایت کارکنان یعنی رضایت مشتری.
نتایج تحقیقات نشان می دهد کارکنان خرسند تعهد بیشتری به سازمان و مشتریان احساس می کنند. کارکنانی که از کارشان راضی اند، به احتمال زیاد برای کارفرما موفقیت به ارمغان می آورند. آنان برای رسیدن به موفقیت، تلاش و جدیت بیشتری به خرج می دهند و سعی می کنند سطح کیفیت خدمت رسانی به مشتری را ارتقا دهند.
در چهارده سال گذشته در کانادا برای شرکت آی.بی.ام مشاوره می کردم. هرساله تحقیقی در زمینه سنجش میزان رضایت مشتری و کارکنان انجام می شد. نتیجه هر دو مطالعه حاکی است همبستگی مستقیمی میان رضایت کارکنان و مشتری وجود دارد. اگر رضایتمندی کارکنان کاهش یابد، رضایت مشتری نیز در طول شش ماه کاهش می یابد، از این رو برای حل این مشکل باید به سرعت اقدام هایی انجام داد تا بتوان رضایت کارکنان را از زمانی که رضایت مشتری شروع به کاهش می کند، بهبود بخشید. نارضایتی مشتری ممکن است ناشی از کاهش دستاوردهای کارکنان خط مقدم باشد.
«کوپرز» و «لای براند» در سالهای ۱۹۹۶ و ۱۹۹۷ با بررسی بسیاری از شرکتهای بزرگ به این نتیجه رسیدند که میان رضایت مشتری و کارکنان رابطه مستقیمی وجود دارد.
یافته های مطالعات شرکتBAIN در زمینه رضایت و وفاداری مشتری، نشان می دهد شرکت های آمریکایی در پنج سال حدود ۵۰ درصد مشتریان خود را از دست می دهند که اگر بتوانند فقط ۵ درصد این مقدار را کاهش دهند، سود تقریبا دوبرابر می شود. جالب تر اینکه محقق دریافت کارخانه های آمریکایی در چهار سال به طور متوسط ۵۰ درصد کارکنان خود را نیز از دست می دهند. این نکته نشان می دهد اگر اهمیت حفظ کارکنان از حفظ مشتری بیشتر نباشد، لااقل کمتر نیست، ازاین رو باید قبول کنیم کارکنان شاد و خرسند تمایل کمتری به ترک سازمان دارند و این عامل می تواند موجب افزایش سطح رضایتمندی مشتری شود. اما عامل اصلی یا سوخت محرکه نارضایتی مشتری در گرو کاهش رضایتمندی کارکنان است. نارضایتی کارکنان نرخ جابه جایی و ترک سازمان را افزایش می دهد و موجب می شود سطح کیفیت، ارائه خدمات و تولید محصول کاهش یابد، به ویژه وقتی رابطه ما با مشتری مستمر و نحوه ارائه خدمات اهمیت داشته باشد. تعجب آور نیست اگر کارکنان به کارشان یا خدماتی که انجام می دهند، ایمان داشته باشند، در محیط کار احساس شادتری دارند. ازاین رو باید کارکنان مناسب استخدام کنید، آموزش صحیح بدهید و پیوسته در فکر ایجاد انگیزه در آنان باشید.
توانمندسازی کارکنان با این هدف که در راستای خواسته های مشتریان عمل کنیم، چندان مشکل نیست، بلکه معضل اصلی هنگامی رخ می دهد که دیدگاه و روابط مشتریان یا کارکنان با یکدیگر خدشه دار شود. با تدوین برنامه های صحیح آموزشی، می توان به کارکنان کمک کرد تا چارچوب ها را بشناسند و در آن قالب ها درست عمل کنند(طاهری کیا، فخاریان، لاجوردی، ۱۳۹۰، صص ۷۰-۶۹).

فری در کتاب جامعه شناسی کیفری خود دربیان عوامل اجتماعی در وقوع جرم به مواردی چون تراکم جمعیت، افکار عمومی، منش و مذهب، شرایط خانواده، نظام آموزش و پرورش، حرفه‌های صنعتی، اعتیاد به الکل، شرایط اقتصادی و سیاسی، اداره عمومی، عدالت و پلیس و به‌طور کلی قانون گذاری کیفری و مدنی اشاره دارد.
۲-۵-۱- فرهنگ و تمدن
وجود فرهنگ و تمدن غنی در هر جامعه می‌تواند در رشد و شکوفایی اخلاقی مؤثر باشد و از طرف دیگر پایبندی به اصول اخلاقی نقش تعیین کننده ای در کاهش جرائم دارد. گارو حقوقدان مشهور ایتالیایی بیان می‌کند، نمی‌توان انکار کرد که در کشورهای دارای تمدن جرم کاهش می‌یابد ویا حداقل دستخوش دگرگونی می‌گردد (مثل کم شدن خشونت در جرم و کاربرد حیله و تقلب در آن).
وی منظورش از تمدن را چیزی جز حالت پیشرفت‌های اخلاقی نمی‌دانست و آن را از تمدن مادی جدا می‌کرد. تمدن در نگاه گارو به معنای اخلاق، آموزش و صمیمیت بود. ومعتقد بود برای گسترش اصول اخلاقی نیازمند ضمانت اجراهای کیفری هستیم.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۵-۲-آموزش و پرورش
یکی از نکات مهم در بررسی علل جرم توجه به نقش آموزش افراد و سطح تحصیلات آنان است. به عبارت دیگر آیا می‌توان گفت سطح سواد در کاهش یا افزایش جرم مؤثر است یا خیر؟ آیا می‌شود جهل افراد را عامل ارتکاب جرم دانست؟ گارو در این باره می‌گوید اگر جهل را یکی از عوامل اصلی جنایت بدانیم پس با کاهش بی سوادی افراد باید منتظر کاهش جرم هم باشیم این در حالی است که بسیاری از جرائم از جمله جعل، کلاهبرداری و ورشکستگی کیفری توسط افراد باسواد انجام می‌شود. بنابراین کثرت جرائم در افراد با سواد به نسبت بی سواد کم نیست.
باید گفت تأثیر دانش در وقوع جرم نسبی است. از یک طرف دانش و تحصیلات می‌تواند در خدمت بشر باشد و از طرف دیگر می‌تواند بر نوع خاصی از جرائم مؤثر باشد. برای مثال افزایش سطح تحصیلات در مردان در ایران باعث کاهش خشونت‌های خانگی علیه زنان شده است. واین امر کاهش نزاع‌های خانوادگی منجر به جرم را به همراه دارد. جدا از میزان تحصیلات افراد باید به محیط آموزشی که فرد درآن رشد می‌کند توجه داشت. مدرسه بعد از محیط خانواده نقش اصلی را در جامعه پذیری افراد دارد جایی که درآن هم سالان با طبقات فرهنگی مختلف و معلمان با بینش‌های متفاوت بر فرد اثرگذار هستند.
۲-۵-۳-اعتقادات مذهبی
دردرون هر انسانی به‌طور فطری گرایش به سوی معنویت وجود دارد با این تفاوت که این معنویت در برخی افراد سرکوب و در برخی دیگر شکوفا می‌شود. در این میان پایبندی به عقاید مذهبی و ضمانت اجراهای اخروی می‌تواند نقش مهمی در کاهش جرم داشته باشد. به عقیده گارو احساسات مذهبی برانگیخته شده در دوران کودکی نقش قطعی بر اخلاقیات دارد. در همین رابطه می‌توان به تأثیر مناسبت‌های مذهبی کشورمان در نحوه برخوردهای اجتماعی افراد اشاره کرد. به گونه ای که افراد دراین ایام رفتارهای متعادل تری را از خود نشان می‌دهند و حتی آسیب‌های اجتماعی و جرائمی اعم از شرب خمر، سرقت و نزاع‌های گروهی با کاهش روبرو بوده است. (ستوده، ۱۳۸۶، ۴۵)
۲-۵-۴-نقش خانواده
خانواده به تعبیر پی یر بوردیو نهادی است که درآن علاوه بر باز تولید زیست شناختی و تولید مثل به باز تولید اجتماعی افراد می‌پردازد. جایی که روند اصلی جامعه پذیری افراد از آنجا شروع می‌شود. در چنین فضایی روابط افراد در محیط خانواده مؤثر در کاهش یا افزایش جرائم است. اگرچه باید گفت خانواده‌هایی که در شهرهای کوچک‌تر هستند به نسبت خانواده‌هایی که در شهرهای بزرگ و صنعتی زندگی می‌کنند از نظر آسیب‌های  اجتماعی کمتر آسیب پذیر هستند. (به نقل از شیخاوندی، ۱۳۹۷، ۴۵) اما عواملی که می‌تواند در محیط خانواده زمینه‌های انحراف و وقوع جرم را در فرد فراهم کند شامل موارد مختلفی همچون: تنش و نزاع در خانواده به دلیل شکاف نسلی و شرایط تحصیلی و اقتصادی، روابط نامناسب جنسی در میان والدین، کاهش نظارت و کنترل، سست شدن ضوابط و پایبندی به ازدواج و…(ستوده، پیشین)
۲-۵-۵-شرایط اقتصادی
تأثیر این مورد را باید به نسبت سایر عوامل بیشتر دانست بویژ در جهان امروز که با چالش‌های زیادی در زمینه اقتصادی روبرو است. تأثیر این عامل به قدری زیاد است که می‌تواند سایر مشکلات را در یک جامعه تحت تأثیر قرار دهد. بی شک وقتی افراد به لحاظ عوامل اقتصادی همچون سرمایه، اشتغال و توزیع برابر بامشکل مواجه هستند از نظر فرهنگی نیز شرایط مناسبی ندارند. چرا که در چنین جامعه ای فرد فرصت لازم برای جامعه پذیری پیدا نمی‌کند و هدف تنها کسب نیازهای اولیه برای زندگی و زنده ماندن است. اما چه ارتباطی میان جرم و شرایط نامساعد اقتصادی وجود دارد؟ انگلیس مدعی است جامعه سرمایه داری، کارگران را از اخلاق دور می‌سازد و آنان را در فرایندی گرفتار می‌آورد که نتیجه‌اش رهنمون شدن به جرم و خشونت است. به عبارت دیگر فشار نابرابر اقتصادی، فقر، عدم اشتغال و توزیع نابرابر همگی می‌تواند عاملی بیرونی در وقوع جرم باشد.  اولین اقتصاددانی که به تحلیل اقتصادی جرم پرداخت فلیشر بود وی رابطه جرم و شرایط بازارکار و درآمد افراد را مورد بررسی قرار داد و به این نتیجه رسید که اگر درآمد بالقوه ارتکاب جرم بیشتر باشد گرایش به سوی جرم بویژ جرائم اموال بیشتر است. در این زمینه نظربکر نیز به عنوان یکی از پایه گذاران تحلیل‌های اقتصادی جرم جالب است، وی بیان می‌کند جرم یک صنعت و فعالیت اقتصادی مهم است و افراد با یک تحلیل عقلانی هزینه و فایده مبنی براینکه عواید مادی و غیرمادی جرم نسبت به کارهای قانونی با در نظرگرفتن احتمال دستگیری و مجازات بیشتر است مرتکب جرم می‌شوند. شرایط بد اقتصادی نه تنها به عنوان عاملی مؤثر در وقوع جرم است بلکه حس افراد را در زمینه ارتکاب جرم تغییر می‌دهد برای مثال «دزدان حرفه ای که سرقت را شرافت مندانه تر از کلاهبرداری و تقلب می‌دانند و مدعی هستند که از دزدان می‌دزدند.». مونی در کتابش تحت عنوان « فهم مسائل اجتماعی» فقر را مادر جرم می‌داند. ولی آیا ظلم اقتصادی علت اصلی جرم است؟ بی تردید فقر وشرایط بد اقتصادی یکی از عوامل وقوع جرم است. در بسیاری از موارد افراد طبقات بالا نیز مرتکب جرائم مالی می‌شوند و این نه به دلیل فقر بلکه به علت حس طمع و زیاده طلبی افراد است. گارو در این باره می‌گوید احساس طمع در تمام انسان‌ها به‌صورت کم یا زیاد وجود دارد و این احساس که سبب جرم هم می‌شود ناشی از وضعیت اقتصادی نیست بلکه ناشی از شرایط روانی فرد است. شرایطی که با فقدان پاکدامنی و درستی و به اعتبار شهرت است. مرتن نیز دراین باره بیان می‌کند «رفتار گروه‌های جرم و جنایت حاصل روش‌های رایج فرهنگی و عدم دسترسی گروه‌ها به راه‌های نهادی شده برای رسیدن به هدف‌ها است. فقر به تنهایی عامل جرم نیست بلکه اگر افراد فقیر، شیفته رسیدن به ارزش‌های مورد تأیید اعضای جامعه باشند و برای رسیدن به آن با کسانی وارد رقابت شوند که فرصت‌های مشروع را به میزان بیشتری در اختیار دارند به انجام رفتارهای ضد اجتماعی دست می‌زنند و این یک امر طبیعی است.» (به نقل از شیخاوندی،۱۳۷۹: ص ۶۰).
۲-۵-۶-سایر عوامل
مسائل دیگری چون تراکم جمعیت و رسانه را می‌توان در بررسی علل جامعه محور جرم مورد توجه قرار داد. در مناطق  با تراکم جمعیتی بالا  مشکلات زیادی را می‌توان در زمینه اشتغال، فقر، محیط نامناسب زندگی و فرصت‌های نابرابر مشاهده کرد که زمینه‌های انحراف را در این مناطق بیشتر از نقاط دیگر در پی دارد. رسانه نیز می‌تواند با القاء آموزه‌های بد و ترویج مفاهیم ضد ارزشی نقش بسزایی را در انحرافات اجتماعی بویژ جرم داشته باشد.
۲-۶-خصیصه‌های سیاست گذاری مقابله با جرم
هرگاه از عبارت «سیاست گذاری مقابله با جرم» سخن به میان می‌آوریم بایستی ویژگی‌ها و خصیصه‌های منحصر به فرد این رشته از علوم را در نظر داشته باشیم. این ویژگی‌های منحصر به فرد است که ابعاد اهمیت و تمایز سیاست جنایی را نمایان تر می‌سازد. هرچند خصیصه‌های زیادی را می‌توان برشمرد. ولی شاخص‌ترین این ویژگی‌ها موارد ذیل را شامل می‌شوند (میرمحمد صادقی، ۱۳۸۲، ص ۷۸):
۱-آگاهانه بودن
۲-انسجام و یکپارچگی داخلی
۳-هماهنگی با سیاست‌های کلی اجتماع (همنوایی بیرونی)
۴-تحول و پویایی
۵-علمی بودن
۶-راهبردی بودن
۷-ناهمزمانی و نامتقارن بودن
۸-چند مبنایی بودن
۹-اختصاصی بودن
۲-۷-انواع سیاست گذاری‌های مقابله با جرم
در مقابله با جرم سیاست‌های مختلفی اتخاذ می‌شود که در ذیل به برخی از آنان اشاره می‌شود.
۲-۷-۱-سیاست دولتی (رسمی)
واکنش‌ها و پاسخ‌های شاخه دولتی سیاست به کلیه پاسخ‌هایی اطلاق می‌شود که کلیت یک نظام رسمی سیاسی و قوای موجود در آن (جامعه رسمی) علیه پدیده مجرمانه (جرم و انحراف) اعمال می‌کنند. با عنایت به این که نظام سیاسی و رسمی کشور متشکل از قوای تقنینی، قضایی و اجرایی است ناگزیر باید پاسخ‌های رسمی (سیاست دولتی) را نیز در قلمرو تقنینی، قضایی و اجرایی بررسی کنیم.
۲-۷-۲-سیاست تقنینی
هنگامی که از سیاست تقنینی صحبت به میان می‌آید منظور سیاست گذاری‌ها و تدابیر مراجع رسمی و قانونگذاری و یا انتخاب‌های رسمی قانونگذار در خصوص کنترل پدیده مجرمانه، جرائم مجازات‌ها و انحرافات و تخلفات است. که در فرض علمی بودن سیاست قانونگذار این تدابیر را تحت تأثیر دیدگاه‌های جرم شناختی، جامعه شناختی، فلسفی، ایدئولوژیک و غیره برای یک دوره مشخص زمانی پیش بینی می‌کند. در مطالعات سیاست جنایی به ویژه در شاخه تقنینی آن، محور اساسی مباحث و مطالعات «بررسی و نقد مهم‌ترین مرحله از سیکل چرخه جنایی یعنی مرحله ارزش گذاری تقنینی، مشتمل بر وضع تدوین مقررات قانونی در خصوص تعیین جرائم و تخلفات و پاسخ‌های موجود و حدود اختیارات نهادهای کیفری و اجرایی است. این سیاست جنایی در واقع بیانگر دیدگاه‌ها و روش‌های متخده قانونگذار در کنترل تخلفات» بوده و به عنوان یکی از شاخه‌های اصلی سیاست تلقی می‌گردد و موضوع آن هم مطالعه چاره اندیشی های قانونگذار در مورد جرائم و چگونگی واکنش یا پاسخ به آن است که این ارزش گذاری‌های تقنینی با توجه به وابستگی به ساختار نظام سیاسی هر کشوری حالت‌های گوناگونی به خود خواهد گرفت.
۲-۷-۳-سیاست قضایی
بدون تردید در کنار مطالعه و شناخت نقش قانونگذار در تنظیم و ترسیم خطوط اساسی جرم انگاری و تعیین پاسخ‌ها مطالعه نقش دستگاه قضایی و رویه قضایی در مفهوم کلی آن (یعنی عملکرد و رهیافت‌های مقامات و مراجع قضایی به قوانین کیفری و نحوه کاربست خطوط ترسیمی قانونگذار) نیز از اهمیت اساسی برخوردار است. بدین ترتیب مطالعه سیاست قضایی در یک کشور شامل مطالعه نحوه نظارت عملی تضمین اجرای قوانین و نیز مستلزم ملاحظه عملکرد، رویه، تصمیمات و احکام صادره نهادهای قضایی (دادگاه‌ها، دادسراها، نهادهای ستادی و صنفی نظام قضایی) می‌باشد چراکه تردیدی نیست که قوه قضائیه و ارکان آن این قابلیت را دارند که به انحای مختلف ایفاگر نقشی اساسی باشند و حتی در مواردی سوای نقش اولیه خود، با ارائه طرح‌ها و لوایح قضایی مناسب (بند ۲ اصل ۱۵۸ قانون اساسی) سیاست تقنینی را نیز حتی متأثر ساخته و تغذیه نماید.
۲-۷-۴- سیاست اجرایی
بدون تردید تحلیل راهبردهای اجرایی و عملی و مطالعه تصمیمات نهادهای مختلف قوای اجرایی در قبال پدیده مجرمانه دوشادوش سیاست تقنینی و قضایی ضرورتی اساسی است. قوه مجریه گرچه به ظاهر از لحاظ کیفری ابزارمند نیست، ولی بی تردید دارای نهادهای نظارتی خاص، با ضمانت اجراهای اداری و صنفی بوده و همچنین با در اختیار داشتن امکان ارائه لوایح خاص مربوط به نظام کیفری به مراجع قانونگذاری می‌تواند ایفاگر نقش مهمی باشد نهادهای مرتبط به قوه مجریه که جنبه اجرایی و اداری دارند مانند وزارت دادگستری، پلیس، سازمان زندان‌ها، اداره گمرکات، اداره کار، سازمان بهزیستی، اداره مالیات و … نیز همگی می‌توانند ایفاگر نقش ارزنده ای باشند و یا غنای این مراجع و ابزارها و تنوع و گستردگی آن‌ها یک نظام ابزارمندی را سامان دهد.
در میان نهادهای اجرایی اهمیت و نقش پررنگ نهاد اجرایی همچون پلیس در اعمال سیاست اجرایی انکار ناپذیر است. به گونه ای که پلیس به عنوان یک نهاد وابسته به قوه مجریه علاوه بر نقش سنتی خویش در مورد ضابطین قضایی، امروزه در نقش متحول خویش با پیوند با جامعه، نقش پیشگیری، نقش حمایتی و هدایتی و ارشادی را برای اعضای جامعه در سرلوحه کارهای خود قرار می‌دهد. اقدامات پلیس حتی به قلمرو اقدامات قضا زدایی و میانجیگری رسمی و غیررسمی نیز وارد شده و حجم بسیار عظیمی از پرونده‌ها را پلیس در همان ابتدای شروع چرخه قضایی، قضازدایی می‌کند.
۲-۷-۵-سیاست غیردولتی (سیاست مشارکتی)
امروزه حرکت به سوی یک سیاست مشارکتی امری ایده آل و مطلوب تلقی می‌شود و مشخصه بارزی از یک سیاست ابزارمند و ریشه دار است و اصولاً سیاست توأم با مشارکت وسیع جامعه و ایجاد اهرم‌های تقویتی جامعه دیگر به غیر از قوه مقننه و قوه قضائیه به منظور اعتبار بخشیدن بیشتر به طرح جامعه است که به وسیله قوه مجریه و مقننه تهیه و تدوین می‌گردد. در واقعیت‌های کنونی جوامع تردیدی باقی نمانده است این جامعه است که موضوع راهبردها و ابزارهای خاص قرار می‌گیرد و عدم همنوایی و همسویی بدنه اصلی اجتماع همه مسائل رسمی را عقیم خواهد گذاشت و اتفاق و بی علاقگی و عدم پیوستگی مردم با نظارت سیاست رسمی و مقامات و نهادهای اعمال کننده آن را افزایش خواهد داد. زمینه‌ها و استعدادهای بالقوه و بالفعل مشارکت مدنی قراوان است این گونه مشارکت‌ها می‌تواند در قالب مشارکت با بخش سیاست جنایی تقنینی در قالبم مشارکت مستقیم در انتخاب قانونگذار و یا در قالب قانونگذاری مستقیم (رفراندم) و یا در قالب شوراهای محلی شهر و استان و غیره باشد. (شاکری،۱۳۸۲،۳۵)
فصل سوم: انواع پیشگیری از جرم
در این فصل از تحقق ابتدا به تعریف پیشگیری سپس در ادامه به بیان انواع و جایگاه آن در حقوق ایران پرداخته و عوامل و نهادهای مؤثر در پیشگیری را مورد توجه قرار می‌دهیم.
۳-۱-واژه‌شناسی پیشگیری
پیشگیری به معنای به کاربردن روش‌های احتیاطی برای جلوگیری از بیماری‌های جسمی و روانی یا به عبارت دیگر، انجام اقدامات احتیاطی برای جلوگیری از اتفاقات ناخواسته می‌باشد (اشراقی،۱۳۸۱، ص ۸).
«لغت پیشگیری در منابع فارسی به معنای رفع، جلوگیری، مانع‌شدن و از پیش مانع چیزی شدن، تعریف شده است (فرهنگ دهخدا). این واژه همچنین در فرهنگ لغوی لاتین نیز به معنای مانع شدن از اینکه چیزی رخ دهد، تعریف شده است (رجبی‌پور ۱۳۸۲، ص ۱۵).
واژه پیشگیری در منابع دیگر نیز چنین معنا شده است:
ـ «جلوگیری، دفع، صیانت، مانع شدن، جلوبستن»(فرهنگ معین،۱۳۶۰).
ـ «اقدامات احتیاطی برای جلوگیری از اتفاقات ناگوار و ناخواسته».
ـ پیشگیری یا جلوگیری کردن هم به معنای پیش‌دستی کردن، پیشی گرفتن و به جلو چیزی رفتن و هم به معنی آگاه‌کردن، خبر چیزی دادن و هشدار کردن است (بیات و همکاران ۱۳۸۷، ص ۹).
۳-۱-۱-تعاریف پیشگیری از جرم
«به لحاظ اینکه انسان دارای ابعاد گوناگون زیستی، روانی واجتماعی است و احتمال ابتلاء او به اختلال و ناهنجاری‌در هر یک از زمینه‌های مذکور وجود دارد؛ لذا بکاربردن روش‌های احتیاطی و کنترلی و انجام اقدامات پیشگیرانه درجلوگیری از ابتلاء انسان به اختلال و ناهنجاری‌ها در هر یک از ابعاد فوق در حکم نوعی پیشگیری می‌باشد».
از طرفی تعریف مفهومی پیشگیری از جرم «به مجموعه اقداماتی اطلاق می‌گردد که برای جلوگیری از فعل و انفعال زیان‌آورمحتمل برای فرد یا گروه و یا هر دو به عمل می‌آید. مثل پیشگیری از حوادث کار، جرائم جوانان و حوادث در جاده‌ها و …».
به عقیده برخی صاحبنظران در امر پیشگیری از جرم:
ـ پیشگیری از جرم نوعی اقدام یا سیاست است که عوارض حاصل از جرم را کاهش می‌دهد و یا از بین می‌برد. این پیشگیری دربرگیرنده اقدامات دولتی و غیردولتی است تا پیامدهای منفی جرائم را، کاهش دهد.
مرکز بین‌المللی پیشگیری از جرائم نیز، پیشگیری را چنین تعریف می‌کند:
«هر عملی که باعث کاهش بزهکاری، خشونت، ناامنی از طریق مشخص کردن و حل کردن عوامل ایجادکننده این مشکلات به روش علمی شود، پیشگیری از جرائم است». در این تعریف، مشخص کردن (شناسایی و کشف کردن) و همچنین حل کردن یعنی مسئله‌یابی، آن هم با تأکید به روش علمی بسیار حائز اهمیت است.
ـ برخی پیشگیری از بزهکاری را شامل ابزاری می‌دانند که دولت به منظور مهار بزهکاری به جهت محدود کردن یا حذف عوامل جرم‌زا به کار می‌گیرد.
ـ برخی دیگر نیز معتقدند که پیشگیری در برگیرنده اقداماتی است که نرخ بزهکاری را کاهش دهد. بدین صورت که از یک سو علل اثرگذار بر بروز جرم را شناسایی کرده و از سویی دیگر ابتکارات مناسبی را برای مبارزه با این علل اعمال نماید.
ـ گروهی دیگر نیز بر این باورند که پیشگیری مجموعه‌ای از اقدامات قهرآمیزی است که برای تحقق هدفی ویژه (مهار بزهکاری)، کاهش احتمال وقوع جرموکاهش شدت بزه در مورد علل جرائم، اتخاذ می‌گردد.