آنان در دسترس به نظر می‌آیند، به نحوی که مایلند حرف‌هایی را که دیگران می‌زنند، بشنوند. آنان با دقت گوش می‌دهند و آنچه را که افراد واقعاً از آن نگرانند، در می‌یابند و با توجه به همه این ها پاسخ می‌دهند. به علاوه، همدلی کلید جذب استعداد ‌ها‌ است.بالاخره در این اقتصاد جهانی در حال رشد، همدلی یا آگاهی‌های اجتماعی مهارتی است ضروری، هم برای کنارآمدن با همکاران متعدد و هم برای تجارت با افرادی از فرهنگ‌های مختلف است. گلمن بر این عقیده بوده است که هماهنگ بودن با احساسات دیگران در تصمیم‌گیری و قضاوت‌های اخلاقی با اهمیت خواهد بود و عدم همدلی یک کمبود بنیادی در هوش هیجانی است(صفرزاده و همکاران، ۱۳۸۹).

مدیریت روابط (مهارت‌های اجتماعی) ^[۱۸]

و آخرین بعد از هوش هیجانی گلمن، بعد مدیریت روابط است، چگونگی تعامل با افراد را در موقعیتهای هیجانی نشان می‌دهد که به آن مهارت اجتماعی هم گفته می‌شود کنترل دقیق احساسات خود، واکنش مناسب، کار گروهی، توان گفتگو و ارتباط شفاف است. گلمن معتقد است که افرادی می‌خواهند در ایجاد رابطه با دیگران مؤثر واقع شوند و باید توانایی تشخیص، تفکیک و کنترل احساسات خود را داشته باشند و سپس از طریق همدلی یک رابطه مناسب برقرار کنند. افراد فقط از طریق مهارت‌های اجتماعی بالا می دانند در کجا و چه موقع از خود حالت هیجانی نشان دهند.

گلمن بر این باور است که اگر ما قادر به کنترل حالات روحی و خلق و خوی هیجانی خود نبوده و مهارت‌های ضروری همدلی را در خود ایجاد نکنیم. در مدیریت اثربخش هیجانی، موفقیت‌های چندانی نخواهیم داشت بر عکس، افراد دارای هوش هیجانی از این مهارت در جهت نیل به رسالتهای سازمان بهره می‌برند. مؤلفه مدیریت روابط، از نگاه گلمن، بسیاری از مهارت‌های ضروری برای موفقیت در موقعیتهای اجتماعی را در خود دارد. ارتباطات نیز، عنصر اساسی در مدیریت روابط است. توانایی ابراز صمیمیت و محبت به دیگران را ارتباط یا تقویت مناسبات می‌گویند. این کار با بروز رفتارهای کلامی و غیر کلامی برای ابراز قدردانی و تشکر از دیگران صورت می‌گیرد. بالاخره، وظایف افراد پیچیده‌تر می‌شود و نیاز به همیاری بیشتری احساس می‌شود، مهارت‌های ارتباطی از اهمیتی محوری برخوردار می‌شوند. برای نمونه هر شرکت بزرگی باید فرد کلیدی را در میان واحدهای خود توزیع کند، چرا که این کار یک تیم بالفعل ایجاد می‌کند.

به اعتقاد گلمن، هوش هیجانی، مجموعه‌ای از توانمندی‌هایی است که باعث تشخیص، انعکاس و سازگاری هیجانی در خود و آگاهی از عواطف دیگران می‌گردد. او اخیراًً برای هر قلمرو، ویژگی‌هایی را قائل می‌شود که عبارت است از:

• • هر یک از مؤلفه‌های هوش هیجانی به تنهایی تأثیر منحصر بفردی بر عملکرد شغلی دارد.

• هر یک از آن‌ ها، تا حدی با دیگر مؤلفه‌ها، تعامل محکمی دارد. به عبارت دیگر، مؤلفه‌های هوش هیجانی دارای وابستگی متقابل هستند.

ظرفیت‌های هوش هیجانی نسبت به یکدیگر، جایگاه سلسله مراتبی دارند. مثلاً: خود آگاهی برای خود تطبیقی و همدلی ضروری است. خود تنظیمی و خود آگاهی هم، مبنایی برای انگیزش می شود(صفرزاده و همکاران، ۱۳۸۹).

۲-۱-۵) هوش هیجانی در محیط کار

ساختار هوش هیجانی پس از پدید آمدن در اوایل دهه ۱۹۹۰ ، توجه بسیاری را در متون تحقیقاتی و کاربردی به خود معطوف کرده به عنوان بخش مهمی از توانایی‌های فردی برای کمک به موفقیت سازمان بر شمرده شده است. از طریق ضریب هوشی روانشناسان جنبه‌های هوش هیجانی را در سازمان‌ها در طی سال‌های مختلف مطالعه کرده‌اند اما این مفهوم همچنان نسبتاً جدید بوده و کارهای زیادی باید برای دستیابی به شفافیت ‌در مورد تأثیری که هوش هیجانی بر عملکرد فردی و سازمانی دارد، صورت ‌گیرد. در حالی که چند تعریف مفهومی از هوش هیجانی وجود دارد آن‌ ها همگی دارای مبانی نظری بسیاری می‌باشند که شامل آگاهی از احساسات یک فرد، آگاهی از احساسات دیگران و فهم احساسات و توانایی مدیریت هیجانات فرد و احساسات دیگران می‌شود. هوش هیجانی به عنوان عاملی واسطه‌ای و سازمان دهنده می‌تواند، موجب بهبود عملکرد گروهی شود زیرا برای گروه این امکان را فراهم می آورد که به طور سریع به شکل هماهنگ و مؤثر در می‌آید. به نظر می‌رسد، گروه‌هایی که از نظر هوش هیجانی در حد پایین قرار دارند، جهت کار کردن مؤثر در قالب یک گروه هماهنگ به وقت بیشتری نیاز داشته باشند.

چرنیس و گلمن^[۱۹] اظهار نموده اند؛ قابلیت‌های اجتماعی چون؛ آگاهی و مهارت اجتماعی موجب افزایش هوش هیجانی گروهی شده و این امر به نوبه خود موجب کارایی شرکت می شود. هوش هیجانی گروهی را توانایی گروه در ایجاد هنجارهایی جهت مدیریت فرایند هیجانی خود به منظور اعتماد سازی، رشد هویت گروهی و ارتقاء سودمندی گروهی، تعریف نموده اند. مطالعات متعدد نشان داده گروه‌های کار در صورتی که بتوانند به سطوح بالای مشارکت، همکاری و هم دستی بین اعضا دست یابند، خلاق‌تر خواهند شد اما نمی‌توان فقط با تجویز این رفتارهای تعاملی، اعضا را ‌به این گونه رفتارها واداشت. برای بروز این رفتارها سه شرط؛ اعتماد متقابل بین اعضا، احساس هویت گروهی یا همان احساس تعلق و وابستگی اعضا به گروهی یگانه و ارزشمند و هم چنین، احساس ثمربخشی گروهی یا این اعتقاد که اگر اعضای گروه با هم کار کنند کارآمدتر از زمانی خواهند بود که جدا از هم کار می‌کنند، باید در بین آنان محقق شده باشد. سه مقوله مذکور در محیط هایی فراهم می شود که در آن‌ ها با هیجانات به نحو مطلوب برخوردار شده باشد لذا می‌توان اذعان داشت، گروه‌ها با ایجاد هوش هیجانی در خود از مزایای متعدد آن بهره مند خواهند شد.

تصمیمات بهتر،

راه حل‌های

خلاقانه‌تر،

مشارکت، همکاری

اعتماد

ھوش ھیجانی

شکل ۲-۱) رشد هوش هیجانی افراد در محیط کار (سبحانی نژاد و یوزباشی، ۱۳۸۷ ،۶۶)