ب) عدم توجه به جزئیات و ساده انگاری امور به دلیل یکنواخت شدن کار

تداوم انتخاب حسابرس، ممکن است کار حسابرسی را برای حسابرسان به صورت یک کار یکنواخت و تکراری جلوه دهد. این موضوع باعث کاهش صلاحیت حرفه ای حسابرس خواهد شد. شاکلی^[۳۸] (۱۹۸۲) معتقد است تداوم انتخاب حسابرس می‌تواند باعث اعتماد به نفس بیش از حد، عدم نوآوری و کاهش به کارگیری روش های دقیق و موشکافانه در بین حسابرسان شود. همچنین، او معتقد است که مدیریت و کارکنان صاحبکار نیز در اثر تعامل طولانی مدت با حسابرس، با خصوصیات شخصی و کاری وی آشنا شده و می‌توانند با بهره گرفتن از این آشنایی، دست به تخلف بزنند. آرل و همکاران (۲۰۰۵) نیز معتقدند حسابرسان در بازگشت به کار قبلی، برای اموری مانند برنامه ریزی حسابرسی، بودجه بندی و تهیه اطلاعات مورد نیاز برای حسابرسی سال جاری، اغلب اوقات به کاربرگ های سال گذشته تکیه می‌کنند. این تکیه بیش از حد به مدارک سال گذشته و پیش‌بینی نتایج به جای توجه به تغییرات کوچک اما مهم، ممکن است باعث عدم دست یابی به اهداف حسابرسی شود.

همچنین، یکنواختی در کار ممکن است بر مسئولیت حسابرس در قبال برآوردهای مدیریت نیز اثر بگذارد. وقتی رابطه ی حسابرس – صاحبکار طولانی شد، حسابرس ممکن است برای بررسی مطابقت برآوردهای مدیریت با اصول پذیرفته شده حسابداری، به قضاوت های قبلی خود تکیه کند. در صورت الزامی بودن تعویض ادواری حسابرس، حسابرسان جدید هر ساله برآوردهای مدیریت را با اصول پذیرفته شده حسابداری مطابقت داده و مدیریت را مجبور به قبول روش های حسابداری محافظه کارانه تر می‌کنند.

ج) تمایل برای حفظ صاحبکار

تمایل به داشتن درآمد سالانه ی بلند مدت از محل حق الزحمه ی حسابرسی، ممکن است باعث شود تا حسابرس برای ابقا در سمت خود، رضایت مندی صاحبکار را به عنوان یکی از عوامل مؤثر بر تصمیم گیری های خود در نظر بگیرد. آیا در شرایطی که گزارشگری بر خلاف میل صاحبکار ممکن است به از دست دادن درآمدهای احتمالی آینده منجر شود، حسابرس می‌تواند مستقل باقی بماند؟ زمانی که تعویض ادواری حسابرس الزامی باشد، حسابرس، صاحبکار و سایر افراد ذینفع می دانند که تعویض حسابرس در موعد مقرر انجام خواهد شد و هر گونه انحراف از زمان بندی تعویض ادواری با واکنش منفی یکی از طرف های ذینفع روبرو خواهد شد. ‌بنابرین‏، بخش بزرگی از فشارهای وارده بر حسابرسان در طی مذاکره از بین خواهد رفت. دانستن این که در سال های بعد شرکت صاحبکار توسط مؤسسه‌ دیگری حسابرسی خواهد شد و آن مؤسسه‌ ممکن برخی اشتباهات و تخلفات سال های قبل را کشف و گزارش کند، باعث خواهد شد تا حسابرس برای حفظ اعتبار و وجهه حرفه ای خود، تمایل بیشتری به کشف و گزارش اشتباهات و تخلفات داشته باشد. ‌بنابرین‏، می توان گفت که تعویض ادواری حسابرس باعث خواهد شد تا منافع حسابرس و منافع صاحبکار در یک جهت نباشد، و این تضاد منافع به افزایش کیفیت حسابرسی کمک خواهد کرد (آرل و همکاران، ۲۰۰۵).

تحقیق ها نشان داده است حسابرسان برای جلب مشتری جدید در سال اول حق الزحمه حسابرسی کمتری پیشنهاد می‌دهند. این در حالی است که، حسابرسان معمولا در سال های اولیه رابطه ی خود با صاحبکار، به دلیل نداشتن آشنایی با شرکت مورد رسیدگی و نوع فعالیت های آن، متحمل هزینه های بالایی می‌شوند، در نتیجه، آنان تلاش می‌کنند تا با ابقای مجدد، این زیان را در سال های بعدی رابطه ی خود با صاحبکار جبران کنند (فرانسیس^[۳۹] و سیمون^[۴۰]، ۱۹۸۷).

دی آنجلو (۱۹۸۱) معتقد است که حسابرسان برای حفظ سرمایه گذاری انجام شده برای کسب دانش خاص مشتری که به تدریج و طی یک همکاری چند ساله با صاحبکار به دست می‌آید، برای ابقای مجدد خود تلاش می‌کنند، و از این جهت ممکن است دارای انگیزه های اقتصادی برای عدم افشای تخلف ها و اشتباه های اساسی باشند. در نتیجه، این انگیزه ها ممکن است به کاهش استقلال حسابرس در طول زمان بیانجامد.

۲-۲-۲) دیدگاه مخالفان الزامی کردن تعویض ادواری حسابرس

مخالفان الزامی کردن تعویض ادواری حسابرس نیز اغلب از چهار دلیل زیر برای توجیه دیدگاه خود استفاده می‌کنند:

الف) از دست رفتن دانش خاص مشتری

آشنایی حسابرس با شرکت مورد رسیدگی باعث می شود تا وی درک بهتری از موضوعات و تغییرات ایجاد شده داشته باشد. پیچیدگی های زیادی که در قرن اخیر در محیط کسب و کار شرکت ها پدید آمده است، موجب شده که حسابرس نتواند در مدت زمان کوتاه با فعالیت های شرکت مورد رسیدگی آشنایی کامل پیدا کند. در حالی که حسابرس مسئول کار، از اثر منحنی یادگیری خود می‌تواند برای کشف اشتباهات و تخلفات اساسی استفاده کند، حسابرس جدید ممکن است به دلیل عدم شناخت کافی از شرکت صاحبکار، مجبور باشد بیشتر به اظهارات و برآوردهای مدیریت تکیه کند. ‌بنابرین‏، این موضوع موجب افزایش ریسک حسابرسی می شود. تحقیق های فراوانی از قبیل استایس^[۴۱] (۱۹۹۱) و والکر^[۴۲] و همکاران (۲۰۰۱) هم ‌به این نتیجه رسیده اند که اغلب قصورهای حسابرسی در سال های اولیه رابطه ی حسابرس – صاحبکار که حسابرس هنوز دانش کافی در ارتباط با صاحبکار خود ندارد، روی می‌دهد. سینت^[۴۳] (۲۰۰۴) هم در تحقیق خود ‌به این نکته اشاره می‌کند که حدود ۷۹ درصد مؤسسه‌ های حسابرسی مستقل و شرکت های سهامی عام در آمریکا معتقدند به دلیل عدم آشنایی حسابرس با شرکت مورد رسیدگی در سال های ابتدایی رابطه ی حسابرس – صاحبکار، ریسک حسابرسی افزایش می‌یابد.

از سوی دیگر، مخالفان الزامی کردن تعویض ادواری حسابرس معتقدند حتی اگر بپذیریم که نزدیکی بیش از حد به مدیریت یک مشکل باشد، نمی توان تعویض ادواری حسابرس را راه حل این مشکل دانست. تعامل روزانه ی حسابرسان با مدیریت در زمان انجام کار حسابرسی موجب ایجاد یک رابطه نزدیک بین آنان می شود. در واقع، یک صاحبکار باید در مقابل حسابرس خود احساس راحتی کند تا در مواقع بروز مشکل، تمایل داشته باشد تا اطلاعات را در اختیار حسابرس گذاشته و برای حل مشکل با وی به بحث و گفتگو بنشیند. در حقیقت، تداوم انتخاب حسابرس موجب افزایش شناخت و اعتماد صاحبکار نسبت به حسابرس خود می شود. از سوی دیگر، حسابرس باید بتواند تشخیص دهد در چه مواقعی مدیریت در حال پنهان کاری است، و این توانایی جز با شناخت دقیق حسابرسان از مدیریت به دست نمی آید. این شناخت دقیق هم تنها در طول یک دوره ی همکاری بلند مدت حاصل می شود. در حقیقت، اگر حسابرسان بتوانند در طول فرایند حسابرسی سطح مناسبی از تردید حرفه ای را حفظ کنند و در قبال صورت های مالی صاحبکار یک اظهار نظر قابل اتکا ارائه کنند، آن گاه می توان گفت که رابطه ی نزدیک حسابرس و مدیریت دیگر یک مشکل به حساب نمی آید (آرل و همکاران، ۲۰۰۵).

۱-شرکت شما از هزینه های جلب یک مشتری جدید در مقایسه با هزینه های حفظ مشتری فعلی آگاه باشد.

۲-شرکت شما از ارزش حفظ مشتری فعلی آگاه باشد(یعنی این کار ‌در بلندمدت سود آورباشد).

هزینه های حفظ مشتری جدید درعمل بیشترازهزینه حفظ مشتری فعلی است.هزینه های جلب مشتریان جدید عبارتند از:

۱-هزینه های برقراری ارتباط وتداوم آن وهزینه های عملیات پیشبرد

۲-هزینه های ساخت وعرضه یک محصول

۳-هزینه های تحویل محصول در محل برای بارنخست

۴-هزینه های اشتباهاتی که در اولین مرتبه ارائه خدمات روی می دهدو هزینه های تصحیح آن ها

اما در عوض هزینه های حفظ مشتریان فعلی عبارتند از:

۱-هزینه های حفظ ارتباط با ایشان

۲-هزینه های اقدامات وشرایط خاص،ازهزینه های یک وعده ناهار گرفته تا هزینه های دادن تخفیف وهزینه های ناشی از کاهش قیمت ها برای حفظ مشتری(اعرابی وایزدی،۱۳۸۹ ،۹۸).

اگر حفظ مشتریان فعلی برای شرکت شما ارزش دارد یا اگر هیچ چاره ای جز حفظ آن ها ندارید(مثلا وقتی که تغییر محل کسب وکار بسیار دشوار و هزینه ساز است)باید با حوصله ودقت بیشتری به بررسی وتجزیه وتحلیل دلایل نارضایتی مشتریان خود بپردازید تا بتوانید برای رفع آن ها چاره جویی کنید(همان منبع،۹۹).

۲-۲ مشتریان وکیفیت

۲-۲-۱ مشتری در سازمان های دولتی وخصوصی

اصولاً مشتریان به دودسته “درون سازمانی” و”برون سازمانی “تقسیم می‌شوند.مقصود از مشتری درون سازمانی ،همان کارکنان سازمان هستند که دریافت کننده فرآورده هاوخدمات دیگر افراد سازمانی اند.مشتری برون سازمانی نیز فردی در خارج از سازمان است که محصولات یا خدمات نهایی سازمان را خریداری می‌کند.در واقع مشتری برون سازمانی است که محصور هدف گذاری برنامه های بهبود کیفیت خدمات می باشدوتلاش اصلی سازمان ،تامین نیازها وپاسخگویی به خواسته های این نوع از مشتریان است.

درسازمانهای خصوصی ویاشخصی به افرادی که محصول ‌یا خدمت رامی خرند،مشتری می‌گویند.اما در سازمان‌های دولتی مشتری می‌تواند تمام جامعه ای،که بودجه سازمان عمومی رابه اهداف برطرف ساختن نیازهای خود اختصاص می‌دهند،باشد.در برخی شرایط برآوردن نیازمشتری منجر به افزایش ارضاءنیاز اجتماعی نمی شود.سازمان عمومی نباید معطوف به ارضاء نیازهای فردی مشتریان مستقیم باشد،بلکه باید به برآوردن نیاز های جامعه به عنوان کلیت توجه داشته باشد(مورگان و مورگاتروید^۲۱ ،۱۹۹۴).

۲-۲-۲ انتظارات مشتری

باورهایی هستنددر طول زمان قابل تغییرند یعنی انتظارات رامی توان با افرودن اطلاعات جدید تعدیل کرد در نتیجه از طریق عرضه کنندگان خدمات آن ها ‌را کنترل نمود(روس^۲۲ و دیگران،۱۹۸۷).

۲۱- Morgan,Morgatroyd

۲۲- Ross

انتظارات مشتری باورهایی هستند که ‌در مورد ویژگی ها وخصوصیات گوناگون یک خدمت وجود دارد(اندرسون^۲۳،۱۹۷۳).

انتظارات می‌تواند خواسته مشتریان ازیک عرضه کننده خدمات باشد نه آنچه خود عرضه کننده به مشتریان ارائه می‌کند(پاراسورمان،۱۹۸۸).

نیازها را دیدگاه ها وطرز فکر ما تعدیل می‌کند ‌و ادراکات ما نیز توقعات وانتظاراتمان را شکل می‌دهد.احساسات ‌و ادراکات مشتریان معیاری است عینی برای ارزیابی عملکرد یک مجموعه در خدمات رسانی ورفع نیازهای مشتری.انتظارات رابطه نزدیکی با سطح کیفی عملکرد شما در رابطه با مشتریان دارد(اعرابی وایزدی،۱۹،۲۰،۱۳۸۹).

پنهان است وقتی که اگر رفع ودرک نشودموجب

مشتری سوال می شود نارضایتی مشتری می‌شوند

نیازها ادراکات انتظارات

آشکاراست وقتی که از اگر درک یارفع نشودموجب

مشتری سوال می شود ترغیب مشتری به مراجعه به

شرکت دیگری می شود.

شکل۲-۱ نیازها،ادراکات،انتظارات

۲۳- Anderson

چون مشتریان کیفیت خدمات را،ازطریق مقایسه درک خود از خدمت دریافتی وانتظاراتشان ازآن خدمت مورد ارزیابی قرار می‌دهند.لذا انتظار از خدمت به عنوان جزئی از سنجش کیفیت توجیه می‌گردد.

انتظارات مشتریان در چند سطح متفاوت است:خدمت مورد آرزو-خدمات مناسب ،خدمات پیش‌بینی شده ویک منطقه تحمل که بین سطوح خدمات مناسب و خدمات مورد آرزو واقع شده است.

مورد آرزو کافی

بالا حد تحمل پایین

شکل۲-۲ سطوح خدمات

۱- سطوح خدمات مورد آرزو و خدمات مناسب:پاراسورامان معتقداست که انتظارات مشتریان ازخدمات در دوسطح مورد آرزو ‌و کفایت قرار دارد.

a- خدمت مورد آرزو:خدمتی است که مشتری آرزومی کند،دریافت کند.این سطح ترکیبی ازآنچه که مشتری اعتقاد دارد می‌تواند باشد و باید باشد،است.

b- کفایت خدمت:حدی ازخدمت است که مشتریان آن ‌را قابل قبول می پندارند.

۲- خدمات پیش‌بینی شده:سطحی است که مشتریان واقعاً‌از تامین کننده خدمت انتظار دارند تاطی یک برخورد خدماتی ویژه آن ‌را دریافت کنند.این سطح به طور مستقیم برسطح انتظار مشتری درباره خدمات مناسب اثر می‌گذارد.

۳- منطقه تحمل پذیری:ماهیت فناپذیری خدمات باعث می شود هریک ‌از کارکنان ازلحاظ ارائه خدمات متفاوت ‌از دیگری عمل کنندوحتی عملکرد متفاوت در روزهای متفاوت داشته باشند.حدی که مشتریان مایل به پذیرش این اختلاف هستند،منطقه تحمل پذیری است(کیماسی،۱۳۸۳).

تبلیغات دهان به دهان خدمات مورد نظر نیاز های شخصی

تجربه گذشته ایمان به چیزهای

امکان پذیر

منطقه تحمل پذیری

خدمات پیش‌بینی شده خدمات مناسب تنوع خدمات دریافتی

شکل ۲-۳ ادراکات وانتظارات عوامل موقعیتی

۲-۲-۳ عوامل مؤثر برانتظارات مشتریان

برای اینکه بتوان بر انتظارات مشتریان به نحوی مؤثر مدیریت کنند ابتدا باید به روش های علمی نسبت به شناخت انتظارات ومنشاءوعوامل مؤثر آن اقدام نماید.نتایج تحقیقات حاکی است به طورکلی انتظارات مشتریان از دومنبع ناشی می شود :

الف-نیازهای شخصی :به حالات روحی وروانی وهم چنین جسمی مشتری مربوط می شود و در شکل دهی سطح خدمات مورد انتظار نقش بسیار دارد وبه نیازهای فیزیکی،اجتماعی،روانی وکارکردی تقسیم می شود.

ب-شناخت درباره جامعه:نگرش فرد راجع به خدمت،وانجام صحیح آن را بیان می گند واگرمشتری در زمینه‌های خاصی تجربه وصاحب نظر باشد شناخت قوی تری راجع به آن خدمت دارد.لذا شناخت فردی مشتری راجع به ارائه خدمت بیشتر باشد، انتظاراتش از ارائه کننده خدمات بیشتر می شود(زیتمل،۱۹۹۳).

مدل انتظار مشتریان، منشاء انتظارات را عوامل زیر می دانند:

۱-تجربه قبلی مشتری از سازمان ارائه کننده خدمت وهمچنین رقبا

۲-توصیه های رسمی ‌و غیررسمی

۳-قیمت

۴-تعالی جویی

۵-نیازهای شخصی

۶-وجود یک تصویر خوب ذهنی از شرکت.(مارک آنتی میو^۲۴، ۲۰۰۱)

۲-۲-۴رضایت مشتری^۲۵

لذا شرکت های در راستای توجه به مشتری وتامین رضایت وتهیه کالا وخدمات مناسب در جهت رفع نیازهای آنان اهمیت خاصی قائل هستند.زیرا مشتری مهمترین دارایی سازمان است وبه ادعای پیتر دراکر رضایت مشتری هدف ومقصود تمامی فعالیت ها است(مک نیلی^۲۶،۱۹۹۴).

شرکت ها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از از دست دادن یک قلم فروش

۲۴- Marco Antimio

۲۵- Customer Satisfaction

۲۶-mcnealy

سبک دلبستگی ناایمن( اجتنابی و دوسوگرا)

الگوهای ناایمن (اجتنابی، دوسوگرا) هنگامی ایجاد می‌شوند که رفتار دلبستگی با طرد، بی ثباتی یا تهدید از سوی موضوع دلبستگی، ترک کودک و نگرانی در خصوص پاسخ دهنده بودن مراقب هنگام بروز مشکلات مواجه می شود. برای کاهش این نگرانی، کودک راهبردهایی را برای خاتمه بخشیدن به رفتار موضوع دلبستگی بر می گزیند. به عبارت دیگر، رفتار کودک راهبرد یا سازگاری کودک با این ارتباط است. هنگام تجربه استرس زا، برای به حداقل رساندن ابراز ناراحتی در موقعیت و جلوگیری از طرد مراقب، کودک از تعامل یا حتی توجه به موضوع دلبستگی اجتناب می‌کند (مین، ۱۹۸۱؛ گلدوین^[۱۱۸]، ۱۹۸۴؛ کراول و تری بوکس، ۱۹۹۵؛ به نقل از غفوری، ۱۳۸۵).

دوسوگرایی با آشفتگی همراه است. این گونه افراد هنگام تجدید دیدار با موضوع دلبستگی دارای نوعی احساس دوسوگرایانه^[۱۱۹] نسبت به او می‌باشند: از یک سو خشم و عصبانیت نسبت به وی و از سوی دیگر تمایل به بودن و ماندن در آغوش او. پژوهشگران بی توجهی و امتناع والدین را در پاسخ به درخواست های کودک، هم چنین بی ثباتی و ناهماهنگی در برآوردن نیازهای او را از علل عمده ی ایجاد دلبستگی دوسوگرا می دانند (شریفی، ۱۳۷۹). افراد ناایمن هنگام تماس با موضوع دلبستگی قادر نیستند آرامش کسب کنند. ‌بنابرین‏ این نظام رفتاری، دلبستگی آن ها، کنش یکپارچه کننده^[۱۲۰]ـ سازگار کننده ندارد. کراول و همکاران ( ۱۹۹۹؛ به نقل از شریفی، ۱۳۷۹) بیان می‌کنند که این کودکان حتی هنگامی که تهدید یا فشار روانی در محیط وجود نداشته باشد، نیاز به تماس با والدین خود دارند. آن ها قادر نیستند از موضوع دلبستگی خود به عنوان یک پایگاه امن استفاده کرده، به اکتشاف بپردازند. همچنین برانگیختگی سریع، ناامیدی، کج خلقی و داشتن رفتارهای وابسته از خصوصیات کودکان نا ایمن می‌باشد (واترز، ۱۹۷۸؛ به نقل از شریفی، ۱۳۷۹).

در مصاحبه های دلبستگی با بزرگسالان ناایمن، با به کار بردن راهبردهایی مانند تأکید برخود، پیروی و اتکاء به خود^[۱۲۱]، اهمیت رابطه با منبع دلبستگی را انکار می‌کنند. بزرگسالان ناایمن- اجتنابی سعی در حفظ فاصله از منبع دلبستگی، ممانعت از بروز هیجان های منفی و نوعی اتکاء به خود وسواسی دارند (میکولینسر و همکاران، ۱۹۹۰؛ به نقل از گلی نژاد، ۱۳۸۰). این گونه افراد به دیگران اعتماد نمی کنند همیشه یک نوع فاصله ی هیجانی را از دیگران حفظ می‌کنند. اغلب تنها و متخاصم هستند. خصومت زیاد آن ها محصول نیاز دلبستگی ناکام شده، همراه با انتظار طرد از سوی دیگران می‌باشد. راهی که اشخاص مضطرب و دو سوگرا در بزرگسالی در پیش می گیرند، افزایش فعالیت نظام دلبستگی است. آن ها کوشش می‌کنند تا فاصله را با انگاره دلبستگی به حداقل برسانند و از این طریق خصومتی پنهان را اعمال می‌کنند، به طوری که سعی دارند تا عشق دیگران را از طریق چسبیدن، واکنش مراقبتی شدید و پاسخ های کنترلی به دست آورند. این موضع گیری بسیار افراطی است و بیانگر اضطراب، رنج و عذاب^[۱۲۲] و طلب کمک است که موجب خشم دیگران و گسست^[۱۲۳] در روابط می شود (کوبک و همکاران، ۱۹۹۳، فینی^[۱۲۴]، ۱۹۹۰ به نقل از فیروزی، ۱۳۸۰). به گفته فینی و نولر (۱۹۹۰؛ به نقل از محمدیان آکردی، ۱۳۸۳) بزرگسالان دوسوگرا در روابط عاطفی خود با دیگران انحصار طلب^[۱۲۵] و وابسته بوده، دائماً نگران طرد و رها شدن از سوی دیگران هستند و با وابستگی شدید به دیگری سعی در کاهش اضطراب جدائی^[۱۲۶] خود دارند. این گونه افراد دارای روابط بی ثبات، هیجانی و توام با احساسات هستند.

سبک های دلبستگی از نظر هازان و شیور

بر پایه طبقه بندی ‌در مورد سبک های دلبستگی نوزاد – مراقبت کننده، هازان و شیور (۱۹۸۷؛ محمدیان آکردی، ۱۳۸۳) سبک های مشابهی را در روابط محبت آمیز بزرگسالان پیدا کردند که با تاریخچه دلبستگی و الگوهای عملی آنان ارتباط داشت. این سبک ها به عنوان سه سطح از سبک های دلبستگی در این پژوهش مورد توجه قرار گرفته که به طور مختصر به توضیح آن ها پرداخته می شود:

۱٫ سبک دلبستگی ایمن

افرادی که دارای این سبک هستند کمتر از خطرات می ترسند، زیرا در موقعیت های خطر زا خود را تنها احساس نمی کنند (میکولینسر، ۱۹۹۰؛ به نقل از محمدیان آکردی، ۱۳۸۳) و تمایل به ایجاد ارتباط صمیمانه و مثبت با دیگران دارند و نسبت به افراد دارای سبک های نا ایمن حرمت خود بالاتری دارند (فینی و نولر، ۱۹۹۶؛ به نقل از محمدیان آکردی، ۱۳۸۳). نسبت به دنیا و دیگران اعتماد دارند. ‌بنابرین‏ دلبستگی ایمن منعکس کننده قوانینی است که به فرد اجازه می‌دهد اضطراب را بشناسد و برای دستیابی به تسلی و حمایت به سوی دیگران برگردد.

۲٫سبک دلبستگی نا ایمن

افراد اجتناب گر کسانی هستند که همان رفتار کودکان اجتنابگر را دارند. آن ها از ایجاد روابط صمیمانه با دیگران اجتناب می‌کنند و در مقیاس های روابط عاشقانه نمرات کمتری را به دست می آورند (فینی و نولر، ۱۹۹۰؛ به نقل از محمدیان آکردی، ۱۳۸۳). این افراد در مصاحبه های دلبستگی بزرگسال، با اتخاذ راهبردهایی نظیر تأکید بر خود گوئی و خود اتکائی اهمیت رابطه با انگاره دلبستگی را انکار می‌کنند و سعی می‌کنند فاصله ی خود را از انگاره دلبستگی حفظ نمایند و از بروز هیجانات منفی خود ممانعت کرده و نوعی خود اتکائی وسواسی دارند (میکولینسر و همکاران، ۱۹۹۰؛ به نقل از محمدیان آکردی، ۱۳۸۳). این سبک دلبستگی منعکس کننده قواعدی است که شناختن آن اضطراب و جستجوی حمایت را محدود می‌کند.

۳٫ سبک دلبستگی دوسوگرا

افراد دارای این سبک شبیه کودکان دوسوگرا هستند و در روابط عاطفی شان با دیگران انحصار طلب و وابسته اند (فینی و نوللر، ۱۹۹۰؛ به نقل از محمدیان آکردی، ۱۳۸۳) و دائم نگران طرد شدن و رها شدن از سوی دیگران هستند و با وابستگی شدید به دیگری سعی در کاهش اضطراب جدایی خود دارند. این افراد نسبت به عواطف منفی اشان در رابطه با تجارب دلبستگی کودکی خود هشیار هستند و در نتیجه از احساس درماندگی و اضطراب شان نیز آگاهی دارند (میکولینسر و همکاران،۱۹۹۰؛ به نقل از محمدیان آکردی، ۱۳۸۳). ‌بنابرین‏ دلبستگی اضطرابی ـ دوسوگرا با افزایش حساسیت در جهت عاطفه منفی و بالا رفتن تظاهرات اضطراب مشخص شده است..

همچنین در توضیح بیشتر می‏توان گفت که عدالت صوری به معنی برابری است. که با معیارهای پیشنهاد شده برای تشخیص عدالت سازگار است؛ در حالی که در عدالت ماهوی به مضمون و محتوای قاعده نیز توجه می‏ شود و «برابری» کافی نیست. کیفیت نیز شرط اجرای عدالت محسوب می‏ شود. برای مثال عدالت صوری اقتضا می ‏کند که هر قاتلی بدون توجه به خصوصیات او به اعدام محکوم شود؛ ولی در عدالت ماهوی این حالت، عدالت محسوب نمی‏ شود بلکه باید با توجه به سن و شرایط روحی و جسمی قاتل، مجازات را تعیین کرد.

ارسطو در کتاب سیاست خود بیان می ‏کند که علت انقلاب‌آموزش‌ها در برخی موارد نابرابری است او می‎افزاید: «مراد از نابرابری آن است که یا افرادی نابرابر را همه به یک چشم بنگرند و یا آنکه میان افراد برابر تبعیض روا دارند، از این رو حکومت پادشاهی اگر همیشگی و بر افراد برابر باشد، نموداری از برابری است. آرزوی برابری همیشه سرچشمه انقلاب‌آموزش‌ها بوده است. برابری بر دو گونه است: برابری عددی و برابری ارزشی؛ برابری عددی آن است که شماره یا اندازه چیزهایی که دو تن می‏ گیرند با یکدیگر برابر باشد و بدین گونه با ایشان یکسان رفتار شود. برابری ارزشی عبارت از برابری نسبی است؛ برای مثال می‎گوییم که در شماره، فزونی سه به دو، برابر فزونی دو بر یک است. اما در تناسب، فزونی چهار بر دو برابر فزونی دو بر یک است. زیرا یک، نیمی از دو است؛ همچنان که دو، نیمی از چهار است. همه مردمان همداستانند که اقتضای عدلِ مطلق است که حق هر کس به اندازه ارزش و فضیلت او باشد …».

با توجه به تقسیم‏بندی ارسطو از برابری به برابری عددی و ارزشی باید گفت که برابری عددی به عدالت صوری نزدیک است و برابری ارزشی به عدالت ماهوی قرابت دارد و در مجموع نیز باید گفت که عدالت ماهوی به ضابطه انصاف نزدیک‏تر است.

ب: عدالت مقایسه‏ای و غیر مقایسه‏ای

عدالت از زوایای دیگر به «عدالت مقایسه‏ای» و «عدالت غیر مقایسه‏ای» تقسیم می‏ شود عدالت توزیعی از مصادیق عدالت مقایسه‎ای و عدالت قضایی از موارد عدالت غیر مقایسه‎ای به شمار می‎آید. در عدالت مقایسه‏ای تشخیص آنچه عادلانه است، با در نظر گرفتن اوضاع دیگران تعریف می‎شود؛ مثلاً توزیع یک کیک میان چهار نفر زمانی عادلانه است که سهم هر نفر با سه نفر دیگر مقایسه شود و اگر همگی سهم برابر داشتند، آن کیک عادلانه توزیع شده است.اما عدالت قضایی، غیر مقایسه‏ای است؛ ‌به این معنا که عدالت جزایی و کیفری اقتضا می ‏کند که محاکمه، منصفانه و عادلانه انجام شود؛ اگر چه محاکمه برخی افراد دیگر به طور منصفانه و با رعایت بی‏طرفی و ضوابط قانونی انجام نشده باشد».

ج: عدالت فردی و عدالت اجتماعی

بند اول: عدالت فردی

بر اساس نظریه حقوق فردی یا اصالت فرد، هدف قواعد حقوق، تأمین آزادی فرد و حقوق طبیعی اوست. آنچه که در خارج وجود دارد، چیزی جز مجموعه‏ای از انسان‌آموزش‌ها نیست. در مکتب حقوق فردی، اشخاص از نظر حقوقی در برابر هم مستقل و آزادند. وظیفه حقوق این است که همزیستی افراد را در موارد تعارض منافع آنان در جامعه منظم نیاید. در این جامعه، عدالت به مفهوم برابری سود و زیان ناشی از معاملات است و دولت نقشی در توزیع ثروت ندارد و در این نظریه عدالت معاوضی است.

در معاملات، اراده افراد مورد احترام است و هر کس بهتر می‏تواند مصالح خود را تشخیص دهد پس امکان بسته شدن قراردادهای غیر عادلانه وجود ندارد. آثار این نظریه را می‎توان چنین خلاصه کرد.

۱- از نظر سیاسی تمام دولت‌آموزش‌ها وظیفه دارند که هر چه بیشتر آزادی فرد را تأمین کنند برای تأمین استقلال فرد تمام گروه ها و تشکل‏هایی که واسطه بین فرد و دولت است باید حذف شود، مشروعیت از مردم است و تمام قوای مملکت ناشی از ملت است.

۲- از نظر اقتصادی، رقابت در امور تجاری پایه اقتصاد است، دولت نباید در معاملات دخالت کند. قیمت‌آموزش‌ها را عرضه و تقاضا معین می‏ سازد.

۳- از نظر حقوقی دامنه اجرای قوانین باید محدود شود، اراده فرد مبنای قواعد و راه حل‏های حقوقی به شمار می ‏رود. تأمین آزادی اراده و برابری اشخاص در برابر قوانین ریشه طبیعی و فطری دارد. دولت پشتیبان توافق اشخاص باشد و نمی‏تواند به بهانه رعایت انصاف تکلیف و تعهدات طرفین را تغییر دهد؛ زیرا هیچ مقامی بهتر از خود آنان نمی‏تواند عدالت را برقرار سازد. انعقاد قرارداد، هیچ گونه تشریفاتی ندارد و فقط نسبت به طرفین مؤثر است در ضمان قهری مسئولیت، ناشی از تقصیر است و در اموال نیز حق مالکیت فردی مورد احترام است و محدود کردن مالک، امری استثنایی است.

بند دوم: عدالت اجتماعی

طرفداران نظریه حقوق اجتماعی معتقدند که هدف قواعد حقوق تأمین سعادت و نظم در اجتماع است. قوانین حقوقی به خاطر حفظ نظم و عدالت در روابط اجتماعی و زندگی مشترک افراد است، جامعه مفهوم حقیق است و نیازمندی‏های خاص خود را دارد.

از آنجا که مطابق این نظریه وجود فرد خارج از اجتماع متصور نیست دو نوع عدالت پیش ‏بینی شده است: ۱- عدالت قانونی که تکالیف افراد را در برابر دولت تضمین می‎کند.

۲- عدالت توزیعی که ناظر بر تکالیف دولت در برابر مردم است. البته دانشمندان حقوق هر دو نوع عدالت مذکور را عدالت توزیعی می‏نامند.

با توجه ‌به این که تنها در رابطه افراد با یکدیگر و در بطن جامعه مطرح می‎شود، در یک معنی موسّع و دقیق، عدالت، تنها یک نوع دارد که آن هم «عدالت اجتماعی» است. مفهوم عدالت اجتماعی با این گستردگی با مفهوم عدالت توزیعی متفاوت است زیرا، هدف عدالت اجتماعی به معنی عام، رعایت برابری شهروندان در هر دو حوزه آزادی‏ها و باز توزیع امکانات اقتصادی و اجتماعی و زیان‏های اجتماعی است؛ در حالی که دغدغه اصلی عدالت توزیعی فقط توزیع منافع و مضار آن را شامل توزیع آزادی نیز بدانیم این دو قسم عدالت معنی واحدی خواهد داشت.^[۱۴]

یکی از مسائل اساسی برداشت ‌در مورد عدالت اجتماعی است. عده‏ای منظورشان از عدالت اجتماعی این است که همه مردم در هر شرایطی که هستند باید مثل یکدیگر زندگی کنند. از دید این گروه عدالت اجتماعی فقط ‌به این معنی است که مثلاً لباس و خوراک همه باید یکسان باشد. این برداشت از عدالت اجتماعی فقط روی جامعه نظر می ‏کند و فرد در این بینش اصالتی ندارد فقط جامعه اصالت دارد.^[۱۵]

نوع دیگر از برداشت ‌در مورد عدالت اجتماعی برداشتی است که روی فرد و استقلال او نظر دارد. این دیدگاه می‏گوید: باید میدان را برای افراد باز گذاشت و برای آزادی او محدودیت در نظر نگرفت. هر کس باید کوشش کند ببیند چقدر درآمد می‏بایست داشته باشد و آن درآمد را به خود اختصاص دهد، فزونی یا کاستی سهم دیگران مهم نیست، هر چند جامعه باید برای آنکه افراد، ضعیف باقی نمانند تلاش کند.^[۱۶]

در این جا میان دو مسئله مهم یعنی عدالت اجتماعی از یک طرف و آزادی فرد از طرف دیگر تناقض به وجود می ‏آید. اگر بنا شود عدالت اجتماعی آن گونه باشد که در آن فقط جمع مطرح باشد، آزادی فرد باید نابود شود؛ اگر آزادی اقتصادی و فردی محفوظ نماند دیگر عدالت اجتماعی عملی نخواهد بود.

عوامل سازمانی

۱٫تغییرات تهوری رقابت آمیز

۲٫ فضای کاملا دیوانسالارنه

۳٫شبکه ی ضعیف ارتباطات

سبک مدیریتی

۱٫سبک دیکتاتوری (کنترل بالا)

۲٫دیدگاه منفی ( تأکید بر شکست ها )

۳٫فقدان منطق عقلایی برای انجام دادن فعالیت ها و کسب نتایج

نظام پاداش

۱٫ نظام های پاداش مطللق

۲٫ پاداش های با ارزش انگیزشی کم

۳٫ فقدان پاداش های مبتنی بر رقابت

۴٫ فقدان پاداش های مبتنی بر ابتکار

طراحی شغل

۱٫واضح نبودن نقش

۲٫فقدان آموزش و حمایت

۳٫وجود اهداف غیر واقعی

۴٫ پایین بودن تنوع وظیفه

۵٫ مشارکت اندک در تصمیمات مؤثر بر کار

۶٫ فقدان منابع مورد نیاز -۷٫ فقدان شکل دهی شبکه ای فرصت ها

۸٫ فراوانی کار های روز مره ۹٫ ساختار کاملا قانونمند

۱۰٫ فرصت های پیشرفت اندک ۱۱٫ فقدان کارها و اهداف قانونمند

۱۲٫ برخورد محدود با مدیریت سوح بالاتر

نظام پاداش

۱٫ نظام های پاداش مطللق

۲٫ پاداش های با ارزش انگیزشی کم

۳٫ فقدان پاداش های مبتنی بر رقابت

۴٫ فقدان پاداش های مبتنی بر ابتکار

طراحی شغل

۱٫واضح نبودن نقش

۲٫فقدان آموزش و حمایت

۳٫وجود اهداف غیر واقعی

۴٫ پایین بودن تنوع وظیفه

۵٫ مشارکت اندک در تصمیمات مؤثر بر کار

۶٫ فقدان منابع مورد نیاز -۷٫ فقدان شکل دهی شبکه ای فرصت ها

۸٫ فراوانی کار های روز مره ۹٫ ساختار کاملا قانونمند

۱۰٫ فرصت های پیشرفت اندک ۱۱٫ فقدان کارها و اهداف قانونمند

۱۲٫ برخورد محدود با مدیریت سوح بالاتر

جدول بالا عوامل بالقوه ضعیف ساز ( اسکندی ، ۱۳۸۱،)

۲۶

۷-۲ مدل توانمند سازی کویین و اسپریتزر۱

به اعتقاد این دو پژوهشگر ، توانمند سازی ، فرایند تغییر اعتقادات درونی افراد است. اساس توانمند سازی ، مجموعه رفتار های خارجی افراد نیست ، بلکه نوعی احساس مقابله با تقاضاهای محیطی ، موقعیت ها ، وقایع و ‌افرادی که با آنان مواجهند. با هر تمرین مدیریتی ، احساس تعیین هویت مشخص افراد و بالتبع قدرت و اوانمند ی آنان پیدا می‌کند ( اسکندری، ۱۳۸۱) در این مدل ، نگرش به توانمندسازی تفویض تصمیم گیری در یک چار چوب روشن است. ‌پاسخ‌گویی‌ تفویض می شود و افراد در برابر نتایج مسئول هستند، اما در نگرش پویا توانمند سازی در حقیقت با پذیرش ریسک رشد ، تغییرات درک نیاز های کارکنان ، مدل سازی رفتارهای توانمند ، تیم سازی ، ترغیب همکاری و اعتماد به دیگران در اجرای کار همراه است.

۸-۲ مؤلفه‌ های توانمند سازی

۱-۸-۲ آموزشTraining

در کلیه ی سازمان ها همواره دو نکته حائز اهمیت است : یکی حفظ حیات سازمان که تا حدودی به دانش ها و مهارت های مختلف نیروی انسانی بستگی دارد و دوم افزایش کارایی و اثر بخشی . آموزش منابع انسانی نقش بسیار مهمی در ایجاد دانش و مهارت ویژه در کارکنان دارد و منابع انسانی پس از کسب آموزش های لازم ، توسعه می‌یابند و با این توسعه و پرورش می‌توانند هدف های کوتاه‌مدت ، میان مدت و بلند مدت را مشخص سازند و در نتیجه عملکرد سازمان را بهبود ببخشند .همچنین با اعتقاد راسخ به نقش کیفی نیروی انسانی در پرتو آموزش ، گسترش ، حفظ و نگهداری و بهسازی این عناصر اساسی ، آموزش عامل اساسی افزایش بهره وری و در نهایت توسعه محسوب می شود. ‌بنابرین‏ ، آموزش نیروی انسانی باعث ایجاد بینش و بصیرتی عمیق تر ، دانش و معرفت بالاتر و توانایی و مهارت بیشتر می‌گردد( پیتر سنگه ، ۱۳۸۰ به نقل از ابطحی و عابسی ، ۱۳۸۶).

آموزش و بهسازی کارکنان ، کوشش مداوم و برنامه ریزی شده ای است که برای افزایش توانایی‌های کارکنان و بهبود سطح عملکرد وشایستگی آنان انجام می‌گیرد ، به بیانی دیگر ، منظور از آموزش ، ارتقای مهارت ها ، دانش ، مهارت ، یا رفتار کارکنان را بهبود بخشد اطلاق می‌گردد. آموزش ممکن است به صورت آموزش های معمول مانند کلاس های درسی یا به صورت آموزش انفرادی ، مکاتبه ای ، اینترنتی ، یا از طریق دفتر چه های راهنما یا کاتالوگ ها و پوستر ها اعمال شود. به هر صورت ، مدیران و کارکنان باید به منظور استفاده از روش های متفاوت انجام کار ، انطباق با شرایط جدید و منحصر به فرد و تصدی مشاغل جدید ، آموزش هایی مفید و مؤثری در ارتباط با کار سازمانی خود ببیند ( ابطحی و عابسی ۱۳۸۶).

۱- koin&spritzer

۲- peter senje

۲۷

یکی از جلوه های توانمند سازی آموزش آنان است. امروزه آموزش و توانمند سازی کارکنان ، به مثابه ی ابزاری اثربخشی سازمان و کسب مزیت رقابتی مورد توجه قرار گرفته است. یک سازمان توانمند تا حد زیادی رقابت جو است

زیرا در آن سازمان کارکنان آموزش دیده زیر ساخت های خلاقیت و ابداع محسوب می‌شوند و سازمان را قادر می‌سازند تا به کیفیت بهتری دست یابد. آموزش در توانمند سازی کارکنان بسیار مهم است ؛ زیرا این امر بر خلاقیت و پشتکار آنان تاثیر می‌گذارد ، یعنی افراد توانمند شده (آموزش دیده) ، بیشتر در گیر کار می‌شوند، با اعتماد به نفس بیشتری کار می‌کنند و تلاش فزاینده ای برای انجام دادن وظایف محول شده از خود نشان می‌دهند. البته توانمند سازی به چیزی بیشتر از آموزش اشاره دارد. و مدیران به همراه آموزش کارکنان باید اختیارات لازم را نیز به آنان بدهند تا بتوانند از آموزش خود به نحو احسن استفاده کنند. آموزش و توانمند سازی به موازات ایجاد احساس تعهد بیشتر کارکنان به اهداف سازمانی باعث افزایش رضایت شغلی و کاههش افت نیروی انسانی می شود. علاوه بر این با آموزش نیاز به نظام های کنترلی پیچیده و نا کارامد کاهش می‌یابد ( اسدی کرم ، ۱۳۸۲، به نقل از ابطحی و عابسی ، ۱۳۸۶).