((قاضی موظف است کوشش کند حکم هر دعوا را در قوانین مدونه بیابد و اگر نیابد با استناد به منابع معتبر اسلامی یا فتاوای معتبر حکم قضیه را صادر کند و نمی تواند به بهانه سکوت یا نقض یا اجمال یا تعارض قوانین مدونه از رسیدگی به دعوا و صدور حکم امتناع ورزد.)).

(( دادرس ‌در مورد سکوت، اجمال، نقص و تعارض قوانین، در پی آن است که عدالت، چه راه حلی را توصیه می‌کند و در جستجوی عدالت است که از عقل عملی الهام می‌گیرد و به دامان عرف پناه می‌برد، بدین امید که جوهر حقوق را در این منابع پنهانی بیابد))(کاتوزیان:۲۰۹).

در حقیقت در چنین مواردی قضات با هدف رفع ابهام، سکوت و نقص قوانین، اقدام به تفسیر متن قانونی حاکم بر موضوع دعوی می نمایند، اما همان گونه قبلاً اشاره شد، این تفسیر با تکرار از سوی سایر قضات در موارد مشابه و یا در قالب رأی‌ وحدت رویه است که قادر است، نقاط تاریک و مبهم قانون را روشن سازد بعلاوه، با امعان نظر به اینکه(( پژوهش در اصول و قواعد حقوقی با علم به کاربرد اصول و قواعد مذکور در تصمیمات و اقدامات مراجع قضایی به واقعیت نزدیک می‌گردد))(اعتدال:۷۶).

مطالعه رویه قضایی محاکم، به دلیل آنکه در بردارنده دقائق و ظرائف قانونی و نتیجه عینی و ملموس قواعد حقوقی است، منبعی ارزشمند در مطالعات و پژوهش های حقوقی، قلمداد می‌گردد. اما مهمترین موارد کاربرد رویه قضایی را می توان به ترتیب زیر، مقرر نمود.

بند اول: رفع نقص قانون.

نقص قانون در جایی است که گذر زمان و تحولات اجتماعی، مسائل مستحدثه ای را ایجاد کند که در زمان وضع قانون موجود نبوده و قانون برای آن راه حلی ندارد. به بیانی دیگر((قانون در فرضی ناقص است که نتواند اعمال و وقایع حقوقی را که به حکم عقل و انصاف باید مشمول آن باشد در بر گیرد))(کاتوزیان:۴۷۶).

در این مورد، رویه قضایی می‌تواند این نقایص را تا حدودی جبران کند و قانون را با اموری که برای قانون‌گذار قابل پیش‌بینی نبوده سازگار سازد. در واقع مهمترین کارکرد رویه قضایی، سازگار کردن قانون با نیاز های اجتماعی است. اگرچه، برخی حقوق ‌دانان قائل ‌به این هستند که نقص به یکی از صور اجمال، تعارض و سکوت قانون است و در نتیجه در میان حالت های چهارگانه، نقص قانون را زائد می دانند(لنگرودی:۱۰۴).

ولی باید گفت که نقص قانون غیر از موارد اجمال و سکوت قانون است((زیرا در نقص قانون، قانون‌گذار، حکم موارد مشابه را بیان کرده و تنها نسبت به بعضی سکوت اختیار ‌کرده‌است)) (تقی زاده. ۱۳۸۱:۹۷).

به دیگر سخن، قانون قسمتی از حکم را بیان نموده و قسمت دیگر را به سکوت برگزار ‌کرده‌است. در حالی که در موارد دیگر همچون اجمال، قانون‌گذار، حکم خود را بیان کرده ولی حکم، به صورت مجمل و غیر مصرح است. ‌بنابرین‏ نمی توان گفت که نقص قانون، همان اجمال قانون است.

بند دوم: رفع سکوت قانون.

سکوت قانون در مواردی است که قانون هیچ حکمی نداشته و در خصوص موضوع دعوی، خلأ قانونی وجود دارد. در چنین مواردی دادرس موظف است که از روح قوانین و اصول حقوقی راه حلی برای آن بیابد و در این مسیر، رویه قضایی قادر به ایفای نقشی اساسی در رفع سکوت قانون خواهد بود. در حقیقت، چنانچه راه حل متخذه از سوی قاضی صادر کننده رأی‌، شکل روش مشترک میان سایر قضات را بیابد و یا در قالب رأی‌ وحدت رویه ارائه گردد، تحت عنوان رویه قضایی، مکمل قانون و موجد قاعده حقوقی خواهد بود.

بند سوم: رفع ابهام

گاهی قانون‌گذار برای بیان احکام، از الفاظ و کلماتی استفاده می‌کند که دو یا چند معنای متفاوت از آن مستفاد می‌گردد و عملاً نمی توان تعریف دقیقی از آن ها ارائه داد. اخلاق حسنه، نظم عمومی،اضطرار، حسن نیت و انصاف از جمله این مفاهیم کلی هستند. گروهی از حقوق ‌دانان که هارت نیز در رأس آن ها قرار دارد، ابهام قانون را در دو معنای عام و خاص پذیرفته و ابهام در معنای عام را شامل ابهام )در معنای خاص(، سکوت و تعارض قواعد حقوقی می دانند. آنان مدعی اند که گاه به دلیل وجود مفاهیم و اصطلاحات نا متعین در قواعد حقوقی، اعمال آن ها و نتیجه ای که از اعمال آن ها به دست می‌آید نامتعین می شود و گاه نیز در نتیجه نبود قواعد حقوقی قابل اعمال بریک دعوا یا وجود چند قاعده معارض و قابل اعمال بریک فرضیه نمی توان نتیجه دعوا را از پیش و بر اساس قواعد حقوقی پیش‌بینی کرد (انصاری.۱۳۸۵:۴۸۲).

‌در مورد اجمال قانون نیز رویه قضایی می‌تواند از طریق ارائه تعریفی از میان مفاهیم کلی یا دست کم تعیین قلمرو قانون )به صورت ایجابی یا سلبی( در رفع ابهام قوانین مؤثر باشد.

بند چهارم: حل تعارض و تزاحم قوانین.

هرگاه ‌در مورد یک مسأله، دو حکم از سوی قانون‌گذار وضع شده باشد که اجرای یکی با اطاعت از حکم دیگر او مخالف باشد، مسأله تعارض مطرح می شود و هر گاه ‌در مورد مسأله ای قوانینی که باید اجرا شوند، تعارضی نداشته باشند، ولی در عین حال اجرای هر دوی آن ها امکان ندارد، تزاحم قوانین به وجود می‌آید در این مورد((رویه قضایی، باید قلمرو اجرای هر یک از آن ها را معین کند و با توجه به روح قوانین و عرف و عادت مسلم، راه جمع کردن یا حاکم قرار دادن یکی بر دیگری را اعلام دارد))(کاتوزیان :۴۸۲).

علاوه بر موارد مذکور، رویه قضایی کارکردهای دیگری نیز دارد. برای مثال، رویه قضایی در نظام حقوق نوشته، گاه منبع ایجاد اصول کلی حقوقی است. همچنان که در فرانسه این واقعیت در آرای شورای دولتی ظهور یافته است. حتی در فرض عدم پذیرش چنین قدرتی برای رویه قضایی، کمترین اثر آن، تحکیم اصول کلی حقوقی است. ‌به این ترتیب، آثار عملی رویه قضایی در رفع ابهام، نقص، سکوت و تعارض قوانین مانع از این است که قانون‌گذار بدون وقفه به اصلاح اساسی و تصویب متون قانونی مبادرت ورزد. با توجه به اینکه هدف از نوشتار حاضر، تبیین جایگاه و نقش رویه قضایی دیوان عدالت اداری در حوزه حقوق عمومی است، برای جلوگیری از اطاله کلام، از طرح مثال ‌در مورد تاثیر عملی رویه قضایی دیوانعالی کشور در اصلاح و تکمیل قوانین خودداری کرده و ضمن فصول بعدی پژوهش، نمونه هایی از تاثیر رویه قضایی دیوان عدالت اداری را در این رابطه، بیان خواهیم نمود.

(فصل چهارم)

جایگاه و نقش رویه قضایی شعب دیوان عدالت اداری در حقوق عمومی.

مقدمه.

پورتس– سن سن برنر^[۳۴](Sensenbernner,portes)1323:1993

پوتنام، ( Putnam)، ۶۷:۱۹۹۵فوکویاما، (Fukuyama)، ۱۰:۱۹۹۵بلی وو، اوریلی، وید (Belliueau Wade ^[۳۵] O:Reilly,)، ۱۵۷۲:۱۹۹۶توماس^[۳۶]،( Thomas) ، ۱۱:۱۹۹۶اینگل هارت^[۳۷]،( Inglehart)، ۱۸۸:۱۹۹۷اینگل هارت^[۳۸]،( Inglehart)، ۱۸۸:۱۹۹۷فوکویاما ،(Fukuyama)،۱۹۹۷پنار^[۳۹]، ( Pennar)، ۱۵۴:۱۹۹۷برهم و راهن^[۴۰]، ( Rahn , Brehm)،۹۹۹:۱۹۹۷بورت، ( Burt)، ۳۵۵:۱۹۹۷

ناهاپیت و گوشال

(Nahapiet & Ghosal

۱۹۹۸، ۲۴۳

پورتس^[۴۱]،(Ports)، ۱۹۹۸، ۶پورتس^[۴۲]،(Ports)، ۱۹۹۸، ۶“سرمایه اجتماعی توانایی کنش گران در تضمین منافع ‌صرفا به علت عضویت آنان در شبکه های اجتماعی یا سایر ساختارهای اجتماعی است”.وول کاک^[۴۳]، ( Woolkock ) ، ۱۹۹۹، ۱۸“سرمایه اجتماعی شامل اطلاعات ، اعتماد، و هنجارهای دو سویه ذاتی شبکه های اجتماعی هر فرد است”.نوکه^[۴۴]، (Nnoke)،۱۸:۱۹۹۹

“سرمایه اجتماعی فرایندی است که کنش گران اجتماعی طی آن فرایند شبکه ارتباطات درون و بین سازمان را برای دستیابی به منابع سایر کنش گران اجتماعی خلق و بسیج

می نمایند”.

وول کاک و نارایان^[۴۵]، ( Woolcock & Narayan)،۲۲۵:۲۰۰۰“سرمایه اجتماعی عبارت است از هنجارها و شبکه هایی که به مردم برای کنش جمعی یاری می رساند. مهم آن نیست که چه می‌دانی مهم آن است که چه کسی را می شناسی”.دایره المعارف MIA ، ۱۴۹:۲۰۰۱“سرمایه اجتماعی مانند سرمایه طبیعی واژه ای است که از سوی اقتصاددانان بورژوا برای اشاره به عوامل برونی که به سرمایه داده هایی می افزاید یا به وسیله ستانده هایی از آن می کاهد و قادر به از بین رفتن توسط سرمایه و یا گنجانیدن در درون سرمایه است، به کار می رود”.“سرمایه اجتماعی مانند سرمایه طبیعی واژه ای است که از سوی اقتصاددانان بورژوا برای اشاره به عوامل برونی که به سرمایه داده هایی می افزاید یا به وسیله ستانده هایی از آن می کاهد و قادر به از بین رفتن توسط سرمایه و یا گنجانیدن در درون سرمایه است، به کار می رود”.“سرمایه اجتماعی ایده ای است که اکنون در ایالات متحده و دراروپا گرچه به معانی و نتایج و آثار گوناگون، اما به گستردگی تمام مورد بحث قرارمی گیرد و به کار می رود. در سنت ایالات متحده، سرمایه اجتماعی بر پایه انسجام اجتماعی، اجتماع محلی گرایی و مشارکت مردم سالارانه محلی شکل می‌گیرد و متکی به ارزش ها و هنجارهای جامعه مدنی است. اما سرمایه اجتماعی در نگاه اروپایی بیشتر نهاد محور است که بر روابط در درون خانواده و سرمایه اجتماعی ناشی از آن و حقوق و مسئولیت های فرد در درون سازمان های اجتماعی تأکید می‌کند”.“اقتصاددانان غالبا به ملاطی که جامعه را به هم می پیوندد سرمایه اجتماعی گویند”.“به بیان کلی سرمایه اجتماعی به ارزش ها و هنجارهایی مرتبط است که از پیوندها و روابط متقابل گروهی و اجتماعی تفاهم شده مردم نشأت گرفته و به نوبه خود پدید آورنده آن پیوندها و روابط نیز محسوب می‌شوند”.روزالیندادواردز ^[۴۶](Rosalind Edwards)، ۸۱:۲۰۰۴“به بیان کلی سرمایه اجتماعی به ارزش ها و هنجارهایی مرتبط است که از پیوندها و روابط متقابل گروهی و اجتماعی تفاهم شده مردم نشأت گرفته و به نوبه خود پدید آورنده آن پیوندها و روابط نیز محسوب می‌شوند”.چای یووا و دیگران ،( Chay yue et.al wah) ، ۱:۲۰۰۵“سرمایه اجتماعی با در اختیار قرار دادن دانش مفید ‌در مورد فرصت های موجود آن هم از طریق شبکه پیوندها کنش های افراد درون ساختار اجتماعی را تسهیل می‌کند”.موریل مینات^[۴۷] ،( Murille Mignot) ،۱:۲۰۰۵” سرمایه اجتماعی موضوعی مربوط به سازمان اجتماعی است و منبع بالقوه ارزش محسوب می شود که میتوان آن را برای اهداف راهبردی و منفعت محور مهار کرد و تبدیل نمود” .

۲-۲-۴- نقش سرمایه انسانی و افراد در سرمایه اجتماعی سازمان

تئوری سرمایه انسانی بیان می‌دارد که افراد انتخاب های عقلانی، را برای سرمایه گذاری بیشتر در زمان، تلاش و پول، آموزش، تحصیلات و تجربه، انجام می‌دهند. سرمایه انسانی قابل جابجایی بوده و متعلق به سازمان ها نیست زیرا کارکنان، مالکان سرمایه انسانی هستند که ‌در مورد میزان سرمایه گذاری در سرمایه انسانی تصمیم می گیرند، سرمایه انسانی از طریق سرمایه گذاری ها در افزایش دانش، مهارت، استعدادها و دانستنی های افراد ایجاد ارزش می کند. یک نوع سرمایه گذاری در سرمایه انسانی، تحصیلات است به گونه ای که در سطوح بالاتر تحصیلات منعکس کننده سرمایه گذاری بیشتر در سرمایه انسانی است. همچنین اعتقاد بر این است که سن، شکل دیگری از سرمایه انسانی است. به طوری که کارکنان جوان تر می‌توانند زمان و تلاش بیشتری را برای افزایش شایستگی های خود، در مقایسه با کارکنان مسن تر اختصاص دهند.(لین و هانگ^[۴۸] ، ۲۰۰۵ ، ص ۱۹۴ ) مباحث سرمایه انسانی و سرمایه اجتماعی تشریح می‌کنند که چگونه مدیران بر ارزش های بیشتری دست می‌یابند. بعضی مدیران از درآمدهای بالا خشنود می‌شوند و برخی از پیشرفت سریع تر، گزارشات سرمایه اجتماعی حاکی از وجود تفاوت هایی در سطح توانایی افراد است. بعضی مدیران از اهمیت ویژه ای برخوردار می‌باشند مدیرانی که پاداش بیشتری دریافت می‌کنند زیرک ترند و یا تجربه بیشتری دارند. سرمایه اجتماعی بر ارزشی که مدیر از طریق دیگران به دست می آورد متمرکز است. نابرابری ها از تفاوت در زمینه هوش، تحصیلات و از ارشدیت و جایگاه مدیر در ساختار اجتماعی ناشی می شود. بخشی از ارزشهایی که مدیر به سازمان می افزاید ناشی از توان هماهنگ نمودن افراد دیگر برای شناسایی فرصت ها جهت افزایش ارزش و بهره برداری بیشتر از فرصت ها می‌باشد . اصول مرتبط با ساختارهای مطمئن شبکه ارتباطات که موجب افزایش توانایی مدیران برای شناسایی و توسعه فرصت ها از طریق سرمایه اجتماعی می‌گردد عبارتند از:

۱ – سرمایه اجتماعی از سرمایه انسانی متفاوت است. سرمایه اجتماعی، خصوصیتی است که بین افراد ایجاد

می شود در حالی که سرمایه انسانی خصوصیات افراد است سرمایه گذاریهایی که سرمایه اجتماعی را ایجاد

می‌کند، اساسا از سرمایه گذاری هایی که به وسیله سرمایه انسانی ایجاد می شود متفاوتند.

۲- سرمایه اجتماعی مکمل مفهومی سرمایه انسانی است جایی که سرمایه انسانی به توان فردی اشاره دارد سرمایه اجتماعی به فرصت ها اشاره دارد. بیشتر مدیران سرمایه اجتماعی از طریق سرمایه انسانی شان به نتایج بهتری دست می‌یابند زیرا می‌توانند از این طریق فرصت ها را شناسایی و توسعه دهند. ( تیمبرلک^[۴۹] ، ۲۰۰۵ ، صص ۳۸-۳۷ ) شاید مهمترین و بدیع ترین تحولی که ظرف سی سال گذشته در آموزه های اقتصاد آموزش اتفاق افتاده ،پدید آمدن این نظر بوده است که مفهوم سرمایه فیزیکی به همان معانی که در ابزارها ماشین آلات و دیگر تجهیزات تولیدی به عینیت می‌یابد را میتوان به سرمایه انسانی تعمیم داد. درست همان‌ طور که سرمایه فیزیکی با تغییراتی در مواد مختلف برای شکل دادن به ابزارهایی به وجود می‌آید که کارشان تسهیل تولید است، سرمایه انسانی هم با تغییراتی در اشخاص ایجاد می شود، بدین معنی که این تغییرات اخیر، مهارت ها و قابلیت هایی در اشخاص پدید می آورند که آن ها را قادر می‌سازند تا به شیوه های تازه ای عمل کنند.

۲-۶-۲ شواهد خدمت

مجموعه عوامل عمده دیگری که ادراکات مشتری از خدمت را تحت تأثیر قرار می‌دهد به شواهد خدمت اشاره دارد. به دلیل ناملموس بودن خدمات، مشتریان در هر تعاملی که با سازمان دارند به دنبال شواهدی از خدمت هستند. در شکل (۴-۲) سه مقوله عمده از شواهد که به وسیله مشتری تجربه می­ شود نشان داده‌شده است. این مقولات باهم دیگر نمایانگر خدمت بوده و شواهدی برای ملموس کردن خدمت به شمار می‎روند.

شکل ۴-۲ شواهد خدمت از دیدگاه مشتریان (زیتمل و پیر، ۱۹۹۶، ۱۱۸)

غالباً برای مشتریان درک خدمات مشکل است؛ ‌بنابرین‏ مشتریان درباره کیفیت خدمات بر اساس محسوسات و محیط ‌ارائه کننده خدمت قضاوت می‎نمایند. شواهد تجربی نشان می‌دهد محیط محسوس و فیزیکی خدمات می‌تواند اثری مهم بر پاسخ‌ها و تمایلات رفتاری مشتریان داشته باشد. به‌علاوه پژوهش‌ها نشان می‌دهد که محل مناسب دریافت خدمت عامل اساسی است که بر چارچوب انتظارات عملکرد مشتری تأثیر می‎گذارد. (جمال و ناصر^[۴۵]، ۲۰۰۲، ۱۴۸)

شکل ظاهری محیط به شکل‎گیری احساسات و عکس‎العمل مناسب در مشتریان و کارمندان کمک کرده و بر رفتار خریداران از سه طریق اثر می‎گذارد.

۱ ـ جلب‌توجه مشتریان نسبت به پوشش ظاهری خدمت، پیشی گرفتن از رقبا و جذب مشتریان از بخش‌های مورد هدف

۲ ـ استفاده از پیام‎های نمادین جهت ارتباط با مخاطبان موردنظر ‌در مورد ماهیت و کیفیت تجربه خدمات

۳ ـ اثرگذاری با به‌کارگیری رنگ‌آموزش‌ها ترکیب‌آموزش‌ها، صداها، عطرها و طرح فضا جهت ایجاد یا افزایش تمایل برای کالاها، خدمات یا تجارب خاص. (لاولاک و رایت ۱۹۹۹، ۲۰۱)

۳-۶-۲ تصویر ذهنی

فراتر از ادراکات ناشی از مواجهه خدمات و ارزیابی شواهد خدمت ادراکات مشتری از تصویر ذهنی یا شهرت سازمان نیز اثر می‎پذیرد. تصویر ذهنی سازمانی منعکس‎کننده موضوعاتی است که در عینی (مثل ساعات کار، راحتی دسترسی) و یا ذهنی مشتری از سازمان وجود دارد.

این موضوعات می‎توانند کمتر عینی و حتی احساسی (مثل شور و هیجان؟) ـ خنده، قابلیت اعتبار صفا) باشند. به‌علاوه تصویر ذهنی می‌تواند به خود خدمت شرکت یا کاربر خدمت مربوط باشد. تصویرسازمانی به عنوان فیلتری، ادراکات مشتری از عملیات سازمان را تحت تأثیر قرار می‌دهد.

۴-۶-۲ قیمت

قیمت نیز می‌تواند اثر عمده‎ای به ادراکات از کیفیت رضایت و ارزش داشته باشد. ازآنجاکه خدمت نامحسوس است و قضاوت درباره آن قبل از خریدار اغلب مشکل می‌باشد قیمت شاخص بدیهی است که ادراکات و انتظارات از خدمت را تحت تأثیر قرار می‌دهد. اگر قیمت بالا باشد، مشتری انتظارات بیشتر از خدمات خواهد داشت. از طرفی اگر قیمت خیلی پایین باشد مشتری ممکن است شک کند که کیفیت خدماتی که سازمان ارائه می‌کند در حد پایینی قرار دارد. در اینجا قیمت ازآن‌جهت مهم است که در حال حاضر انجام یک سری امور بانکی با کارمزد همراه می‌باشد و مشتریان برای دریافت خدمات ATM بانکداری الکترونیک باید هزینه بپردازند همانند کارمزد صدور کارت.

۵-۶-۲ رضایت مشتری

به‌طورکلی، رضایت مشتری چنین تعریف می‌شود: قضاوت نگرشی در خصوص خرید. ذکر این نکته ضروری است که رضایت بر مبنای مواجهه خدمت قرار دارد. (ایواردن وفلیپ،^[۴۶] ۱۹۹۷). تفاوتی که مفهوم رضایت مشتری باکیفیت مواجهه خدمت دارد در این است که اولی یک ارزیابی عاطفی پس از مصرف است در حالی که دومی به قضاوت‌های شناختی مشتری در خصوص رفتار ارائه‌دهنده خدمت طی خرید باز می‌شود (لیلجاندر­ و متسون^[۴۷]، ۲۰۰۲). در بازارهای تجاری، تفاوت‌های عمده‌ای میان مصرف‌کنندگان ازنظر واحد تصمیم‌گیری وجود دارد هنگام ملاحظه رضایت مشتری تجاری، ارزیابی رضایت اعضای مختلف مرکز خرید که در تماس با عرضه‌کننده تجاری یا صنعتی هستند، ضرورت دارد. اگرچه اعضای مرکز خرید از اهداف شرکت تبعیت می‌کنند اما خود نیز دارای انگیزه ها و اهدافی هستند و عملکرد محصول یا خدمت را بر اساس استانداردهای ترجیحی خودشان ارزیابی می‌کنند (لیلجاندر­ و متسون، ۲۰۰۲).

بر این اساس شومپیتز تعریف جدیدی از رضایت ار­ائه می‌دهد.

ارزیابی اعضای مرکز خرید از تجربه خرید، استفاده از محصول و ارتباط با محصول یا خدمت در طول زمان (چبات و سالورزکی^[۴۸]، ۲۰۰۵). این تعریف مبنایی را برای مفهوم‌سازی و اندازه‌گیری رضایت مشتری تجاری فراهم ‌می‌آورد، همچنین ادراکات از کیفیت خدمت را به عنوان عاملی تعیین‌کننده در رضایت مشتری تجاری در نظر ‌می‌گیرد. شواهد بسیاری نیز تأیید می‌کنند که قضاوت‌های عملکردی مرتبط با خدمت نقش مهمی را در شکل­ گیری رضایت مشتری تجاری ایفا می‌کند (شومپیتز و پاپارودمیس^[۴۹]، ۲۰۰۴).

عوامل مؤثر بر رضایت مشتری تجاری: هارتلین، چهار عامل ر ا در شکل‌گیری رضایت یا نارضایتی مشتری تجاری مؤثر می­داند:

الف) اجزای اصلی محصول یا خدمت که مشتریان انتظار ارائه آن را از سوی سایر رقبا نیز دارند.

ب) خدمات پشتیبانی از قبیل کمک فنی یا آموزش که موجب کار آیی بیشتر محصول/ خدمت شده یا استفاده از آن را تسهیل می‌کنند.

ج) فرایند جبران: حل سریع مشکلات ایجادشده در ارائه محصول یا خدمت.

د) خدمات اضافی که به حل بهتر مسائل مشتریان یا رفع نیازهای آن­ها کمک می‌کند (هارتلین و دیگران^[۵۰]، ۲۰۰۳).

۷-۲ انتظارات مشتریان، پدیده‎ای چند سطحی و پویا

در مدل‌های پیشین کسب‌وکار عرضه‎کنندگان بدون توجه به خواست مشتری، کالا و خدمات را با تمرکز بر امکانات و شرایط خود تولید و عرضه می‎کردند. ازقضا بسیاری از آنان نیز موفق بوده‎اند البته این موفقیت بیش از آن‌که به عملکرد آنان وابسته باشد به شرایط غیررقابتی ناشی از محدودیت عرضه و نبود رقیبان توانمند مربوط می‎شد؛ اما چنان‌که اشاره شد در سبز فایل، حضور رقیبان قدرتمند درصحنه کسب‌وکار موجب تغییر وضعیت شده و جلب رضایت مشتری در دستور کار قرارگرفته است. در فرایند جلب رضایت مشتری مهم‌ترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. شناسایی انتظارات مشتری جز با مراجعه به وی و دریافت دیدگاه‎های او میسر نیست باید به آوای مشتری گوش فرا داد ‌به این منظور و برای شناسایی انتظارات مشتری، امروزه عرضه‌کنندگان ضمن بهره‎گیری از تکنیک‎های آماری به نظرسنجی از مشتریان با بهره گرفتن از روش‌های مختلف پستی، تلفنی و حضوری اقدام ‌می‌کنند. در این راستا توجه به عواملی که انتظارات مشتری از یک خدمت، کالا یا نام تجاری را شکل می‌دهد از اهمیت زیاد برخوردار است.

مهم‌ترین این عوامل به شرح زیر است:

1. 1. نیاز و خواسته مشتری

1. 1. باورهای مشتری

1. 1. تجربه‎های پیشین مشتری در ارتباط با همان عرضه‎کننده

سودآوری و فرصت‌های سرمایه‌گذاری

چنانچه واحد انتفاعی نتواند وجوه در دسترس را به نحوی سودآور سرمایه‌گذاری کند می‌تواند جریان وجه نقد آزاد را بین سهام دران شرکت تقسیم نماید. از سوی دیگر در صورت وجود فرصت‌های سرمایه‌گذاری سودآور، می‌توان از تقسیم سود خودداری نمود. در برخی موارد، تأمین مالی پروژه های سرمایه­ای، از محل سود انباشته (تأمین مالی داخلی) نسبت به انتشار سهام یا اوراق قرضه ترجیح داده می‌شود زیرا سهام‌داران ممکن است سود حاصل از افزایش قیمت سهام را بر دریافت سود نقدی سهام مقدم بدانند.

ارزش‌گذاری سهام شرکت‌های تازه‌وارد به بازار

به‌طورکلی درباره ارزش‌گذاری سهام شرکت‌های تازه‌وارد به بازار بورس می‌توان گفت که این ارزش‌گذاری تفاوت خاصی با تعیین قیمت سهام دیگر شرکت‌ها در بازار ندارد. برای این کار می‌توان از روش‌های معمولی همچون تجزیه‌و تحلیل و تنزیل جریانات نقدی مؤسسه‌^[۷] و یا مقایسه ویژگی‌ها و شرایط سهام شرکت تازه‌وارد با سهام شرکت‌های مشابه^[۸] در این زمینه استفاده کرد. ساده‌ترین روش ارزش‌گذاری سهام، استفاده از همین روش قیاسی است. طبق این روش سهام شرکت تازه‌وارد با قیمت سهام سایر شرکت‌های حاضر در بورس که دارای زمینه فعالیت مشابه هستند مقایسه می‌شود، حال اگر شرکت تازه‌وارد از حضور شرکت‌های مشابه خود در بورس بی‌بهره شد یا نیاز به تحلیل دقیق‌تر و ارزش‌گذاری مستدل‌تری احساس شود، باید با بهره گرفتن از صورت‌های مالی و پیش‌بینی عایدات آتی شرکت، از مدل‌های ارزش‌گذاری بهره برد (جهانخانی و پارسائیان، ۱۳۷۳،۱۵۶).

البته بایستی توجه کرد که سهام بسیاری از شرکت‌ها قبل از ارائه به بازار بورس، در بازارهای خارج از بورس معامله می‌شود و به همین خاطر بازار می‌تواند برای ارزشیابی قیمت سهام شرکت تازه‌وارد، از قیمت و بهای قبلی معامله این سهام توسط معامله گران در بازارهای خارج از بورس نیز استفاده نماید. این موضوع در حالی است که در ایران به دلیل فقدان وجود چنین بازارهایی، برای سهامی که اولین بار در بازار بورس عرضه می‌شود قیمت قبلی و مشخص وجود ندارد و کمیته تعیین قیمت سهام وظیفه قیمت‌گذاری سهام شرکت‌های جدیدالورود به بازار بورس را بر عهده دارد. در بسیاری از کشورهای دنیا علاوه بر روش‌های معمول تعیین قیمت سهام،‌از روشی به نام دفتر سازی^[۹] نیز استفاده می‌شود. در این روش پس از تعیین قیمت اولیه برای سهام جدیدالورود با بهره گرفتن از روش‌های مطرح‌شده بالا،‌یک تحقیق درباره تقاضای بالقوه سرمایه‌گذاران در بازار برای خرید سهام جدید انجام می‌شود، پس از انجام چنین تحقیقی و قبل از عرضه سهام جدید و تعیین قیمت نهایی برای آن، جلسه‌ای بین نمایندگان کمیسیون بورس اوراق بهادار،‌شرکت تضمین‌کننده فروش سهام و شرکت منتشرکننده سهام جدید منعقد می‌شود که در این جلسه قیمت نهایی با توجه به نتایج تحقیق انجام‌شده درروش دفتر سازی تعیین می‌شود. این در حالی است که به خاطر حساس بودن عرضه اولیه سهام در بازار و امکان تغییر شرایط و همچنین به دلیل طولانی بودن فرایند وارد شدن شرکت به بازار بورس بایستی در هر زمان که لازم باشد درباره قیمت عرضه سهام جدید اصلاح صورت گیرد و به عبارت دیگر قیمت در نظر گرفته‌شده تعدیل شود. شرایط موجود در این حالت به‌قدری مهم و تأثیرگذار است که حتی ممکن است یک شریک در اثر تغییر این شرایط و یا وقوع عامل‌هایی که تحت کنترل مستقیم وی نیست از عرضه اولیه سهام خود در بازار بورس منصرف شود (ریتر، ۱۹۹۸، ص ۱۲۱)^[۱۰].

در مقابل استفاده از روش دفتر سازی، بسیاری از کشورها از روش پیشنهاد قیمت ثابت بدون انجام تحقیق درباره میزان تقاضا و قیمت مورد انتظار بازار برای سهام موردنظر استفاده می‌کنند و توجهی به شرایط موجود در بازار ندارند. مشخص است که در این حالت قیمت تعیین‌شده برای سهام شرکت‌های تازه‌وارد از مطلوبیت لازم برخوردار نخواهد بود و نتایج تحقیقات انجام‌شده توسط عده زیادی از محققین نیز نشان می‌دهد که بازار بورس در این‌گونه کشورها دارای ارزشیابی کمتر از واقع^[۱۱] بیشتری نسبت به کشورهای بوده‌اند که از روش‌های سنتی ارزشیابی سهام شرکت‌ها برای ارائه و تعیین قیمت سهام خود به بازار استفاده کرده‌اند. به‌طورکلی روش‌های زیادی برای قیمت‌گذاری سهام شرکت‌ها وجود دارد ازجمله: ارزش دفتر سهام،‌ارزش سهام بر مبنای قیمت جایگزین دارایی پس از کسر بدهی‌ها، ارزش سهام با فرض تداوم فعالیت، ‌ارزش سهام با فرض انحلال،‌ارزش ذاتی (واقعی) سهام،‌ارزش سهام با بهره گرفتن از ضریب، ارزش سهام با بهره گرفتن از سود انباشته هر سهم و کسری ذخایر هر سهم،‌ارزش سهام با بهره گرفتن از روش سرمایه تعدیل‌شده با نرخ ارز، ارزش سهام با بهره گرفتن از روش سرمایه تعدیل‌شده با نرخ تورم و غیره. بدیهی است که روش‌های فوق هیچ‌کدام به‌تنهایی نمی‌توانند بیانگر ارزش واقعی سهام یک شرکت باشند و با توجه به موقعیت صنعت، عرضه و تقاضای محصولات شرکت، فناوری عمر شرکت، مدیریت، نیروی انسانی و غیره می‌توان همزمان از چند روش ارزشیابی سهام استفاده نمود (مجله بورس شماره ۶۶ – ۱۳۸۲).

در ایران مطابق قانون بورس کشور روش‌هایی چند برای قیمت‌گذاری سهام شرکت‌های تازه پذیرفته‌شده در بازار بورس در نظر گرفته‌شده است. این روش‌ها ازنقطه‌نظر کلی شبیه روش‌های به کار گرفته‌شده در دیگر کشورها است. پس از سال ۱۳۶۸ که دوران جدیدی از فعالیت بورس شکل گرفت قیمت‌گذاری اولیه سهام شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس،‌توسط کارشناسان کمیته قیمت‌گذاری سهام انجام می‌شد. این عمل پس از اعلام پذیرفته شدن شرکت در بورس و همزمان با گزارش کارشناسان هیئت پذیرش بر مبنای عرضه و تقاضا تعیین می‌گردید. لیکن این کمیته کماکان کار تعیین قیمت پایه سهام شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس را که برای اولین بار عرضه می‌شدند و همچنین تعیین قیمت مجدد سهام سایر شرکت‌ها را پس از تشکیل مجامع عمومی عادی و فوق‌العاده آن‌ ها که منجر به تقسیم سود یا افزایش سرمایه می‌گردید به عهده داشت. سازمان بورس نرخ پایه را تعیین و به سهامدار عمده شرکت اعلام می‌نمود، پس از اعلام موافقت هیئت پذیرش مبنی بر پذیرفته شدن سهام شرکت در بورس تهران،‌کمیته قیمت‌گذاری سهام شرکت‌ها جهت تعیین قیمت اولیه سهام شرکت،‌وضعیت مالی و سودآوری را در سه سال گذشته و عملکرد سال جاری تا تاریخ پذیرش را مورد رسیدگی قرار می‌داد. (در حال حاضر سودآوری دو دوره متوالی پیشین طبق آئین‌نامه شرایط و ضوابط پذیرش سهام در بورس مصوب ۱۳۸۴)

خانواده، این سیستم اجتماعی کامل با ایجاد پیوندهای عاطفی و مراقبتی قوی، اعضاء را کنار یکدیگر نگه می‌دارد. در این سیستم، اعضای خانواده کنترل، تأیید و اختلاف عقیده داشتن با یکدیگر را تمرینمی کنند. در بخشی از این تعامل، هر خانواده یک ساختار دارد که می‌تواند کارآمد یا ناکارآمد، بی نظم و آشفته یا خشک و انعطاف پذیر باشد. وجود چنین سازمانی در خانواده کمک می‌کند تا در این چارچوب زمانی و تحولی، خانواده به اهداف خود دست یافته و بقای خود را به عنوان یک واحد اجتماعی حفظ کند (مارتین و مارتین^[۴۹]، ۲۰۰۰).

نظریه اولسون^[۵۰]

کارکرد خانواده پدیده ای بسیار پیچیده است که به شیوه های مختلف سنجش و ارزیابی می شود (ایدلسون، اپشتاین، ۱۹۸۲). به طور کلی، این پدیده به کیفیت زندگی خانواده در سطح سیستمی یا روابط دو تایی اشاره دارد و به نمونه هایی از قبیل سلامت، شایستگی ها، کفایت ها، ضعف ها و قدرت‌های نظام خانواده بر می‌گردد (شک^[۵۱]، ۲۰۰۲). پیوستگی، انعطاف پذیری و ارتباط ابعاد اساسی الگو را شامل می‌شوند.

به میزان تغییر در رهبری، روابط نقش ها و قوانین ارتباطی، انعطاف پذیری گفته می شود (اولسون، ۲۰۰۰). مفاهیم اختصاصی عبارتند از: رهبری (کنترل، انضباط) سبک های مذاکره، روابط نقش ها و قوانین ارتباط، در واقع نکته اساسی در انعطاف پذیری این است که نظام ها چگونه بین تعادل و تغییر، تعادل می‌یابند. این بعد قبلاً سازش پذیری نام داشته که تغییر واژه ی انعکاسی تغییر مفهومی آن می‌باشد (اولسون، ۱۹۹۶). چهار سطح انعطاف پذیری عبارتند از انعطاف پذیری خیلی پایین، ساخت یافته (پایین تا متوسط)، انعطاف پذیر(متوسط تا بالا) و بی نظم (بسیار بالا) می‌باشد.پیوستگی، پیوند عاطفی اعضای خانواده نسبت به یکدیگر است(اولسون، ۱۹۹۴، ۱۹۹۶، ۲۰۰۰). بر طبق این الگوها بسیاری از متغیرها یا مفاهیم خاصی که برای سنجش و تشخیص پیوستگی خانواده از آن ها استفاده می‌شوند، پیوند عاطفی، مرزها، اتحادها، زمان، فضا، دوستان، شیوه تصمیم گیری، علایق و واکنش ها را شامل می شود. تعادل در این سازه زمانی فراهم می شود که نظام خانواده در حد فاصل جدایی و با هم بودن قرار می‌گیرد. پیوستگی چهار سطح متفاوت را در بر می‌گیرد که عبارت از رها شده (خیلی پایین)، جدا شده (پایین تا متوسط)، پیوسته (متوسط تا بالا) و در هم تنیده (خیلی بالا) می‌باشد. فرض بر این است که کنش مطلوب و بهینه ی یک سیستم با سطوح متعادل و مرکزی پیوستگی (جدا شده و پیوسته) همراهی می شود. سطوح نامتعادل یا افراطی و گسستته و در هم تنیده عموماً در روابط مسئله ساز خانواده ها طی مدت زمان طولانی مشاهده می شود (اولسون، ۱۹۹۶).

بعد سوم در این الگو، ارتباط است که یک بعد تسهیل گر می‌باشد و اهمیت آن، از جهت کمک به حرکت و جابجایی، در دو بعد دیگر است. برای ارزیابی این بعد مهارتهایی از قبیل: شنیدن، صحبت کردن، خودافشاگری، شفافیت، احترام و توجه به یکدیگر باید مد نظر قرار گیرد (اولسون، ۲۰۰۰).

مهارت های شنیدن به همدلی و گوش دادن دقیق اشاره دارد و مهارت های صحبت کردن، گفتگو با فرد مورد نظر و همزمان با خود افشاگری و احساسات مشترک درباره ی خودو روابط، مرتبط می شود. تعقیق یا دنبال کردن عبارت است از: ماندن در یک موضوع و احترام و توجه به جنبه‌های مؤثر ارتباط و مهارت های حل مسئله در زوج ها یا خانواده. خانواده های متعادل نقاط قوت و توانایی بیشتری داشته، ارتباط با فرزندان و به خصوص نوجوانان دارند و از طرف دیگر مجهز به مهارت های حل تعارض بوده و لذا رضایت بالاتری از زندگی دارند. ‌بنابرین‏، این نقاط قوت به خانواده قدرت در برابر حوادث استرس زا می‌دهد و آن ها بهتر با استرس ها و نیز تغییرات کنار می‌آیند و در نتیجه همانند یک عامل پیشگیرانه، کارکرد خانواده را حفظ می‌کند.

در واقع الگوهای ارتباطی تعاملات و سازگاری، از بین نسل ها انتقال پذیر هستند و این انتقال در رشد اجتماعی و هیجانی کودکان نفوذپذیر است (سباتیلیف^[۵۲]، ۲۰۰۳).

فینچام و برادبوری^[۵۳] (۱۹۹۳) بیان می دارند که نگرش ها و تفاسیری که زوج ها از رفتارهای همدیگر دارند در سازگاری زناشویی آن ها مؤثر است. همچنین در تحقیقی که وانتزتی^[۵۴] و همکارانش در سال (۱۹۹۲) انجام دادند ‌به این نتیجه گیری منجر شد که نگرش های مثبت در رفتارهای هر یک از زوج ها در امید داشتن به روابط زناشویی خوشایند در آینده تأثیر گذار است. آن ها همچنین بیان می دارند که انتظارات مثبت در سازگاری زناشویی مثبت نیز نقش به سزایی دارد. پیش فرضیه ای زوج ها در زمینه ماهیت زن و مرد و توانایی افراد برای تغییر دادن وتحول در عملکرد زناشویی آن ها نیز مؤثر است. به عنوان مثال ایدلسون و اپشتاین (۱۹۸۲) طرح کردند که عده فراوانی از مردم معتقدند که همسران آن ها تغییر نمی کنند و یا تخریب کننده است و باعث می شود که روابط آن ها مخدوش شود. و این خود، بر هم زدن ارتباط و احتیاج به درمان را موجب می شود. همچنین هر یک از زوج ها باری همسر خود یک سری ملاک ها و انتظاراتی را در نظر دارند که اجرا نکردن این انتظارات و یا رعایت نکردن این ملاک ها باعث پایین آمدن سطح رضایت مندی زناشویی شده و روابط بین زوج ها شروع به تیرگی می‌کند (ویرکلر^[۵۵]، ۱۹۹۸).

طی چندین دهه گذشته، نظریه و تحقیقات شناختی – رفتاری نقش انواع شناخت ها را در افرادی بررسی کرده‌اند که سازگاری یا نابسامانی زناشویی را تجربه می‌کنند. چندین مطالعه به بررسی اسنادهای زن و شوهرها به وقایع مثبت ومنفی پرداخته‌اند. در حالی که مطالعات دیگر نقش انواع گوناگون سازه‌های پردازش اطلاعات، نظیر توجه انتخابی، انتظارات، مفروضه ها و ضوابط و استانداردها را بررسی کرده‌اند.

سایر صاحب نظران نیز نشان دادند که متکی شدن به ضوابط یا باورهای غیر واقعی از طرف یکی یا هر دو شریک زندگی احتمالاً ناراحتی و نارضایتی از زناشویی را موجب می شود (به نقل ‌از سیف، بهاری ۱۳۸۳).

نقش و اهمیت باورهای ارتباطی در کارکرد خانواده وسازگاری زناشویی