http://www.miu.ac.ir/index.aspx?siteid=23&pageid=19125&newsview=26174 ↑

• . ر.ک. به: کامل، محمد عبدالواحد (۲۰۱۱)، الموازنه بین المصالح و المفاسد و أثرها فی الشأن المصریّ العام بعد الثوره، القاهره: نشر الیسر، صص ۱۵۸- ۹۷؛ و نیز: شهابی، مهدی (۱۳۹۰)، فرایند «اجتماعی شدن حقوق» و تأثیر آن بر نظام حقوقی، فصلنامه حقوق (مجله دانشکده حقوق و علوم سیاسی دانشگاه تهران)، دوره ۴۱، شماره ۱. ↑

• . مطهری، مرتضی (۱۳۷۷)، اسلام و مقتضیات زمان، قم: انتشارات صدرا، ص ۲۰۵. ↑

• . سروش، عبدالکریم (۱۳۷۳)، قبض و بسط تئوریک شریعت، تهران: انتشارات مؤسسه فرهنگی صراط. ↑

• . علیزاده، عبدالرضا (۱۳۸۴)، زمینه ­های پذیرش رویکردی جامعه­شناختی در حقوق اسلامی، (فصلنامه حقوق) مجله دانشکده حقوق و علوم سیاسی دانشگاه تهران، شماره ۶۸، ص ۱۵۱. ↑

• . صدر، محمد باقر (۱۹۹۱)، اقتصادنا، بیروت: دار التعارف للمطبوعات، ص ۶۸۱. ↑

• . داوید، رنه(۱۳۶۴)، نظام­های بزرگ حقوقی معاصر،ترجمه:سیدحسین صفایی، محمدآشوری وعزت­الله عراقی، تهران: نشر مرکز نشر دانشگاهی، ص ۳۸۸. ↑

• . عمید زنجانی، عباسعلی (۱۳۷۳)، مقدمه­ای بر مطالعه تطبیقی منابع و مبانی نظام حقوقی اسلام و سیستم حقوقی روم، فصلنامه حقوق (مجله دانشکده حقوق و علوم سیاسی دانشگاه تهران)، شماره ۳۱، ص ۵۹. ↑

• . جوادی آملی، عبدالله (۱۳۷۵)، فلسفه حقوق بشر، چاپ دوم، قم: نشر اسراء، ص ۸۵. ↑

• . شکاری، روشنعلی و زهره افشاری قوچانی (۱۳۹۱)، اثبات حکم شرع با حکم عقل و بررسی مصادیق آن، فصلنامه حقوق (مجله دانشکده حقوق و علوم سیاسی دانشگاه تهران)، دوره ۴۲، شماره ۲، ص ۱۷۲. ↑

• . قریشی، فردین (۱۳۹۰)، بازسازی اندیشه دینی در‌ایران، چاپ دوم، تهران: نشر قصیده­سرا، ص ۸۹. ↑

• . الشرتونی، السعید الخوری (۱۳۶۲)، اقرب الموارد فی فصح العربیه و الشوراء، تهران: دار الأسره الطباعه و النشر، ج ۳، ص ۲۷۲. ↑

• . غزّالی، ابو حامد محمد (۱۳۶۱)، المستصفی فی علم الأصول، بیروت: دار الفکر، ص ۲۸۶. ↑

• . «ذلکم خیر لکم إن کنتم تعلمون» (جمعه/ ۹) یعنی رها کردن تجارت بیع هنگام نماز، مصلحت است؛ هرچند موجب فوت منفعت مادیِ آنی می­گردد. ↑

• . محدث، سید جلال (۱۳۸۵)، شرح فارسی غرر و درر آمدی، تهران: انتشارات دانشگاه تهران، فی الأمر بالمعروف و النهی عن المنکر. ↑

• . دهقان چاچکامی، حمید (۱۳۹۰)، جایگاه مصلحت در قانون­گذاری کیفری‌ایران، قم: بوستان کتاب، ص ۳۱۵. ↑

• . Fromm, Erich (1955). The Sane Society, New York: Holt McDougal, P. 72. ↑

• . سلیمانی، فاطمه (۱۳۸۹)، نسبت مصلحت و امنیت در فقه سیاسی شیعه، مطالعات راهبردی، سال ۱۳، شماره ۴، ص ۹۴. ↑

• . خمینی، سید روح الله (۱۳۶۸)، صحیفه نور، تهران: وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی. جلد ۱۷، ص ۱۰۶. ↑

• . مزینانی، محمد صادق (۱۳۶۴)، مصلحت نظام از دیدگاه امام خمینی، حوزه، شماره ۸۵ و ۸۶، ص ۱۶۰. ↑

• . عرفی شدن به معنای مثبت و یعنی توجه به عرف در چارچوب مجازشده از ناحیه شارع، نه به معنای منفی و سکولاریزاسیونِ فقه. ↑

• . سماواتی پیروز، امیر و محمود عباسی (۱۳۸۸)، تحقق مصلحت؛ از مبانی فقهی تا بایسته­های کیفری، حقوق و مصلحت، شماره ۳، ص ۵۱. ↑

• . ر.ک. به: راسخ، محمد و مهناز بیات کمیتکی (۱۳۹۰)، مفهوم مصلحت عمومی، تحقیقات حقوقی، شماره ۵۶. ↑

• . خوئینی، غفور و همایون رضآیینژاد (۱۳۹۰)، مصلحت و مسائل نوظهور حقوق، پژوهش­نامه حقوق اسلامی، سال دوازدهم، شماره ۱، ص ۵. ↑

• . ر.ک. به: رحیم­پور ازغدی، حسن (۱۳۷۷)، عرف و مصلحت در ترازوی حکومت اسلامی، کتاب نقد، شماره ۱. ↑

• . سلیمانی، فاطمه (۱۳۸۹)، نسبت مصلحت و امنیت در فقه سیاسی شیعه، مطالعات راهبردی، سال ۱۳، شماره ۴، ص ۸۹. ↑

• . راسخ، محمد و مهناز بیات کمیتکی (۱۳۹۰)، مفهوم مصلحت عمومی، تحقیقات حقوقی، شماره ۵۶، ص ۹۶. ↑

• . لنکستر، لین. و (۱۳۸۰)، خداوندان اندیشه سیاسی، ترجمه علی رامین، ج ۳، تهران: انتشارات امیرکبیر، ص ۱۲۴. ↑

• . راسخ و بیات کمیتکی، پیشین، ص ۱۰۴. ↑

• . راسخ، محمد (۱۳۸۷)، آزادی چون ارزش، در: حق و مصلحت: مقالاتی در فلسفه حقوق، فلسفه حق و فلسفه ارزش، چاپ سوم، تهران: انتشارات طرح نو، ص ۲۹۲. ↑

• . برای نمونه، بنگرید به: رالز، جان (۱۳۸۷)، نظریه عدالت، ترجمه سید محمد کمال سروریان و مرتضی بحرانی، تهران: نشر پژوهشکده مطالعات فرهنگی و اجتماعی؛ و نیز: حسینی بهشتی، علیرضا (۱۳۷۹)، مبانی معرفت­شناختی نظریه عدالت اجتماعی، تهران: انتشارات مؤسسه تحقیقات علوم انسانی و نشر بقعه. و نیز:
  

  (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

  Rawls, J. (1999). A Theory of Justice, Revised ed., Cambridge: Harvard University Press. ↑

• . توکلی، اسدالله (۱۳۸۴)، مصلحت در فقه شیعه و سنی، قم: انتشارات مؤسسه آموزشی و پژوهشی امام خمینی، ص ۹۲ به بعد؛ و نیز: کلانتری، علی اکبر (۱۳۷۸)، حکم ثانوی در تشریع اسلامی، قم: انتشارات دفتر تبلیغات حوزه علمیه قم. ↑

• . کورنو، جیردار (۱۹۹۸)، المعجم المصطلاحات القانونیه، ترجمه منصور القاضی، بیروت: المؤسسه الجامعیه للدراسات، ج ۱، ص ۲۹۳. ↑

• . جعفری لنگرودی، محمدجعفر (۱۳۷۷)، ترمینولوژی حقوق، تهران: انتشارات گنج دانش، ص ۷۱۷. ↑

• . مدکور، محمد سلام (۱۹۶۴ م)، مدخل الفقه الاسلامی، القاهره: نشر المکتبه القومیه للنشر و الطباعه، ص ۹۳. ↑

• . راسخ، محمد (۱۳۸۷)، حق و مصلحت؛ مقالاتی در فلسفه حقوق، فلسفه حق و فلسفه ارزش، چاپ سوم، تهران: طرح نو، ص ۱۱۴. ↑

• . سماواتی پیروز، امیر و محمود عباسی (۱۳۸۸)، تحقق مصلحت؛ از مبانی فقهی تا بایسته­های کیفری، حقوق و مصلحت، شماره ۳، ص ۵۸؛ و نیز: علوانی، طه جابر (۱۴۲۱ق)، مقاصد الشریعه، بیروت: دار الهادی. ↑

• . العبیدی، حمادی (۱۹۹۲)، الشاطبی و مقاصد الشریعه، القاهره: دار قتیبه؛ و نیز: الخادمی، نورالدین بن مختار (۱۹۹۸)، الإجتهاد المقاصدی؛ حجیته، ضوابطه و مجالاته، قطر: وزاره الأوقاف و الشؤون الإسلامیه. ↑

• . بنگرید به: لوح فشرده مشروح مذاکرات مجلس در بازنگری قانون اساسی، صص ۱۵۵۶، ۱۵۱۴، ۱۵۳۲ و ۱۵۵۷. ↑

• . مرعشی نجفی، محمدحسن (۱۳۷۳)، دیدگاه های نو در حقوق کیفری اسلام، تهران: نشر میزان، ص ۴۷. ↑

• . علیدوست، ابوالقاسم (۱۳۸۴)، فقه و مقاصد شریعت، فقه اهل بیت، شماره ۴۱، ص ۱۴۷. ↑

• . به نقل از: کدخدایی، عباسعلی و محمد جواهری طهرانی (۱۳۹۰)، قانون، مشروعیت، کارآمدی، فصلنامه حقوق (مجله دانشکده حقوق و علوم سیاسی دانشگاه تهران)، دوره ۴۱، شماره ۴، ص ۳۰۳. ↑

• . خوانساری، سید احمد (۱۳۶۵)، جامع المدارک، تحقیق علی اکبر غفاری، ج ۳، چاپ دوم، تهران: مکتبه الصدوق، ص ۲۱. ↑

• . راسخ، محمد (۱۳۸۷)، حق و مصلحت (مقالاتی در فلسفه حقوق، فلسفه حق و فلسفه ارزش)، تهران: انتشارات طرح نو، ص ۲۶۷. ↑

• . کاتوزیان، ناصر (۱۳۸۵)، فلسفه حقوق، تهران: شرکت سهامی انتشار، ش ۷۱؛ و نیز: آلتمن، اندرو (۱۳۸۶)، درآمدی بر فلسفه حقوق، ترجمه بهروز جندقی، قم: مرکز انتشارات مؤسسه آموزشی و پژوهشی امام خمینی (ره)، ص ۲۶۵. ↑

• . ر.ک. به: نهج البلاغه، خطبه ۲۱۲. ↑

• . ابن جُزَی الکلبی الغرناطی المالکی، أبی القاسم محمد بن احمد (۲۰۰۹)، القوانین الفقهیه فی تلخیص مذهب المالکیه و التنبیه علی مذهب الشافعیه و الحنفیه و الحنبلیه، تحقیق: محمد بن سیدی محمد مولای، الکویت: مطبعه وزاره الاوقاف، صص ۵۴۵- ۵۱۵؛ و نیز: محمصانی، صبحی (۱۹۴۶)، فلسفه التشریع فی الاسلام، بیروت: مکتبه الکشاف، ص ۱۷۴. ↑

• . حسان، حسین حامد (۱۹۹۳)، فقه المصلحه و تطبیقاته المعاصره، جده: المعهد الإسلامی للبحوث و التدریب، ص ۱۲. ↑

• . کدخدایی، عباسعلی و محمد جواهری طهرانی (۱۳۹۰)، قانون، مشروعیت، کارآمدی، فصلنامه حقوق (مجله دانشکده حقوق و علوم سیاسی دانشگاه تهران)، دوره ۴۱، شماره ۴، ص ۲۹۷. ↑

جدول ۴-۱۵) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق ۱۰۷
فهرست نمودارها
نمودار۱): مدل تحقیق بر اساس مدل ویلاریس و کولهو( ۲۰۰۱ ) و مدل فوئن و چوی ( ۲۰۱۲) ۷
نمودار۲-۱) تعریف مفهوم رضایت مشتری . ۱۹
نمودار۲-۲) ارتباط بین کیفیت محصول/خدمات و رضایت مشتری و سودمندی شرکت ۲۵
شکل۲-۲)چرخه رضایت ۲۷
نمودار ۲-۳)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا ۳۱
نمودار ۲-۴) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا ۳۱
نمودار ۲-۵) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس ۳۳
نمودار ۲-۶) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی ۳۴
نمودار ۲-۷) مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ. ۳۵
نمودار ۲‑۷) عوامل مؤثر بر تعهد ۴۴
نمودار۴-۱) نمودار میله ای جنسیت مشتری ۹۱
نمودار۴-۲) نمودار میله ای تحصیلات مشتری ۹۲
نمودار۴-۳) نمودار میله ای وضعیت تاهل مشتری ۹۳
نمودار۴-۴) نمودار میله ای سن مشتری ۹۴
نمودار۴-۵) نمودار میله ای جنسیت کارکنان ۹۵
نمودار ۴-۶) نمودار میله ای سطح تحصیلات کارکنان ۹۶
نمودار۴-۷) نمودار میله ای وضعیت تاهل کارکنان ۹۷
نمودار۴-۸) نمودار میله ای وضعیت سن کارکنان ۹۸
نمودار۴-۹) نمودار هیستوگرام ابهام نقش ۹۹
نمودار۴-۱۰) نمودار هیستوگرام تعارض نقش ۱۰۰
نمودار۴-۱۱) نمودار هیستوگرام رضایت شغلی ۱۰۱
نمودار۴-۱۲) نمودار هیستوگرام تعهددرک شده کارکنان ۱۰۲
نمودار۴-۱۳) نمودار هیستوگرام رضایت مشتری ۱۰۳
نمودار ۴-۱۵) مدل استاندارد تحقیق ۱۰۵
نمودار ۴-۱۶) محاسبه آماره t 106
۱-۱) مقدمه
امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می باشد.از این رو چالش بزرگ خدمات، جلب رضایت مشتری است(نوری،۱۳۸۲،ص۱۰). به اعتقاد هلیر و همکارانش ^[۱] رضایت را می توان به عنوان درجه ای کلی از خرسندی و خوشی حس شده در مشتری دانست که نتیجه ، توانایی آن خدمت در برآوردن خواسته ها، توقعات و نیازهای مرتبط با خدمت برای مشتری است . یی ^[۲]­رضایت را حالتی میداند که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتری حا­صل می شود؛ به عبارتی دیگر رضایت ر ا می توان به عنوان فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف کرد.اگر سازما­ن­ها بخواهند به رضایت مشتری دست یابند، باید سطح رضایت مشتر ی را اندازه ­گیری کنند زیرا هیچ­کس نمی­تواند چیزی را که قادر به اندازه گیری آن نیست، مدیریت کند(هو^[۳]، ۱۹۹۵،ص۲۱). رضایت مشتری، عاملی است که میزان موفقیت سازمان را در برقراری ارتباط با مشتری تعیین می کند. بنابراین اندازه گیری آن بسیار مهم است . بحث رضایت بیمه گذارا ن - به عنوان مشتریا­ن شرکت­های بیمه - از کیفیت خدمات این شرکت ها، در نهایت امر تعیین کننده بقاء یا عدم بقاء این شرکت ها در بازار بیمه خواهد بود (موون^[۴]،۱۹۹۴،ص۲۰). در دنیای مملو از پیچیدگی و تغییر و تحول امروز، سطح رقابت سازمانی همواره در حال افزایش است بدیهی است که در عرصه رقابت جهانی سازمان هایی موفق تر عمل خواهند کرد که بتوانند سازوکارهای مثبت را در رقابت پیش روی خود بهتر به منصه ظهور برسانند. به عبارتی دیگر سازمان­هایی خواهند توانست از پالاینده گزینش سخت محیطی عبور کنند که از هرگونه ناخالصی بری بوده و بتوانند اعتماد و رضایت خاطر عوامل تعیین کننده و استراتژ­یکی محیطی را جلب کنند (زروندی،۱۳۸۸،ص۱۲). اگر سازمان تنها به هدف های مادی کارکنان توجه کند و هدف های معنوی را نادیده بگیرد، کارکنان در سازمان به عملکرد اندک گرایش مییابند، زیرا توقعات آنها برآورده نشده است، هرگاه هدف های مادی و معنوی افراد از سوی سازمان مورد توجه قرار گیرد، آنان با تمام توان خود در جهت تحقق اهداف سازمان تلاش و کوشش خواهند نمود. از آنجاکه بخش مهمی از عمر ما در محیط کاری سپری می شود و بسیاری از روابط و مناسبات اجتماعی ما در ساعات کاری شکل می گیرد. می توان از کار به عنوان بخش بسیار مهم و زندگی انسان یاد کرد با توجه به اهمیت ابعاد مختلف کار در زندگی انسان ها، می توان گفت که تعهد سازمانی و تمایل به انجام کار نیز تاثیر بسزایی در نحوه خشنودی انسان ها از وضیعت زندگیشان دارد(زروندی،۱۳۸۸،ص۱۲).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱-۲) بیان مساله
خدمات بیمه­ای با مفهوم رضایت و عدم رضایت بیمه گذار ارتباط تنگاتنگی دارد . فرایند کلی رضایت مشتری بایدبه منظور بهبود و افزایش روابط استراتژیک آ­ن ، به طور دقیق تحلیل، درک و مدیریت شود(کانجی و وینی^[۵]،۲۰۰۱ ،۱۲).
برای بهبود سطح رضایتمندی مشتریان ضروری است که ابتدا سطح فعلی رضایت مشتریا­ن معین شود یعنی سازمان باید بداند که مشتریان چقدر احساس رضایت می کنند(فسی کوا^[۶]،۲۰۰۴،ص۸۴).محققانی چون؛ بروک و اسمیت ^[۷]، نشان دادند که وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را می خرد، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می گذارند.به گونه ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می گذارد؛ از سویی دیگر، ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری راضی شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد.(قره چه،دابوییان، ۱۳۹۰ ،ص۳۴).
در سازمان ها­ی خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت­ها­ی تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است چرا که، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایز کننده سازمان های برتر از سایر سازمان هاست (نوری،۱۳۸۲،ص۴۵).
بعضی از مدیران به علت ناتوانی سعی کردند با توسل به شیوه های قهرآمیز، تضاد و اختلاف نظرها را در سازمان­های خود سرکوب کنند. در حالی که تحقیقات نشان داده است سازمان هایی که در آنها تضاد کمتری وجود د ارد، اغلب در محیط های رقابتی با شکست مو اجه می­شوند؛ چرا که اعضای چنین سازمان هایی آن چنان متجانس هستندکه برای سازگاری یا تطبیق خود با شرایط محیطی آمادگی کمی دارند یا چنان از وضع موجود راضی هستند که تصور می کنند به بهبود وضع موجود نیازی ندارند. در حالی که تعارض به مثابه خون تاز­ه­ای در ر­گ­های سا­زمان های پر تکاپو، پیشرو و توفیق طلب است و سر و کار داشتن با تعارض در قلب مدیریت هر سازمانی نهفته است. براساس مدل نظری کاهن و همکاران^[۸] ( ۱۹۶۴ ) تجربه نقش ابهام می تواند به واکنشهای متناقض ، احساسات تنش، کاهش اعتماد به نفس و نارضایتی در فرد منجر شود .تعهد کارکنان برای موفقیت سازمانی معاصر ضروری است. کارکنان دارای تعهد بالا احتمالاً مشتاق هستند به خاطر سازمان تلاش بیشتری انجام دهند. دلبستگی قوی فرد به سازمان توانائی های انطباقی بهتر و پاسخ­دهی بیشتر به تغییرات در تقاضاهای مشتری را امکا ن­پذیر می سازد، همچنین باعث انطباق با فشارها و اضطرارهای محیطی می شود. در بسیاری از سازمان ها، کارکنان عامل عمده ای را تشکیل می دهند و اثر بخشی، کارآمدی، و عملکرد حرفه ای سازمان را تحت تاثیر قرار می دهند. اگر سازمان در ایجاد احساسات وفاداری و تعهد در اکثر کارکنانش موفق شود، احتمال بیشتری وجود دارد که اهدافش برآورده شود و عملکرد کلی آن افزایش یابد( قمری،۱۳۹۰). ازجمله متغیر هایی که با تعهد سازمانی رابطه دارد، رضایت شغلی است. رضایت شغلی به عنوان حالت هیجانی لذت بخش تعریف شده است که از ارزیابی، واکنش عاطفی و نگرش فرد نسبت به شغل ناشی می شود رضایت شغلی به لذت بردن از کار،انجام بهتر کار،اشتیاق و شادمانی در خصوص کار ،و پاداش مناسب گرفتن به خاطر تلاش های فرد اشاره می کند.رضایت شغلی چند بعدی است آن شامل چندین بعد مجزا مانند رضایت از دستمزد،فرصت های ارتقا،امنیت شغلی و اهمیت/چالش شغل است)بلوچ،۲۰۰۹،ص۶۷ . ( رضایت شغلی و تعهد سازمانی دو مورد از با نفودترین نگرش ها در مورد کار هستند که که در ادبیات کار و سازمان بررسی شده اند. تعهد سازمانی به خاطر تمایل به حفظ نیروی کار قوی برای محققان و سازمانها مهم است. محققان و متخصصان به درک عواملی که تصمیم کارکنان را برای ماندن یا ترک کردن یک سازمان تحت تاثیر قرار می دهد،شدیدا علاقمند هستند(قره چی به نقل از ویلیامز،۲۰۰۴،ص۲۱). باتوجه به مطالب گفته شده حال سوال این است چه رابطه ای میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری وجود دارد؟بدین منظور در این تحقیق به بررسی رابطه بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری در شرکتهای بیمه شهرستان رشت می پردازیم.
۱-۳) ضرورت و اهمیت تحقیق
در ایران، سهم کنونی بخش خدمات از اقتصاد ۴۸درصد است و بالغ بر ۱۰ میلیون نفر در این بخش اشتغال دارند. درسازمان های خدماتی، کارکنان بخش خدمات رابطه متقابل با مشتری برقرار می کند تا خدمت مورد نظر عرضه گردد و کیفیت این رابطه متقابل، سازمان ها ی برتر را از دیگر سازمان ها متمایز می سازد که مزیت رقابتی ایجاد شده می تواند به درجات بالای رضایت مشتریان و ارتقای سود و رشد سازمان ها منجر گردد. عوامل و منابع مختلفی در دستیابی به این مزیت دخیل بوده که مهمترین آن نیروی انسانی است. صنعت بیمه کشور یکی از مهم­ترین بخش­هایی است که علاوه بر کارکرد اقتصادی، در پیشگیری و مدیریت خطر و نیز تامین ایمنی و آرامش خاطر برای فعالیت های مختلف بشر نقش شگرفی ایفا می کند. بنابراین شرکتهای بیمه باید سطوح کیفیتی را که در حال حاضر ارائه می دهند مورد بررسی قرار دهند و بتوانند آن را درآینده افزایش دهند.دریافت کیفیت خدمات از طرف مشتریان هم از طریق تجربه شخصی وهم از طریق حالات روان شناسی حاصل می گردد. عدم رضایت مشتریان که از عدم رضایت شغلی کارکنان نشات می گیرد باعث بی­اعتبار شدن شرکتهای بیمه می­گردد. از جمله پیامدهای مثبت رضایت شغلی کارکنان در سازمان های مشتری مدار مانند شرکتهای بیمه ،جلب رضایت مشتریان است. بدیهی است رضایت مشتریان در روی آوردن به شرکتهای بیمه­ نقش اساسی دارد و عامل اصلی رشد و شکوفایی آن به شمار می آید. به همین دلیل، مدیریت شرکتهای بیمه­ باید وجوه و ابعاد و عوامل تأثیرگذار رضایت مشتریان شرکتهای بیمه­را شناسایی کند­تا بر آن اساس اقدا­مها و مداخله­های مقتضی به عمل آورد(دادخواه،۱۳۸۸،ص۵۴).
لویس و بومز جزء اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را ملاک اندازه گیری اینکه، تا چه اندازه سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان تطابق به طور پیوسته مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان » دارد تعریف کرده ­اند .همچنین مورو کریدون کیفیت را تعریف میکنند. در حقیقت، به دلیل ویژگی تفکیک ناپذیری خدمات، کارکنان در تماس با مشتری و « عملکردن خدماتی که به آنان ارائه میشود، نقش اساسی ایفا میکنند(ساعت چیان و همکاران،۱۳۹۰،ص۳).
از طرفی، با توجه به اینکه در ارائه خدمات به کارکنان و مشتریان داخل سازمان، نیروی انسانی یا کارکنان نقشی محوری ایفامیکنند، بحث رضایت شغلی و تعهد سازمانی، که از عوامل اصلی در ارائه خدمات با کیفیت بالا میباشند، اهمیت پیدا میکند. درباره رضایت شغلی نظریه­ های گوناگونی ارائه شده است؛ همچنین، عوامل زمینه ساز و ایجادکننده رضایت شغلی متنوع و متعددند که میتوان آنها را به جنبه های درونی شامل ویژگیهای شخصیتی، احساسات عاطفی، حالتهای هیجانی؛ و جنبه های بیرونی شامل شرایط و ویژگیهای سازمانی، اجتماعی وفرهنگی دسته بندی کرد.
رضایت شغلی و تعهد سازمانی بر ساخته های مرتبط اما متمایز استوار است. اما به منظور فراهم آوردن مبنایی برای تصمیمات مدیران نیروی انسانی در زمینه برنامه ریزی، جذب و نگهداری کارکنان و کاهش هزینه های ناشی از ترک خدمت کارکنان از سازمان، به صورت مشترک مورد سنجش قرار میگیرند که این امر از اهمیت ویژهای برخوردار است. رضایت شغلی، زاییده عواملی نظیر شرایط محیط کار، روابط حاکم بر محیط کار، عوامل اجتماعی و تأثیر عوامل فرهنگی است. تعهد سازمانی به معنای پیوند افراد با سازمان است که توسط سه عامل اعتقاد قوی و پذیرش اهداف و ارزشهای سازمان، (تعهد عاطفی)، تمایل به تلاش زیاد برای سازمان، (تعهد مستمر)، و میل قو­ی بر ای با قیماندن در سازمان، (تعهد هنجاری)، تعیین میشود.
پورتر، استیر، مودی و بولیان ( ۱۹۷۴ ) تعهد سازمانی را قدرت یا توانایی شناخت فردی و مشغول شدن یا درگیری در سازمانی ویژه تعریف میکنند(یعقوبی،۱۳۸۸،ص۲۷).
سازمانها به منظور جلوگیری از مشکلات رفتار­ی پیش روی نیروی انسانی، لازم است به تعهد سازمانی بخصوص ابعاد هنجاری و مستمر که ناشی از عوامل بیرونی محیط کار است، عنایت ویژهای مبذول فرمایند. در این راستا، به منظور ارتقای کیفیت کلی خدمات، به ویژه قابلیت اطمینان و تضمین کیفیت، باید اقدام به افزایش تعهد هنجاری از طریق تأکید بر ارزشها و مأموریتها­ی سازمان و گزینش و استخدام افراد بر این اساس نمایند.(امیری ،۱۳۸۷،ص۴).
باتوجه به مطالب بیان شده در این تحقیق به بررسی رابطه میان رضایت شغلی و رضایت مشتری در شرکت های بیمه شهرستان رشت می پردازیم.
۱-۴) اهداف تحقیق
با توجه به اهمیت و ضرورت انجام تحقیق، اهداف تحقیق حاضر به شرح زیر می باشد:
اهداف اصلی تحقیق:
هدف اصلی تحقیق بررسی رابطه بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری در شرکتهای بیمه شهرستان رشت می باشد.
اهداف فرعی تحقیق:

گرکه اطفال توبی شامند شب ها باک نیست
گر چراغت را نبخشیده است گردون روشنی
درخور دانش امیرانند و فرزندانشان
مردم آنانند کزحکم و سیاست آگهند
هرکه پوشد جامه نیکو بزرگ و لایق اوست
جامه ات شوخ است و رویت تیره رنگ از گردوخاک
هرچه بنویسند حکام اندرین محضر رواست

ریختن از بهر نان از چهره آب ای زنجبر
چیست مزدت جز نکوهش یا عتاب ای رنجبر
چند می ترسی زهر خان و جناب ای رنجبر
وندرآن خون دست و پایی کن خضاب ای رنجبر
کی دهد عرض فقیران را جواب ای رنجبر
می کند مردارخواری چون غراب ای رنجبر
خواجه تیهو می کند هر شب کباب ای رنجبر
غم مخور می تابد امشب ماهتاب ای رنجبر
توچه خواهی فهم کردن از کتاب ای رنجبر
کارگرکارش غم است و اضطراب ای رنجبر
روتو صدها وصله داری بر ثیاب ای رنجبر
از تو می بایست کردن اجتناب ای رنجبر
کس نخواهد خواستن زیشان حساب ای رنجبر
(دیوان اعتصامی، ۱۳۸۷ : ۱۴۴)

۲-۲-۵- مخالفت با کابینه رضاخان :
رضاخان که از مدتها قبل از طرف انگلیسیها،برای ایجاد حکومت قوی و نیرومندو دیکتاتوری تحت سلطه استعمار انگلستان درنظر گرفته شده بودآهسته آهسته خودرا به پایه های حکومت نزدیک می کرد، مقام وزارت جنگ و بعد نخست وزیری و ریاست کابینه زمینه رسیدن به قدرت نهایی را برای او آماده می کردولی در این راه موانعی بر سر راه او وجود داشت اما وی راه رسیدن به آن را نیز کاملا” می دانست، فشار آوردن بر مطبوعات و مطیع کردن و استفاده از تبلیغات آنان یکی از حربه های اصلی رضاخان بود. ولی به خوبی می دانست که تنها از این طریق می تواند مخالفان خود را بر سر جای خود بنشاندبه همین دلیل هنگامی که به وزارت رسید سانسور شدیدی را بر مطبوعات حاکم ساخت و یکباره روزنامه های موافق، او را ((ناجی ایران)) و ((بانی امنیّت)) می خوانند، اما روشنفکران ساکت نمی نشینند و سریعا” زبان به اعتراض می گشانید از آن جمله فرخی در این مورد می گوید:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

با مشت و لگد معنی امنیّت چیست ؟
با زور مرا مگو که امنیّت هست

با نفی بلد ناجی امنیّت کیست؟
با ناله زمن شنو که امنیّت نیست

(فرخی یزدی،۱۳۸۰: ۱۸۰)
فرخی در غزلی دیگر به شدّت به رضاخان و حامیّان وی اعتراض می کند، رضاخان را((فراعنه)) و حامیّان او را(توصیف گران فراعنه) و (اراجیف گوی)) می نامد :

آنان که از فراعنه توصیف می کنند
بام بلند، همسر نام بلند نیست
تخفیف و مستمریّ و شهریه ه و حقوق
در حیرتم از ملّت ایران که از چه روی
آزادی است و مجلس و هر روزنامه را
گویند لب ببند چو بینی خطا زما
فرش حصیر و نان و پنیر و مقام فقر

۱-۱۰-۲ قلمرو مکانی
شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران در فاصله زمانی مذکور در نظر گرفته شده است.
۱-۱۰-۳ قلمرو زمانی
دوره ی زمانی ۵ ساله بین سال های ۱۳۸۷ تا ۱۳۹۱ در نظر گرفته شده است.
۱-۱۱ تعریف واژگان تخصصی پژوهش
اصطلاحات و واژه ­هایی که در این پژوهش استفاده شده است به شرح زیرتعریف می­ شود:
۱-۱۱-۱ کیفیت گزارشگری
در بسیاری از مطالعات حسابداری ، کیفیت گزارشگری مالی میزان صداقت مدیران در ارائه­ منصفانه و حقیقی برای تصمیم­گیرندگان تعریف شده است، به بیان دیگر، هرگاه مدیران در ارائه اقلام مندرج در صورت­های مالی دو واژه­ی بی­طرفی و عینیت را رعایت کرده باشند، می­توان گفت کیفیت گزارشگری مالی وجود دارد(برانت وهمکاران^[۱۱] ۲۰۱۰)

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۱-۱۱-۲ سرمایه ­گذاری سرمایه ­گذاری
سرمایه ­گذاری سرمایه­ای متشکل از سرمایه ­گذاری در دارایی ثابت شامل تجهیزات ، اموال و ماشین آلات می­باشد.
۱-۱۱-۳ سرمایه گذاری تحقیق و توسعه
سرمایه ­گذاری درفعالیت­هایی که به دنبال انجام توأم پژوهش و پیاده سازی نتایج آن در شکل کاربردی در قالب توسعه محصول جدید، تغییر محصول موجود، تغییر در فرایندهای عملیاتی و غیره است.
۱-۱۲ ساختار کلی پژوهش
فصل اول: به بیان موضوع، اهداف پژوهش، فرضیه های پژوهش،نحوه جمع آوری داده ها ، بیان متغیر ها، قلمرو پژوهش و جامعه آماری پرداخت شده است.
فصل دوم: مروری فشرده بر ادبیات حسابداری در زمینه ی موضوع پژوهش دارد، ضمن اشاره به مباحث تئوریک مطرح شده در این زمینه، مروری مختصر بر پژوهش تجربی انجام شده در داخل وخارج ایران بیان می کند.
فصل سوم :به بیان فرضیه های پژوهش، متغیر های مورد مطالعه ، جامعه آماری، نحوه جمع آوری اطلاعات و در نهایت چگونگی آزمون فرضیه ها ومدل آماری به کار گرفته شده، اختصاص یافته است.
فصل چهارم: به تجزیه وتحلیل اطلاعات دریافت شده، اختصاص داده شده است.
فصل پنجم: مربوط به نتیجه گیری و پشتیبانی شامل تجزیه و تحلیل حاصل از آزمون فرضیه ها ، محدودیت­ها، پیشنهادها برای پژوهش های آتی می باشد .
۱-۱۳ خلاصه فصل
در انجام هر پژوهش یکی از مهم ترین بخش های ارائه شده ، طرح پژوهش مناسب و کامل می باشد. در این طرح سعی شد که با بیان کلیه جوانب پژوهش، در خصوص مطالعه انجام شده اطلاعات کامل و قابل فهم ارائه گردد. بدین منظور ابتدا به بیان مسئله پرداخته شده تا خواننده با مسائل بنیادی پژوهش بیشتر آشنا گردد، سپس اهداف پژوهش ودلایل اهمیت پژوهش مطرح گردید و علت انتخاب چنین موضوعی تعیین شد و در ادامه سوالاتی را که قرار است این مطالعه به آن پاسخ دهد بیان گردید و دراین راستا فرضیه های پژوهش مطرح شد. همچنین روش پژوهش، متغیرهای آن ونحوه جمع آوری داده ها به صورت کلی بیان شد در ادامه این رساله که شامل فصول دو تا پنج می باشد کلیه موار فوق به تفضیل خواهد آمد.
­­
فصل دوم
ادبیات پژوهش
۲-۱ دیباچه
حسابداری یک سیستم اطلاعاتی است. این سیستم اطلاعاتی به عنوان مهم ترین زیر مجموعه سیستم- های اطلاعاتی مدیریت وظیفه­ی تبدیل داده ­های مالی به اطلاعات مالی را به عهده دارد .اگر چه استفاده­ کننده­ اصلی بخش عمده­ی فرآورده ­های این سیستم اطلاعاتی ، مدیریت یک بنگاه است اما مدیریت بنا به وظایف و مسئولیت هایی که درقبال گروه ­های مختلف استفاده کنندگان اطلاعات مالی دارد و هم چنین بنا بر الزامات قانونی یا درخواست طرف های تجاری یا تامین کننده های مالی بنگاه،اطلاعات مختلفی را دراختیار طیف وسیعی از استفاده کنندگان خارج دربنگاه قرار می­دهد.. گزارش­های مالی از مهم­ترین فر آورده­های سیستم­های اطلاعاتی حسابداری است که برای گروه ­های مختلفی از استفاده­کنندگان خارجی اطلاعات مالی درچهارچوب مشخصی ارائه می­ شود(ثفقی، عرب مازار یزدی،۱۳۸۹). با توجه به توضیحات داده شده کیفیت گزارشگری مالی از اهمیت بالایی برخوردار است، لذا کیفیت گزارشگری از جمله موضوعاتی است که در سال­های اخیر بخش وسیعی از پژوهش­های حسابداری را به خود اختصاص داده است. در این پژوهش­ها اثرات کیفیت گزارشگری با بهره گرفتن از معیارهای متفاوت و نیز بر ابعاد مختلف شرکت مانند هزینه سرمایه، هزینه بدهی، کارایی سرمایه ­گذاری ، بازده سهام، ارزش بازار سهام و … مورد بررسی قرار گرفته است . این اثرات عمدتا” بر مبنای تئوری عدم تقارن اطلاعاتی و رابطه نمایندگی تجزیه و تحلیل شده اند.
دراین فصل مبانی نظری و پیشینه پژوهش در قالب چهار گفتار به شرح زیر تدوین یافته است:
گفتار اول : گزارشگری مالی
گفتار دوم : سیاست تقسیم سود
گفتار سوم : سرمایه گذاری
گفتار چهارم : پیشینه پژوهش
۲-۲ گفتاراول؛ گزارشگری مالی
اطلاعات مدرک یا مستندی است که به صورت بالقوه بر تصمیم فرد اثر می گذارد .باید توجه نمود که این تعریف به آینده تعلق داشته و به ندرت می توان انتظار داشت که اگر یک نفر انتظار نداشته باشد که مطلبی را بیاموزد، اقدام به جمع آوری مستند یا مدرک و اطلاعات نماید . نیاز اصلی جهت اصلی جهت دست یابی به اطلاعات این است که دست کم مدرک یا شاهدی وجود داشته باشد که توان آن را بدست آورد یا باور و اعتقادی که بتواند تحت تاثیر قرار گیرد(تغییر کند )، تا یک تصمیم مطلوب یا آزمانی تغییر نماید.
همچنین تعریف مزبور داری یک دیدگاه خاص فردی است یعنی امکان دارد افراد در برابر یک منبع اطلاعاتی واکنش های متفاوت ازخود نشان دهند. درحالی که همه آنها با یک دسته از شواهد و مدارک روبرو میشوند(اسکات^[۱۲]،۲۰۰۱). این تعریف را باید با توجه به هزینه­ های مربوط تفسیر کرد،امکان دارد یک منبع اطلاعاتی دارای توان بالقوه برای اثرگذاری بر تصمیم فرد باشد ولی اگر هزینه آن بسیار بالا باشد ، نمی توان آن را اطلاعات نامید، زیرا مورد استفاده قرار نخواهد گرفت . به هر حال ، فرض بر این است که منبع اطلاعاتی دارای توان بالقوه برای اثرگذاری بر تصمیم فرد باشد.
به هر حال ، فرض بر این است که منبع اطلاعاتی مربوط به گزارش­های مالی کار است یعنی منافع حاصل از آن ها بیش از هزینه کسب آن می باشد (هیئت تدوین استاندارهای حسابرای، ۱۳۸۳ ) بنابراین تعداد زیادی از افراد واشخاص ازاین اطلاعات استفاده می­ کنند.
سرانجام باید براین نکته تاکید کرد که دریافت اطلاعات و پس از آن تجدید در باور یا اعتقاد اشخاص یک فرایند مستمر است و انتظار بر این است که گزاش های مالی با ارائه اطلاعات مربوط وقابل اتکا کماکان نقش خود را به عنوان یک منبع مهم اطلاعاتی ، ایفا می­ کند.در ادامه به کیفیت گزارشگری مالی و عدم تقارن اطلاعاتی می­پردازیم.
۲-۲-۱ کیفیت گزارشگری
گزارش­های مالی به علت اهمیتی که برای استفاده­کنندگان و به خصوص سرمایه­ گذارانی در مورد اتخاذ تصمیمات اقتصادی دارند، همواره مورد توجه انجمن­های مختلف حسابداری بوده ­اند از سوی دیگر، نقش گزارشگری مالی در تهیه اطلاعات مفید برای انجام تصمیمات اقتصادی و تجاری با بروز بحران ها و ورشکستگی های اخیر، با انتقادهای شدیدی همراه شد، که این به نوبه خود تقاضای نونمایی استاندارهای حسابداری وحسابرسی و نیز وجودساز وکاری برای تعیین و به کارگیری استانداردها گردید . در پرتوی الزامات جدید در خصوص بهبود اثربخشی، حسابرسان، اعضای کمیته حسابرسی و مدیریت نیز می­کوشند “کیفیت گزارگری مالی ” را تعریف کنند(امیری،فرشی،۱۳۹۲).
کیفیت گزارشگری مالی، ضوابطی است که اطلاعات مفید و سودمند را از اطلاعات دیگری تفکیک می­سازد و سود مندی اطلاعات را ارتقا می­دهد (امینی،۱۳۸۹). کیفیت گزارشگری مالی به معنای توان صورت­های مالی در انتقال اطلاعات عملیات شرکت وبه طور خاص، پیش بینی جریان­های نقدی مورد انتظار آن به سرمایه ­گذاران است(بیدل وهمکاران،۲۰۰۹). همچنین کیفیت گزارشگری مالی به معنای میزان مفید بودن صورت های مالی برای سرمایه ­گذاران بستانکاران، مدیران و دیگر افراد مرتبط با شرکت می­باشد(کریمی احمدآبادی، ۱۳۸۷)
پژوهش­های زیادی در حسابداری بر این نکته تأکید دارند که شرکت­هایی که دارای کیفیت بالای حسابداری می­باشند، بازگشت سرمایه بهتر و نیز بازده­ی بالاتری در سرمایه گذاری خود داشته و کیفیت بالاترحسابداری بهره­وری سرمایه ­گذاری در دارایی­ های سرمایه­ای را نیز به صورت میانگین افزایش می­ دهند. همچنین شرکت­هایی که دارای کیفیت حسابداری بالاتری هستند، امکان به هدر رفتن سرمایه ­گذاری­های صورت گرفته دراقلام سرمایه­ای را برای خود کاهش داده و الگویی از سرمایه ­گذاری دراقلام سرمایه­ای را ارائه میدهند. که علی­رغم پایداری بیشتر، بسیار ناهمگون و متفاوت با سایر شرکت ها می­باشد(بیدل وهیلاری ۲۰۰۶؛ وردی ۲۰۰۶؛ بتی وهمکاران،۲۰۰۷؛ بیدل وهمکاران ،۲۰۰۹).
کیفیت گزارشگری مالی می ­تواند کارایی سرمایه ­گذاری را با کاهش عدم تقارن اطلاعاتی بین شرکت و سهامداران بهبود داده واز این طریق کاهش هزینه سرمایه وهزینه­های سهامداران برای نظارت بر مدیران موجب بهبود انتخاب پروژه­ های سرمایه گذاری می­ شود.
در رابطه با کارایی سرمایه­گذرای حداقل به دو شاخص عمده می توان اشاره نمود.
الف) شرکت­ها به منظور تامین مالی فرصت­های سرمایه ­گذاری خود نیاز به افزایش سرمایه به میزان و مبلغ مورد کفایت دارند زیرا در یک بازار کارا کلیه­ پروژه­ های دارای ارزش فعلی خالص می­بایست مورد سرمایه ­گذاری قرار گیرند، اما پژوهش­های زیادی در علم مدیریت مالی مؤید این مطلب است که محدودیت­های شرکت های در تامین مالی به میزان کافی، توانایی سرمایه ­گذاری در پروژه­ های دارای پتانسیل لازم را از مدیران سلب می کند. در نتیجه شرکت­هایی که با محدودیت در تأمین مواجه می­باشند، پروژه ­هایی دارای ارزش فعلی مثبت را به علت هزینه­ های بالای تأمین مالی کنار می­گذارند . این امر موجب سرمایه ­گذاری کمتر از حد در شرکت می گردد. (عبور از فرصت­های سرمایه ­گذاری داری ارزش فعلی خالص مثبت)(بیدل وهمکاران،۲۰۰۹).
ب) حتی در شرایطی که شرکت موفق به تأمین مالی به میزان کافی گردد و هیچ گونه ضمانت وجود ندارد که سرمایه گذاری صحیحی انجام شود و به عنوان مثال مدیران ممکن است در اثر گزینش اشتباه پروژه­ای نامناسب وناکارا منابع موجود را در زمینه اشتباه مصرف وآن ها را به هدر بدهند که در این صورت شرکت:
۱- به سمت سرمایه ­گذاری بیشتر از حد(سرمایه ­گذاری در پروژه­ های دارای ارزش فعلی خالص منفی)؛ ویا
۲- سرمایه گذاری کم تر از حد سوق داده می­ شود(در اثر از دست دادن منابع موجود به علت سرمایه ­گذاری در پروژه های نامناسب وناکارا و عدم امکان سرمایه گذاری در پروژه های مناسب دارای ارزش فعلی خالص مثبت) (وردی،۲۰۰۶).
بنابراین با توجه به مطالب اظهار شده در بالا، می­توان نتیجه گرفت که کیفیت گزارشگری مالی میزان صداقت مدیران در ارائه اطلاعات منصفانه وحقیقی برای تصمیم گیرندگان تعریف شده است. به بیان دیگر، هرگاه مدیران درا ارائه­ اقلام مندرج در صورت های مالی دو واژه ی بی­طرفی و عینیت را رعایت کرده باشند، می­توان گفت کیفیت گزارشگری مالی وجود دارد (برانت،۲۰۱۰). کیفیت گزارشگری مالی سبب ارتقای سودمندی اطلاعات مالی می­ شود. بنابراین، واضح است که قانون­گذاران وسرمایه­گذاران برای داشتن گزارشگری مالی به طور مستقیم روی بازارهای سرمایه اثرگذار است. (لویت^[۱۳]،۱۹۹۸).بنابراین ،باتوجه به این که کیفیت گزارشگری مالی تاثیر با اهمیتی بر بازار های سرمایه دارد. میتوان نتیجه گرفت که سطح کلان، کیفیت گزاشگری مالی دارای اثرات اقتصادی است.
۲-۲-۲ عدم تقارن اطلاعاتی

فعالیت­هایی مانند احداث بنا، تعریض و احداث راه ­ها و پیاده­روها در فضای سبز شهری می ­تواند صدماتی همچون آسیب به طوقه و تاج درختان در اثر برخورد با ماشین آلات، آسیب به ریشه در حین خاک برداری، خفگی ریشه به علت فشردگی خاک ناشی از تردد ماشین آلات سنگین و مسمومیت درخت در اثر کاربرد مواد شیمیایی مانند گازوئیل، قیر، رنگ و سیمان را به دنبال داشته باشد لذا جهت حفظ درختان از گزند چنین خطراتی باید مراقبت­های لازم از درختان حین عملیات ساختمانی به عمل آید. این مراقبت­ها می ­تواند شامل ایجاد حفاظ اطراف درختان و توجه و دقت کافی هنگام استفاده از مواد شیمیایی باشد. شاخه­ های گونه ­هایی با تاج­های بزرگ مانند نمدار و افرا که معمولا برای کاشت در حاشیه معابر استفاده می شوند ممکن است برای عبور و مرور مشکل­ساز شوند. راه حل این مشکل هرس شدید است که زیبایی طبیعی درخت را از بین برده و آن را مستعد هجوم بیماری ها می­ کند. لازم به ذکر است که جهت جبران آسیب­های وارده به ریشه درختان در اثر عملیات حفاری و ساختمانی، باید ضمن برقراری توازن ریشه و تاج از طریق انجام هرس­های مناسب، آنها را از طریق کوددهی تقویت کرد. همچنین تنش­های حرارتی و رطوبتی که در فصول گرم و سرد سال به درخت وارد می­ شود، هوشمندانه مدیریت نمود (بلانچارد و تاتار^[۴۰]، ۱۹۸۱؛ خداشناس و اطهری­پور، ۱۳۸۹).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۸-۳- آسیب­های ناشی از شوری خاک
تجمع بیش از حد املاح موجود در خاک منجر به شوری خاک می­گردد که این امر باعث برهم خوردن تعادل بین عناصر موجود در بستر کاشت شده و اختلالات فیزیولوژیک درختان را به همراه خواهد داشت (کولینس و همکاران^[۴۱]، ۲۰۰۱). شوری خاک در اثر عواملی مانند زیادی املاح موجود در آب آبیاری، استفاده بی­رویه از کودهای شیمیایی و کاربرد نمک جهت یخ زدایی در سطح شهرها، تشدید می­گردد که مشکلاتی را برای درخت به همراه دارد، زیرا به علت افزایش غلظت یون­های ناشی از افزایش نمک به خاک و متعاقباً افزایش فشار اسمزی محلول خاک، شیب هیدرولیکی جریان آب تغییر نموده و در نتیجه درخت با خشکی فیزیولوژیک مواجه می­گردد. در این شرایط پلاسمولیز در سلولهای درخت رخ می­دهد (خداشناس و اطهری­پور، ۱۳۸۹). از طرف دیگر به دنبال تغییر شیب هیدرولیکی آب و مصرف آب ذخیره شده در اندام­های هوایی درخت و عدم جذب آب، درخت سریعاً دچار کم آبی شده که علائم آن ابتدا در جوانه­ ها و برگ­های در حال باز شدن روی سرشاخه ­ها به صورت سرخشکیدگی نمایان شده و به تدریج خشکیدگی در شاخه­ های قطورتر نیز گسترش می­یابد و نهایتاً منجر به مرگ درخت می­گردد. این اتفاق در درختانی مانند چنار که به شوری حساسند به ویژه در سال­هایی که میزان مصرف نمک جهت یخ زدایی معابر بالاست، مکرراً دیده شده است. نمکی که برای جلوگیری از یخ­زدگی معابر و خیابان­ها استفاده می­ شود مشکلات زیادی در بسیاری از شهرها از جمله شهرکرد، اردبیل و غیره بوجود آورد (هاواس^[۴۲]، ۱۹۸۵؛ پدرسون و فوستد^[۴۳]، ۱۹۹۶؛ پدرسون و همکاران^[۴۴]، ۲۰۰۰). مقاوت درختان در برابر خسارت نمک از طریق مقاومت یا اجتناب است. گونه­ های درختی از طریق دفع یون­های Na+ و Cl– از طریق ریشه­ها و جلوگیری از رسیدن یون­ها به قسمت­ های آسیب­پذیر انجام می­شوند (آلن و همکاران^[۴۵]، ۱۹۹۱). تفاوت­های اساسی بین مقاومت کلون­های مختلف صنوبر نسبت به شوری گزارش شده است (فانگ و همکاران^[۴۶]، ۱۹۹۸؛ جانسون^[۴۷]، ۱۹۹۹). مقاومت به شوری یک صفت کمی توارث پذیر است و به­نظر می­رسد مکانسیم آن مشابه مقاومت به خشکی، سرما و قرغاب شدن است (وینیکو^[۴۸]، ۱۹۹۸).
از علائم مشخص عارضه شوری در چنار، جمع شدن پنجه برگ­ها در قسمت میانی شاخه­ها و ظهور برگ­های بزرگتر از حد طبیعی درپاجوش­ها و تنه جوش­هاست که ظهور برگ­های بزرگ در این قسمت ­ها احتمالاً به علت اختلال در حرکت شیره نباتی و تجمع آن در بخش تحتانی درخت می­باشد قابل ذکر است که غلظت زیاد یون­هایی مانند سدیم و کلر می ­تواند بطور مستقیم موجب اختلال در باز و بسته شدن روزنه­های درخت گردد و بدین شکل صدمات شوری را بصورت سوختگی برگ­ها نمایان سازد (خداشناس و اطهری­پور، ۱۳۸۹).
۲-۸-۳-۱- کنترل و مدیریت
عدم استفاده از آب­های شور جهت آبیاری؛ استفاده از ماسه یا مخلوط ماسه و نمک به جای نمک جهت یخ زدایی معابر؛شایان ذکر است که یکی از روش های رایج جهت برف زدایی معابر در زمستان، استفاده از نمک می­باشد که اگر چه باعث کاهش نقطه انجماد یخ و برف و ذوب سریع آنها وحل مشکلات تردد وسایل نقلیه وعابرین می­گردد ولی به علت جاری شدن محلول آب نمک حاصل به بستر درختان، شوری خاک را به همراه دارد. به همین علت توصیه می­ شود که برای برف زدایی به جای نمک از مخلوط شن و نمک استفاده گردد تا علاوه بر کاهش مصرف نمک از اصطکاک ایجاد شده توسط شن نیز بهره برداری شود.

• • جمع­آوری لایه سطحی خاک باغچه­ها پس از یخ زدایی معابر با نمک و جایگزینی لایه سطحی خاک.

• • آبشویی مکرر خاک از طریق غرقاب کردن زمین و یا استفاده از سیستم آبیاری بارانی جهت شستشوی املاح اضافی موجود در خاک.

• • استفاده از سولفات کلسیم (گچ) و کلرور کلسیم در خاک جهت جایگزینی یون کلسیم با سدیم و کاهش شوری خاک.

• • حذف سرشاخه ­ها و شاخه­ های خشکیده در اثر شوری و فرم دهی تاج درختان پس ازقطع شاخه­ های خشک.

• • کاشت درختان مقاوم به شوری در معابر و حاشیه جاده ها.

۱-۹- آلودگی خاک
اگرچه درختان مختلف با شرایط خاک­های مختلف به­ طور کم و بیش سازگاری یافته­اند اما خاک­های مناطق شهری شرایط بسیار متفاوتی دارند (کارول^[۴۹]، ۱۹۹۲). برخی از مواد شیمیایی استفاده شده در مناطق شهری در خاک انباشته می­شوند و به درختان صدمه می زنند نمک ها، علف­کش­ها و گازهای طبیعی مهم­ترین عوامل ایجاد کننده این بیماری­ها هستند. در برخی مناطق نمک های استفاده شده برای ذوب کردن یخ در بزرگراه­ها توده­های سمی در آبراهه ها را وجود می­آورند (بلانچارد وتاتار^[۵۰]، ۱۹۸۱). علف کش هایی که بطور وسیع برای از بین بردن علف های هرز چمن ها استفاده می شوند صدمات قابل توجهی به درختان و دیگر درختان چوبی وارد می کنند. این مشکلات زمانی که از کودها و علف کش ها به­ طور همزمان استفاده می شود دو چندان می شود.
خاک­های اسیدی اغلب حاوی مقادیر اضافی برخی از عناصر ضروری و غیر ضروری هستند که هر یک در غلظت­های بالا ممکن است به درختان آسیب وارد کنند (ملکوتی و همکاران، ۱۳۸۴). از عناصر ضروری که به میزان زیادی مورد نیاز درختان است مانند نیتروژن و پتاسیم، معمولا اگر به مقدار بالای وجود داشته باشند سمیت کمتری نسبت به عناصر ضروری کم مصرف مانند روی، منگنز و بر دارند. برخی عناصر ضروری کم مصرف مانند منگنز و منیزیم دامنه­ وسیعی­تری نسبت به بر و روی دارند. نه تنها عناصر در دامنه­ سمیت اختلاف دارند بلکه درختان مختلف حساسیت مختلفی به سطوحی معینی از سمیت برخی از عناصر دارند. غلظتی که در آن عناصر غیرضروری برای درختان سمی هستند (بننت^[۵۱]، ۱۹۹۳)، بین عناصر متفاوت مختلف است و درختان نیز نسبت به آنها حساسیت متفاوتی دارند به عنوان مثال، برخی از درختان با میزان خیلی ناچیز نیکل آسیب می­بینند. اما می­توانند غلظت­های بالایی از عنصر آلومینیم را تحمل کنند (وانگ و همکاران^[۵۲]، ۲۰۰۸). آسیب ناشی از بالا بودن مقدار هر عنصر ممکن است اندک یا جدی و معمولا نتیجه­ آسیبی است که به سلول­ها وارد می ­آید اما این عنصر ممکن است در جذب یا اجرای عملکرد عنصر دیگر اختلال به وجود آورد و در نتیجه منجر به ایجاد نشانه­هایی از کمبود عنصری بشود که در عملکرد آن اختلال به وجود آمده است. بنابراین، سدیم بیش از اندازه در درختان، کمبود کلسیم را القا می­ کند در صورتی که سمیت مس و منگنز یا روی هم به­ طور مستقیم بر درخت تاثیر می­ گذارد و هم کمبود آهن را درخت القا می­ کند (ایزدپناه و همکاران، ۱۳۸۹).
بالا بودن مقدار نمک­های سدیمی مخصوصا نمک طعام، سولفات سدیم و کربنات سدیم باعث می­ شود که PH خاک بالا رود و آسیب قلیایی بروز کند این آسیب­ها در درختان مختلف متفاوت است و گستره­ی آن ممکن است از کوتولگی تا سوختگی برگ، پژمردگی و مرگ کامل نهال­ها و درختان جوان ­باشد اگر خاک بیش از حد اسیدی باشد در رشد بسیاری از درختان اختلال ایجاد می شود و نشانه­ های مختلفی ممکن است تولید شود درختان معمولا در گستره­­ی pH بین ۴ تا ۸ رشد مناسبی دارند به علت انحلال پذیرتر بودن نمک­های کانی در محلول اسیدی است. این نمک­ها سپس در غلظت­هایی قابل جذب خواهند بود که یا سمی برای درختان هستند یا در جذب عناصر لازم دخالت می­ کنند و نشانه­ های کمبود مواد غذایی به وجود می­آورند.
بر، منگنز و مس غالبا در بیماری­های ناشی از سمیت عناصر کانی اثرگذار هستند. اگرچه سایر مواد معدنی مانند آلومینیم و آهن نیز در خاک­های اسیدی به درخت صدمه وارد می­سازند. بالا بودن میزان بر برای درختان بسیار سمی است. بالا بودن میزان منگنز نیز موجب تولید بیماری پیچیدگی برگ می­ شود و در بافت مردگی پوست درختان نیز دخالت دارد یون­های کلر و سدیم نیز باعث کمی رشد و زوال درختانی می شوند که در حاشیه­ خیابان­های می­رویند که در آنجا برای جلوگیری از یخ زدن جاده ها در زمستان از نمک استفاده می­ کنند (ایزدپناه و همکاران، ۱۳۸۹).
۲-۱۰- مسمومیت ناشی از مصارف نادرست سموم شیمیایی
مصرف نادرست سموم شیمیایی شامل بر روش­های ناصحیح استفاده از سموم، تکرر نابجای سم­پاشی، عدم درنظر گرفتن شرایط جوی مناسب برای سم­پاشی و افزایش دوز توصیه شده سم نیز یکی از عوامل بوجود آورنده بیماری­های فیزیولوژیک است که در میزبان های مختلف علائم متفاوتی از قبیل بدشکلی و سوختگی حاشیه برگ­ها، کلروز و نکروز برگ­ها و خشکیدگی ساقه­ها را بوجود می ­آورد. قابل توجه است که مصارف نادرست سموم شیمیایی ضمن ایجاد بیماری­های فیزیولوژیک در درختان منجر به تجمع بقایای سموم مصرفی وآلودگی محیط زیست نیز می­ شود. لذا موکداً مدیریت تلفیقی تنش­های درختی باتاکید برکاهش میزان مصرف سم و تعدد دفعات سمپاشی توصیه می­ شود.
۲-۱۱- آلاینده های هوا
ازجمله آلاینده های هوا در اکوسیستم­های شهری می­توان به فلورایدها، ازون، پروکسی استیل نیترات و دی اکسید گوگرد، اتیلن و غیره اشاره نمود. این عوامل آلوده کننده می­توانند عوارض نامطلوبی مانند کلروز، بدشکلی و نکروز گزارشاتی نیز از قهوه­ای شدن پهنک برگ­های جوان در بید مجنون در اثر دی اکسیدگوگرد، بی­رنگ شدن نوک برگ­های کاج در اثر فلورایدها و ایجاد لکه­های زرد متمایل به قهوه­ای روی برگ­های چنار در اثر ازون وجود دارد. آلودگی هوا ناشی از سوختن سوخت­های فسیلی، مانند NO2 و SO2 فعالیت­های بیولوژیکی و رویشی درختان را مختل می­ کنند (مانسزفیلد و فریراسمیت^[۵۳]، ۱۹۸۱؛ گج و گوزلینسکی^[۵۴]، ۱۹۸۳؛ الفتریو^[۵۵]، ۱۹۸۳؛ رائو و دوبی^[۵۶]، ۱۹۹۰؛ لاناراس و همکاران^[۵۷]، ۱۹۹۴؛ پاندی و اگراول^[۵۸]، ۱۹۹۴؛ کاریرز و همکاران^[۵۹]، ۱۹۹۶). علاوه بر این، افزایش درجه حرارت و کاهش رطوبت نسبی در اکوسیستم­های شهری که به آن پدیده­ جزیره­­ی گرمای نیز گفته می­ شود می ­تواند باعث کاهش آب در برگ­ها می­ شود (وایت­لو و همکاران^[۶۰]، ۱۹۹۲). ساکسه^[۶۱] (۱۹۹۱) یک مطالعه جامع درباره اثرات فیزیولوژیکی اثرات آلودگی بر گونه­ های مختلف درختی انجام داد. تقریبا تمام آلاینده­های هوا که در درختان باعث ایجاد خسارت می­شوند بوسیله­ی گازها ایجاد می­شوند ولی ذرات گرد و خاک نیز ممکن است بر درختان اثرگذار باشند آلایندهای هوا از طریق جذب آلایندهای شیمیایی درون روزنه­ها و نشست گرد و غبار بر سطح برگ به درختان آسیب می­زنند. گرد و غبار برای گونه­ های همیشه سبز خطرناک تر است زیرا این مواد بر روی برگ­ها جمع می­شوند با این حال توانایی درختان در حذف آلاینده­های هوا یکی از مهم­ترین فواید کاشت درختان در اکوسیستم­های شهری است. پژوهش­های انجام شده نشان داده است افزایش میزان SO2 و O3 درختان را نسبت به صدمات یخ­زدگی حساس­تر می­سازد (بارنز^[۶۲]، ۱۹۹۶). صدمات آلودگی هوا به درختان در مناطق صنعتی و شهری با ترافیک بالا کاملا مشخص است. اثر مستقیم آلودگی های مختلف هوا صریحا ثابت شده است با این حال تاکنون میزان اثر آلودگی هوا و تاثیر آن بر دیگر عوامل مخرب در اکوسیستم­های شهری مشخص نشده است.
باید توجه نمود که حساسیت به آلاینده­ها در گونه­ های مختلف درختی و حتی ارقام یک گونه متفاوت است. از این رو مطالعه و معرفی درختان مقاوم به آلاینده های هوا، برای کاشت در مجموعه فضای سبز شهری لازم و ضروری است. به عنوان مثال درختان شمشاد، سرو خمره­ای، یاس نسبت به دی اکسید گوگرد مقاوم و کاج نوئل و گل آهار حساس هستند. همچنین از نظر حساسیت به فلوراید، چنار و عرعر مقاوم هستند درحالی که نارون جزء درختان حساس به شمار می­رود.
۲-۱۱-۱- مهم­ترین گازهای آلاینده
از جمله مهم­ترین گازهای آلاینده می­توان به فلور (از جمله مهم­ترین ترکیباتی است که در خالص سازی مواد معدنی بویژه تولید آلومینیم مورد قرار استفاده قرار می­گیرد)، ترکیبات هیدروکربنی ( که در اثر سوختن ناقص سوخت­ها آزاد می­شوند)، دی­اکسید گوگرد (در نتیجه­ سوختن سوخت­های که دارای ناخالصی­های گوگرددار تولید می­شوند)، ترکیبات اکسید نیتروژن (این ترکیبات خود به تنهایی سمی نیستند اما واکنش­هایی که در جو انجام می­ دهند آنها را سمی می­ کنند)، باران­های اسیدی (جز آلاینده­های ثانویه بشمار می­آیند شامل ترکیباتی از دی­اکسیدگوگرد و نیتروژن با آب خالص و دیگر انواع اسیدها هستند. باران­های اسیدی رسوب اسید نیز نامیده می­شوند) اشاره کرد. آسیب مستقیمی که درختان از آلودگی هوا متحمل می شوند در مقایسه با تاثیرات غیرمستقیمی که درختان را نسبت به دیگر عوامل مخرب مستعد می سازد ناچیز است. آسیب­های ناشی از آلایندها زمانی ایجاد می­شوند که درختان در یک دوره­ زمانی کوتاه در معرض این آلایندها قرار می­گیرند در یک دوره­ زمانی طولانی تر این آسیب­ها باعث ایجاد بیماری در درختان می­شوند (ایزدپناه، ۱۳۸۹؛ خداشناس، ۱۳۸۹).
۲-۱۲- تنش آبی
درختان در اکوسیستم­های شهری تحت تنش­های هستند که ناشی از محدودیت های ناشی از منابع آب بوجود می آیند. این تنش­ها ممکن است ناشی از مصرف مقدار بالای آبی باشد که در واکنش به درجه حرارت بیشتر موجود در شهرها یا کاهش آبی است که به سیستم ریشه­ای می­رسد.
اختلالات رطوبتی در خاک که باعث کاهش رشد می­ شود شاید مهم­ترین عامل محیطی است که موجب کاهش آب در دسترس درخت می­ شود باعث کاهش رویش سالیانه، ایجاد ظاهر بیمار گونه در درخت یا مرگ آن شود. کمبود موضعی آب در بعضی خاک­ها باعث بوجود آمدن لکه­های در برگ­های درخت می­ شود در صورتی که قسمت­ های اطراف که دارای آب به حد کافی هستند رشد طبیعی دارند درختانی که دچار کمبود رطوبت خاک هستند معمولا کوتاه، سبز رنگ پریده یا زرد روشن، دارای تعدادی برگ کوچک و آویزان هستند در صورتی که خشکی ادامه پیدا کند درخت پژمرده می­ شود و از بین می­رود. درختان بر اثر خشکی­های طولانی مدت، برگ­هایشان سوخته و شاخه­چه هایشان کوتاه می­ شود دچار سرخشکیدگی و برگ­ریزی خواهند شد و نهایتا پژمرده می­شوند و از بین می­روند درختانی که در اثر خشکی ضعیف شده ­اند در برابر بیمارگرها نیز حساسیت بیش­تری دارند. همچنین در نتیجه­ بالا رفتن رطوبت خاک بر اثر غرقابی شدن خاک، زهکشی نامناسب، ریشه ­های افشان درخت به­علت کمبود اکسیژن فاسد می­شوند. فقدان اکسیژن منجر به تنش، خفگی و مرگ بسیاری از سلول­های ریشه می­ شود در خاک­های غرقابی شرایط برای فعالیت میکروارگانیسم­های بی­هوازی مساعد است این میکروارگانیسم­ها مواد نیتریت داری تولید می­ کنند که برای درخت سمی هستند. از سوی دیگر ریشه­هایی که در اثر کمبود اکسیژن آسیب می­بینند با از دست دادن قدرت جذب انتخابی خود اجازه می­ دهند که فلزات و سایر مواد سمی جذب درخت شوند. هم­چنین، هنگامی که قسمتی از ریشه از بین می­رود، آسیب بیش­تری بر اثر انگل­های اختیاری در شرایط محیطی جدید به ایجاد می­ شود. بنابراین پژمردگی درختان بعد از غرقاب شدن در نتیجه­ کمبود آب در قسمت هوایی درختان بر اثر کشته شدن ریشه­ها باشد اگرچه به نظر می­رسد مواد سمی وارد شده به درخت است.
برگ­های پایینی درختانی که در شرایط غرقابی می­گیرند بصورت ناگهانی می­ریزند در برخی موارد لکه­های سیاه یا قهوه­ای مرطوب روی برگ یا ساقه­ها ظاهر می­ شود و قسمت­ های پایینی تنه سیاه می­ شود. با کاهش آبیاری و دادن نور وتهویه­ی مناسب می توان این مشکلات را کنترل کرد.
۲-۱۳- تغییر اقلیم
تغییرات اقلیمی در اکوسیستم­های شهری باعث تغییرات فنولوژی در گونه­ های درختی بومی و غیربومی خواهد شد.اقلیم در مناطق سردسیر توقف رویش در نتیجه­ کنترل شرایط فتوپریودیکی است (هیده، ۱۹۷۴؛ هابجرگ^[۶۳]، ۱۹۷۸) این واکنشی انطباق پذیری غیرمستقیم به شرایط اقلیمی رویشگاه اصلی درختان است. پس از توقف رویش، دما بتدریج کاهش می­یابد این موضوع بویژه در زمستان های سرد اهمیت دارد (کوزلوسکی و همکاران^[۶۴]، ۱۹۹۱). این شرایط بیشتر در اقلیم­های بری نسبت به اقلیم­های بحری با ثبات­تر اند. درختان در اقلیم­های بری تمایل دارند خیلی زودتر رویش خود را آغاز کنند درنتیجه می­توانند به­ طور کامل از فصل رویش استفاده کنند. در اقلیم­های بحری کندتر هستند ابن سیستم آنها را در برابر خطرات سرمای زمستان محفوظ می دارد. بنابراین اگر درختانی که با اقلیم­های بری سازگاری یافته اند به مناطق ساحلی انتقال داده شوند بسیار مستعد خسارت سرمای بهاره هستند از سوی دیگر اگر درختان اقلیم های بحری را از مناطق بحری به مناطق بری انتقال دهیم دچار سرمای پاییزه می­شوند اگر درختان را از جنوب به شمال انتقال دهیم اثرات مشابهی را می­توان مشاهد کرد. بنابراین باید از انتقال درختان از خاستگاه اصلی آنها جایی که انتخاب طبیعی اتفاق افتاده و آنها سازگاری­های لازم را در طول زمان کسب کردند، باید جلوگیری کرد.
میانگین دما در مراکز شهرها ۱-۳ درجه­ سانتی ­گراد گرمتر از مناطق حاشیه­ایی است (هریس^[۶۵] و همکاران، ۱۹۹۱) در نتیجه جوانه ها ۵ تا ۲۰ روز زودتر نسبت به مناطق حاشیه باز شوند باز شدن پیش از موعد جوانه­ ها درختان را نسبت به سرمای دیرس بهاره آسیب پذیر­تر می­سازد. ارزیابی اثرات تغییرات اقلیم جهانی دشوار است اما واکنش­های فنولوژی در مجموعه درختان اروپا نشان داده است فصل رویش در طول ۳۰ سال به اندازه­ دو هفته افزایش یافته است. رابطه متقابل بین سازگاری اقلیمی و قابلیت ابتلا به بیماری­ها ثابت شده است ژنوتیپ درختان اقلیم های بری پس از آنکه به مناطق ساحلی انتقال داده شدند بیشتر مستعد ابتلا به بیماری هستند. (کوزلوسکی^[۶۶]، ۱۹۹۱).
فصل سوم:
بیماری­های زیستی

1. 1. مهم­ترین بیماری­های زیستی درختان در فضاهای سبز شهری

بیماری درختی به روند غیرعادی در زندگی درخت اطلاق می­ شود که در اثر تحریک مداوم عوامل زنده و یا عوامل غیرزیستی (محیطی) بوجود می ­آید. بیماری در درخت به تغییرات فیزیولوژیکی و ظهور علائم منجر می­ شود. عوامل زنده بیماری­زا یا بیمارگرها عبارتند از قارچ­ها، باکتری­ ها، ویروس­ها، نماتدها و درختان انگل وعوامل غیرزیستی بیماری­زا شامل عوامل محیطی متعددی مانند آلاینده­های هوا، کمبود ویا بیش­بود مواد غذایی مورد نیاز درخت، گرما و سرمای بیش از حد هوا می­باشند که در ادامه به شایع­ترین آنها درفضای سبز شهری پرداخته می­ شود.
۳-۱- بیماری مرگ هلندی نارون
بیماری مرگ نارون یک مثال مناسب از یک بیماری جدی و کشنده­ی درختان شهری است. در نتیجه­ این بیماری در بسیاری از مناطق شهری اروپا درختان نارون از بین رفته با گونه­ های دیگر جایگزین شدند. درختان خانواده نارون با بیش از ۱۵۰ گونه اعم از درخت و درختچه بیشتر در نواحی معتدله­­ی شمالی و مناطق گرمسیری پراکنده­اند. درحدود ۱۳۶ میلیون اصله نارون با بیش از ۱۰ سانتیمتر قطرتنه در مناطق شهری و حومه شهرها در شش قاره برآورد شده است که به نظر می رسد بیش از ۹۵ درصد آنها در اروپا، آمریکای شمالی و آسیا پراکنده شده باشند. علاوه برآن میلیون ها اصله درخت نیز در سرتاسر دنیا درجلگه­ها و کنار رودخانه­ها و جنگل­ها وجود دارند که قابل شمارش نیست و نباید آنها را از نظر دور داشت (آرکیرو و موریس^[۶۷]، ۱۹۸۲ ). درخت نارون با دارا بودن قامتی بلند دارای زیبایی قابل ملاحظه ای بوده و به دلیل خصوصیات مفیدش از دیرباز در زمینه های مختلف اعم از صنعتی و زینتی به ویژه در طراحی فضاهای سبز شهری مورد استفاده قرارگرفته است (سانتینی و همکاران^[۶۸]، ۲۰۰۲). بیماری مرگ هلندی نارون یکی از مهم ترین، زیان بار ترین و مخرب ترین بیماری های آوندی این درختان در نیمکره شمالی محسوب می شود (استیپز و کامپانا^[۶۹]، ۱۹۸۱). این بیماری تاکنون با از بین بردن میلیون ها درخت نارون در اروپا و آمریکای شمالی موجب میلیون ها دلار خسارت اقتصادی شده است (سینکلیر و کامپانا^[۷۰]، ۱۹۸۳). فرم جنسی عامل این بیماری قارچ Ophiostoma ulmi از شاخه Ascomycota و فرم غیر جنسی آن Graphium از شبه شاخه قارچ­های ناقص می­باشد. این بیماری یکی از مخرب­ترین بیماری­های درختان سایه­دار به ویژه گونه­ های نارون می­باشد. البته قابل ذکر است که آسیب پذیری برخی گونه­ های نارون درمقابل این بیماری نسبت به گونه­ های دیگر این جنس کمتراست. به­عنوان مثال نارون چینی نسبت به اوجا مقاوم­تر است. عامل بیماری درآوند چوبی درختان مستقر می­ شود و علائم بیماری به صورت پژمردگی ناگهانی برگ­ها تظاهر می­یابد که برگ­های پژمرده نهایتاً قهوه­ای وخشک می­شوند. این علائم ابتدا در برگ­های یک یا چند شاخه از تاج درخت به صورت یک طرفه ظاهر می­ شود و بتدریج در کل تاج گسترش می­یابد (خداشناس و اطهری­پور، ۱۳۸۹).
امکان انتشار عامل بیماری به وسیله سوسک­های پوستخوار خانواده Scolytidae این بیماری را از بیماری های مشابه متمایزمی کند. دریک قرن گذشته، انتشار سریع عامل بیماری به مناطق دور دست از یک سو و حساسیت ارقام مختلف نارون ازسوی دیگر، به ترتیب در دهه­ ۱۹۱۰ و ۱۹۴۰ باعث بروز دو اپیدمی با درجات شدت مختلف شده است (بریزیر^[۷۱]، ۱۹۹۰). اپیدمی اول با Ophiostoma ulmi مربوط به گونه غیرمهاجم شدت بیماری زایی کمتر و اپیدمی بعدی مربوط به گونه با شدت بیماری زایی بیشتر مهاجم با نام .novo-ulmi O می­باشد (بریزیر^[۷۲]، ۱۹۹۱) بریزیر جدایه های با منشأ اروپایی را به نام نژاد اروپا-آسیایی اورآسیایی و جدایه های با منشأ آمریکای شمالی را به نام نژادهای آمریکای شمالی نامید(استیپز و کامپانا^[۷۳]، ۱۹۸۱؛ بریزیر وکیرک^[۷۴]، ۲۰۰۱). اخیراً گونه سومی به نامO. himal-ulmi در ارتباط با بیماری مرگ درختان نارون در هیمالیا یافت شده است که یک بیماری اندمیک در این ناحیه محسوب می شود (بریزیر و مهروترا^[۷۵]، ۱۹۹۵). اعتقاد بر این است که این بیماری از چین منشأ گرفته وسپس طی جنگ جهانی اول به اروپا و آمریکای شمالی راه پیدا کرده است (بریزیر، ۱۹۹۱ ).
تاریخچه پیدایش بیماری در ایران به درستی معلوم نیست، زیرا تا قبل از سال ۱۳۳۸ نامی از این بیماری در نشریات ایران برده نشده است ولی بیماری برای اولین بار در سال ۱۳۳۸ در جنگل های گلستان و در ارتفاعات پایین کرنفکتر و کندسکوی بر روی درختان اوجا و ملج مشاهده شد و بعد در بقیه نواحی جنگلی و حتی فضای سبز شهری گسترش یافت (رهجو^[۷۶] و همکاران، ۲۰۰۱) در سال های اخیر در شمال کشور در گرگان و در درختان نارون چتری فضای سبز داخل شهر تهران عامل بیماری مرگ نارون Ophiostomanovo-ulmi معرفی شده بود (رهنما^[۷۷] و همکاران، ۲۰۰۰) گونه جدید عامل بیماری نه تنها باعث زوال شدید درختان نارون شده است، بلکه به گونه جدیدی از درختان جنگلی در شمال کشور به نام آزاد با نام علمی Zelkova carpinifolia نیز حمله کردند و این اولین گزارش رسمی از وجود بیماری مرگ درختان آزاد در استان گلستان می­باشد (رهنما و طاهری^[۷۸]، ۲۰۰۳). با توجه به گزارش­های بسیار از ظهور نژاد­های مهاجم بیماری در کمربند جنگلی شمالی کشور از پارک ملی گلستان تا ارسباران آذربایجان (عراقی و همکاران^[۷۹]، ۲۰۰۷؛ رهنما و طاهری، ۲۰۰۴ ) و مناطق فضای سبز و پارک های شهرهای بزرگ کشور در چند سال اخیر اهمیت زیادی دارد (رهجو^[۸۰]، ۱۹۹۹).
۳-۱-۲- علائم بیماری
این قارچ در آوندهای چوبی درختان نارون مستقر می­ شود و داخل آوندها تکثیر می­یابد. دراثر تکثیر عامل بیماری و تولید مواد فنلی و برخی از توکسین­ها (سموم) و ایجاد تایلوز (رشد بیش از حد سلولهای پارانشیمی اطراف آوندها)، آوندهای چوبی مسدود می­ شود و کار انتقال شیره خام درون آوندها دچار اختلال شده و درحالت پیشرفته، متوقف می­ شود. در نتیجه، شیره خام به قسمت­ های هوایی درخت (سرشاخه ­ها وبرگ­ها) نمی­رسد و برگ­ها زرد، پژمرده، سپس قهوه­ای شده و نهایتاً خشک می­شوند (خداشناس و اطهری­پور، ۱۳۸۹). این علائم معمولاً از اواسط بهار در برگ­های یک یا چند شاخه از چتر درخت بصورت یک طرفه نمایان می­گردد و متعاقبا بیماری در سایر شاخه­ها گسترش می­یابد لازم به ذکر است که اگر آلودگی شدید باشد و در اوایل فصل رویشی صورت پذیرد، معمولاً درخت تا پایان فصل رویشی خشک خواهد شد و اگر آلودگی در اواخر فصل رویشی رخ دهد، بیماری به کندی پیشرفت نموده و بروز شدت خسارت در فصل رویشی بعد، رخ می­دهد. البته شدت آلودگی در مدت زمان خشکاندن درخت تاثیر بسزایی دارد. به بیان دیگر هرچه شدت آلودگی بیشتر باشد، درمدت زمان کوتاه­تری درخت می­خشکد.
۳-۱-۳- راه­های تشخیص ظاهری بیماری
علاوه بر خشکیدگی یک طرفه تاج درخت که یکی از علائم واضح بیماری مرگ هلندی نارون می­باشد، قهوه­ای شدن آوندهای چوبی در زیر پوست که به علت مکانیزم بیماریزایی بیمارگر است، می ­تواند به تشخیص ظاهری بیماری کمک کند. بدین ترتیب در صورتی که پوست شاخه آلوده با چاقو برداشته شود، قهوه­ای شدن آوندها درناحیه زیر پوست قابل مشاهده خواهد بود، همچنین اگر از شاخه آلوده، مقطع عرضی تهیه شود، دایره قهوه­ای رنگی دور آوندها دیده می­ شود
از موارد دیگری که به شناسایی این بیماری کمک می­ کند وجود منافذ خروجی سوسک پوستخوار است.
همچنین وجود دالان­های لاروی در زیر پوست نیز راهی برای تشخیص بیماری می­باشد البته باید درنظر داشت که وجود منافذ و دالان­های لاروی حتماً دلیلی بر وجود این بیماری نیست بلکه می ­تواند صرفاً بیانگر آلودگی با آفت پوستخوار نارون باشد ولذا بررسی­های بیشتر ضروری خواهد بود.
در اواخر بهار و اوایل تابستان زردی و پژمردگی برگ ها در یک یا چند شاخه از تاج درخت نمایان می­گردد. برگهای آلوده به سرعت قهوه ای شده و خشک می­شوند . در علائم بیماری در سایر شاخه­ های بزرگتر نیز مشاهده شده و در اغلب موارد درخت بطور کلی خشک می­ شود. آلودگی های که در اواخر تابستان به ­وجود می­آیند بکندی پیشرفت نموده و فقط شاخه­ های معدودی ممکن است آلودگی را نشان دهند. هرچند، پیشرفت بیماری معمولا در فصل رویشی بعد صورت می­گیرد درختانی که به شدت آلوده شده ­اند در فصل جاری از بین می روند و آنهایی که زمستان را سپری می­ کنند معمولا تا پایان فصل رویشی بعد خشک خواهند شد. شاخه های آلوده همراه با تغییر رنگ قهوه ایی در آوندهای چوبی خارجی می­باشند. این تغییر رنگ را در شاخه­ های کوچک و بزرگ، تنه و گاهی ریشه درخت می توان دید. در درختان مرده و در حال مرگ دالانهای لاروی حشره ناقل در زیرپوست تنه و شاخه­ های بزرگ مشاهده می­شوند (بلانچارد و تاتار^[۸۱]، ۱۹۹۱).