تمايل به اصلاح خطا

تمايل به تصحيح خطا در ارائه خدمات

مرشا و ادخا (1992)

زمان انجام تعهد توافق شده

زمان بين صدور سفارش تا دريافت آن

علی­محمدلو و آذر (1389)

تحویل بدون خرابی

درصد مواردی که کالا و خدمات بدون ایراد به تولیدکننده تحویل داده می­ شود

علی­محمدلو و آذر (1389)

سفارشات اضطراري در صورت نياز

ارائه تعهدات غير از زمان توافق­شده و در شرايط اضطراري

علی­محمدلو و آذر (1389)

مدارك مرتب و منظم و دقيق

نداشتن نقص در مدارك

علی­محمدلو و آذر (1389)

اطلاع به موقع در زمان تاخير

اطلاع­دادن به موقع در زمان تاخير در تحويل

علی­محمدلو و آذر (1389)

روش سفارش­دهي مناسب

فرايندهاي كاري مناسب

علی­محمدلو و آذر (1389)

فصل سوم
روش تحقیق
3-1- مقدمه
در طول سالیان متمادی و از ابتدای حیات بشر، انسان همیشه با تحقیق سروکار داشته است. آنچه در اینجا اهمیت دارد این است که تحقیقی می ­تواند راهگشا باشد که براساس اصول و موازین علمی صورت پذیرد. از آنجایی که، اتخاذ روش علمی تنها راه دستیابی به دستاوردهای قابل قبول و علمی است، چنانچه روش­شناسی صحیح صورت نپذیرد، دستیابی به هدف­های تحقیق میسر نخواهد بود. بنابراین استفاده از یک روش علمی که مبتنی بر انتظامی عقلانی و برخوردار از روح علمی و واقعیت­گرایی است، جهت نیل به اهداف امری ضروری به نظر می­رسد ( خاکی، 1387: 37).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در این فصل به بیان نوع روش تحقیق، مدل تحقیق و فرضیه ­های پژوهش پرداخته می­ شود. سپس نحوه­ جمع­آوری داده ­های مورد نیاز پژوهش، جامعه و نمونه­ آماری بیان می­ شود. علاوه بر آن روش­های تجزیه و تحلیل داده ­ها جهت دستیابی به اهداف پژوهش و پاسخگویی به سؤال­ها شرح داده می­ شود.
3-2- روش تحقیق
پایه هر علمی، روش شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین هر علمی به روش شناختی مبتنی است که در آن علم به کار می­رود. روش راهی است که به منظور دستیابی به حقیقت علوم باید پیمود و پژوهش عبارتست از: مجموعه فعالیت­هایی که پژوهشگر با بهره گرفتن از آن­ها به قوانین و واقعیات پی می­برد، روش تحقیق نیز مجموعه ­ای از قواعد، ابزار و راه­های معتبر و نظام­یافته برای بررسی واقعیت­­ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه­حل مشکلات است ( خاکی، 1387: 19).
با توجه به هدف این پژوهش (بررسی کیفیت خدمات دو سویه میان تولیدکننده و تأمین­کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز)، این تحقیق از نظر هدف، کاربردی است، به این دلیل که نتایج این تحقیق می ­تواند برای بهبود کیفیت خدمات در زنجیره تأمین و افزایش رضایت مشتری­ها در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز به کار رود و از نظر ماهیتی، پیمایشی- تحلیلی است. به این دلیل پیمایشی است که اقدام به اندازه ­گیری عملیاتی کیفیت خدمات می­ شود و تحلیلی است، زیرا رابطه بین عوامل بررسی می­ شود و همچنین نتایج به جامعه بزرگتر تعمیم داده می­ شود.
3-3- مدل نظری تحقیق

۱-۱۴-۲- مدل بررسی اندازه مرکزیت(ثقل هندسی)
تعیین وبررسی مرکزیت و ثقل هندسی هر سکونتگاه می تواند معیار مناسبی را برای بررسی مرکزیت جغرافیایی عرضه نماید. در این روش ابتدا مختصات جغرافیایی روستاهای مورد نظر را تهیه می نماییم که جهت محدوده مورد نظر مختصات ۱۲۷ روستا تهیه شد، سپس شکل ای از محدوده مورد نظر را بر روی کاغذ میلی متری ترسیم نموده و پس از به هم پیوستن محور x وy برای هر واحد دهستان ستونی از (طول جغرافیایی) xjو(عرض جغرافیایی) yj مختصات نقطه مورد نظر به دست می آید. ( شکل شماره ۵-۱)

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۱۴-۲- مدلهای کارکردی
مدلهای کارکردی بر این اساس کلی استوار است که شهرو روستا نه تنها با یکدیگر رتباط دارند بلکه به هم وابسته اند. مدلهایی که در این چهارچوب قرار می گیرند عبارت است از مدلهای مبتنی برنظریه مکان مرکزی که مطابق آن شهر در مقابل روستا، مکان مرکزی خوانده می شود و روستا حوزه ی نفوذ یا حومه، بنابراین در ارتباط با مدلهای مکان مرکزی که در آن شهر به عنوان مرکز تأمین نیازهای روستایی مطرح است، مدلهای دیگری از جمله مدل حوزه ی نفوذ (روستا به عنوان عرصه ی تأمین نیازهای شهری)، مدل حومه(شهری) (روستا به عنوان عرصه ی کارکردی شهر)مطرح می شود که می توان آنها را مدلهای فرعی مدل مکان مرکزی نیز نامید (سعیدی،۱۳۸۴،ص۱۲۶).
براساس این روش هر سکونتگاه به میزان تعدادخدماتی که ارائه می کند امتیازهای مثبت دریافت می کند و مجموع این امتیازها رتبه و موقعیت هر مکان را در تعیین مکان بهینه مشخص می نماید. جدول شماره (۵-۱۳)
۳-۱۴-۲- روش درجه بندی روستاها براساس شاخص جمعیت
دراین روش جمعیت به عنوان شاخص در نظر گرفته می شود و پس از مشخص شدن جمعیت هر روستا آن ها را در ناحیه یا هر استان طبقه بندی می نماییم.
۴-۱۴-۲- روش ساده ی جمعیت
بر طبق این روش جمعیت سکونتگاه (روستا یا شهر) تعیین کننده ی اهمیت نسبی آن سکونتگاه به حساب می آید. بنابراین یک روستا با جمعیت ۵۰۰نفر دارای شانس بیشتری است که به عنوان محل احداث یک مؤسسه ی خدماتی انتخاب گردد تا یک روستای کوچک تر مثلاً با جمعیت ۲۵۰ نفر. در این روش مقدار یا اندازه ی جمعیت تا اندازه ای منعکس کننده ی میزان نقش و کارکرد شهر در جواب گویی به سطحی از نیازهای خدمات رفاهی است بنابراین ممکن است یک شاخص خوب انتشار رشد و توسعه ی خدمات عمومی به حساب آید. در عمل، می توان اندازه جمعیت را به شاخصهایی تبدیل نمود که تمام معیارها را با یک مقیاس مشترک نشان می دهد. بدین منظور بر حسب نیاز می توان جدولی نظیر جدول زیر تهیه نموده شاخص مورد نظر را مشخص کرده آن را به کار گرفت (آسایش، حسین،۱۳۷۵، ص۱۰۶-۱۰۵).
جدول ۲-۸- طبقه بندی جمعیت سکونتگاه

آزمون فرضیه ۱:
بین بازدهی بازار ثانویه عرضه های اولیه سهام با بازده بازار تفاوت وجود دارد.
۱-۱: روش بازده غیرعادی تعدیل شده بازار (MAAR )
برای بررسی پدیده بازده غیر عادی مثبت کوتاه مدت از روش بازده غیرعادی تعدیل شده بازار(MAAR ) استفاده کردیم.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

فرضیه مورد آزمون به شرح ذیل صورت بندی گردید:

تفاوت معنی داری بین بازدهی بازار ثانویه عرضه های اولیه سهام با بازده بازار وجود ندارد.
تفاوت معنی داری بین بازدهی بازار ثانویه عرضه های اولیه سهام با بازده بازار وجود دارد.
برای آزمون فرضیه صفر از آماره t-Statistic استفاده شده است و بازده های غیرعادی تعدیل شده از لحاظ اهمیت آماری از طریق آماره زیر مورد آزمون قرار گرفتند:

که در رابطه فوق S برابر انحراف معیار MAAR_tبرای کل نمونه می باشد.
در صورتی که سطح معناداری آزمون کمتر از ۰۵/۰ باشد، در نتیجه در سطح اطمینان ۹۵% فرض صفر (   ) رد می شود و فرض ادعا (   ) پذیرفته می شود. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها، بین نمرات کل MAAR با مقدار (۰) آزمون T (One-Sample T-Test) محاسبه گردید که نتایج این محاسبات از طریق خروجی نرم افزار spss طبق جدول زیر می باشد :
جدول ‏۴-۲ میانگین بازده غیرعادی تعدیل شده بازار(MAAR‌) در یک روز بعد از تاریخ عرضه

با توجه به اینکه سطح معناداری ۰۲۱/۰ (کمتر از ۰۵/۰) می باشد، بنابراین فرض صفر (   ) رد می شود. و ادعا (   ) پذیرفته می شود. در نتیجه تفاوت معنی داری بین میانگین MAAR و مقدار مورد آزمون (۰) وجود دارد. از آنجاییکه حد بالا و پایین مقادیر مثبی دارند، بنابراین میانگین MAAR از مقدار صفر (۰) بیشتر و مثبت است. بنابراین فرضیه ۱ پژوهش با بهره گرفتن از روش ۱ (روش بازده غیرعادی تعدیل شده بازار) تایید می شود، یعنی بین بازدهی بازار ثانویه عرضه های اولیه سهام با بازده بازار تفاوت معنی داری وجود دارد. از طرفی با توجه به اینکه میانگین بازده اولیه تعدیل شده بازار مثبت است چنین استباط می شود که سهام عرضه های اولیه در بورس اوراق بهادار تهران کمتر از واقع قیمت گذاری شده است. این نتیجه با یافته های تحقیق باقرزاده و نیکبخت]۷[ نیز مطابقت دارد.
۱-۲: روش بازده خرید و نگهداری تعدیل شده (MABHR)
همانطور که اشاره شد برای بررسی بازده بلند مدت از دو روش استفاده کردیم که یکی از آنها روش بازده خرید و نگهداری تعدیل شده MABHR می باشد. فرضیه مورد آزمون به شرح ذیل صورت بندی گردید:
تفاوت معنی داری بین بازدهی بازار ثانویه عرضه های اولیه سهام با بازده بازار وجود ندارد.
تفاوت معنی داری بین بازدهی بازار ثانویه عرضه های اولیه سهام با بازده بازار وجود دارد.
برای آزمون فرضیه صفر از آماره t-Statistic استفاده شده است و بازده های خرید و نگهداری تعدیل شده از لحاظ اهمیت آماری از طریق آماره زیر مورد آزمون قرار گرفتند:

که در رابطه فوق برابر انحراف معیار MABHR برای کل نمونه می باشد. به منظور آزمون فرضیه نیازمند بررسی این موضوع هستیم که آیا میانگین MABHR (در ماه های ۱، ۶، ۱۲، ۲۴ و ۳۶) در جامعه مورد نظر برابر صفر می باشد یا خیر. با توجه به اینکه تمامی متغیرهای تحقیق دارای توزیع نرمال هستند؛ به منظور آزمون فرضیه تحقیق از آزمون T

شاید یکی از مهمترین بخش­های تحقیق، فصل نتایج و پیشنهادهای پژوهش باشد. بیشتر کوشش­هایی که در فرایند تحقیق صورت می­گیرد در واقع برای دستیابی به نتایج و پیشنهادهای تحقیق می­باشد چرا که هدف از انجام تحقیق، پیدا کردن راه ­هایی برای روشن ساختن معضلاتی است که مانع اهداف سازمان­ها است. به عبارت دیگر چون مشکلاتی وجود دارد که موجب کاهش توان سازمان می­ شود از طریق تحقیق می­توان مشکلات را شناسایی و در جهت رفع آن اقدام کرد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در این فصل تلاش می‌شود روش‌ تحقیقی که در فصول قبل مورد استفاده قرار گرفت و نتایج بدست آمده از تحلیل داده‌های تحقیق مختصرا بیان ‌گردد. همچنین محدودیت‌هایی که محقق در انجام تحقیق با آن­ها مواجه بود نیز بیان می‌شود. قسمتی از این فصل به پیشنهادها و توصیه‌های محقق اختصاص می‌یابد. مخاطب این پیشنهادها در واقع پژوهشگرانی هستند که ممکن است به قلمرو موضوعی پایان‌نامه علاقمند باشند. این پیشنهادات و توصیه‌ها بیانگر دریافت و شناختی است که نگارنده پایان‌نامه در طی فرایند تحقیق بدست آورده و خود به نوعی دستاورد تحقیق محسوب می‌شود. توجه به این پیشنهادها می‌تواند مزایای زیر را در برداشته باشد:

• • آشنایی با موضوع‌هایی برای تحقیق

• • ایجاد زنجیره تکاملی بین تحقیقات دانشگاهی

• • پرهیز از دوباره‌کاری

• • تحدید موضوع و مساله تحقیق

خلاصه تحقیق
در این تحقیق در مرحله اول با بهره گرفتن از تکنیک دلفی که با طراحی دو پرسشنامه مجزا (پیوست در ضمائم) و تکمیل آن توسط خبرگان شرکت سرمایه ­گذاری خارجی ایران (ایفیک) و شرکت ایران خودرو در سه مرحله انجام شد، عوامل اصلی تصمیم­­گیری بهینه در انتخاب بازارهای هدف خودرو به منظور تامین مالی پروژه­ های صادراتی، شناسایی شد. در ادامه می بایست روابط میان این عوامل شناسایی شود. به این منظور از تکنیک DEMATEL استفاده شد. در واقع پرسشنامه این مرحله در قالب یک ماتریس، طراحی شده که عوامل اصلی شناسایی شده برای تصمیم ­گیری بهینه در انتخاب بازارهای هدف خودرو در آن قرار گرفته و در مورد میزان و شدت رابطه میان آن­ها مطابق طیف زیر از پاسخ دهندگان سؤال ­شد. تعداد ۲۰ نفر از کارشناسان در شرکت سرمایه گذاری خارجی ایران و ۲۰ نفر در شرکت ایران خودرو در بخش های صادرات و فروش، پرسشنامه دیماتل راطبق جدول امتیازدهی زیر تکمیل نمودند. برای به دست آوردن پرسشنامه نهایی دیماتل از مجموع اعداد مربوط به هر یک از خانه ها، میانگین ساده گرفته شد.

با توجه به نتایج تجزیه و تحلیل علی و معلولی دیماتل، معیارهای توانایی بنگاه و محیط اقتصادی، مهمترین تاثیر را در تصمیم گیری برای تامین مالی پروژه های صادراتی دارند. این نتایج همچنین حاکی از آنست که علاوه بر معیارهای ذکرشده، معیار جایگاه وشرایط بین المللی بنگاه به عنوان سومین عامل موثر بر تصمیم گیری در این زمینه از نظر خبرگان می باشد. از این رو تمرکز بر این سه معیار، تاثیر مثبتی بر ذهن تامین­کننده مالی(شرکت سرمایه گذاری خارجی ایران) در رابطه با تامین مالی شرکت متقاضی دارد. پس از این سه معیار، معیارهای سیاسی – قانونی، فرهنگی - اجتماعی و رقابتی به ترتیب در اولویت های بعدی قرار می­گیرند.
با توجه به نتایج به دست آمده از دیاگراف علی و معلولی، معیارهای محیط اقتصادی، محیط فرهنگی – اجتماعی و محیط سیاسی- قانونی به عنوان معیارهای علی و اثرگذار بر سه معیار توانایی بنگاه و شرایط و جایگاه بین المللی بنگاه و محیط رقابتی که معیارهای معلول و اثر پذیر هستند، شناخته می­شوند. از نتایج استنباط می­ شود که شرکت ایران خودرو بایستی برای انتخاب بازار هدف خارجی خود به سه معیار فوق در آن بازار توجه نماید تا توانایی خود را افزایش داده و جایگاه و شرایط بین المللی و محیط رقابتی خود را بهبود بخشیده تا واجد شرایط تامین مالی از سوی شرکت تامین مالی کننده( شرکت سرمایه گذاری خارجی ایران(ایفیک)) گردد.
به این ترتیب کلیه روابط میان عوامل تعیین گردید و مشخص شد که هر عامل بر چه عامل یا عواملی تأثیرگذار است و متقابلا از چه عامل یا عواملی تأثیر می­پذیرد. با بهره گرفتن از این روابط، پرسشنامه مرحله سوم که پرسشنامه اصلی این پژوهش می باشد؛ در قالب پرسشنامه مقایسات زوجی طراحی شد. از آنجا که روش تحلیل سلسله­ مراتبی وابستگی­های متقابل و همبستگی­های موجود میان متغیرها را در نظر نمی­گیرد فرایند تحلیل شبکه­ ای(ANP )با بهره گرفتن از نظر خبرگان در شرکت ایران خودرو استفاده شده تا بتوان معیارهای مورد نظر را با توجه به مقایسات زوجی انجام شده توسط این خبرگان اولویت بندی کرد.
برای تعیین اولویت نهائی معیارهای اصلی مدل با تکنیک ANP باید سوپرماتریس اولیه (ناموزون)، سوپرماتریس موزون و در نهایت سوپرماتریس حدی محاسبه شود.  هریک از ارکان این نمودار در مراحل مختلف تکنیک مقایسه زوجی و DEMATEL محاسبه شده است. بنابراین ساختار سوپرماتریس ناموزون با وارد کردن این داده‌ها در ساختار نهائی مدل که با نرم‌افزار Super Decisions طراحی شده است، قابل مشاهده می‌باشد.
سوپرماتریس ناموزون مطالعه حاضر از نرم‌ افزار Super Decisions استخراج شده است . با بهره گرفتن از مفهوم نرمال کردن، سوپر ماتریس ناموزون به سوپر ماتریس موزون (نرمال) تبدیل می‌شود. در سوپر ماتریس موزون جمع عناصر تمامی ستون‌ها برابر با یک می‌شود. در نهایت سوپر ماتریس حد محاسبه می‌شود. سوپرماتریس حد با توان رساندن تمامی عناصر سوپرماتریس موزون بدست می‌آید. این عمل آنقدر تکرار می‌شود تا تمامی عناصر سوپر ماتریس شبیه هم شود. در این حالت تمامی درایه‌های سوپر ماتریس برابر صفر خواهد بود و تنها درایه‌های مربوط به زیر معیارها عددی می‌شود که در تمامی سطر مربوط به آن درایه تکرار می‌شود.
براساس محاسبات صورت گرفته و سوپرماتریس حد، برونداد نرم‌افزار Super Decisions تعیین اولویت نهائی معیارها و زیرمعیارها مقدور است.
نتایج به دست آمده از تحلیل شبکه­ ای به عنوان اهمیت هر کدام از دسته عوامل و نیز زیرمعیارهای درون این خوشه ها با توجه به همه متغیرهای نام ­برده شده در فصل ۳ در زیر آورده شده است:
جدول ‏۵‑۱: نتایج اولویت­ بندی عوامل با بهره گرفتن از تحلیل شبکه­ ای

۲-۲)مفاهیم و تعاریف ارتباطات سازمانی
کلمه «ارتباط» معادل لغت ^[۲۳]Communication به معنای پیوند دادن و ربط دادن و به صورت اسم مصدر، به معنای پیوستگی و رابطه به کار برده شده است. ارتباط عبارت است از: فن انتقال اطلاعات و افکار و رفتارهای انسانی از یک شخص به شخص دیگر است. کلمه ارتباط، معرف تمام جریان‌هایی است که به وسیله آن‌ها یک اندیشه می‌تواند اندیشهی دیگری را تحت تأثیر قرار دهد(معتمد نژاد، ۲۵:۱۳۸۳). ارتباطات سازمانی، به عنوان یک طرح آکادمیک و دانشگاهی به مطالعهی نشانه ها، پیام‌ها، رسانه ها، تعاملات و روابط بین افراد، شبکه های ارتباطی و برخوردهای اعتقادی در سازمان می‌پردازد(۲۰۰۴:۹۳، ^[۲۴]Cheney & et al).
ارتباط، مکانیسمی است که روابط انسانی بر اساس و به وسیلهی آن به وجود میآید و تمام مظاهر فکری و وسایل انتقال آن‌ها در مکان و زمان، فقط بر پایه آن توسعه پیدا می‌کند. ارتباط عبارت است از: تمام دوست‌هایی که از طریق آن ممکن است ذهنی بر ذهن دیگر تأثیر بگذارد. این عمل نه تنها با نوشته یا صحبت کردن؛ بلکه حتی با موسیقی، هنرهای تصویری، تئاتر، باله و عملا تمام رفتارهای انسانی عملی است(محسنیان راد، ۴۴:۱۳۸۴-۴۸). به طور سنتی، ارتباطات سازمانی به دو صورت داخلی/خارجی و رسمی/ غیر رسمی به کار برده می‌شوند(۲۰۰۵:۹۴، ^[۲۵]Heide&etal). ارتباطات سازمانی فرایندی است که مدیران را برای گرفتن اطلاعات و تبادل معنی با افراد داخل سازمان و افراد در ارگان‌های مربوط به خارج از آن سیستم توانا می‌سازد. ارتباط، فرایندی است که دو یا چند بخش توسط آن، اطلاعات مورد نیاز خود را مبادله و با یکدیگر تبادل نظر می‌کنند(مورهد و گریفین^[۲۶]، ۴۵۰:۱۳۷۹).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۳) سیرتحول مطالعه ارتباطات سازمانی
از ترکیب دو واژه ارتباط و سازمان می‌توان به مفهوم جدیدی دست یافت که ارتباط یا ارتباطات سازمانی نام دارد. در ارتباط سازمانی که یکی از انواع ارتباطات انسانی است، چهار ویژگی هدف مندی، ساختارمندی، وظیفه مداری و محاط بودن در یک سازمان، در مقایسه با انواع دیگر ارتباط بیش‌تر مورد توجه است. در رویکردهای گوناگون علم مدیریت در مفهوم ارتباطات سازمانی با توجه به تعریف هر یک از سازمان، تفاوت‌های محسوسی دیده می‌شود. برای مثال در مکتب کلاسیک که سازمان به عنوان ماشین در نظر گرفته می‌شود. عناصر ارتباط به این صورت است: ارتباط یک وظیفه است، مسیر ارتباطی به صورت عمودی است، کانال ارتباطی همواره به صورت کتبی و سبک ارتباط به صورت رسمی است(رضاییان،۱۳۸۴،۶۹). در دو رویکرد دیگر؛ یعنی روابط انسانی و منابع انسانی که به نیازهای کارکنان و تاثیر رضایت مندی بر میزان بهره وری توجه می‌شود، ارتباط علاوه بر وظیفه، وضعیتی اجتماعی و ابتکاری دارد. مسیر ارتباط به صورت عمودی، افقی و یا گروهی می‌باشد. در این جا کانال ارتباط نیز اغلب حالت رودررو و بدون محدودیت را دارد و سبک ارتباط شکل غیررسمی را دارا می‌باشد. در مقابل این مکتب می‌توان به رویکردهای سیستمی، فرهنگی و انتقادی اشاره کرد(رضاییان،۱۳۸۴،۶۹). برای مثال در رویکرد سیستمی، سازمان به عنوان یک موجود زنده دیده می‌شود که هم بر محیط اثر می‌گذارد و هم از آن تاثیر می‌پذیرد و این دیدگاه که متاثر از نظریه عمومی سیستم‌هاست، هر چه مجموعه را دارای اجزایی می‌داند که وجه اشتراک آن‌ها نظم سلسله مراتبی، وابستگی به یکدیگر و مرزهای نفوذپذیری است. به علاوه، نظام دارای فرایند داده و ستاده و باز خورد است(رضاییان،۱۳۸۴،۷۰). ویژگی‌های هر نظام را به چهار دسته کلی مجموعه، هم پایانی، آنتروپی منفی و تنوع الزامی، تقسیم بندی می‌کنند. در این رویکرد، سازمان عبارت است از یک کل با اجزای پیوسته و متشکل از افراد انسانی، سازمان‌های رسمی و غیررسمی، روش‌های رهبری و روابط انسانی حاکم بر محیط فیزیکی و افراد آن مجموعه(ایران نژاد پاریزی،ساسان گهر،۱۳۸۵،۵۷).
ارتباطات سازمانی را می توان با نگرش فرهنگی نیز مورد بررسی قرار داد. در این رویکرد محیط درونی و بیرونی سازمان دارای فرهنگی قوی یا ممتاز و متشکل از عناصری چون ارزش‌ها، قهرمانان، آداب و رسوم و شبکه فرهنگی در نظر گرفته می‌شود. در نگرش فرهنگی به سازمان، توجه به روابط با مشتریان نسبت به ساختار دیوان سالار سازمانی دارای ارزش بیشتری است. در این رویکرد تصویر و هویت سازمانی اهمیت دارد(رضاییان،۱۳۸۴،۴۴). در برابر دیدگاه‌های پنج گانه که بر اهداف مشترک سازمانی تاکید دارند، تعارض مفهومی نامطلوب دارد و قدرت حق طبیعی مدیران محسوب می‌شود، دیدگاه رادیکال‌ها قرار دارد که تعارض را پدیده‌ای مثبت و بخشی از امور سازمانی ذکر می‌کند. بر پایه این نگرش، سازمان میدان جنگی است که در آن نیروی حریف(مدیریت و اتحادیه‌ها) در دستیابی به اهدافی بسیار ناسازگار با یکدیگر مبارزه می‌کنند. رویکرد رادیکال‌ها به دو دسته انتقادی و پست مدرن تقسیم بندی می‌شود که در اولی سازمان عرصه سلطه‌گری است و دومی سازمان را به عنوان موجودیتی نظم یافته و معنادار زیر سوال می‌برد. در این رویکرد تسلط بر دانش و اطلاعات، شبکه‌های غیررسمی، فن ارتباطی و نمادهای چهارگانه قدرت در سازمان ذکر می‌شوند(شاهرکنی،۱۳۸۰). می‌توان یک سازمان را به بدن انسان تشبیه کرد که مدیریت، سرِ آن است؛ یعنی سازمان یک موجود زنده و نظم یافته است. همان طور که بدن انسان برای انتقال پیام‌های مغز که کی بخورد، کی بخوابد، کی بایستد و… به سیستم عصبی تکیه دارد، یک سازمان هم به ارتباطات سازمانی برای رسیدن به اهداف خود نیازمند است. اگر در بدن انسان، اختلال فیزیکی یا عصبی به وجود بیاید؛ یعنی مانعی در راه جریان آزاد پیام‌ها ایجاد شود، عواقب منفی به دنبال خواهد داشت. به همین صورت اگر مشکلی در ارتباطات سازمانی ایجاد شود باید به صورت سریع و کامل برطرف شود. درک مفهوم ارتباطات سازمانی، اثربخشی کارکنان را افزایش می‌دهد و کمبود اصول ارتباطات سازمانی باعث ایجاد مشکل در سازمان می‌شود(شاهرکنی،۱۳۸۰). اقدامات ارتباطی طیف کاملی از فعالیت‌های ارتباطی رسمی و غیررسمی است و ممکن است توسط هر کسی در سازمان شروع شود، به هر حال مسئولیت این ارتباط که موثر و به موقع و مهم باشد بر عهده مدیریت است در حقیقت اقدامات ارتباطی تمام راه‌های ارتباطی است که تضمین می‌کند صدای افراد به یکدیگر می‌رسد(Carrier-bourque^[27],2009). شبکه‌های ارتباطی سازمان از حیث شکل، ساختار و عملکرد بر دو نوعند: الف) شبکه‌های رسمی و سیستم‌هایی که بر اثر فراگردهای رسمی سازمان به وجود می‌آیند. ب) شبکه‌های غیررسمی و سیستم‌هایی که بر اثر تعامل افراد ایجاد می‌شوند(Elvins^[28],2088).
الف) سیستم‌های ارتباط رسمی
در سیستم‌های رسمی سازمان، فراگردهایی به کار گرفته می‌شوند که نحوه ارتباطات بین افراد را معین می‌کنند. برای اثربخش شدن این گونه شبکه‌های ارتباطی، رعایت چهار مورد ذیل توصیه می‌شود(Elvins,2088).
استفاده از مجاری رسمی برای انتقال اطلاعات
کاراتر ساختن ارتباطات با بهره گرفتن از منابع قدرت در سازمان
تسهیل ارتباطات با بهره گرفتن از تخصص‌های موجود در گروه کاری
. حفظ اطلاعات و دانش‌های شغلی، با توجه به اهمیت احترام به حق مالکیت افراد بر اطلاعات و دانش‌های تخصص خود
شبکه‌های رسمی انتقال اطلاعات به شش گونه کلی تقسیم شده‌اند که عبارتند از شبکه‌های: متمرکز، ستاره‌ای، سه شاخه، زنجیره‌ای، دایره‌ای و همه جانبه(Elvins^[29],2088).
ب) سیستم‌های ارتباطی غیررسمی
زمانی که افراد وارد سازمان شدند، بنا به علل مختلف مانند علایق و سلایق مشترک، هم فکری‌ها و همدلی‌ها، الفت‌ها و نزدیکی‌ها و… با یکدیگر ارتباطاتی برقرار می‌کنند که با ارتباطات رسمی و پیش بینی شده مطابقت ندارند. این شبکه‌ی ارتباطی را شبکه ارتباطات غیررسمی می‌نامیم. ارتباطات غیررسمی گاهی آن قدر توسعه می‌یابند که ارتباطات رسمی را تحت الشعاع قرار می‌دهند و ارتباطات رسمی در خطوط غیررسمی ارتباطی محو می‌شوند. ارتباطات غیررسمی ارتباطات درخت انگوری نیز نامیده می‌شوند؛ زیرا درخت‌های مو به هر گوشه سر می‌کشند و به طور نامنظم در هر جای سازمان راه می‌یابند(الوانی،۱۱۲،۱۳۸۵).
۲-۴) اهمیت ارتباطات:
ارتباطات؛ همواره به عنوان رکن اساسی زندگی اجتماعی انسان‌ها مطرح بوده و در طول تاریخ بشر، به شکل‌های مختلف موجبات رفاه و پیشرفت آنان را فراهم کرده است. ارتباطات انسانی، به عنوان زیربنای علم ارتباطات از اهمیت و جایگاه خاصی برخوردار است(فرهنگی، ۳۱:۱۳۸۳). ارتباطات غیر اخلاقی، کیفیت تمام ارتباطات را تهدید می‌کند و نتیجهی آن روی افراد و جامعهای که در آن زندگی می‌کنیم، اثر می‌گذارد(۲۰۰۵:۱۵، ^[۳۰]Melzler). بعضی از محققان در پژوهش‌های خود به این نتیجه رسیدهاند که مدیران در مسایل ارتباطی خود به حمایت و دانش کافی نیاز دارند(۲۰۰۷:۳۳۸، ^[۳۱]Johansson). ارتباط سازمانی به عنوان یکی از حوزه های تخصصی ارتباطات کلامی یا گفتاری در طی دهه های گذشته رشد سریعی را تجربه کرده است. به طوری که اکثر کالج‌ها و دانشگاههای آمریکا، یک درس را در این حوزه ارائه نمودهاند. دوره فوق لیسانس ارتباطات سازمانی در حدود ۷۵ دانشگاه و دوره دکترای آن نیز در ۳۵ دانشگاه، در آمریکا دایر شده است. امروزه ارتباطات سازمانی به عنوان عنصر الزام آور توفیق در تمام سیستم‌ها و زیر سیستم‌های اجتماعی تلقی می‌شود(فرهنگی، ۱:۱۳۸۳). «جیمز» عنوان کرد که ارتباط، وسیلهی یادگیری است و یادگیری، محصول ارتباط است(۲۰۰۵:۹۷، Jimes^[32]). اکنون سال‌هاست که رشته های روابط عمومی، اطلاع رسانی و مدیریت ارتباطات در دانشگاههای اروپا بیشتر از هر زمان دیگر، دانشجویان را به خود جذب کرده است. در موارد زیادی تعداد این دانشجویان حتی از دانشجویان رشتههایی همچون اقتصاد، بازاریابی و حقوق هم بیشتر بوده است(۲۰۰۵:۳، Vun^[33]). موفقیت و عدم موفقیت سازمان‌ها در بسیاری از جهات به ارتباطات بستگی دارد. کسب منابع مادی و معنوی، توسعه و بالندگی سازمانی و نیروی انسانی، کاهش تعارض و تضاد سازمانی، مذاکرات بین‌المللی، کارایی و اثربخشی سازمانی به ارتباطات موفق، مؤثر و اثربخشی مربوط می‌شود. نویسندگان صاحب نظر، در این زمینه دریافتهاند که مقالات معدودی در ژورنال‌های ارتباطات منتشر شده است. بدین سبب، علم و اخلاق ارتباطات به طور مشخص و آشکار به توجه بیشتری نیاز دارد(۲۰۰۰:۱۰،^[۳۴] Deetz). در خصوص شیوه های متداول ارتباط باید خاطرنشان کرد، سه شیوهی ارتباطات: مکاتبهای، کلامی(شفاهی) و غیرکلامی از شیوه های متداول در سازمان‌هاست. تقریبا در بیشتر موارد شیوه ها با یکدیگر ترکیب می‌شوند. شنوندگان(آیا حضور فیزیکی دارند؟)، ماهیت پیام(فوریت و محرمانه بودن)، و هزینه ارسال از جمله ملاحظاتی هستند که هنگام انتخاب شیوه ارتباط، مورد توجه قرار می‌گیرند(مورهد و گریفین^[۳۵]، ۴۶۳:۱۳۷۴).
شکل۲-۱) نمایش جریان اطلاعات (منبع: محسنیان راد، ۳۶۹:۱۳۸۴)
سازمان‌ها، ارتباطات مکاتبهای زیادی را ایجاد می‌کنند. نامه، به عنوان یک وسیلهی رسمی ارتباط با شخص دیگر و به طور معمول در خارج از سازمان است. شاید متداول‌ترین شکل ارتباط در سازمان‌ها، یادداشت‌های اداری باشد. یادداشت‌ها به طور معمول برای شخص و یا گروهی در داخل سازمان ارسال می‌شوند و به طور معمول دارای عنوان واحدی بوده و غیر شخصیتر هستند؛ زیرا معمولا برای بیش از یک نفر ارسال می‌شوند و رسمیت یادداشت‌ها از نامه کمتر است.
گزارش‌ها، دستورالعمل‌ها و فرم‌ها از جمله دیگر شکل‌های متداول ارتباط مکاتبهای است. به طور معمول، پیشرفت یا نتیجه یک پروژه که بیشتر اطلاعات لازم را برای تصمیم گیری فراهم می‌کند، به صورت گزارش تنظیم می‌شود. دستورالعمل‌ها، کاربردهای زیادی در سازمان دارند. دستورالعمل‌های آموزشی روش کار با ماشین را میآموزند، دستورالعمل‌های سیاست و روش‌ها، کارکنان را با قوانین و مقررات سازمانی آشنا می‌سازند و دستورالعمل‌های عملیاتی چگونگی انجام وظایف و بروز واکنش در برابر مسایل مرتبط با کار را توضیح می‌دهند. فرم‌ها، اسناد استاندارد شدهای هستند که اطلاعات بر روی آن ثبت و گزارش می‌شوند. به این ترتیب، فرم‌ها معرف کوشش‌هایی هستند که برای ارتباط مؤثر و قابل دسترستر کردن اطلاعات به عمل آمدهاند. فرم ارزیابی عملکرد نمونهای از هزاران فرمی است که مورد استفاده سازمان‌ها قرار می‌گیرند(محسنیان راد، ۳۶۹:۱۳۸۴). ارتباط کلامی(شفاهی)، گسترده ترین نوع ارتباط سازمانی است. ارتباط کلامی در هر جا از جمله در گفتگوهای غیررسمی در جریان کار، در جلسهها، گروه ها و کمیتهها و در سخنرانی‌ها و همایش‌های رسمی تحقق مییابد. ارتباط شفاهی به دلیل آنکه علاوه بر کلمات، آهنگ، زیر و بم، سرعت و بلندی صدای گوینده را نیز در برمی‌گیرد، از قدرت خاصی برخوردار است. اشخاص به عنوان شنونده برای فهمیدن پیام از همهی این حالات استفاده می‌کنند. علاوه بر این، سخنرانی سازمانی یکی از جنبه های روش بیان و تفسیر، به طور ویژه گفتگوها، به عنوان روشی برای درک و فهم اشاره و «جنبه‌های قاطع زندگی سازمانی» مانند روش‌های اخلاقی و ارزشی آن را حمایت می‌کند(۲۰۰۱:۱۵، Putnam^[36]).
ارتباط غیرکلامی، شامل کلیهی ارتباطاتی است که موجب برقراری ارتباط انسان‌ها با یکدیگر می‌شوند ولی جزو ارتباطات مکاتبهای کلامی نیستند. گاهی ارتباطات غیرکلامی بیش از کلمات، معانی را منتقل می‌کنند. عناصر تشکیل دهندهی بدن انسان شامل حرکات و حالات صورت و حرکات فیزیکی، اعم از آگاهانه و ناخودآگاه است. حالات صورت را می‌توان به شکل‌های ۱) علاقه ـ هیجان، ۲) لذت ـ شادی، ۳) تعجب ـ از جا پریدن، ۴) عصبی ـ دلتنگی، ۵) ترس ـ وحشت، ۶) شرم ـ خواری، ۷) اهانت ـ تنفر، و ۸) عصبانیت ـ خشم، طبقه بندی کرد. چشم‌ها؛ گویاترین عضو صورت در این ارتباط هستند(محسنیان راد، ۳۶۹:۱۳۸۴). همچنین حرکات فیزیکی و «زبان حرکات بدن» از عناصر گویای انسان می‌باشند. «زبان حرکات بدن» شامل حرکات واقعی بدن و حالات بدن در حین ارتباط است. به عنوان مثال، بر هم گذاشتن پلک‌ها، بیان‌کنندهی اشتیاق به برقراری ارتباط است. نشستن بر روی لبه صندلی، ممکن است نشانهی عصبی بودن یا اضطراب باشد و تکیه دادن بر روی صندلی و خم کردن بازوها می‌توانند نشانهی بی‌میلی به ادامه بحث باشد. عناصر محیطی مانند ساختمان‌ها، فضای اداره و اثاثیه نیز می‌تواند حامل پیامی باشند. داشتن یک دفتر بزرگ با پرده‌های فاخر، به علاوه‌ی قالی و مبلمان عالی می‌تواند به کارکنان یا ارباب رجوع بفهماند که در اطاق رییس یا مدیرعامل شرکت حضور دارند. از طرف دیگر، وجود یک میز فلزی در طبقه همکف، رتبه سازمانی سرپرست خط مقدم را القا می‌کند. بنابراین چگونگی آرایش دفتر، القاکنندهی منزلت، قدرت و شهرت بوده و فضایی را برای انجام کار ایجاد می‌کند. عرصهی فیزیکی نیز به دلیل آنکه با قرار گرفتن شخص در مرکز، جریان اطلاعات مرتبط با کار به راحتی کنترل می‌شود، عامل توسعه شبکه های ارتباطی است(مورهد و گریفین، ۴۶۴:۱۳۷۴-۴۶۳).
۲-۵ )مدل های ارتباطات سازمانی
به منظور مطالعه نظام مند ارتباطات سازمانی،لازم است کلیه ابعاد مربوط به ارتباطات سازمانی مورد توجه قرار می گیرد تا از پیوند میان آنها ، یک مدل مفهومی که نشانگر شمای کلی ارتباطات سازمانی است به دست آید به طور کلی ابعاد مربوط به ارتباطات سازمانی سه دسته اند:
بعد ارتباطی :که خود شامل ۴جزء می شود (میلر ، ۱۳۸۶: ۲۷) :
مجاری ارتباطی :انسان ها به واسطه مجاری ارتباطی ، می توانند میان خود ارتباط برقرار نمایند . مجاری ارتباطی بین افراد در سازمان به سه بخش عمده چهره به چهره ، کتبی و الکترونیکی طبقه بندی شده اند (قلیچ لی و ایمانی پور ، ۱۳۸۶: ۱۲۶ ).
سبک های ارتباطی : که ناظر بر نوع رفتار افراد با یکدیگر است و به دو دسته رسمی و غیر رسمی تقسیم می شود (میلر^[۳۷] ، ۱۳۸۶ :۲۹ ) .
مسیرهای ارتباطی :که شامل ارتباطات عمودی ، افقی و مورب میان افراد سازمان بوده و ناظر بر مسیر های ارتباطی است (میلر ، ۱۳۸۶ : ۲۸ ).
محتوای ارتباطی : محتوای پیام ها و ارتباطات به سه دسته وظیفه ای، اجتماعی وابتکاری تقسیم می شود (میلر ، ۱۳۸۶ : ۲۷ ) .
۲ )بعد انسانی : جنبه های انسانی را در بر می گیرد و ارتباط میان افراد را تحت تاثیر قرار می دهداین عوامل شامل ۳ جزء است :
۲-۱ )ویژگی های فردی افراد : که خود به ویژگی های ذهنی – ادراکی (شرهرمن ، ۲۰۰۶ )،روحی –روانی و جسمانی (برکو ، ولوین و ولوین ، ۱۳۸۴ : ۱۹ ) تقسیم می شود .
۲-۲ ) ویژگی های اجتماعی افراد : که خود به ویژگی های فرهنگی افراد (شرهرمن ،۲۰۰۶ :۴۴۸ ) ، طبقه اجتماعی افراد (رضاییان ، ۱۳۷۹ : ۴۸۰ ) و اعتبار افراد ( فرهنگی ،۱۳۸۶ :۳۴۷ ؛ کینیکی و کریتنر ، ۱۳۸۴: ۴۵۱ ) تقسیم می شود .
۲-۳ ) مهارت های ارتباطی : مجموعه ای از رفتارهای هدفمند به هم مرتبط و متناسب با وضعیت هستند که آموختنی بوده و تحت کنترل فرد می باشند و شامل مهارت های ارتباط کلامی (گفتاری و نوشتاری ) ، ارتباطات غیر کلامی (رفتارهای صوتی وغیر صوتی ) ، گوش دادن موثر و ارائه باز خورد می شود (برکو وهمکاران ، ۱۳۸۴ ) .
۳ ) بعد سازمانی : ساختار و محتوای سازمان را در بر می گیرد و ارتباطات سازمانی را تحت تاثیر قرار می دهد . این عوامل به دو دسته طبقه بندی می شود :
۳-۱ ) ساختار سازمانی : ساختار سازمانی بر این تاکید دارد که وظایف چگونه تخصیص داده شوند ، چه شخصی به چه کسی گزارش دهد و ساز و کار های هماهنگی رسمی و همچنین الگو های تعاملی سازمانی که باید رعایت شود کدامند؟ ساختار به عنوان یکی از اجزای سازمانی از عناصر پیچیدگی ،رسمیت و تمرکز تشکیل شده است (رابینز^[۳۸] ، ۱۳۷۶ : ۲۲ ) . عناصر پیچیدگی (تفکیک عمودی ، افقی و جغرافیایی ) ، رسمیت و تمرکز ارتباطات سازمانی را تحت تاثیر قرار می دهد (دسلر و فیلیپس^[۳۹] ، ۲۰۰۸ ؛ شرهرمن^[۴۰] ، ۲۰۰۶ :۹۶ ) . یکی از مسایل اساسی که پژوهشگران از جمله ها فستد به آن توجه نموده ، چگونگی اثر گذاری فرهنگ بر رفتار کارکنان است . یافته اصلی بررسی هافستد آن است که سازمان ها به شدت تحت تاثیر فرهنگ هستند هافستد ابعاد و مقیاس های فرهنگی را به ۴ دسته تقسیم نموده است :
فاصله قدرت : درجه ای از نابرابری در میان افراد که مردم یک کشور آن را عادی می دانند .
فرد گرایی : درجه ای که افراد در یک کشور ترجیح می دهند به جای عضویت در گروه ، به صورت فردی عمل نمایند .
مرد خویی : درجه ای که ارزش های مردانه همچون قاطعیت ، رقابت و موقعیت مورد تاکید هستند در مقابل آن ارزش های زنانه همچون کیفیت زندگی ، روابط شخصی گرم و دوستانه ، خدمت رسانی و غیره قرار دارد .
اجتناب از عدم اطمینان : درجه ای که افراد یک کشور موقعیت های ساختار یافته را به شرایط ساختار نایافته ترجیح می دهند (مقیمی ، سلیمی و نوری ،۱۳۸۵ :۷۲ )
ابعاد مذکور ، ارتباطات سازمانی را تحت تاثیر قرار می دهد (مقیمی و همکاران ،۱۳۸۵ ؛ شاین ، ۱۳۸۳ )