عنوان صفحه
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل۲-۱: نوآوریهای معماری هندرسون و کلارک(۱۹۹۶) ۴۴
شکل۲-۲: فرایند یک نوآوری موفقیت آمیز ۴۶
شکل ۲-۳ مدل مفهومی طرح- (ریاحی،۱۳۸۴ ،ملا حسینی و نیک سرشت ، ۱۳۸۹) ۵۹
شکل ۴-۱: نمودار توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت ۷۴
شکل ۴-۲: نمودار توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت تاهل ۷۵
شکل ۴-۳: نمودار توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان تحصیلات ۷۶
شکل ۴-۴: نمودار توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی ۷۷
شکل ۴-۵: نمودار توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان سابقه کاری ۷۸
چکیده
هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر بازارگرایی بر نوآوری در خدمات در شعب بانک صادرات شهرستان کاشان میباشد جامعه آماری پژوهش را کلیه کارکنان رسمی شاغل در شعب بانک صادرات شهرستان کاشان به تعداد ۲۴۰ نفر تشکیل می دهند که طبق جدول مورگان – کرجسی(۱۹۷۲) تعداد ۱۴۸ نفر به عنوان حجم نمونه به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. در تحقیق مورد نظر از دو پرسشنامه استاندارد بازارگرایی نارور و اسلاتر[۱](۱۹۹۰) و نوآوری خدمات که ترکیبی از پرسشنامه های جیمنز-جیمنز و دیگران (۲۰۰۸)، پنیادز ۲۰۰۶)، پراجگو و سوهل (۲۰۰۶) (به نقل از چوپانی، ۱۳۹۰) میباشد، استفاده شده است. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی(جهت نمایش اطلاعات جمعیت شناختی) و آمار استنباطی استفاده شده است. با توجه به فاصلهای – عددی بودن متغیرهای پژوهش و از سوی دیگر نتیجه آزمون کلوموگروف – اسمرینوف جهت آزمونهای استنباطی تحقیق از آزمون رگرسیون خطی استفاده شده است. نتایج نشان داد بازارگرایی و مؤلفه های آن (مشتریگرایی،رقیبگرایی، پاسخگویی و رضایت مشتری) بر روی نوآوری خدمات بانکی تاثیر مثبت و معناداری دارد که در این بین نقش مؤلفه رقیبگرایی بیشترین و مؤلفه مشتریگرایی کمترین میباشد.
کلید واژه ها: بازارگرایی، نوآوری در خدمات، رقیبگرایی، مشتریگرایی
فصل اول
کلیات تحقیق
مقدمه
بازارگرایی، مجموعه ای از رفتارهای پاسخگویی و پیشگامی سازمانی است که سازمانها بر عهده می گیرند تا مشتری محور باشند و به صورتی پیوسته و فعال با بهره گرفتن از دانش، تجربه و فرصتهای موجود در بازار تمام تلاش خود را به کار می گیرند تا با ایجاد نوآوری در محصول و فرایند، نیازها و خواسته های آشکار و پنهان مشتریان را برطرف کنند نارور و اسالتر (۲۰۰۴). نارور و اسالتر بازارگرایی را از نظر ساختاری و مفهومی به سه جزء مشتریگرایی، رقیبگرایی و هماهنگی میان وظیفه ای تقسیم کرده اند.
نوآوری مفهوم پیچیدهای است که از منابع گوناگون مشتق می شود و انواع آن به صورتهای مختلف تعریف شده است. در یکی از تقسیم بندیهای شناخته شده، نوآوری، به دو دسته نوآوری در محصول و نوآوری در فرایند تقسیم می شود نوآوری در محصول، در برگیرنده ارائه کالا و خدمات جدید در سازمان است، در حالی که نوآوری در فرایند، شامل نوآوری در ابزار و روشهایی نظیر تکنیکهای تولید یا بازاریابی کالاها و خدمات است که از طریق آن، محصولات و خدمات به سازمان ارائه میشوند. نوآوری در محصول و نوآوری در فرایند اغلب در پیوند با یکدیگر روی می دهند؛ زیرا فرآیندهای جدید می توانند تولید محصولات جدید را امکان پذیر سازند و محصولات جدید نیز توسعه فرآیندهای جدید را ممکن میسازند.
امروزه شناخت و پیشبینی نیازهای مشتریان برای بانکها جهت مزیت رقابتی و بخشبندی بازار یک ضرورت است. مشتری عامل کلیدی و محوری در تقویت چابکی بانکها قلمداد می شود و جهتگیری کلیه اهداف، استراتژیها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری میباشد. حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای بانک هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالشی استراتژیک تلقی می شود؛ بنابرین وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری بانک محسوب می شود بدین معنا که با افزایش وفاداری مشتریان میتوان انتظار داشت سهم بازار و میزان سود دهی ارتقا مییابد. درک بازار با برنامه ریزی و اتخاذ استراتژیهای مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ وفاداری آن ها منافع بلند مدت برای بنگاههای اقتصادی را سبب می شود (حمیدی زاده و غمخواری، ۱۳۸۸). دو مسئله مهمی که بر روی رضایت مشتری و در نهایت وفاداری او اثرگذار است توجه شرکت به بازاریابی و نوآوری در عملکرد و خدمات ارائه شده به مشتری است. این موضوع نشان میدهد که یک فرمول برنده، داشتن نوآوری زیاد به همراه بازاریابی وسیع است. نوآوری صرفا در خلق محصولات جدید و بهتر نیست بلکه همچنین توسعه نظامهای بهتر و مفاهیم جدید کسب و کار است. بازاریابان نقش حیاتی در بروزرسانی نوآوریها، تخمین ظرفیت بالقوه آن ها و شناسایی ترکیبات یا ویژگیهای آن ها و برنامه های عرضه کالای جدید و جا انداختن آن ایفا میکنند (کاتلر، ۱۳۸۶).
۱-۱- بیان مسئله
رشد سریع بنگاههای اقتصادی، تغییرات سریع، ابهام محیطی و پارهای مسایل دیگر باعث شده است که بحث نوآوری در سازمانها و از جمله صنعت بانک از اهمیت بالایی برخوردار باشد.در بازار رقابتی امروز، بسیاری از سازمانها در حال از دست دادن مشتریان خود هستند اما این از دست دادن مشتریان به معنای از بین رفتن نیاز مشتریان نیست بلکه آن ها، نیاز خود را از جای دیگری تامین مینمایند. خرید مجدد مشتریان امروزه به عنوان یک موضوع مهم مورد توجه مدیران قرار گرفته است.دردنیای رقابتی امروز همه مؤسسات تجاری و خدماتی در پی دستیابی به سهم بازار بیشتر، از هر ترفندی برای دستیابی به اهدافشان استفاده مینمایند. از جمله: نوآوری در خدمات، کسب رضایت و اعتماد مشتریان و نیز ارائه خدمات تخصصی و مطلوب برای حفظ آن ها به عنوان منبع درا مد، که آن ها را در رجوع دوباره شان به مؤسسه تشویق میکند.