نظریه هوش هیجانی به تبع بالا رفتن ارزش ارتباطات انسانی، رشد بالایی را داشته و یکی از مباحث پرطرفدار برای سازمان‌ها و شرکت‌های تجاریوخدماتی می‌باشد (صفیرمردانلو،۱۳۸۴). امروزه هوش هیجانی به عنوان موضوعی منحصر به فرد در زمینه تفاوت های فردی مطرح شده است بدین معنا که هوش هیجانی، زیربنای مجموعه ای از رفتارهای متفاوت افراد است(خسروجری،۷،۱۳۸۳).استفاده از هوش هیجانی در تجارت ایده‌ای نوین می‌باشد که برای بسیاری از مدیران و تجار جانیفتاده است. در واقع بیشتر مدیران کماکان ترجیح می‌دهند برای انجام کارها از مغزشان استفاده کنند تا از قلبشان. نگرانی اصلی آن ها آن است که احساس همدلی و دلسوزی با همکاران و مشتریان آن ها را از پرداختن به اهداف سازمان دور نماید. در هر صورت همه بایستی قبول کنند که قواعد بازی در دنیای پست مدرن متفاوت است و بایستی طبق قاعده روز عمل کرد(نواکا[۱]وآهیزو ،۸۶۹،۲۰۰۹).هوش هیجانی به عنوان یکی از مهمترین مهارت‌های انسانی نقش مهمی را در موفقیت مدیران وکارکنان ایفا می‌کند مخصوصاً در قرن حاضر که شاهد تغییرات چشمگیری نیز در دنیای تجارت و کسب وکارمی باشیم(حیدری،۴،۱۳۸۷).
هوش هیجانی کاربردمناسب هیجان‌ها در روابط انسانی ،درک احوال خود و دیگران،خویشتنداری، همدلی با دیگران واستفاده مثبت از هیجان‌ها در تفکر و شناخت این عنصرمی باشد ،هوش هیجانی در نحوه برخورد کارشناسان با دیگران تأثیر بسزایی خواهد داشت(حمیدی،۲،۱۳۸۹)هوش هیجانی جدیدترین تحول در فهم ارتباط تعقّل و هیجان است که به رغم دیدگاه های اولیه، نوعی نگاه واقع بینانه تر از انسان می‌دهد. انسان نه منطق صرف و نه احساس و هیجان صرف است، بلکه ترکیبی از هر دو است. توانایی شخص برای سازگاری و چالش درزندگی به عملکرد منسجم قابلیت‌های هیجانی و منطقی وی بستگی دارد. هوش هیجانی اصطلاح فراگیری است که مجموعه گستردهای از مهارت‌ها و خصوصیات فردی را در بر گرفته و معمولا به آن دسته مهارت‌های درون فردی وبین فردی اطلاق می‌گردد که فراتر از حوزه مشخصی از دانش‌های پیشین، چون هوش ومهارتهای فنییاحرفهای است(کمالی فرد،۱۲،۱۳۹۰)
همچنین می توان افرادی را به یاد آورد که دارای هوش تحلیلی (مهارتهایی که به وسیله اغلب آزمون‌های هوشی سنجیده می‌شوند) قابل ملاحظه ای هستند لاکن علی‌رغم بهره مندی از این توانایی ، مشکلات عدیده در ارتباطات شخصی یا در کار و حرفه خود دارند.امروزه تحقیقات بر اهمیت هیجانات در رابطه با توانایی‌های فکری به ویژه در سازمان‌هایی که توانایی کارکنان از لحاظ هیجانات به جای شناخت ارزیابی می شود تمرکز زیادی نموده اند(براکت[۲] و همکاران، ۷۸۱،۲۰۰۶). زیرا روابط انسانی در سازمان ها بر عوامل هیجانی تاثیر توسط عوامل عقلانی تأثیر می‌گذارند. دراکت[۳] و ولف (۲۰۰۱) ادعا کرد ه اند که عوامل تاثیرگذار بر اثربخشی فردی درسازمان ،بهره هوشی به همان اندازه مهم است که هوش هیجانی اهمیت دارد(جانگ[۴] ویون،۳۶۹،۲۰۱۲).
گلمن بیان می‌کند هوش هیجانی عبارت است از قدرت درک و نمایش احساسات ، هماهنگ ساختن عواطف درک و فهم ودلیل آوردن بااحساسات و منظم کردن عواطف با خود و دیگران(گلمن ،۶۷،۱۳۸۰).گلمن چهار بعد رادرباره هوش هیجانی به عنوان متغیرهای پیش‌بینی کننده مشخص نموده است که عبارتنداز : خود آگاهی ، خود مدیریتی، آگاهی های اجتماعی وروابط مدیریت . هوش هیجانی افراد در انجام وظایف نقش اساسی در اطمینان از نتایج وپیامدهای سازمانی بازی می‌کند است .بنابرین، سازمان های موفق نیاز به کارمندانی دارند که به طور مؤثر می‌تواند در ارتباط باشند وبر هیجانات کنترل دارند ودارای توانایی‌های فنی هستند(جانگ [۵]ویون،۳۶۹،۲۰۱۲). مایروسالووی( ۲۰۰۰) هوش هیجانی به این صورت تعریف کرده‌اند ظرفیت پذیرش اطلاعات عاطفی به صورت دقیق و مؤثر، که شامل اطلاعات مرتبط با بازشناسی، ساخت و مرتبط کردن هیجان در یک شخص و سایرین است، و این مؤلفه هر روزه در زندگی سازمانی ما وجود دارد(مایروسالووی،۲۰۰۰).
توانایی به کارگیری هیجاناتیا تولید هیجان‌ها برای تسهیل حل مسئله در کارایی اعضای گروه نقش مهمی را ایفا می‌کند. گسترش هیجانهای مثبت در داخل گروه ها، همکاری و مشارکت اعضای گروه را تسهیل کرده، تعارض را کاهش داده و میزان کارایی اعضای گروه را بهبود می بخشد(اسدپور،۵،۱۳۸۹). هوش هیجانی به نظر می‌رسد می‌تواند شکل تکامل یافته‌ای از توجه به انسان در سازمان‌ها باشد و ابزاری نوین و شایسته در دستان مدیران تجاری و تئوریسین‌های بازار برای هدایت افراد درون سازمان و مشتریان برون سازمان و تأمین رضایت آن ها می‌باشد.
با توجه به اهمیت هوش هیجانی درمدیریت وسازمان ،تحقیقات کمیدرمورد بررسی وارزیابی تأثیر هوش هیجانی برروی اثربخشی سازمان‌ها صورت گرفته است واغلب تحقیقات تا کنون برروی جنبه‌های مثبت هوش هیجانی متمرکزشده اند،وبرپیامدهای منفیهوش هیجانی درمیان رفتارهای غیروظیفه‌ای مربوط به کارکنانهیچ مطالعه ای صورت نگرفته است.در این تحقیق متغیرهای رفتارشهروندی کارکنان درسازمان ورفتارکارمعکوس درصنعت هتلداری استفاده می‌شوند.این دومتغیربه رفتارهای داوطلبانه غیررفتاری مربوط به کارکارکنان ظاهر می شوندوکاهشوافزایش هوش هیجانیمیتواند برروی آن ها مؤثر باشد.
علاوه بر این، در کسب و کارهای خدمت گرا مانند هتل ها، کارکنان، ارائه دهندگان خدمات در تماس مستقیم ورودرروبا مشتریان هستند در نتیجه، هوش هیجانی نقش مهمی در کنترل احساسات دارد. با این حال، مطالعات انجام شده برروی کارکنان هتلها در رابطه با اثر هوش هیجانی بسیار نادر است. درسازمانهای خدمت گرا برای کارمندانحفظ شرایط عاطفی سالم در برخوردهای خدمات در هتل ها و نتایج مداوم مثبت، ایجاد توانایی خودبرای کنترل هیجانات دراولویتقرار دارد ،در واقع، هوش هیجانی است که کارکنان باید درک کنند و باکن
ترل هیجانات خود و با مشتریانروابط عاطفی خوبی ایجاد نمایند(جانگویون،۳۶۹،۲۰۱۲).بنابرین، می توان فرض کرد که هوش هیجانی کارکنان همچنین می‌تواند به کاهش عوارض جانبیرفتارهای معکوس در کار در میان کارکنان بی انجامد.به عبارتی هوش هیجانی کارکنان می‌تواند رفتار شهروندی معکوس را کاهش دهد. در نتیجه کارکنانی که هوش هیجانی ندارند سطح بالای رفتار شهروندی معکوس را دارند. در این رابطه، این تحقیق با هدف بررسیهوش هیجانی کارکنان دررابطه بادومتغیر رفتارشهروندی سازمان و رفتارهای مثبت ومنفی در سازمان ها می پردازد. با مطالب بیان شده ،با توجه به اهمیت هوش هیجانی و نو بودن استفاده و کاربرد آن درمباحث سازمان های خدماتی محقق سعی دارد با موشکافی تجربی حقیقی در قالبمطالعهپژوهشی سعی دارد تا ابعاد نظارتی و نقاط مثبت و منفی آن را در عملکرد هتلها تحلیل نماید.
