رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در پژوهش‌های متعددی توسط محققان بسیاری دنبال شده است. این محققان تلاش کرده‌اند تا رابطه رضایت مشتری و کیفیت خدمات را تشریح و مدل‌سازی کنند. کاریوآنا^[۶۵] در تحقیقی که در زمینه ارتباط بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری خدمت در بانک‌های مالت انجام داد، ‌به این نتیجه رسید که رضایت مشتری نقش میانجی را در کیفیت خدمات بر وفاداری خدمت ایفا می‌کند. در حقیقت کیفیت خدمات از طریق رضایت مشتری بر وفاداری خدمت اثرگذار است. به علاوه نتایج این تحقیق نشان می‌دهد که کیفیت خدمات، یک ورودی مهم رضایت مشتری محسوب می‌شود (کاریوآنا، ۲۰۰۲). یاواس^[۶۶] و همکارانش در سال ۲۰۰۴ ماهیت رابطه میان کیفیت خدمات را با رضایت مشتری و پیامدهای رفتاری مانند شکایات، ارتباطات کلامی و … در بخش بانکداری خصوصی کشور آلمان مورد بررسی قرار دادند. نتایج تحقیق آن‌ ها نشان داد که کیفیت کالا و خدمات، مبدأ و ریشه رضایت مشتری است و به پیامدهای رفتاری مرتبط است (یاواس و همکاران، ۲۰۰۴). تینگ^[۶۷] نیز در سال ۲۰۰۴ رابطه میان کیفیت و رضایت مشتری را در بخش بانکداری مالزی مورد بررسی قرار داد. او در این تحقیق رضایت مشتری را به عنوان متغیر وابسته و کیفیت را به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفت. نتایج تحقیق نشان داد که این کیفیت است که منجر به رضایت می‌شود و بر خلاف تحقیقات قبلی که رابطه میان رضایت و کیفیت را رابطه‌ای خطی فرض می‌کردند، این تحقیق نشان داد که این رابطه به صورت غیرخطی و منحنی شکل است. او چنین استدلال نمود که تحقیقات آتی درباره رابطه این دو مفهوم باید این نکته را مد نظر داشته باشد (تینگ، ۲۰۰۴).

در همین راستا پژوهشگران مختلفی ارتباط بین مؤلفه‌های کیفیت خدمات و رضایت مشتریان را مورد بررسی قرار داده‌اند. برادی و همکاران در پژوهشی در سال ۲۰۰۱ نشان دادند رابطه معناداری بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان وجود دارد (برادی و رابرستون^[۶۸]،۲۰۰۱). همچنین رابطه بالای کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان در پژوهشی توسط سورشچندر^[۶۹] و دیگران در سال ۲۰۰۲ به تأیید رسید (سورشچندر و همکاران، ۲۰۰۲). به عقیده پیت^[۷۰] و همکاران ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری عامل اصلی در ارزیابی رضایت مشتری است (پیت و همکاران، ۱۹۹۵). علاوه بر آن، در پژوهشی که اسماعیل^[۷۱] و دیگران در سال ۲۰۰۹ انجام دادند، ارتباط بین مؤلفه‌های پاسخ‌گویی، قابلیت اطمینان و همدلی با رضایتمندی مشتریان به تأیید رسیده است (اسماعیل و همکاران، ۲۰۰۹).

تحقیقات در زمینه رضایت مشتری، ارتباط نزدیکی با ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت‌ها دارد. کرانین و تیلور در یافته های تجربی خود روابط بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و تصمیم خریدار را مورد بسط و بررسی قرار دادند. مطالعات انجام شده توسط آنان، ارائه کننده این مطلب است که کیفیت کالا و خدمات از مقدمات رضایت مشتری است و رضایت مشتری تأثیر قابل توجهی بر تصمیم خرید آن‌ ها دارد (کرانین و تیلور ،۱۹۹۲).

فصل سوم

روش تحقیق

۳-۱ مقدمه

هدف تمام علوم، شناخت و درک دنیای پیرامون ما است. به منظور آگاهی از مسائل و مشکلات دنیای اجتماعی، روش‌های علمی، تغییرات قابل ملاحظه‌ای پیدا کرده‌اند. این روندها و حرکت‌ها سبب شده است که برای بررسی رشته‌های مختلف بشری، از روش‌های علمی استفاده شود (ایران نژاد پاریزی، ۱۳۷۸). از جمله ویژگی‌های مطالعه علمی که هدفش حقیقت‌یابی است استفاده از یک روش تحقیق مناسب می‌باشد و انتخاب روش تحقیق مناسب به هدف‌ها، ماهیت و موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد و هدف از تحقیق دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسش‌های تحقیق است (خاکی، ۱۳۷۹).

سکاران تحقیق را به عنوان یک مطالعه منظم و سازمان یافته، مبتنی بر داده ها، انتقادی و علمی در زمینه خاصی که باید پاسخ آن به دست آید تعریف ‌کرده‌است. تحقیق علمی مشکل گشایی و پیگیری یک روش گام به گام، منطقی، منظم و دقیق برای شناسایی مشکلات، گردآوری داده ها، تجزیه و تحلیل داده ها و استنتاج‌های معتبر از آن‌هاست. از این رو، تحقیق علمی صرفاً مبتنی بر تجربه یا برداشت‌های شخصی و درک مستقیم نیست، بلکه هدفمند و دقیق است. تحقیق علمی چون با استحکام و صحت صورت می پذیرد سایر افراد علاقه‌مند به تحقیق و مسائل مشابه را قادر می‌سازد تا در موقعیت‌های مشابه به تحقیق بپردازند و یافته های قابل مقایسه دست آورند. همچنین، به محققان کمک می‌کند تا یافته های خود را با صحت و اطمینان بیشتری بیان کنند و این امر موجب می‌شود راه ‌حل ‌ها در سازمان‌های دیگری در وضع مشابهی قرار دارند به کار گرفته شود. افزون بر این، پژوهش‌های علمی اغلب عینی‌تر است و در نتیجه مدیران را یاری می‌کند تا بر عوامل مهمی که در محیط کار به توجه خاص نیاز دارند تأکید کنند و بدین ترتیب از مشکلات اجتناب کنند، آن‌ ها را به حداقل برسانند یا آن‌ ها را حل کنند (سکاران، ۱۳۸۶).

در این فصل، ابتدا به بیان مفهوم روش پژوهش و اهمیت آن پرداخته می شود و سپس جامعه آماری، روش نمونه‌گیری، حجم نمونه و روش گردآوری اطلاعات بیان می‌گردد. سپس گویه‌های مربوط به هر یک از متغیرهای مستقل و وابسته به تفکیک مشخص و آزمون های مورد استفاده برای سنجش روابط میان متغیرها توضیح داده خواهد شد.

۳-۲ فرایند تحقیق

علی‌رغم اینکه هر یک از موضوعات تحقیق ویژگی‌های منحصر به فرد خود را دارد؛ تمام پروژه های تحقیق بدون در نظر گرفتن پدیده مورد بررسی، دارای مراحلی هستند که می‌توان آن‌ ها را به شرح ذیل ذکر کرد(شکل ۳-۱):

• • انتخاب موضوع تحقیق و بیان فرضیه،

• • تهیه طرح تحقیق،

• • اندازه‌گیری و جمع‌ آوری اطلاعات،

• • طبقه‌بندی و تجزیه وتحلیل اطلاعات،

• • تفسیر نتایج به منظور آزمون فرضیه،

• تجزیه و تحلیل اطلاعات.

تهیه طرح تحقیق

انتخاب موضوع تحقیق و بیان فرضیه

تئوری

تفسیر نتایج به منظور آزمون فرضیه

طبقه بندی و تجزیه وتحلیل اطلاعات

اندازه گیری و جمع‌ آوری اطلاعات

شکل(۳-۱)مراحل اصلی فرایند تحقیق (ایران‌نژاد پاریزی، ۱۳۸۵)