لویس و بومز جزء اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را ملاک اندازه گیری اینکه، تا چه اندازه سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان تطابق به طور پیوسته مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان » دارد تعریف کرده ­اند .همچنین مورو کریدون کیفیت را تعریف می‌کنند. در حقیقت، به دلیل ویژگی تفکیک ناپذیری خدمات، کارکنان در تماس با مشتری و « ‌عمل‌کردن خدماتی که به آنان ارائه می شود، نقش اساسی ایفا می‌کنند(ساعت چیان و همکاران،۱۳۹۰،ص۳).

از طرفی، با توجه به اینکه در ارائه خدمات به کارکنان و مشتریان داخل سازمان، نیروی انسانی یا کارکنان نقشی محوری ایفامیکنند، بحث رضایت شغلی و تعهد سازمانی، که از عوامل اصلی در ارائه خدمات با کیفیت بالا می‌باشند، اهمیت پیدا می‌کند. درباره رضایت شغلی نظریه­ های گوناگونی ارائه شده است؛ همچنین، عوامل زمینه ساز و ایجادکننده رضایت شغلی متنوع و متعددند که میتوان آن ها را به جنبه‌های درونی شامل ویژگی‌های شخصیتی، احساسات عاطفی، حالت‌های هیجانی؛ و جنبه‌های بیرونی شامل شرایط و ویژگی‌های سازمانی، اجتماعی وفرهنگی دسته بندی کرد.

رضایت شغلی و تعهد سازمانی بر ساخته های مرتبط اما متمایز استوار است. اما به منظور فراهم آوردن مبنایی برای تصمیمات مدیران نیروی انسانی در زمینه برنامه ریزی، جذب و نگهداری کارکنان و کاهش هزینه های ناشی از ترک خدمت کارکنان از سازمان، به صورت مشترک مورد سنجش قرار می گیرند که این امر از اهمیت ویژهای برخوردار است. رضایت شغلی، زاییده عواملی نظیر شرایط محیط کار، روابط حاکم بر محیط کار، عوامل اجتماعی و تأثیر عوامل فرهنگی است. تعهد سازمانی به معنای پیوند افراد با سازمان است که توسط سه عامل اعتقاد قوی و پذیرش اهداف و ارزش‌های سازمان، (تعهد عاطفی)، تمایل به تلاش زیاد برای سازمان، (تعهد مستمر)، و میل قو­ی بر ای با قیماندن در سازمان، (تعهد هنجاری)، تعیین می شود.

پورتر، استیر، مودی و بولیان ( ۱۹۷۴ ) تعهد سازمانی را قدرت یا توانایی شناخت فردی و مشغول شدن یا درگیری در سازمانی ویژه تعریف می‌کنند(یعقوبی،۱۳۸۸،ص۲۷).

سازمان‌ها به منظور جلوگیری از مشکلات رفتار­ی پیش روی نیروی انسانی، لازم است به تعهد سازمانی بخصوص ابعاد هنجاری و مستمر که ناشی از عوامل بیرونی محیط کار است، عنایت ویژهای مبذول فرمایند. در این راستا، به منظور ارتقای کیفیت کلی خدمات، به ویژه قابلیت اطمینان و تضمین کیفیت، باید اقدام به افزایش تعهد هنجاری از طریق تأکید بر ارزش‌ها و مأموریتها­ی سازمان و گزینش و استخدام افراد بر این اساس نمایند.(امیری ،۱۳۸۷،ص۴).

با توجه به مطالب بیان شده در این تحقیق به بررسی رابطه میان رضایت شغلی و رضایت مشتری در شرکت های بیمه شهرستان رشت می پردازیم.

۱-۴) اهداف تحقیق

با توجه به اهمیت و ضرورت انجام تحقیق، اهداف تحقیق حاضر به شرح زیر می‌باشد:

اهداف اصلی تحقیق:

هدف اصلی تحقیق بررسی رابطه بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری در شرکت‌های بیمه شهرستان رشت می‌باشد.

اهداف فرعی تحقیق:

• • سنجش متغیرهای موجود در تحقیق در قالب یک مدل علّی

• • سنجش اثر نقش تعارض بر رضایت شغلی

• • سنجش اثر نقش ابهام بر رضایت شغلی

• • سنجش اثر رضایت شغلی بر تعهد درک شده

• • سنجش اثر تعهد درک شده بر رضایت مشتری

• کمک به مؤسسات مالی و اعتباری، بانک ها و سایر سازمان های دولتی و خصوصی شرکت های بیمه جهت افزایش رضایت درمشتریان.

۱-۵) سوالات تحقیق

با توجه به اهداف تحقیق سوالات اصلی و فرعی تحقیق عبارتند از:

۱-۵-۱) سوال اصلی تحقیق:

آیا میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان شرکت های بیمه شهرستان رشت رابطه وجود دارد؟

۱-۵-۲) سوالات فرعی تحقیق:

۱٫ آیا بین نقش تعارض و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد؟

۲٫ آیا بین نقش ابهام و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد؟

۳٫ آیا بین رضایت شغلی کارکنان و تعهد درک شده کارکنان رابطه وجود دارد؟

۴٫ آیا بین تعهد درک شده کارکنان و رضایت مشتری رابطه وجود دارد؟

۱-۶) چهارچوب نظری تحقیق

لذا با توجه به ادبیات موضوع، مدل علّی تحقیق طراحی شده است:

نمودار۱): مدل تحقیق بر اساس مدل ویلاریس و کولهو( ۲۰۰۱ ) و مدل فوئن و چوی ( ۲۰۱۲)

۱-۷) فرضیه های تحقیق

با توجه به مدل فوق، فرضیه های این تحقیق عبارتند از:

۱٫ بین نقش تعارض و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد.

۲٫ بین نقش ابهام و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد.

۳٫ بین رضایت شغلی کارکنان و تعهد درک شده کارکنان رابطه وجود دارد.

۴٫ بین تعهد درک شده کارکنان و رضایت مشتری رابطه وجود دارد.

۱-۸) تعریف متغیرها

۱-۸-۱)تعاریف نظری متغیرها

۱٫ رضایت شغلی: رضایت شغلی کارکنان نشان دهنده احساسات کارمند درباره شغل است و به عنوان ارزیابی کلی کار برای شرکت تعریف می­ شود (ویلاریس و کولهو ^[۹]،۲۰۰۱ ،ص۷۶).

۲٫ تعهد درک شده کارکنان: این متغیر نشان دهنده شیوه ای است که مشتریان تعهد کارکنان را درک می‌کنند. تعهد نشان دهنده قصد کارکنان برای کمک به شرکت برای رسیدن به اهدافش است. تعهد مطلوبیت حفظ یک رابطه ارزشمند و کار سخت در راستای تضمین استوار آن رابطه در آینده رانشان می‌دهد. (همان منبع،ص۷۶).

۳٫ رضایت مشتری: رضایت مشتری پیامدی است که در نتیجه مقایسه عملکرد مورد انتظار مشتری، قبل از خرید با عملکرد واقعی و ادراک شده و هزینه پرداختی او به دست می‌آید. (آیدین و همکاران^[۱۰]،۲۰۰۵ ،ص۹۱۱).

۴٫ تعارض: تعارض نقش تداخل در فعالیت‌های یک نقش با نقش دیگر است و معمولا به مشکلات زیادی نظیر استرس، اضطراب، خستگی و غیره منجر می شود (ستلرز و همکاران^[۱۱]،۲۰۰۱،ص۴۳).