۳-۶-۱-۱- متغیرهای واسطه

توانایی خدمت به عنوان سطحی که کارکنان از مهارت ­ها و رقابت­پذیری مورداستفاده در کارشان راضی هستند تعریف شده است (لیتل و دین، ۲۰۰۶). بر پایه تحقیقات کیم (۲۰۱۴) در این تحقیق از ۵ مؤلفه برای سنجش توانایی خدمت استفاده شده است و توانایی خدمت به عنوان سطحی از ادراکات کارکنان از توانایی خدمات­دهی مناسب، دانش، مهارت کافی و توجه به مشتریان در کارشان تعریف شده است. رضایت کارمند به سطحی از توانایی کارمند به کار در یک حالت احساسی مثبت، بهبود تجربه و روابط خوب در سطح فردی و سازمانی اشاره دارد که در آن کارکنان از محیط کاری و دستمزد خود نیز راضی هستند (مگینسون و نتر، ۲۰۰۱؛ هارتلین و فرل، ۱۹۹۶). بر پایه تحقیقات کیم (۲۰۱۴) در این تحقیق از ۷ مؤلفه برای سنجش رضایت کارکنان استفاده شده است و رضایت کارکنان به عنوان سطحی که آن­ها، از کاری که انجام می­ دهند، محیطی که در آن کار ‌می‌کنند، دستمزدی که دریافت ‌می‌کنند و از روابط کاری با سرپرستان و همکاران احساس رضایت ‌می‌کنند، تعریف شده است. تعهد سازمانی حالتی روانی است که بیانگر نوعی تمایل، نیاز و احترام به منظور ادامه اشتغال در سازمان است (آلن و میر، ۱۹۹۶). بر پایه تحقیقات کیم (۲۰۱۴) در این تحقیق از ۶ مؤلفه برای سنجش تعهد سازمانی استفاده شده است و تعهد سازمانی به میزانی که احساسات فرد به سازمان پیوند خورده است (تعهد عاطفی)، و به میزانی که به دلیل هزینه­ های تغییر شغل یا مزایای ناشی از ماندن در سازمان، فرد قصد ماندن در سازمان را دارد (تعهد مستمر)، تعریف شده است.

ارزش درک شده، ارزیابی کلی مشتری از هزینه­ ها و منافع کسب­شده از خرید یک محصول یا خدمت است به عبارتی ارزش درک شده سطحی از مزایای کلی مشتریان از پرداخت برای محصولات و خدمات است (زیثمل، ۱۹۸۸). بر اساس تحقیقات رویق و همکاران^[۱۲۲] (۲۰۰۶) در این تحقیق از ۳ بعد کارکردی (حرفه­ای بودن، کیفیت و قیمت) و ۱۱ مؤلفه برای سنجش ارزش درک شده خدمات استفاده شده است و ارزش درک شده به عنوان تجربه و دانش برتر کارکنان شرکت در ارائه خدمات، سطح کیفی مطلوب خدمات و مطابق با انتظار سرمایه ­گذاران و نهایتاًً تناسب کمیسیون پرداختی با خدمات دریافتی سرمایه ­گذاران تعریف شده است. رضایت مشتری، سطحی از واکنش احساسی به تفاوت بین انتظارات قبل از خرید و کیفیت درک شده پس از خرید یک محصول یا خدمت تعریف شده است (اولیور، ۱۹۸۰؛ چورچیل و سورپرنانت، ۱۹۸۳). بر اساس تحقیق دمیرچی­اورل و کارا^[۱۲۳] (۲۰۱۴) و کیم (۲۰۱۴) در این تحقیق از ۵ مؤلفه برای سنجش رضایت مشتری استفاده شده است و رضایت مشتری به عنوان سطحی از رضایت مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت و مطابق با انتظارات وی، همچنین رضایت از خدمات کارگزاری در مقایسه با دیگر کارگزاری­ها تعریف شده است. اعتماد مشتری سطحی از اطمینان و باور، درباره قابلیت اعتبار و خیرخواهی سازمان تعریف شده است (پالماتیر و همکاران، ۲۰۰۶؛ دونی و کانون، ۱۹۹۷؛ مورمن و همکاران، ۱۹۹۳). بر اساس تحقیق کیم (۲۰۱۴) در این تحقیق از ۴ مؤلفه برای سنجش اعتماد مشتری استفاده شده است و اعتماد مشتری به میزان صداقت سازمان، قابل‌اطمینان بودن آن و سبک معتبر مدیریتی آن تعریف شده است.

۳-۶-۱-۲- متغیر وابسته

وفاداری مشتری سطحی از قصد خرید مجدد و تعهد به سازمان خاصی باوجود بازاریابی تهاجمی رقبا است (بلاگت، ۱۹۹۴). بر اساس تحقیق دمیرچی­اورل و کارا (۲۰۱۴) در این تحقیق از ۵ مؤلفه برای سنجش وفاداری مشتری استفاده شده است و وفاداری مشتری به عنوان سطحی از قصد خرید دوباره مشتری از شرکت، توصیه شرکت به دوستان، اعلام نکات مثبت در رابطه با شرکت به دیگران و داشتن تعهد زیاد به شرکت تعریف شده است.

۳-۷-۱- روایی

روایی از واژه روا به معنی جایز و درست گرفته شده است و روایی به معنای صحیح و درست بودن است. منظور از روایی در تحقیقات علمی این است که آیا ابزار اندازه ­گیری موردنظر می ­تواند خصیصه و ویژگی که این ابزار برای آن طراحی شده است را اندازه بگیرد. روش­های مختلفی برای تعیین روایی تحقیق وجود دارد. از پرکاربرترین این روش­ها تعیین روایی محتوایی تحقیق است. اساساً روایی محتوایی بدین معنی است که یک ابزار تجربی، تا چه اندازه قلمرو محتوایی یک مفهوم را دربر ‌می‌گیرد. این روایی ابزار و سؤال­هایی را به کار می­برد که یا مفاهیم اصلی موضوع پژوهش سروکار دارند. ‌بنابرین‏ در پژوهش حاضر نیز ضمن استفاده از پرسش­های معتبر و مورداستفاده در مقالات علمی مختلف برای سنجش ‌دیدگاه­ه­های کارکنان و مشتریان، از نظرات اصلاحی اساتید و کارشناسان کارگزاری­ها به منظور تعیین روایی پرسش­نامه­ ها استفاده شده است.

۳-۷-۲- پایایی

پایایی میزان توانایی یک وسیله اندازه ­گیری برای حفظ ثبات خود در طول زمان است. به عبارت دیگر پایایی نشان می­دهد که ابزار اندازه ­گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می­دهد. برای اندازه ­گیری پایایی از شاخصی به نام ضریب پایایی استفاده می­ شود. دامنه ضریب پایایی از صفر تا مثبت یک است. از مهم­ترین ضرایب پایایی مورداستفاده در تحقیقات ‌می‌توان ضریب آلفا کرونباخ را نام برد. هرچه این شاخص به عدد یک نزدیک­تر باشد، همبستگی درونی بین سؤالات بیش­تر و در نتیجه پرسش­ها همگن­تر خواهند بود. در بسیاری از منابع علمی مقادیر به دست‌آمده بالای ۷/۰ در این آزمون مطلوب قلمداد گردیده است. در این تحقیق نیز برای اطمینان از عدم ابهام سؤالات و همچنین بومی کردن مقیاس­ها و انطباق هر چه بیشتر با جامعه آماری، اقدام به انجام مطالعات اولیه و تعیین پایایی پرسشنامه گردیده است. بدین منظور سؤالات پرسش­نامه­ ها بین ۳۰ نفر از کارکنان و ۳۵ نفر از مشتریان توزیع شده است و از داده ­های جمع‌ آوری‌شده برای تعیین ضریب آلفا کرونباخ هریک از متغیرها به کمک نرم­افزار SPSS استفاده شده است. ضریب آلفا کرونباخ هر یک از متغیرهای تحقیق و آلفا کرونباخ کلی هر پرسشنامه مطابق جدول (۳-۲) در بازه ۶۷۵/۰ تا ۹۱۴/۰ قرار دارند. این نتایج نشان می­دهد که ابزار اندازه ­گیری تحقیق نسبتاً پایا و قابل‌اعتماد است.

جدول (۳-۲): ضریب آلفا کرونباخ

متغیر

تعداد سؤال

ضریب هر متغیر

ضریب هر پرسش­نامه

کیفیت خدمات داخلی

قابلیت اعتماد

۳

۸۲۹/۰

۹۱۴/۰

همدلی

۳

۷۷۶/۰

‌پاسخ‌گویی‌

۳

۷۶۰/۰

مراوده

۳

۶۸۱/۰

توانایی خدمت

۵

۶۷۵/۰

رضایت کارمند

۷

۸۶۸/۰

تعهد سازمانی

۶

۸۷۳/۰

ارزش درک شده

حرفه­ای بودن

۴

۷۶۴/۰

۹۱۱/۰

کیفیت

۴

۷۱۴/۰

قیمت

۳

۷۷۲/۰

رضایت مشتری

۵

۷۷۷/۰

اعتماد مشتری

۴

۷۵۷/۰

وفاداری مشتری

۵

۸۶۰/۰

منبع: یافته ­های تحقیق

۳-۸- روش تجزیه‌و تحلیل اطلاعات

جدول ۲-۲: توانمندی‌های یادگیری و موقعیت‌های یادگیری ترجیحی، برحسب سبک‌های یادگیری کُلب ۴۳

جدول ۲-۳: ابعاد جهت گیری هدف ۵۴

جدول ۴-۱: توزیع فراوانی دانش آموزان بر حسب سن ۷۳

جدول ۴-۲: توزیع فراوانی دانش آموزان بر حسب پایه تحصیلی ۷۴

جدول ۴-۳: توزیع فراوانی دانش آموزان بر حسب جنسیت ۷۴

جدول ۴-۴: آمار توصیفی متغیرهای پژوهش ۷۵

جدول ۴-۵: ماتریس همبستگی متغیرهای پژوهش ۷۶

جدول ۴-۶: نتایج تحلیل رگرسیون همزمان سبک یادگیری واگرا بر حسب ابعاد جهت‌گیری هدفی ۷۷

جدول ۴-۷: نتایج تحلیل رگرسیون همزمان سبک یادگیری همگرا بر حسب ابعاد جهت‌گیری هدفی ۷۸

جدول ۴-۸: نتایج تحلیل رگرسیون همزمان سبک یادگیری انطباق یابنده بر حسب ابعاد جهت‌گیری هدفی ۷۹

جدول ۴-۹: نتایج تحلیل رگرسیون همزمان سبک یادگیری جذب کننده بر حسب ابعاد جهت‌گیری هدفی ۷۹

جدول ۴-۱۰: نتایج تحلیل رگرسیون همزمان خودتنظیمی بر حسب ابعاد جهت‌گیری هدفی ۸۰

جدول ۴-۱۱: نتایج تحلیل رگرسیون همزمان خودتنظیمی بر حسب سبک‌های یادگیری ۸۱

جدول ۴-۱۲: نتایج آزمون t برای مقایسه میانگین های دو گروه مستقل بر حسب جهت گیری تسلط ۸۲

جدول ۴-۱۳: نتایج آزمون t برای مقایسه میانگین های دو گروه مستقل بر حسب جهت گیری عملکرد گرایشی ۸۲

جدول ۴-۱۴: نتایج آزمون t برای مقایسه میانگین های دو گروه مستقل بر حسب جهت گیری عملکرد اجتنابی ۸۳

جدول ۴-۱۵: نتایج آزمون t برای مقایسه میانگین های دو گروه مستقل بر حسب سبک یادگیری واگرا ۸۳

جدول ۴-۱۶: نتایج آزمون t برای مقایسه میانگین های دو گروه مستقل بر حسب سبک یادگیری همگرا ۸۴

جدول ۴-۱۷: نتایج آزمون t برای مقایسه میانگین های دو گروه مستقل بر حسب سبک یادگیری انطباق یابنده ۸۴

جدول ۴-۱۸: نتایج آزمون t برای مقایسه میانگین های دو گروه مستقل بر حسب سبک یادگیری جذب کننده ۸۵

جدول ۴-۱۹: نتایج آزمون t برای مقایسه میانگین های دو گروه مستقل بر حسب خودتنظیمی ۸۵

فهرست شکل ها

عنوان صفحه

شکل ۲-۱: فرایند یادگیری خودتنظیمی پینتریچ ۱۷

شکل ۲-۲: الگوی نظریه یادگیری خود تنظیمی پینتریچ و دی گروت ۱۸

شکل ۲-۳: پیکربندی سیستم طراحی خود تنظیم ۲۸

شکل ۲-۴: الگوی چرخه ای یادگیری خودتنظیمی زیمرمن(۲۰۰۱) ۳۰

شکل ۲-۵: ابعاد جهت گیری هدف ۳۴

شکل۲-۶: شیوه های یادگیری نظریه کلب و سبک های یادگیری هانی و مانفورد(سیف، ۱۳۸۶) ۴۰

شکل ۲-۷: نمودار چرخه و سبک یادگیری کلب ۴۴

چکیده

پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه جهت گیری هدف و سبک های یادگیری با خود تنظیمی دانش آموزان انجام شد. جامعه آماری این پژوهش دانش آموزان دبیرستانی ناحیه ۲ شهر شیراز در سال ۱۳۹۱-۱۳۹۲ بودند و نمونه پژوهش به حجم ۲۸۰ نفر انتخاب شدند. ابزار تحقیق پرسشنامه های جهت گیری هدف، سبک های یادگیری و خود تنظیمی بود که از پایایی و روایی مناسبی برخوردار بودند. آزمون های آماری مورد استفاده در تجزیه و تحلیل داده ها همبستگی پیرسون، روش تحلیل رگرسیون خطی و آزمون تی مستقل بود. نتایج پژوهش نشان داد که جهت گیری هدف توانایی پیش‌بینی خود تنظیمی را در سطح معنی داردارد.سبک های یادگیری توانایی پیش‌بینی خود تنظیمی را دارد. همچنین، یافته های جانبی پژوهش نیز نشان داد بین سه متغیر جهت گیری هدف، سبک های یادگیری و خود تنظیمی رابطه معنادار وجود دارد. بین جهت گیری هدف( عملکرد اجتنابی) به تفکیک جنسیت تفاوت معنادار وجود داشت و بین سبک های یادگیری به تفکیک جنسیت تفاوتی مشاهده نشد. همچنین بین خود تنظیمی به تفکیک جنسیت تفاوتی مشاهده نشد.

کلمات کلیدی

جهت گیری هدف، سبک های یادگیری، یادگیری خود تنظیم، دانش آموزان دبیرستانی مدارس ناحیه ۲ شیراز.

فصل اول

کلیات تحقیق

امروزه آموزش بنا‌به ضرورت تغییرات اجتماعی یکی از عوامل بسیار مهم در رشد و توسعه اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی است. ثمربخشی آموزش از یکسو تبدیل کردن انسان‌های مستعد به انسان‌های سالم، بالنده، متعادل و رشد یافته است و از سوی دیگر تأمین کننده نیازهای نیروی انسانی جامعه در بخش‌های متفاوت فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی است. نظر‌به چنین اهمیتی است که در عصر کنونی، همه ‌دولت‌های‌ جهانی از کوچک و بزرگ، قدرتمند و ناتوان و صنعتی تا در حال توسعه، پرداختن به آموزش مردم خود را در شمار وظایف اساسی می‌دانند و برای همگانی، سراسری و حتی اجباری کردن آن، تعهدات سنگینی در قانون‌های اساسی و بنیادی خود می‌گنجانند و درصد زیادی از تولید ناخالص ملی و بودجه جاری و عمرانی کشور را ‌به این امر مهم اختصاص می‌دهند.

با توجه به اینکه دانش آموزان، آینده سازان این سرزمین هستند بررسی مشکلات آن ها و تلاش برای تحقیق و تفحص پیرامون ریشه مشکلاتشان در مدارس ضرورتی انکار ناپذیر است. ‌بنابرین‏، هدف از انجام این تحقیق بررسی رابطه بین جهت گیری هدف^[۱]، سبک های یادگیری^[۲] با یادگیری خود تنظیمی^[۳] است. در این فصل تلاش شده است، بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف، سوالات، فرضیات و اصطلاحات پژوهش بیان گردد.

۱-۱- بیان مسئله

مسئله یادگیری، یکی از مسائل بسیار مهم در زندگی هر فراگیر است و در این راستا یکی از موضوعاتی که فراگیر نیازمند یادگیری است، نیاز به یادگیری خود تنظیم است. تحقیقات پیرامون یادگیری خودتنظیمی از روندهای تحقیقاتی است که به تازگی مورد توجه متخصصان حوزه های روانشناسی یادگیری، واقع شده، است(میس وهالت،۱۹۹۳،گراهام و گلدن، ۱۹۹۱). نظریه پنتریچ و دیگروت(۱۹۹۰) و پنتریج (۱۹۹۹) از جمله نظریات مطرح ‌در زمینه یادگیری خود تنظیمی است که مدلی را از خود تنظیمی ارائه می‌دهد که در بر گیرنده اغلب راهبرد های مشخص شده توسط زیمن و مارتینز است. مدل پنتریچ از یادگیری خود تنظیم ، شامل سه دسته کلی از راهبرد ها است که عبارتند از: الف) راهبرد های شناختی یادگیری، ب)راهبرد های خود نظم دهی و فرا شناختی یادگیری و ج) راهبرد های مدیریت منابع. همچنین هئو(۲۰۰۰، به نقل از پنتریچ، ۲۰۰۰) راهبرد های انگیزشی را به عنوان دیگر راهبرد مهم یادگیری خود تنظیم مشخص می‌کند(ونویک، ۲۰۰۴).

نظریه خودتنظیمی ‌به این نکته توجه می‌کند که چگونه دانش آموزان شخصاً فرایند یادگیری خویش را فعال نموده تغییرمی دهند و یا حفظ می‌کنند. ‌بنابرین‏ خودتنظیمی برای تببین تلاش های دانش آموزان در اداره مستقل و نیز بهینه سازی در تجارب یادگیری خود آن ها در کلاس به کار می رود. فهم خود تنظیمی اشاره ‌به این دارد که یادگیرندگان می‌توانند فرایند یادگیری را صرف نظر از توانایی یادگیری قبلی و به صرف مساعد بودن محیط ، تسهیل کنند(زیمرمن، ۱۹۹۰). خود تنظیمی پیامدی ارزشمند در فرایند یادگیری، آموزش و حتی موفقیت در زندگی دارد. سازگاری و موفقیت در مدرسه مستلزم آن است که دانش آموزان با توسعه خود تنظیمی یا فرایند های مشابه ، شناختی، عواطف یا رفتارهای خو را گسترش دهند و تقویت کنند تا بدین وسیله بتوانند به اهدافشان برسند(شانک و زیمرمن، ۱۹۹۷). به اعتقاد پنتریچ و دی گروت(۱۹۹۰)، ویژگی های راهبرد خود تنظیمی آن است که سطح برانگیختگی را بالا می‌برند و میزان درگیری شناختی را افزایش می‌دهند و نهایتاً عملکرد تحصیلی را بهبود می بخشند.

۴- مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی CCRM :

مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی ها سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری هستند که با سیستم های بزرگ سازمانی یکپارچه شده اند تا امکان پاسخ دهی بالاتری را به مشتری در طول زنجیره تامین فراهم نمایند. یک سیستم CCRM در زمینه فروش می‌تواند دانش و ابزارها را به هر کسی در سازمان پیشنهاد کند و به گردش فروش در طول کانال‌های مرکز ارتباط تلفنی با مشتری به سمت وب کمک کند. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی می‌تواند به کارمندان سازمان، تهیه کنندگان یا حتی شرکا نیز توسعه یابد.

۲-۲-۱۶- صنعت بانکداری و ارتباط آن با ACRM :

امروزه اقتصاد جهانی باعث به وجود آمدن رقابت شدیدی شده است. همچنین جذب و نگهداری مشتری هرگز این قدر با اهمیت نبوده است. برای تهیه کلیه اطلاعات مناسب، مؤسسات مالی و بانک‌ها نیاز به تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی دارند که بتوانند اطلاعات مشتریان را در حداقل زمان، دسته بندی کرده و آن ها را در انبار داده هایی ذخیره کنند که نتیجه کلی، ارائه یک تصویر واضح از مشتری باشد.

با چنین اطلاعات مفیدی، بانک‌ها می‌توانند خیلی کاراتر بازاریابی کرده و ارتباط سودمندتری با مشتریان برقرار سازند. دانش برخورد با رقبا، تکنولوژی های جدید و افزایش درخواستهای مشتریان باعث حرکت بانک ها به سمت تکنولوژی های جدید شده است(اصغری و امین،۱۳۸۴: ۴۸).

مهمترین اولویت ها در سیستم های بانکی ارتقای زیر‌ساخت‌های اطلاعاتی، ساخت سیستم های مالی انعطاف پذیر و قابل توسعه، ارتقای سطح دسترسی به داده ها و توسعه کانال‌های تحویل می‌باشد. هدف دیگر سازمان‌های مالی، افزایش مشتریان و ارتباط دائم با آن ها می‌باشد. مراکز ارتباط تلفنی با مشتری نقش مهمی در این زمینه ایفا می‌کند. به منظور افزایش مشتریان در سرویس‌های ارائه شده توسط بانک ها، استفاده از CRM راه حل مناسبی برای مدیریت فعالیت‌های ‌بازار می باشد. زیرا باعث افزایش میزان تماس با مشتری در یک دوره زمانی کوتاه می‌گردد.

مؤسسات مالی و بانک‌ها بسیار داینامیک بوده و به منظور حل مسئله کسب و کار خود در طی این چند سال، خود را به سرعت با فناوری وفق داده‌اند. مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی دارای کاربردها و تکنیک های فراوانی می‌باشد اما تکنیک های عمده مورد استفاده در صنعت بانکداری شامل موارد ذیل است (راوی، ۲۰۰۸):

– بخش بندی مشتریان

– مدل سازی رفتاری مشتریان

– شناسایی مشتریان مهم

– امتیاز دهی به مشتریان

– آنالیز ریسک

– محاسبه سودآوری گذشته

شایان ذکر است مهمترین کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی در بانک‌ها، تقسیم بندی یا بخش بندی مشتریان بوده و از آن در کاربردهای دیگر نظیر شناسایی مشتریان مهم و امتیاز دهی به مشتریان نیز استفاده می‌گردد.

۲-۲-۱۷- عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی CRM :

اجرای یک استراتژی موفق مدیریت ارتباط با مشتری در مدیریت استراتژیک بازار داخل سازمان به سه عامل کلیدی زیر بستگی دارد:

۱- آموزش کارکنان سازمان: کارکنان سازمان باید در زمینه تعامل و تماس با مشتریان، دوره های تخصصی و کاربردی را آموزش ببینند تا بتوانند به طور مؤثر با مشتریان ارتباط برقرار کرده و ضمناً توانایی استفاده از فناوری های جدید را دارا باشند.

۲- بازنگری فرآیندها و طراحی فرآیندهای جدید: شرکت باید نیازها و اهداف تجاری خود را تعریف نماید و فرآیندهای مرتبط با CRM را برای دستیابی ‌به این نیازها بهبود و توسعه بخشد. مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار و یا BAR یکی از ابزارهای کارآمد در این بخش می‌باشد.

۳- به کارگیری فناوری‌های نوین: به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند تغییراتی در زیر‌ساخت‌های سازمان و به کارگیری فناوری‌های جدید است، مانند مقررات کاری جدید، بانک های اطلاعاتی، فناوری اطلاعات و … که این تغییرات به تحولاتی مفید و مؤثر در سازمان منجر می شود (محمدی، ۱۳۸۲: ۶).

۲-۲-۱۸- چالش‌های اجرایی CRM :

پیش از آنکه یک سازمان به اجرای CRM بپردازد، باید نسبت به مشکلات بالقوه و احتمالی، آگاهی داشته باشد تا بتواند در موقع لزوم با آن ها مقابله نماید. می توان چالش‌های اصلی را که ممکن است یک سازمان در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری با آن ها مواجه شود را به سه مورد اصلی زیر تقسیم کرد:

۱- هزینه راه اندازی اولیه:

هزینه راه اندازی اولیه، یکی از چالش‌های CRM محسوب می شود. ممکن است سازمان‌ها بر روی ابزارهای کاربردی مدیریت مشتری، مقادیر زیادی سرمایه گذاری کرده باشند.

۲- ابزارهای کاربرد یکپارچه:

سازمان‌ها به ابزارهای کاربردی یکپارچه ای نیاز دارند که بر اساس چرخه های حیات مشتری و تعاملات صورت گرفته با مشتری ایجاد شده باشد. سازمان‌هایی که به مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری به زبانها و واحدهای پولی مختلفی نیاز دارند، نمی توانند CRM را از طریق فناوری‌های سنتی به اجرا درآورند و این کار برایشان بسیار مشکل خواهد بود.

۳- همکاری بخش‌های مختلف:

CRM یک رویکرد یکپارچه است و نیازمند همکاری بخش‌های مختلف از کسب و کار می‌باشد که قبلاً به صورت خود مختار عمل می‌کردند.داده هایی که در یک بخش جمع‌ آوری شده اند، باید در تمام بخش‌های دیگر به اشتراک گذارده شوند. ممکن است بعضی از بخش‌ها نسبت به اشتراک داده های خود با دیگران، اظهار بی میلی و نارضایتی نمایند(آدبانجو و کهو،۲۰۰۱)^[۲۹] .

۲-۲-۱۹- مراحل تکامل مدیریت ارتباط با مشتری:

مراحل تکامل CRM را به طور کلی می توان به سه دسته کسب مشتری، حفظ مشتری و توسعه مشتری تقسیم نمود:

کسب مشتری: تمرکز مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر بر حفظ مشتریان فعلی است، ولی کسب مشتری جدید نیز برای موفقیت لازم است. برای استراتژیهای کسب مشتری جدید، باید تحقیقات کمی و کیفی برای شناسایی خصوصیات جمعیت شناختی و روانشناختی و رفتاری مشتریان بالقوه صورت گیرد(بارین و همکاران، ۲۰۰۸)

حفظ مشتری: جلوگیری از ریزش مشتری از طریق حفظ مشتری مسئله اساسی مدیریت ارتباط با مشتری است. با کاهش ترک مشتری، سود شرکت افزایش می‌یابد. شرکت‌ها با جمع‌ آوری اطلاعات جمعیت شناختی درباره مشتریان فعلی و بررسی سابقه خرید آن ها و خواسته ها و نیازهای مشتریان خود به بازاریابی مستقیم روی می آورند و با ایجاد برنامه های وفاداری مشتری از طریق افزایش رضایت مشتری با ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالاتر و مدیریت کردن شکایات و سفارشی سازی و شخصی سازی سفارشات، سعی در حفظ مشتریان خود کردند( انگای و همکاران، ۲۰۰۸).

جلوگیری از خروج مشتریان فعلی، نسبت به جذب همان میزان مشتری جدید، کم هزینه تر و موجب فروش بیشتری است .

دسته اول، سلطه فرد بر یک کالا یا دارایی و امکان مصرف کالا یا خدمات که به طور غیرمستقیم از طریق مبادله حاصل می­ شود؛ تعریف می­ شود و شق دوم، حقوق اعطایی که به وسیله دولت به رسمیت شناخته شده و مورد حمایت آن قرار ‌می‌گیرد؛ تعریف می­ شود و در نهایت فدرک و همکاران وی در تعریف مالکیت، بر هفت مؤلفه: حق تصرف^[۴]، حق استفاده، حق مدیریت، حق سرمایه ­گذاری، لزوم انتقال، مسئولیت اجرا و حق حفاظت، تأکید می­ورزند.( Garsia, 1990: 35)

• 1. دانشمندان حقوق

قانون مدنی ما برخلاف برخی کشورها^[۵]، تعریفی از ” حق ” و یا ” مالکیت ” که مورد اخیر به عنوان کامل­ترین حق عینی شناسایی شده؛ به میان نیاورده است و صرفاً به ذکر اقسام، آثار یا نتایج آن ها بسنده نموده است. لذا نویسندگان در تحلیل این عناوین، با ارائه برخی مؤلفه­ ها، گاه به تعریف آن ها می­پردازند. لذا در تعریف حق اعلام می­دارند:

• • ” توانایی است که حقوق هر کشور به اشخاص می­دهد تا از مالی به طور مستقیم استفاده کنند یا انتقال مال و انجام دادن کاری را از دیگری بخواهند. “(کاتوزیان، ۱۳۷۶: ۲۴۹)

• • ” امتیاز یا نفعی است متعلق به شخص، که حقوق هر کشور، در مقام اجرای عدالت، از آن حمایت می­ کند و به او توان تصرف در موضوع حق و منع دیگران از تجاوز به آن را می­دهد.”

• • ” اختیاراتی است که در حقوق نوعی(مقررات کلی) برای افراد در اشیاء یا نسبت به سایر افراد شناخته شده است.”

و در تعریف مالکیت آمده است:

• • ” حقی است که به موجب آن یک چیزی[(اعم از آنکه در دید عرف به عنوان مال شناخته شود یا صرفاً دارای ارزش خصوصی باشد؛)] به طور مطلق و انحصاری در تحت اختیار و اراده یک نفر[(شخص اعم از حقیقی یا حقوقی)] واقع می شود.”(عدل، ۱۳۷۳: ۵۷)

• • ” رابطه [ای] است که بین شخص و چیز مادی تصور شده و قانون آن را معتبر شناخته و بمالک حق می‌دهد که انتفاعات ممکنه را از آن ببرد و کسی نتواند از او جلوگیری کند… رابطه ملکیت را به اعتبار دارنده حق، مالکیت و به اعتبار موضوع آن، مملوکیت گویند. “(امامی، ۱۳۷۶: ۴۲)

• • ” عنوانی است اعتباری که مبین نسبت و رابطه اشیاء با افراد انسانی است. وجامع مجموعه روابط و مناسباتی است که استیلاء و تسلط انسان‌ها بر اشیاء را نشان می­دهد “.(محقق داماد، ۱۳۷۸: ۲۹)

• ” ملکیت عبارت است از اینکه مالک از طرق مشروع بتواند در ملک خود تصرفاتی کرده و از آن منتفع شود. ” (بروجردی عبده، ۱۳۸۰: ۲۴-۲۵)

گفتار دوم: پیشینه

از لحاظ تاریخی، مالکیت سه مرحله طولانی را از آغاز زندگی بشر تاکنون گذرانیده است:

• • روابط اجتماعی ساده ای که متعلق به زمان ابتدای خلقت بشر که انسان‌ها به علت سطح اندک آگاهی، قدرت ایشان صرفاً محدود به تصرف و تسلط بر اشیاء ابتدایی زندگی بود و ویژگی مالکیت در این دوران، غالباً وضع ید و اعمال استیلا به صورت تصرفات فیزیکی بود و به همین دلیل در سیر تاریخی مالکیت، این گونه تصرفات تحت عنوان قاعده ید مورد تأمل و بررسی دانشمندان قرار گرفته است.

• • پس از گذشت قرن ها با پیدایش گروه ها و اجتماعات انسانی و ظهور انقلابات الهی به رهبری انبیاء، با وجود برقراری مظاهر تصرفات ساده فیزیکی، لزوم ذخیره سازی اشیاء و کالاها بیشتر مورد نیاز واقع و شرایط تازه­ای از اعمال سلطه بر اشیاء ایجاد شد که مرحله میانی در مسیر تاریخ به شمار می­رفت که در حقیقت، آمیزه ای از مناسبات ساده سابق با مفهوم اعتباری مالکیت محسوب می­شد.

• در مرحله سوم، که تمدن کنونی را نیز در بر گرفته است؛ با توسعه دامنه امور اجتماعی و اقتصادی انسان‌ها، رابطه بین شئ و شخص، ماهیت اعتباری به خود ‌می‌گیرد.( محقق داماد، ۱۳۷۸: ۳۰-۳۱)

اینک با این پیش­زمینه در راستای هدف نهایی پایان نامه قدری در خصوص مالکیت و سیر تاریخ آن در اسلام و ایران خواهیم پرداخت:

الف: پیشینه مالکیت در اسلام

۱- مالکیت در پیش از اسلام

ریشه مالکیت در پیش اسلام را می توان در شبه جزیره عرب و اعراب جاهلی و بیابان گردی جستجو نمود که مهمترین دارایی آن ها خیمه و اندک اثاثیه برآورنده نیازهای اولیه زندگی و نیز شتر به عنوان مهم ترین مال منقول محسوب نمود. آن ها همواره در جستجوی آب و چراگاه در حرکت بودند و زمین هایی را گهگاه با قهر و غلبه تصاحب می­کردند و به همین دلیل مالکیت آنان بر اراضی بیشتر جنبه موقت داشت. لیکن از طرفی این مالکیت، به استثنای زمین­های در شمال شبه جزیره عرب شهرنشینی و تمدن چندانی مشاهده نمی­شد و سنت قبیله­ای در آن حاکم بود. تا آنکه بعدها با آباد نمودن اراضی و حفر چاه توسط اعراب بیابان گرد و اجتماع ایشان بر سر آن اراضی و چشمه یا چاه آب روستاها و سپس شهرها پدید آمد و ساکنان آن ها دیوارهایی دور شهر یا روستاها برای دفاع از خود می­ساختند و در نهایت موضوع مالکیت خصوصی در قراء و شهرهای شمال جزیره العرب مطرح شد لیکن به علت عدم صراحت آن و از طرفی بدویت جامعه عرب جاهلی، این ‌امر باعث ایجاد درگیری و نزاع­هایی میان اعراب آن دوره می­شد که نتیجتاً همین سطح اندک از حقوق مالکیت و احترام به آن نیز شناسایی نمی­شد و لذا به همین دلیل اگرچه سرقت اموال دیگران در نزد آن ها مذموم عنوان می­گردید؛ لیکن عنوان سارق به کسی اطلاق می­شد که مال دیگران را در خفا برباید والا اگر اموال دیگرانی که غیر از اعضای قبیله خود یا قبیله­های هم­ پیمان قبیله خود محسوب می­شدند را به زور و قهر و غلبه تصاحب می­کرد؛ نه تنها مذموم نبود؛ بلکه مایه تفاخر وی نیز محسوب می­شد. لذا عناوینی چون استلاب، اختلاس، طراری و… پس از ورود اسلام، به عنوان عقوبت عمل در جامعه عرب جاهلی آن زمان داخل شد. در آن دوره شیوه انجام معاملات نیز همچون بیه صاه، منابذه، ملامسه^[۶]، به نحوی بود که پس از اسلام گاه به کلی مورد رد و نقض قرار گرفت.

یکی­ از ­­­­­­­­­­­­­­­­شواهد مهم تاریخی­ که­ عدم استقرار ­حقوق­ مالکیت را در شمال­ شبه­ جزیره به خوبی نشان­ می­دهد­؛ موضوع­ انعقاد­ پیمان حلف­الفضول است.­ که در آن قریش در­ حرم­ بر بیگانه و بی کس ستم می­کرد تا آنکه مردی از بنی اسد بن خزیمه با کالایی به مکه آمد و مردی از بنی سهم کالای وی را خرید اما از پرداخت بهای آن امتناع نمود.­ مرد بنی­اسدی به قریش پناهنده شد و خواست تا حق خود را بگیرد اما کسی از وی حمایت نکرد. وی به ناچار از رشته کوهی موسوم به “ابوقبیس” بالا رفت و با صدای بلند دادخواهی کرد. در پی این حادثه قریشیان شرمنده شدند و پیمان بستند که بر بیگانگان ستم نشود و حق مظلوم را از ظالم بگیرند. پیامبراکرم­(ص)، در­ این­ پیمان­ حضور­ داشت.­ ابن­هشام­، سن پیامبراکرم­(ص)، را­ در این هنگام بیش ازبیست سال­ ذکر نموده است.­­ پیامبراکرم­(ص)، پس­ از­ رسالت­ نیز­ از­ شرکت­ در­ پیمان حلف­الفضول، از آن ابراز خشنودی می­کرد و می­فرمود: اگر بار دیگر نیز به آن دعوت شوم اجابت خواهم کرد.

۲-۵- ریشه ­های تحولی طرحواره­ها

یانگ (۲۰۰۳)، بر این باور است که ریشه تحولی طرحواره­های ناسازگار اولیه در تجارب ناگوار دوران کودکی نهفته است، علاوه بر این خلق و خوی هیجانی^[۶۲] کودک نیز از اهمیت بسزایی برخوردار است. طرحواره­ها به دلیل ارضا نشدن نیازهای هیجانی اساسی دوران کودکی به وجود آمده­اند، وی معتقد است که انسان­ها پنج نیاز هیجانی اساسی دارند:

۱- دلبستگی^[۶۳] ایمن به دیگران (شامل نیاز به امنیت، ثبات، محبت و پذیرش)

۲- خودگردانی^[۶۴]، کفایت و هویت

۳- آزادی در بیان نیازها و هیجان­های سالم

۴- خودانگیختگی^[۶۵] و تفریح

۵- محدودیت­های^[۶۶] واقع­بینانه و خویشتن­داری.

همه انسان­ها، این نیازها رادارند، اگرچه شدت این نیازها در بعضی افراد بیشتر است. فردی که از سلامت روان برخوردار است، می ­تواند این نیازهای اساسی را به طور سازگارانه­ای ارضا کند. (یانگ، ۲۰۰۳، ترجمه حمیدپور و اندوز، ۱۳۹۱). پژوهش­های بسیاری حاکی از آنند که روش­های نامناسب فرزندپروری با وجود طرحواره­های ناسازگار اولیه در افراد رابطه دارند. به­ طور ویژه، سطوح پایین مراقبت والدین با طرحواره­های ناسازگار رهاشدگی، محرومیت هیجانی،بی ­اعتمادی و سوء­استفاده و انزوای اجتماعی ارتباط دارد. به اعتقاد یانگ محیط نامناسب خانه باعث تسریع تشکیل این طرحواره­های ناسازگار می­ شود و آن­ها نیز به نوبه خود فرد را در برابر ابتلا به انواع اختلال­های روان­شناختی آسیب­پذیر می­سازند (موریس، ۲۰۰۶). همچنین شهامت و همکاران، (۱۳۸۹) در مطالعه خود دریافتند سبک­ فرزندپروری مقتدرانه پیش­بین معناداری برای سطوح پایین­تر طرحواره­های ناسازگار طرد / بی­ثباتی و سبک فرزندپروری سهل­گیر پیش ­بینی­کننده سطوح بالاتر طرحواره­ استحقاق / بزرگ­منشی است (یانگ و همکاران، ۲۰۰۳، ترجمه حمیدپور و اندوز، ۱۳۹۱).

۲-۶- حوزه ­های طرحواره­های ناسازگار اولیه

یانگ طرحواره­ها را در ۵ حوزه طبقه ­بندی و آن­ها را به عنوان حوزه ­های طرحواره معرفی می­ کند (یانگ و همکاران، ۲۰۰۳؛ بارلو، ۲۰۰۲). این حوزه ها عبارتند از:

۲-۶-۱- حوزه اول: بریدگی و طرد

کودکان هنگامی مستعد ایجاد طرحواره بریدگی و طرد می­شوند که از سوی والدین عشق، محبت، احترام و پذیرش را به حد کافی دریافت نکنند. طرد هنگامی ایجاد می­ شود که کودک از سوی والدین با انتقاد مواجه شود یا احساس کند ناخواسته است. دیدگاه­ های اجتماعی – فرهنگی ‌در مورد اختلالات شخصیت مانند ضداجتماعی بر عوامل موجود در خانواده، محیط اولیه و تجربیات اجتماعی شدن تأکید ‌می‌کنند که می ­توانند افراد را به سمت پرورش سبک زندگی سایکوپات سوق دهند (سان کیست، ۲۰۰۳). بیمارانی که در این حوزه قرار می­ گیرند، قادر نیستند دلبستگی­های ارضا­کننده و ایمنی را با دیگران شکل دهند. به طورکلی در این افراد نیازهای بنیادین امنیت، آرامش­خاطر، پذیرش، حمایت، ثبات، همدلی و راهنمایی به سبک قابل پیش ­بینی برآورده­ نشده­است. این حوزه مربوط به ارضا نشدن نیاز به امنیت و برقراری ارتباط رضایت بخش با دیگران است (کاستیل و همکاران، ۲۰۰۷).

داونی و فلدمن، (۱۹۹۶) شواهد محکمی یافتند که نشان می­داد افرادی که حساسیت بالایی را نسبت به طرد نشان می­ دهند، بیشتر از سایرین رفتارهای مبهم را سوءتعبیر کرده و نارضایتی بیشتری را از روابط عاشقانه خود نشان می­ دهند. احساس خودکارآمدی بین ­فردی پایین این افراد، در مشکلات ارتباطی و سازش­یافتگی روان­شناختی آتی آن­ها دخیل است و هر چه حساسیت نسبت به طرد افزایش می­یابد، اعتماد به نفس و توانمندی فرد در تعاملات اجتماعی کاهش پیدا می­ کند (باتلر و همکاران، ۲۰۰۷). خشم یکی از هیجان­های رایج بشر است که غالباً در موقعیت­های اجتماعی روی می­دهد (برین^[۶۷] و کاشدان، ۲۰۱۱). پژوهش­ پیرسون و همکاران، (۲۰۱۱) نشان داده حساسیت نسبت به طرد باعث افزایش نشخوار فکری در افراد افسرده می­گردد. از میان این پیامدها، پرخاشگری و خصومت، سازش­نایافته­ترین و مخرب­ترین واکنش نسبت به طرد اجتماعی شناخته ‌شده‌اند ( آیداک و همکاران، ۲۰۰۸). افرادی که اضطراب اجتماعی شدید و مزمنی را تجربه کرده ­اند، اغلب ارتباطات اجتماعی (دوستی و روابط عاشقانه) و رضایت از زندگی کمتری را گزارش می­ دهند. چنین افرادی تمایل دارند، اطلاعات اجتماعی مبهم و رویدادهای بی­ضرر و خنثی را به صورت منفی و تهدیدآمیز تفسیر کنند (برین و کاشدان، ۲۰۱۱). طرحواره­هایی که در حوزه اول قرار می­ گیرند عبارتند از:

۱٫ رهاشدگی – بی­ثباتی

بی­ثباتی یا بی ­اعتمادی نسبت به دریافت محبت و برقراری ارتباط با اطرافیان، به طوری­که فرد احساس می­ کند افراد مهم زندگی­اش نمی ­توانند حمایت عاطفی و تشویق لازم را به او بدهند، زیرا این افراد از لحاظ هیجانی، بی­ثبات، غیرقابل ­پیش ­بینی (برای مثال «ناگهان عصبانی می­شوند»)، اعتمادناپذیر و نامنظم­اند. فردی که چنین طرحواره­ای در ذهنش شکل گرفته باشد، معتقد است هر لحظه امکان دارد افراد مهم زندگی­اش بمیرند یا این­که او را رها کنند و به فرد دیگری علاقمند شوند (یانگ و همکاران، ۲۰۰۳، ترجمه حمیدپور و اندوز، ۱۳۹۱).

۲٫ بی اعتمادی – بدرفتاری

افرادی که دارای این طرحواره هستند؛ عقیده دارند که دیگران به دنبال آسیب زدن و دروغ گفتن به آن­ها هستند تا امتیازشان را بگیرند. این بیماران معتقدند که اگر فرصت ‌پیدا کنند حتما آن­ها را استثمار خواهند کرد (دولانگ^[۶۸]، ۲۰۰۷).

۳٫ محرومیت هیجانی

انتظار این­که تمایلات و نیازهای فرد به حمایت عاطفی به اندازه کافی از جانب دیگران ارضاء نمی­شوند. تا به حال سه نوع محرومیت مهم شناخته شده است:

الف. محرومیت از محبت: فقدان توجه، عطوفت یا همراهی