ماده ۲ قانون مجازات اسلامی ظاهراً مبیین اصل قانونی بودن درقانون مجازات اسلامی است که با ترکیب آن باماده ۱ میتوان ‌به این نتیجه رسیدکه این اصل با توجه به ماده ۲ بوجودآمده است .علاوه برمنابع اصلی ‌و اولیه حقوق کیفری ،رویه های قضایی وهمچنین نظریات مشورتی وجوددارد که ازمنابع ثانویه وتکمیلی حقوق کیفری به شمارمیرود.^[۴۵]

۲-اصل قانونی بودن جرائم ومجازات ها درایئن دادرسی کیفری سال ۱۳۷۸

اصل قانونی بودن جرائم ومجازات ها دارای یک مفهوم عام نیزبوده وتشریفات رسیدگی وصلاحیت ‌دادگاه‌ها نیزشامل مشودزیراآئین دادرسی به مجموعه مقرراتی اطلاق می شود که ناظربه تعقیب وتحقیق وروندرسیدگی به جرم بوده وتاپایان دروه مجازات نیزبراین فرایند حکومت می‌کند .

قانونگذارعادی ایران درحقوق کیفری شکلی روندی راموردنطرقرارداده که باتعبیری که حقوق دانان کیفری ازچگونگی پذیرش اصل قانونی بودن جرائم ومجازات ها توسط قانونگذارمؤسس ارائه داده‌اند، کاملا متفاوت است وردپای ‌از قوانین ومقررات کیفری این اصل واردگردیده که اینک به تفصیل بین قوانین شکلی وماهوی پرداخته خواهدشد.

تفکیک بین قوانین کیفری شکلی وماهوی:

قوانین­جزائی­دارای­حالت­شکلی­وحالت ماهوی­هستندکه بایدبین قوانین شکلی وماهوی تفاوت قائل شد

اصل قانونی بودن چه ‌در مورد قوانین ماهوی وچه درقوانین شکلی مقررمیداندهیچ قانون ‌و قاعده ای قابلیت اعمال ندارد مگرآنکه قانون گذارقبلا بدان اعتباربخشیده باشد .دلیل تفکیک قوانین به ماهوی وشکلی آن است که اصل قانونی بودن ‌در مورد قوانین ماهوی واصل قانونی بودن ‌در مورد قوانین شکلی تبعات مختلفی دارند. یکی تفسیرقانون است که روش ‌تفسیر این دوقانون کاملا بایکدیگرتفاوت دارند که این امرناشی از هدف قانونگذاردروضع این قوانین می‌باشد ‌و نکته ای دیگردرموردقلمرواین قانون درزمان می‌باشد همچنین ‌در مورد قلمروقوانین آئین دادرسی کیفری ‌در مکان است . اینکه کدام محکمه صالح به رسیدگی است ، حکم را چه کسی بایداجراکندوقاضی بایدواجدچه شرایطی باشد.^[۴۶]

علمای حقوق معتقدند قواعد کیفری ماهوی، قواعدی هستندکه اعمال ممنوع ودرخورمجازات را تعریف ‌و در نوع یامیزان مجازات ها تغییر ایجاد می­ کند لیکن قوانین شکلی ، قوانینی هستندکه برای پیشگیری ‌از اشتباهات قضایی واعمال هرچه بهتره عدالت کیفری وضع می‌شوند.نتیجه آنکه اصل قانونی بودن چه ‌در مورد قوانین ماهوی وچه ‌در مورد قوانین شکلی این است که هیچ قانون وقاعده ای قابلیت اعمال ندارد مگرآنکه قانون‌گذار قبلا به ان اعتباربخشیده باشد ودلیل تفکیک قوانین ماهوی وشکلی این است که هدف قوانین جزائی ماهوی حفظ نظم اجتماع و تامین هر چه بیشتر آسایش جامعه است در صورتی که هدف قوانین شکلی صیانت از حقوق و آزادی های متهم می‌باشد.^[۴۷]

فصل سوم:

جایگاه اصل قانون مندی در

حقوق جزای بین الملل

حقوق بین الملل کیفری قسمتی ازمقررات حقوق بین‌المللی است که جنبه کیفری ‌و ضمانت اجرای جزائی دارد.^[۴۸]

اصل قانونی بودن درمعنای ادبی اش عبارت است از(اطاعت ‌و فرمان برداری ازقانون) تبعیت ازیک سند حقوقی یاحتی الزام به یک فعالیت اساسی مبتنی بر یک هنجارحقوقی .شایدبتوان گفت این اصل در ابتدای قرن بیستم وبامتن اعلامیه جهانی حقوق بشردرسال ۱۹۴۸ درنظام حقوق موضوعه بین‌المللی مورد پذیرش قرارگرفته است .

دربنددوماده یازده این اعلامیه آمده است : هیچکس به علت فعل یاترک فعلی محکوم نخواهدشد که هنگام ارتکاب این فعل یاترک فعل مطابق قانون ملی یابین المللی عملی مجرمانه نبوده است.

لذا به منظورعدم نقض این اصل ، تعقیب وپیگرد افراددردیوان کیفری بین‌المللی مجری حقوق بین الملل کیفری حداقل نیازمنداثبات دوامرپیشبینی شده است . ابتدابایستی شناسایی یا سوابق بین‌المللی در این خصوص وجودداشته باشد که یک فرددرمقابل یک دولت می‌تواند موضوع مجازات کیفری قرارگیرد. دوم اینکه عملی که فردبه آن متهم می‌گردد بایستی ازسوی جامعه بین‌المللی به ‌عنوان جرم مشمول ضمانت اجرای بین‌المللی ویامجازات های مشخص ، شناخته شده باشد.^[۴۹]

‌بنابرین‏ اجرای این شرایط تازمانی که یک قانون کیفری بین‌المللی وجودندارد مشکل می‌باشد .^[۵۰]

واضح است که اصل قانونی بودن جرائم ومجازات ها که بیان می‌دارد(هیچ جرمی غیرمبتنی بر قانون وجودندارد) نمیتواند درمعنای مضیق این اصطلاحات درحقوق بین الملل کیفری اعمال گردد. زیراحقوق بین الملل کیفری به مثابه یک حقوق عرفی محروم از قوانین می‌باشد.^[۵۱]

این حوزه ازحقوق ‌نیز مانند حقوق بین الملل ریشه ومبنای خودرا شناخت جهانی حقوق و عدالت می‌داند از این روحقوق بین الملل کیفری مبتنی برکنوانسیون­هایی است­که قواعد آن منطبق بر(اندیشه عدالت) (واخلاق) می‌باشد. ‌و درواقع این قواعددرراستای حمایت است (نظم اجتماعی بین‌المللی) وبه عبارت دیگر منافع اساسی جامعه بین‌المللی کشورها تحمیل می شود.نتیجه اینکه حقوق بین الملل کیفری برعکس حقوق بین کیفری داخلی واضح وقانون گذاری شده نیست وصرفا یک حقوق عرفی است ‌و بعنوان یک حقوق (نوشته) محسوب نمی‌گردد.

به اعتقاداین حقوق­دانان درقلمروجرائم بین ­المللی نمیتوان توقع­داشت­که این جرائم ‌در لحظه ارتکابشان توسط یک قانون جرم انگاری شده باشند . بعلاوه می‌دانیم که حتی درقلمروحقوق داخلی آنجا که مبتنی برعرف می‌باشد همانند کشورهای آنگلوساکسون اصل قانونی بودن جرائم درمعنای مضیقش معتبروقابل اعتنا میباشدبرخی دیگرازحقوق دانان ‌به این اصل باعنوان( اصل مادی بودن قابلیت پیش‌بینی هنجارهای کیفری ) توجه نموده اند ومعتقدند هرهنجار رفتاری که بایک کیفرمرتبط است، بایستی کاملا قابل پیش‌بینی باشد. این همان معنی اصل قانونی بودن جرم می‌باشد.^[۵۲]درهمین رابطه مسئله قانونی بودن جرائم جنگی ‌و جرائم علیه بشریت ،ارتکاب یافته توسط افراد نظامی که شرکت در جنگ شغل آن ها محسوب می­گردد نیز از اهمیت زیادی برخوردارمی­باشد.

یکی ازگام های جامعه ی بین‌المللی درمسیرحرکت به سوی جوامع داخلی پیش‌بینی مسئولیت کیفری ‌و دیوان کیفری بین‌المللی است . در این راستابراثرفعالیت چنددهه سازمان ملل متحدازطریق مجمع عمومی، اساس نامه دیوان کیفری بین‌المللی به صورت یک معاهده جهانی به امضای کشورهای جهان رسیده است^[۵۳].

همان طوری که اشاره شد جرم بین‌المللی عملی است که نظم عمومی بین‌المللی رانقض می‌کند ازبین رفتن ویا برهم خوردن نظم جامعه بین‌المللی منوط به آن نیست که یک کشوریادولت یاکشورها ودولت هایی متزلزل شود. گاه حتی باازبین بردن یک فردممکن است جرم بین‌المللی واقع شده ونظم عمومی بین‌المللی مختل گردد ازجمله کشتن یک نفر بخاطروابستگی به قوم ‌و قبیله وافکارسیاسی ومذهبی ونژادی وقتل با انگیزه وابستگی فردبه این مسائل یک جرم بین‌المللی است.^[۵۴]

مبحث نخست: اصل قانونی بودن جرائم ومجازات ها ومنابع حقوق بین‌المللی کیفری

عبداله (۲۰۰۴) نقش ساختار مدیریت شرکت به عنوان ابزار راهبری شرکتی را بر عملکرد شرکت مورد بررسی قرار داد، وی با انتخاب نمونه‌ای از شرکت‌های بورس مالزی برای یک دوره زمانی۳ ساله باین نتیجه رسید که عمومأ بین استقلال هیات مدیره و ترکیب مدیریت با عملکرد شرکت رابطه قوی و معنا‌داری وجود ندارد.

ازکان و ازکان (۲۰۰۴) به بررسی عوامل مؤثر بر موجودی نقد شرکت‌ها برای نمونه‌ای از شرکت‌های انگلیسی در طول دوره ۱۹۸۴ تا ۱۹۹۹ پرداختند آن ها با بهره گرفتن از مدل رگرسیون مقطعی ونیز مدل نهایی وجه نقد پویا، بر اهمیت مالکیت مدیریت در بین سایر ویژگی‌های حاکمیت شرکتی شامل ساختار هیات مدیره شرکت تأکید نمودند و با متغیرهایی مانند میزان مالکیت مدیران نشان دادند که به طور خاص مالکیت مدیریت در شرکت‌ها با مانده وجه نقد شرکت رابطه با اهمیتی دارد و درکل فرصت‌های رشد، جریان‌های نقدی ودارایی‌های نقدی، اهرم مالی و بدهی بانکی عوامل مهمی در تعیین میزان موجودی نقد شرکت به شمار می‌روند این پژوهش نشان می‌دهد که جریان‌های نقدی وفرصت‌های رشد شرکت‌ها آثار مثبتی بر موجودی نقد آن ها دارد همچنین شواهد با اهمیتی وجود دارد که دارایی‌های جاری، اهرم مالی و بدهی بانکی آثار منفی بر سطح وجه نقد دارند.

فریرا و ویللا (۲۰۰۴) عوامل مؤثر بر وجه نقد را در نمونه‌ای از شرکت‌های کشورهای اتحادیه اروپا از سال ۱۹۸۷ تا ۲۰۰۰ بررسی نمودند آن ها در پژوهش خود از سه روش رگرسیونی متفاوت شامل: ۱) مدل رگرسیون سری زمانی سالانه فاما ومکبث ۲) رگرسیون مقطعی تجمعی و ۳) رگرسیون مقطعی با بهره گرفتن از میانگین متغیرها در سری زمانی استفاده نمودند. نتایج نشان داد که موجودی نقد به طور مثبتی تحت تاثیر فرصت‌های سرمایه‌گذاری وجریان‌های نقدی و به طور منفی تحت تاثیر نقد شوندگی دارایی‌ها، اهرم مالی و اندازه قرار دارد. بدهی بانکی و موجودی نقد با یکدیگر رابطه منفی دارد و موید این است که روابط نزدیک بانکی شرکت‌ها را قادر می‌سازد که موجودی نقد کمتری با انگیزه احتیاطی نگهداری نمایند. شرکت‌ها در کشورهای با محافظت بیشتر از سرمایه‌گذاران و مالکیت متمرکز نیز موجودی نقد کمتری دارند که نقش هزینه های نمایندگی ناشی از اختیار مدیریت را تأیید می‌کند.

هاتچینسون وگیول (۲۰۰۴) به یک رابطه منفی بین رشد و عملکرد شرکت دست یافتند و نتیجه‌گیری کردند که نقش متغیر‌های حاکمیت شرکتی ‌در عملکرد شرکت باید با توجه به محیط بیرونی شرکت (فرصت‌های رشد) مورد ارزیابی قرار گیرد.

دیتمار و همکاران (۲۰۰۳) نمونه‌ای شامل۱۱۵۹۱ شرکت از ۴۵ کشور مختلف را در سال ۱۹۹۸ بررسی نمودند. نتایج آن ها نشان داد در کشورهایی که حمایت ‌از سهامداران ضعیف است مانده وجه نقد به طور قابل توجهی بالاتر است همچنین شواهد نشان دادکه درچنین کشورهایی سایر عوامل تعیین کننده وجه نقد دارای اهمییت کمتری است.

گنی و همکاران (۲۰۰۳) در مطالعه خود رفتار موجودی وجه نقد در ژاپن، فرانسه، آلمان و انگلستان را بررسی نمودند و در مطالعه خود از داده های ۳۹۸۹ شرکت در طول سال‌های ۱۹۸۳ تا۲۰۰۰ استفاده کردند. یافته های آن ها نشان داد ساختار قانونی کشور و ساختار مالکیت نقشی مهم در تعیین موجودی وجه نقد شرکت‌ها ایفا می‌کند. آن­ها دریافتند که درجه بالاتر محافظت از سهام‌داران، با میزان پایین‌تر مانده وجه نقد در ارتباط بوده، تمرکز مالکیت نیز اثری منفی بر مانده وجه نقد دارد.

میکلسون و پارچ(۲۰۰۳) باین نتیجه رسیدند که نگه‌داشت مداوم وجه نقد زیاد منجر به عملکرد ضعیف نمی‌شود و نشان دهنده تضاد منافع بین مدیران و سهام‌داران نیست و ذخایر وجه نقد ارزش شرکت را افزایش می‌دهد.

کیل و نیکلسون (۲۰۰۳) باین نتیجه رسیدند که اندازه شرکت اعم از جمع دارایی‌ها، جمع فروش و ارزش بازار حقوق صاحبان سهام و ارزش شرکت ارتباط مستقیمی با هم دارند. بدیهی است اندازه شرکت تعیین کننده حجم و گستردگی فعالیت یک شرکت است. شرکت‌های بزرگ‌تر به دلیل ارتباطات بیشتر با ذینفعان و وجود مکانیزم‌های کنترلی بیشتر از ریسک تجاری کمتری برخوردارند.

فرث و همکاران (۲۰۰۲) در بررسی ارتباط بین مکانیسم­های ‌راهبری شرکت‌ها و عملکرد شرکت دریافتند بین مکانیسم‌های کنترلی در راهبری شرکت‌ها و عملکرد شرکت رابطه معناداری وجود دارد، انتخاب یک روش کنترلی مستقل از سایر شیوه ها نیست.

برنارد بلک (۲۰۰۱) درپژوهشی در روسیه متوجه شد که بین حاکمیت شرکتی و عملکرد شرکت‌ها رابطه وجود دارد. او با بهره گرفتن از سریهای زمانی و رگرسیون متوجه شد که بین اندازه هیات مدیره و بازار سهام یک رابطه قوی وجود دارد. (گامپرز ، ایستی و متریک، ۲۰۰۳)

جونز و شارما (۲۰۰۱) رابطه بین مدیریت سود و جریان‌های نقد آزاد را در کشور استرالیا و در شرکت­های با رشد کم و زیاد مورد بررسی قرار دادند و باین نتیجه رسیدند که در شرکت‌های با رشد کم رابطه معنادار مستقیمی بین اقلام تعهدی اختیاری و جریان­های نقدی آزاد وجود دارد اما در شرکت­های با رشد زیاد به چنین رابطه معناداری دست پیدا نکردند.

جاگی و گول (۲۰۰۰) در تحقیق خود رابطه مستقیمی را بین مدیریت سود و جریان‌های نقدی آزاد زیاد در شرکت‌های با رشد کم پیدا کردند، آن ها معتقدند طبق نظریه جنسن در چنین شرکت‌هایی، به جای اینکه مدیران جریان‌های نقد آزاد را بین سهام‌داران توزیع نمایند اقدام به سرمایه‌گذاری وجوه مذکور در پروژه هایی با ارزش فعلی خالص منفی می‌کنند که این امر باعث پایین آمدن ارزش بازار شرکت می‌گردد. لذا مدیران چنین شرکت‌هایی سعی می‌کنند وضعیت موجود را با بهره گرفتن از اقلام تعهدی اختیاری افزایش دهنده سود تعدیل کرده و به برخی منافع شخصی خود نایل شوند.

هارفورد (۱۹۹۹) دلایلی را بیان می‌کند که سهام‌داران نگران مباشرت مدیران بر ذخایر بزرگ وجوه داخلی باشند. وی نشان می‌دهد شرکت‌هایی که از لحاظ وجه نقد غنی هستند با احتمال بیشتری به تحصیل سایر شرکت‌ها می‌پردازند ‌و تحصیل‌های آ‌نها با احتمال بیشتری کاهنده ارزش است.

اپلر و همکاران (۱۹۹۹) باین نتیجه دست یافتند که مدیران بخشی از وجه نقد را به دلیل رعایت جانب احتیاط با انگیزه پیشگیرانه نگهداری می‌کنند.

جگی و همکاران (۱۹۹۹) یافته های پژوهش آنان حاکی از وجود ارتباط مثبت و معنی‌داری بین جریان‌های نقدی آزاد و بدهی برای شرکت‌های با فرصت‌های با سرمایه‌گذاری پایین است.

گال و همکاران (۱۹۹۹) پژوهش آنان نشان داد که بین فرصت‌های سرمایه‌گذاری با نسبت‌های بدهی و تقسیم سود شرکت‌ها رابطه منفی و معنی‌داری وجود دارد.

دی سوزا و همکاران (۱۹۹۹) یافته های آنان بیانگر آن است که بین نسبت تقسیم سود وفرصت‌های سرمایه‌گذاری، رابطه معنی‌داری وجود ندارد.

کراچلی و همکاران (۱۹۹۶) یافته های پژوهش آنان حاکی از آن است که تغییر در اندازه و جریان‌های نقدی آزاد به طور مثبت با اهرم مالی مرتبط است. همچنین ارتباط مثبت و معنی‌داری بین تغییر در بدهی و تغییر در اندازه شرکت وجود دارد.

با تحلیل‌های داده کاوی و تشخیص این چهار نوع مشتری می‌توان به سرمایه گذاری هزینه شرکت به شیوه‌ای مناسب جهت بخشید. برای مثال با بررسی داده کاوی مشخصات مشتریان، شرکت بیمه در می‌یابد که مشتریانی که تاکنون سه بار از شرکت، بیمه بدنه خرید کرده‌اند، اتومبیل با قیمت بیش از ۲۰ میلیون تومان دارند وحداقل دو سال از این سه سال، بیمه متوالی بوده است پس در رده مشتریان وفادارسازمانند و تقریبا۶۰٪ آن ها برای بار چهارم برای تمدید مراجعه می‌کنند، شرکت می‌تواند طوری برنامه ریزی کند تا این درصد به حدود ۸۰ درصد برسد و از این طریق سود قابل توجه‌ی از این افزایش ۲۰ درصدی با تلاش کم، نصیب شرکت شود.زیرا مشتریان وفادار را می‌توان با کمترین تلاش در سازمان حفظ کرد. شاید یک برخورد مناسب با مشتری قدیمی یا هدیه‌ای کوچک هم راه با تمدید بیمه نامه همه آنچه باشد که مشتری را برای سال‌ها در شرکت نگه دارد.(قره نژاد، ۹۲)

۲-۲-۴-۲٫ مفهوم ارزش چرخه عمر مشتری (CLV)

واژه چرخه عمر مشتری، به مراحل ارتباط بین مشتری و سازمان بر می‌گردد. و آگاهی از آن موجب سودآوری مشتری و سازمان و حفظ مشتریان خواهد شد. عموماً ۴ مرحله در چرخه عمر مشتری وجود دارد:

۱٫ مشتریان بالقوه: افادی که هنوز مشتری نیستند ولی در بازار هدف قرار دارند؛

۲٫ مشتریانی که عکس العمل نشان می‌دهند: مشتریان بالقوه یا احتمالی که به یک محصول یا خدمت علاقه و واکنش نشان می‌دهند؛

۳٫ مشتریان بالفعل: افرادی که در حال حاضر محصول یا خدمتی از سازمان را به کار می‌گیرند؛

۴٫ مشتریان سابق: این گونه افراد مشتریان مناسبی نیستند چرا که مدت زمان زیادی در هدف فروش قرار نداشتند و خریدشان را به سمت محصولات رقیب برده‌اند.

چرخه عمر مشتری می‌گوید چه اطلاعاتی در دسترس است و چه تصمیماتی باید گرفته شود. اطلاعات می‌تواند سودآوری مشتریان بالقوه، را که می‌توانند به مشتریان بالفعل تبدیل شوند و اینکه تا چه مدت به صورت مشتری، وفادار خواهد ماند و چگونه احتمالاً سازمان را ترک خواهند کرد، پیش‌بینی کند. بعضی از مشتریان مرتباً مراجعاتشان را به شرکت‌ها برای کسب مزیت‌هایی که طی رقابت میان آن‌ ها به وجود می‌آید، تغییر می‌دهند. در این صورت شرکت‌ها می‌توانند هدفشان را روی مشتریانی متمرکز کنند که سودآوری بیشتری دارند. ‌بنابرین‏ می‌توان از طریق اطلاعات ارزش مشتریان را تعیین، رفتار آینده آن‌ ها را پیش‌بینی، و تصمیمات آگاهانه‌ای را در این رابطه اتخاذ کرد (ریجلیسکی و همکاران^[۳۴]، ۲۰۰۲).

ارزش چرخه عمر مشتری از اصول اساسی مدیریت ارتباط با مشتری است. ارزش چرخه عمر مشتری یا CLV^[35] که گاهی اوقات ارزش چرخه عمر یا ارزش مشتری آینده نیز نامیده می‌شود، در بیشتر موارد به عنوان مبنایی برای ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرد (هیل^[۳۶]، ۲۰۰۹).

۲-۲-۴-۳٫ چرا ارزش دوره عمر مشتری دارای اهمیت است؟

ارزش دوره عمر مشتری بینشی راهگشا نسبت به ارزش جاری مشتریان به منظور طرح ریزی ارزش یک مشتری برای آینده یک سازمان فراهم می‌کند. مشتریان بایستی به عنوان دارایی‌های یک سازمان که سطوح رشدی جریان نقدی را تولید می‌کند در نظر گرفته شوند. در حالی که بازاریابان غالباً موفقیت را با شمارش مشتریان جدید اندازه‌گیری می‌کنند. اما در بلندمدت تمرکز بر روی حفظ مشتریان موجود سودآور است.برنامه وفاداری، برای افزایش چرخه عمر ارزش مشتریان طراحی می‌شود. این چنین برنامه های پیشنهادی در واقع محرک و مشوقی است برای تقویت و ترغیب در جهت:

۱٫ بالا بردن نرخ نگهداری

۲٫ افزایش خرید(فروش)

۳٫ بالا بردن نرخ مراجعه دوباره مشتریان (گری^[۳۷]، ۲۰۰۱)

۲-۲-۵٫ اهمیت و مزایای حفظ مشتریان

محققان اتفاق نظر دارند که حفظ مشتری برای رهبران کسب و کارهایی که می‌خواهند ثبات داشته باشند، بسیار حیاتی است (آنگ و باتل^[۳۸]، ۲۰۰۶). حفظ مشتریان مزیت‌های فراوانی را برای شرکت‌ها به همراه دارد، از جمله حفظ مشتریان قدیمی هزینه کم‌تری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد.

مشتریان قدیمی توجه کم‌تری به نام‌های تجاری رقبا و تبلیغات می‌کنند، حساسیت قیمتی کم‌تری نسبت به قیمت دارند و تبلیغات دهان به دهان (کلامی) مثبت انجام می‌دهند .(دیسای و ماهاجان^[۳۹]، ۱۹۹۸، ۳۰۹)

برینک و برنت^[۴۰] (۲۰۰۸، ص۴۸) بیان می‌دارد اثر روابط بلند مدت با مشتریان موید تاثیر مثبت بر سوددهی سازمان دارد . یک بررسی انجام شده حاکی از این واقعیت است که اگر شرکت‌ها بتوانند مشتریان از دست رفته خود تا ۵ در درصد کاهش دهند، سودآوری آن‌ ها ۲۵ تا ۸۵ درصد افزایش خواهد یافت. تا ۳۱ با توجه به تحقیقات علمی صورت گرفته در بازار رقابتی امروز به دست آوردن مشتریان جدید به بودجه و هزینه (کاتلر۱۹۸۴) پنج برابر بیشتر از هزینه حفظ مشتریان موجود نیاز دارد.

‌بنابرین‏ ‌استراتژی حفظ مشتریان موجود و دایمی کردن آن ها در بازاریابی امروز از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. همین امر موجب شده است تا در بازار رقابتی موجود، نسبت به گذشته بازاریابی مشتری مداری و مشتری محوری به عنوان یک اصل مهم قلمداد شود، که چرا در این بازاریابی تنها خواسته مشتری است که معنا پیدا می‌کند. ‌بنابرین‏ جذب و حفظ مشتریان بایستی هدف اصلی شرکت‌ها و مؤسسات باشند.(استوارت، ۱۹۹۶)

‌بنابرین‏ ‌بر اساس پنج دلیل اصلی، حفظ مشتریان در سازمان سودآور است، که عبارتند از:

۱-هزینه یافتن مشتریان جدید بیش از هزینه حفظ مشتریان فعلی است

۲-پس از اینکه مشتری جذب سازمان شد می‌تواند هرساله برای سازمان سودآور باشد.

۳- مشتریان با گذر زمان بیشتر خرید می‌کنند و شرکت‌ها در ارائه خدمات به آن ها خبره‌تر می‌شوند.

۴- مشتریان راضی به مش تریان بالقوه دیگر هم پیش نهاد خرید می‌دهند.

۵- روابط خوب برای مشتریان اهمیت دارد و این باعث می‌شود آن ها کمتر به قیمت‌ها حساسیت نشان دهند (قره نژاد، ۱۳۹۲)

۲-۲-۶٫ گام‌ها و اقدامات ضروری برای حفظ و رضایت مشتری

بیشتر تحقیقات نشان می‌‌دهند که جلب مشتریان جدید در واقع از حفظ مشتریان موجود گران‌تر است. هزینه ها شامل این موارد است: اطلاع رسانی‌ها، تبلیغات، فروش، ارائه طرح‌های پیشنهادی، هزینه مقدمه چینی برای بار اول، اشتباهاتی در اولین بار خدمات دهی به مشتری صورت می‌گیرد و هزینه های تصحیح آن، اگر این هزینه ها را با هزینه حفظ مشتریان موجود مقایسه کنیم در می‌یابیم که هزینه حفظ مشتری بسیار کمتر است. در این ارتباط گام‌ها و اقدامات ضروری برای حفظ و رضایت مشتری عبارتند از:

-گوش دادن فقط یکی از بخش‌های برقراری ارتباط با مشتریان است. لازم است شرکت‌ها نیاز‌های هر یک از مشتریان و موقیعت منحصر به فرد آن ها را نیز کشف کنند و بعد راه‌هایی را برای برآورده کردن آن نیاز‌ها پیدا کنند.

– آگاه باشید، به کاری که انجام می دهید عشق بورزید و دانش خود را با دیگران تقسیم کنید.

۲-۳-۸ پاسخ­های مقابله­ای:

پاسخ­های مقابله­ای، راهبردها یا رفتارهای مشخصی هستند که از طریق سه سبک رفتاری (جبران افراطی، اجتناب و تسلیم) به منصه­ی ظهور می­رسند. پاسخ­های مقابله­ای عبارتند از تمام پاسخ­هایی که در خزانه­ی رفتاری فرد در مقابل تهدید وجود دارند، به عبارتی تمام راه های بی­همتا و فرد ویژه­ای که بیماران از طریق آن ها، جبران افراطی، تسلیم، و اجتناب را آشکار می­سازند. وقتی فرد از روی عادت، پاسخ­های مقابله­ای خاصی را به کار ‌می‌گیرد، پاسخ­های مقابله­ای به سبک مقابله­ای گره می­خورند. لذا سبک مقابله­ای، یک صفت است و پاسخ مقابله­ای، یک حالت. سبک مقابله­ای، مجموعه ­ای از پاسخ­های مقابله­ای است که فرد به طور ویژه، آن ها را به منظور اجتناب، تسلیم و جبران افراطی طرحواره­ها به کار ‌می‌گیرد. پاسخ مقابله­ای، رفتار خاصی است که فرد در یک لحظه­ خاص و گذرا از خود نشان می­دهد (یانگ و همکاران، ۲۰۰۳، ترجمه­ی حمید پور و اندوز، ۱۳۹۲).

۲-۳-۹ ارتباط طرحواره­های ناسازگار اولیه با اختلال تنظیم هیجانی

طرحواره­های ناسازگار اولیه که موجب اختلالات هیجانی می­شوند از طرحواره­های افراد عادی انعطاف پذیر تر، خشک­تر و عینی­ترند (جانستون، دورای، کورتنی، بایلس، و اوکان^[۷۲]، ۲۰۰۹). نظریه­ های شناختی ‌در مورد اختلال­های هیجانی، نظیر نظریه طرحواره بک (۱۹۹۹) بر این اصل مبتنی هستند که اختلال­های روانی با آشفتگی در تفکر همراه می­باشند. به ویژه اضطراب و افسردگی که با افکار منفی خودکار و تحریف در تفسیر محرک­ها و رویدادها مشخص می­شوند. تصور می­ شود که افکار منفی یا تفاسیر تحریف شده، از فعال شدن باورهای منفی انباشته شده در حافظه بلند مدت منشأ می‌گیرند.

۲-۴- بخش سوم: اختلال­های تنظیم هیجانی

۲-۴-۱ مقدمه

یکی از موضوعاتی که در طی دو دهه­ گذشته تلاش و توجهات تجربی و نظری فراوانی را به خود جلب ‌کرده‌است، بحث هیجان‌ها است. این علاقه و توجه تا حدی می ­تواند به دلیل نقشی باشد که هیجان و تنظیم هیجان در رفتارهای بیرونی (فردی) ایفا می­ نماید. نظریه­پردازان و دانشمندان مختلف، تعاریف متعددی از هیجان ارائه داده ­اند، اما در مجموع ‌می‌توان گفت که هیجان رویدادی پیچیده و چند بعدی است که منجر به آمادگی برای عمل می­ شود هر فرد عادی می­داند که دارای عواطفی است و زندگی بدون عواطف، زندگی تیره، مکانیکی، و بیرنگ خواهد بود. از طرف دیگر سلامت روانی و عقلی شخص به سلامت عاطفی او بستگی دارد. زیرا نظر شخص نسبت به خودش، دیگران، اوضاع اجتماعی، و زندگی به طور کلی از چگونگی رشد و تکامل عواطف وی متاثر می­ شود. به بیان دیگر، داوری­های هر فرد درباره خود و دیگران و مسائل اجتماعی به کیفیت عواطف او بستگی دارد و شخصی که از رشد سالم هیجانی و عاطفی بهرمند نباشد هرگز فردی واقع بین، نیک­اندیش، درست کردار، و در نتیجه فرد مفید و مؤثر در پیشرفت جامعه نخواهد بود (شعاری نژاد، ۱۳۸۸).

هیجان­ها بسیار پیچیده­تر از آن هستند که ابتدا به چشم می­خورند. در نگاه اول همگی هیجان­ها را به عنوان احساس، می­شناسیم. ما شادی و ترس را می­شناسیم زیرا جنبه­ احساسی آن ها را طبق تجربه­ ما خیلی بارز هستند. وقتی با ‌تهدیدی مواجه می­شویم یا به سمت هدفی پیشرفت می­کنیم، تقریباً غیر ممکن است که متوجه جنبه­ اساسی هیجان نشویم. اما به همان صورتی که بینی بخشی از صورت است، احساس­ها نیز فقط جزئی از هیجان­‌ها هستند (ریو، ۲۰۰۵، ترجمه­ی سیدمحمدی، ۱۳۹۰)

۲-۴-۲ تعریف هیجان:

واژه هیجان که با واژه­ های شور، احساس و عاطفه شباهت زیادی دارد به معنای هر نوع برانگیختگی ذهن و بدن است. همان‌ طور که اشاره شد، هیجانات، احساسات و عواطف بخشی از وجود ما هستند. در واقع هیجان، احساس و عاطفه پدیده­هایی هستند که ما هر روز با انواع مختلفی از آن درگیر هستیم. مسائلی مانند عشق، غم، شادی، خشم و عصبانیت و بسیاری دیگر از حالت­ها که قطعاً همه ما تک تک آن ها را به خوبی می­شناسیم و همه آن ها را احساس کرده­ایم، محتوای هیجان، احساس و عاطفه ما را تشکیل می­دهد (امامی نائینی، ۱۳۸۵).

روان­شناسان در تعریف هیجان و عاطفه اختلاف نظر دارند زیرا هر کدام در تعریف خود زاویه­ای از آن را در نظر می­ گیرند. چنان که بعضی از ایشان به منشاء و دگرگونی هیجان توجه دارند، برخی جنبه­ های عضوی آن را مورد توجه قرار می­ دهند، و گروهی نیز می­خواهند ماهیت هیجان و عاطفه را به فطری و فرهنگی تقسیم کنند. استانلی^[۷۳] هیجان را نخستین پایه­ای که انرژی روانی در پیدایش و دگرگونی خود برآن استوار است تعریف می­ کند. جیمزلانکه^[۷۴] معتقد است که ادراک حالات عضوی یا بدنی باعث پیدایش حالات هیجانی و عاطفی می­ شود و هیجان و عاطفه در واقع همین ادراک است. مکدوگال^[۷۵] هیجان را نشانه بروز غرایز می­داند (شعاری نژاد، ۱۳۸۸).

تعریف هیجان خیلی پیچیده­تر از تعریف مجموع اجزای آن است. هیجان نوعی ساختار روان­شناختی است که این چهار جنبه­ تجربه را در یک الگوی هم زمان، هماهنگ می­ کند. هیجان همان چیزی است که عناصر احساس، انگیختگی، هدفمندی و یا بیانگری را در واکنشی منسجم به رویداد فراخوان، تنظیم می­ کند (ریو،۲۰۰۵، ترجمه­ی سید محمدی، ۱۳۹۰).

پکرون، گتز و پری ^[۷۶](۲۰۰۵) در راستای مدل فرایند مؤلفه‌ از هیجان، هیجان را به عنوان مجموعه ­ای از فرایند­های روانی به هم مرتبط می­دانند که شامل مؤلفه‌ ­های عاطفی، شناختی، فیزیولوژیکی، و انگیزشی ‌می‌باشد.

۲-۴-۳ ویژگی هیجان­ها :

• • گلدمن ۴(۲۰۰۶) نیز اعتقاد دارد ده تجربه تخصصی می‌تواند به توسعه تفکر استراتژیک در میان مدیران ارشد اجرایی سازمان های مراقبت سلامت کمک کند، مانند انواع دانش و روش هایادگیری که مدیران باید از آن ها بهره مند شوند.

  

• بون (۲۰۰۵) ویژگی های فردی متفکر استراتژیک را مشتمل بر تفکر سیستمی، خلاقیت و چشم انداز دانسته است، در سطح گروهی ناهمگنی (تنوع مرتبط با شغل) و تعارض، شامل: تعارض شغلی، تعارض وظیفه ای و تعارض رابطه ای را مورد توجه قرار داده و در سطح سازمانی به فرهنگ سازمانی، ساختار سازمانی و سیستم پاداش و جبران خدمت اشاره ‌کرده‌است.

۲-۵ مدل مفهومی تحقیق

در تحقیق حاضر، سبک تفکر متغیر مستقل تحقیق می‌باشد که شامل سه سبک تفکر می‌باشد. بر اساس دیگاه استرنبرگ، ابعاد سبک تفکر شامل سبک قانون گذار، سبک اجرایی و سبک قضاوتگر می‌باشند. رضایت شغلی متغیر وابسته تحقیق می‌باشد.

متغیر مستقل

مفهوم مؤلفه

سبک قضاوتگر

سبگ قانون گذار

سبک اجرایی

متغیر وابسته

رضایتمندی کارکنان

سبک تفکر

شناسایی رابطه بین سبک های تفکر و رضایتمندی کارکنان

فصل سوم

روش شناسی تحقیق

۳-۱ مقدمه

در یک تحقیق علمی بایستی فرضیات تحقیق آزمون شوند و برای این کار محقق نیازمند یک روش تحقیق مناسب است. به ‌عبارت دیگر محقق با روشن کردن روش تحقیق خود، به جمع‌ آوری و تجزیه و تحلیل و تفسیر اطلاعات برای رسیدن به اهداف تحقیق که همانا آزمون فرضیات تحقیق است دست می‌زند. به دیگر‌سخن، محقق ‌با کمک این روش صحت یا عدم‌صحت فرضیات ‌خود را آزمایش می‌کند؛ و روش مذکور، محقق را در درک رابطه علیت بین متغیرهای تحت بررسی یاری می‌دهد، همچنین قلمرو و کلیت را تعیین می‌کند، یعنی اینکه آیا نتایج به دست آمده می‌تواند به جامعه بزرگتر یا موقعیت‌‌های مختلف تعمیم یابد (ایران‌نژاد پاریزی،۱۳۸۸: ‌۱۷).

در این فصل ضمن توضیح روش پژوهش، به توصیف و بررسی جامعه و نمونه آماری پژوهش، همچنین نحوه تعیین حجم‌نمونه و شیوه نمونه‌‌گیری خواهیم پرداخت. سپس ابزار گردآوری اطلاعات معرفی می‌شود و تهیه و تنظیم و نیز روایی و پایایی آن مورد بحث و بررسی قرار خواهد گرفت. در پایان فصل نیز به اختصار روش‌های تجزیه و تحلیل آماری در این پژوهش مطرح می‌گردد.

۳-۳ روش پژوهش

از نظر دانشمند علوم اجتماعی یا پژوهشگری که در علوم کاربردی تحقیق می‌کند، تحقیق عبارت است از فرآیندی ‌که پژوهشگر می‌کوشد بدان ‌وسیله پیچیدگی‌های روابط متقابل بین افراد را بهتر درک کند. پژوهشگر با بهره گرفتن از روش‌های منظم درباره کنش‌ها و واکنش‌ها، اطلاعاتی را جمع‌ آوری می‌کند، درباره معنی یا مفهوم آن ها می‌اندیشد، به نتیجه هایی می‌رسد، آن ها را ارزیابی می‌کند و سرانجام این نتایج یا دستاوردها را ارائه می‌دهد (بست، ۱۳۸۵: ۱۲۵). این تحقیق از نوع تحقیقات کاربردی است و روش پژوهش مناسب که در این تحقیق به کار رفته است، با توجه به ماهیت موضوع، توصیفی و همبستگی است. محقق قصد دارد با بهره گرفتن از یافته های پژوهش اطلاعات مربوط را کسب و آن ها را بدون هیچ تغییری توصیف کند و روابط بین متغیرها را مورد تحلیل قرار دهد. در تحقیقات توصیفی می‌توان جامعه مورد مطالعه را از طریق پیمایشی تحت بررسی و آزمون قرار داد.

۳-۴ جامعه آماری^[۴۲]

جامعه آماری عبارت است از گروهی از افراد، اشیا یا حوادث که حداقل دارای یک صفت یا ویژگی مشترک می‌باشند. جامعه آماری در این تحقیق کارکنان بخش آموزشی دانشگاه آزاد تهران واحد مرکز است که تعداد آن ها ۱۸۵ نفر می‌باشند.

۳-۵ حجم نمونه و روش نمونه‌گیری

در تحقیق حاضر به منظور انتخاب نمونه مناسب از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده گردیده است. همچنین جهت برآورد حجم نمونه از جدول تهیه شده به وسیله کرجسی و مورگان استفاده شده است که تعداد ۱۲۵ نفر می‌باشند. برای اطمینان از برگشت پرسشنامه ۱۴۰ پرسشنامه به صورت تصادفی ساده بین کارکنان توزیع گردید و همین تعداد نیز جمع‌ آوری شده و مبنای تجزیه و تحلیل ها قرار گرفت.

۳-۶ روش‌ها و ابزار جمع‌ آوری اطلاعات

جمع‌ آوری اطلاعات مورد نیاز تحقیق یکی از مراحل اساسی تحقیق است و روش‌های جمع‌ آوری اطلاعات را به طور کلی به دو طبقه می‌توان تقسیم کرد:

روش کتابخانه‌ای، روش‌های می‌دانی.

در پژوهش ‌حاضر از هر‌ دو‌ روش بهره‌ گرفته شده ‌است، از روش کتابخانه‌ای برای تهیه پیشینه تحقیق، دستیابی به چارچوب نظری و شناسایی متغیرها و … و در نهایت تحلیل نتایج آزمون فرضیه‌ها به عنوان یک ضرورت مورد نیاز است. روش‌های ‌می‌دانی که از شهرت ‌بیشتری برخوردارند عبارتند ‌از:‌ روش پرسشنامه‌ای، روش مصاحبه، روش مشاهده و بررسی اسناد و مدارک‌(حافظ‌نیا، ۱۳۹۲، ۱۶۲). ابزار لازم برای جمع‌ آوری اطلاعات به شکل اسنادی از کتاب، مقالات، مجلات معتبر و مرتبط، پایان‌نامه‌ها و… اعم از فارسی و انگلیسی استفاده شده‌ است و برای جمع‌ آوری داده ها و اطلاعات لازم از پرسشنامه ‌کتبی استفاده شده ‌است.

جهت تدوین پاسخ‌ها از طیف لیکرت هفت درجه‌ای که یکی از رایج‌ترین مقیاس‌های اندازه‌گیری پاسخ‌های بسته به شمار می‌رود، استفاده شده است. نحوه امتیازدهی به پاسخ‌ها به صورت کاملا مخالفم، مخالفم تا حدی مخالفم، نظری ندارم تا حدی موافقم، موافقم و کاملا موافقم می‌باشد.

در پژوهش حاضر جهت سنجش متغیر سبک تفکر از بخشی از پرسشنامه استاندارد سبک های تفکر استرنبرگ-واگنر^[۴۳] (TSI) (1979) که سه سبک قانون گذار، قضاوتگر و اجرایی را مورد سنجش قرار می‌دهد، استفاده شده است، این پرسشنامه دارای ۲۳ سؤال می‌باشد. سبک قانون‌گذار دارای ۸ سوال، سبک اجرایی نیز دارای ۸ سوال و سبک قضایی شامل ۷ سوال می‌باشد. جهت سنجش متغیر رضایت شغلی از پرسشنامه استاندارد راهنمای توصیف شغل^[۴۴] (JD) اسمیت کندال و هیولین (۱۹۶۹) با ۷۰ سوال استفاده شده است.

۳-۷ روایی و پایایی ابزار سنجش

به طور کلی دو سؤال مهم در بررسی یافته های یک طرح تحقیق مطرح می‌شود، اول اینکه نسبت به یافته های تحقیق یک طرح تا چه اندازه می‌توان اطمینان داشت؟ در پاسخ ‌به این سؤال باید اعتبار درونی تحقیق را موردنظر قرار دهیم. سؤال دوم این است که تا چه اندازه می‌توان یافته های تحقیق را به جوامع دیگر و شرایط گوناگون تعمیم داد؟ این سؤال با اعتبار بیرونی تحقیق سروکار دارد. روایی و پایایی از ویژگی‌هایی هستند که برای مفید و مؤثر واقع شدن روش‌های جمع‌ آوری داده ها شرط اساسی به شمار می‌روند (بست، ۱۳۸۵، ۲۰۰).

۳-۷-۱- اعتبار^[۴۵] یا روایی تحقیق

مقصود از روایی آن است ‌که وسیله اندازه‌گیری، بتواند خصیصه‌ و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد. اعتبار در ‌اصل به صحت ‌و درستی اندازه‌گیری محقق برمی‌گردد (خاکی،۱۳۹۰، ‌۲۸۸). روایی را به شکل‌های مختلف طبقه‌بندی می‌کنند از جمله:

روایی محتوایی^[۴۶]: روایی محتوایی این اطمینان را به وجود می‌آورد که مقیاس شامل یک سری موارد کافی و نمونه برای استفاده از مفهوم است. روایی محتوایی معرف چگونگی توصیف ابعاد و اجزاء مفهوم است.