با ظهور شرکت‌های فراملیتی و توجه به مدیریت استراتژیک نظریه های بسیاری در رابطه بااهمیت مشتری و مدیریت روابط با مشتری مطرح شد که یکی از تأثیرگذارترین آن ها مدیریت کیفیت فراگیر[۳۴] است که دمینگ[۳۵] مطرح کرد. پس‌ازآن پرتر[۳۶] نظریه های برتری رقابتی و زنجیره ارزش‌ها را مطرح کرد و به دنبال وی در سال ۱۹۹۰ پیترسنجی[۳۷] یکی از مهم‌ترین نظریه های سازمانی پویا بر مبنای یادگیری دائمی و توسعه مستمر سازمانی بر اساس تعامل با محیط است. نظریه های مدیریت استراتژیک تأثیر زیادی بر ظهور مدیریت روابط با مشتری (CRM) و اهمیت مشتری داشته است. یکی از اولین کسانی که به نقش مشتری در توسعه‌سازمانی توجه داشته، برنارد[۳۸]، نظریه‌پرداز مطرح مدیریت بود که معتقد است مشتری می‌تواند در توسعه ارزشهای سازمانی مشارکت کند. گرسانی و روسنگرن (۱۹۷۳) برای مشتری چهار نقش متفاوت در توسعه‌سازمانی تعریف کردند که در شکل (۲-۷) مشخص‌شده است:
شکل ۲-۲- نقش مشتری در توسعه‌سازمانی
گرسانی و روسنگرن (۱۹۷۳) معتقدند، اهمیت مشتری به عنوان ابزار مدیریتی بر اساس نیازهای مشتری طراحی شده و هدف اصلی آن کسب رضایتمندی مشتریان است. در بسیاری از مباحث راهبردی، اهمیت و مدیریت روابط با مشتری به‌مثابه فناوری منسجمی برای پردازش اطلاعات مشتری است که به منظور پشتیبانی از فعالیت‌های بازرگانی و توسعه روابط با مشتریان به کار گرفته می‌شود. علاوه بر این مدیریت روابط با مشتری به‌مثابه یک تکنولوژی به دنبال توسعه ارزشی از طریق به‌کارگیری دانش و اطلاعات مشتری جهت توسعه و تحکیم ارتباطات سازنده با مشتری است. از طرف دیگر اهمیت مشتری به‌مثابه یک بینش جامع بازرگانی با تأکید بر محوریت نیازهای مشتری جهت ایجاد زنجیره ارزش‌ها در مراحل مختلف بازرگانی است (Dess et al., 2007). در این نگرش اهمیت و مدیریت روابط با مشتری می‌تواند به صورت پویا، سیستماتیک و فعال در به‌کارگیری منابع مشتریان در مراحل مختلف عملیاتی کاربرد داشته باشد. اهمیت مشتری و مدیریت روابط با مشتری به عنوان یک فرایند، با بهره‌گیری از دانش و اطلاعات مشتری منجر به سودآوری می‌شود. این امر فرهنگ‌سازمانی و رفتارهای کارآمد را بهبود می‌بخشد و باعث می‌گردد که خدمات ارائه شده با نیازهای مشتری هماهنگ شود (Jeffs, 2008).
۲-۴-۴-۲- دلایل اهمیت مشتری در حرفه حسابرسی
اهمیت مشتری در حرفهی حسابرسی نه تنها می‌تواند عامل مهم توسعه سازمانی باشد، که به عنوان ابزار مدیریت می‌تواند برای شناخت فرصت‌ها، تطابق با تغییرات محیطی و مدیریت معضلات و تضادهای احتمالی با واحدهای مورد رسیدگی مورداستفاده قرار گیرد. این فرایند می‌تواند به عنوان سیستمی هدفمند به منظور ارزش افزایی به حرفه حسابرسی با بررسی عمیق‌تر محیط صنعتی، بازرگانی و تأثیر ارتباطات حاکم در این محیط بر واحدهای مورد رسیدگی به کسب برتری رقابتی در مقابله با چالش‌های مؤسسه حسابرسی منجر گردد (Senge, 2006). به‌علاوه این ابزار، به عنوان یک وسیله رقابتی مهم در حرفه حسابرسی می‌تواند به افزایش سودآوری، کاهش زمان حسابرسی، بهبود کیفیت و عامل مهمی برای توسعه‌سازمانی منجر شود (Senge, 2006). همچنین می‌تواند تخصیص منابع را تسهیل کند و منابع محدود را به صورت بهینه مورداستفاده قرار دهد. مدیریت روابط با مشتری در زمینهی مشکلات و معضلات مراحل حسابرسی نیز می‌تواند موردتوجه قرار گیرد. حسابرسان بیشتر در محیط‌های پیچیده سیاسی، بازرگانی، اقتصادی و حرفه‌ای فعالیت می‌کنند (Barnard, 1988). گفتگوی متقابل و همکاری میان حسابرسان و واحدهای مورد رسیدگی گاهی بسیار چالش‌برانگیز می‌شود. همچنین حرفهی حسابرسی دارای ریسک‌های عملیاتی است که شامل، ریسک‌های حقوقی، از دست دادن اعتبار حرفه‌ای و افزایش هزینه های پروژه های حسابرسی است. امروزه کمبود نیروهای متخصص حسابرس محرز بوده و ضروری است منابع محدود به صورت بهینه ارتقاء پیدا کنند. برای جذب و ارتقاء افراد حرفه‌ای ضروری است که مدیران حسابرسی، برنامه ها و روش‌هایی به‌کارگیرند تا رضایتمندی شغلی، تعهد و کیفیت کار نیروهای متخصص ارتقاء پیدا کند (Barnard, 1988). در این زمینه تحقیقی که در سال ۲۰۱۰ مؤسسه پژوهشی اتاق پایاپای تجاری[۳۹] انجام داده نشان می‌دهد که مشتریان حسابرسی زمانی حسابرس خود را تغییر می‌دهند که آن ها هماهنگی سیستماتیک با نیازها و تغییر نیازهای مشتریانشان نداشته باشند. به عنوان‌مثال، مؤسساتی که توسعه فناوری داشته‌اند از حسابرس خود انتظار دارند که روشهای اجرایی خود را با واحدهای مورد رسیدگی هماهنگ کند. ازاین‌رو، به‌روز شدن توانایی‌های حرفه‌ای در شرکت‌های حسابرسی با توجه به نیازهای مشتریان امر یادگیری را در مؤسسه‌‌های حسابرسی ناگزیر می‌سازد (Shoumanov & Ewing, 2007).
(Shoumanov & Ewing, 2007) معتقدند به‌کارگیری دانش، مهارت‌ها، و ظرفیت‌های حرفه‌ای مشتری از اهداف مدیریت اطلاعات مشتری در فرایند حسابرسی است. علاوه بر این، تسهیل فرایند مبادله اطلاعات حرفه‌ای از این طریق باعث افزایش کارایی، ارتقای کیفیت کار و کاهش زمان حسابرسی می‌شود. در نتیجه این ابزار می‌تواند به عنوان وسیله‌ای مهم در ایجاد تغییرات سازمانی موردتوجه قرار گیرد. تغییرات سازمانی بخش مهمی در توسعه سازمان است که می‌تواند حرفه حسابرسی را با گسترش فرهنگ مشتری مداری و مقوله اهمیت مشتری، ارتقاء دهد.
۲-۲-۴-۳- اهمیت مشتری و استقلال حرفه‌ای حسابرسان
موضوع چالش‌برانگیزی که باعث شده اهمیت مشتری در حرفه حسابرسی همانند سایر صنایع موردتوجه قرار نگیرد مقوله استقلال حرفه‌ای حسابرسان است و این چالش که آیا ارتباط نزدیک با مشتری می‌تواند به استقلال حسابرس خدشه وارد کند؟
از دیدگاه آیین رفتار حرفه‌ای، حرفهی حسابرسی دارای اهداف و اصولی است که این اهداف و اصول جنبه کلی داشته و ناظر به موارد خاصی نیست. در کنار این اهداف و اصول، احکامی وضع‌شده تا درباره نحوه کاربرد این اهداف و اصول در رویارویی حسابرسان با موقعیت‌ها رهنمود باشند. بخشی از این احکام در ارتباط با موضوع استقلال حسابرسی می‌باشد که بیان می‌کند هنگامی که حسابرس مستقل مسئولیت انجام خدمات گواهی بخشی را بر عهده می‌گیرد باید فاقد هر گونه نفع و علاقه‌ای، صرف‌نظر از آثار واقعی آن، باشند که ممکن است بر درستکاری، بی‌طرفی و استقلال تاثیر گذارد یا به نظر رسد که تأثیر می‌گذارد.
